房地产公司销售部培训手册.doc

销售部培训手册目录第一篇岗位职能职责5第一章销售经理职能职责5一、职位要求5二、职位职责6第二章销售主管职能职责7一、职位要求7二、职位职责9第三章销售主任职能职责11一、职位要求11二、职位职责12第四章销售主秘职能职责14一、职位要求14二、职位职责16第五章销售秘书职能职责18一、职位要求18二、职位职责19第六章项目客服职能职责22一、职位要求22二、职位职责22第七章项目出纳职能职责24一、职位要求24二、职位职责25第八章项目司机职能职责26一、职位要求26二、职位职责27第二篇销售基础知识培训28第一章房地产基础知识28一、房地产的概念28二、房地产的分类28三、房地产开发28四、房地产开发主要程序29五、房地产投资30六、房地产交易31七、专有名词35第二章建筑知识61一、房屋建筑分类61二、面积的计算原则63第三章法律法规66一、五证、两书、一表66二、贷款67三、房地产权利类型67四、取得房屋所有权证的购房者，可以受到国家法律的哪些保护？68五、商品房预售登记后，购房人要求更名，应如何办理？68六、产权登记用未成年人的名字，该如何办理？68七、房地产抵押后，房屋产权证和土地使用权证由谁保管？68八、购买一套商品房，要有哪些费用？69九、办理个人住房贷款时需要缴纳哪些费用？70十、商贷中的保证担保由开发商提供71十一、申请住房商业贷款的程序：71十二、北京市个人住房公积金贷款72十三、如何办理商品房预售登记？73第三篇销售人员基本素质75第一章销售人员十六大基本素质示意图75第二章销售人员十六大基本素质76一、诚实正直76二、自信乐观77三、企图心77四、富有激情78五、负责任80六、感恩的心81七、目标坚定81八、积极进取82九、团队精神84十、坚强84十一、影响他人85十二、敏锐机智88十三、数理能力88十四、有效管理89十五、正确思考89十六、享受竞争91第三章销售成功40招91第四篇销售相关技能培训94第一章销售技巧94一、接待客户前应澄清的问题94二、特别提醒提高销售成功率的主要因素94三、端正拉近距离的态度96四、拉近关系的方法98五、说明的技巧99六、配合的方法101七、配合时应注意事项104八、异议105九、客户的类型及应对策略107十、应对时应注意事项110十一、成交的迹象111十二、促成的技巧112十三、成交的方法（请参看本篇第四章）113十四、错误的销售方式113十五、怎样对待竞争对手114第二章如何对待异议115一、关于钱116二、找人商量120三、考虑一下122四、比较125五、关于别人127六、着急129七、无主意130第三章相关说辞131一、买方时机选择及原因131二、关于楼盘133三、关于房屋138四、关于期房148五、关于现房149六、关于社区149七、关于建筑结构152八、关于交通155九、关于物业156十、关于公司159十一、关于付款方式160第四章成交方法161一、试水成交法161二、储蓄账户成交法162三、回敬成交法（豪猪成交法）162四、微不足道成交法163五、退让成交法163六、温斯顿邱吉尔成交法164七、“我想考虑一下”成交法164八、犹豫不决成交法166九、出类拔萃成交法166十、善待自己成交法166十一、三种人成交法167十二、“并非为每一个人”成交法167十三、上司同意成交法167十四、降压成交法168十五、可靠性成交法169十六、决策与选择成交法169十七、恐惧成交法170十八、最坏方案成交法171十九、拿走成交171二十、档案成交法172二十一、道歉成交法172二十二、引导式成交法173二十三、边蹬边走成交法173二十四、感情与理智成交法173二十五、非此即彼成交法（二选一法）174二十六、ABC成交法174二十七、蜜月成交法175二十八、播种成交法175二十九、布丁成交法176第五篇项目操盘流程及说明178第一章项目操盘基本流程178一、项目阶段划分178二、项目筹备阶段 178三、项目销售阶段181四、结盘阶段184第二章具体业务管理规范185一、销售业务流程185二、来电接听185三、来访接待接待流程187四、成交、签约189五、业绩确认193六、销售代表业绩确认194七、换房194八、退房195九、客户投诉处理流程196十、特殊需求审批流程197第六篇答疑198第一章难题解决198第二章人员管理和团队建设问答202第三章业务管理问答219第一篇 岗位职能职责第一章 销售经理职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 售楼部实行经理负责制。（2） 继承公司传统文化并使之发扬，培养合格的华美精英，为公司储备人才，打造优秀团队。（3） 贯彻公司销售思想，灵活运用各种资源组织销售工作，实现高质量的成交。（4） 紧盯回款速度，督促影响回款的每个环节，保证现金流。（5） 关注团队成员的成长，经常组织培训，提高团队业务水平和综合素质。（6） 作为组织者的管理者，能把握全局，灵活运用激励机制，发挥全体人员最大潜能，实现工作效率最大化。（7） 严格要求，大胆管理，注重每一个细节，将所有环节作到极致。（8） 保持旺盛的工作精力，通过早晚会和日常工作鼓励销售人员士气。（9） 具备敏锐的洞察力，能及时发现销售工作中的问题，自行解决或通报销售总监解决。（10） 及时准确地将销售工作中各种信息向销售总监反映并提出合理化建议。（11） 思路清晰，把握大方向，制定宣传和价格策略，为楼盘运作提出建设性意见。（12） 注重自身成长，不断学习，提高水平，以榜样的力量影响团队。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 根据项目需要，选拔及培训部分销售主管、主秘、主任、秘书及代表，组建销售团队；（2） 做好销售主任、秘书及代表的招聘及培训工作；（3） 协助销售支持部招聘司机、保洁及厨师；（4） 指导售楼部人员做好找房、租房等工作；（5） 指导售楼处人员进行详细的市场调查和周边考察，为项目的顺利进行做好准备工作；（6） 划分销售代表的片区；（7） 组织学习并演练答客问；（8） 认真编写并汇总销售大纲；（9） 为项目的策划工作提供建设性的意见及督促、推动策划的工作进程；（10） 做好项目开盘前客户积累工作；（11） 做好项目开盘的活动细则；（12） 做好项目开盘前的其他工作。2、 项目销售期（1） 在销售副总监的指导下实施项目工作计划；（2） 负责下属的工作安排，指导、协助下属完成各项工作；（3） 负责下属绩效考核，帮助下属提高工作绩效；（4） 组织团队活动，建立良好的团队气氛，宣扬公司的核心价值观；（5） 及时向上级反映项目运作情况，以便公司指定合理的价格策略；（6） 完成公司下达的销售业绩目标和回款目标；（7） 负责严格控制售楼处的运营成本；（8） 负责召开各项例会，促进下属的工作改进并保持下属的工作积极性；（9） 帮助其下属主任进行心态指导与技术指导，发现其身上的问题，通过沟通及时解决生活当中遇到的问题；（10） 指导下属做好详细的市场调查和周边考察，掌握充足的市场信息；（11） 对销售政策进行控制； （12） 参与项目的宣传策划的评定，并负责执行宣传方案；（13） 组织销售人员的业绩评比，根据相关规定对优秀业务人员进行奖励；（14） 解决售楼处的突发事件。每日、每周、每月应完成事项每日每周每月组织每日早会检查卖场布局及卫生发现卖场问题立即处理每日晚会（总结、交流感想）其他工作安排安排、调度售楼部人员轮休审核销售代表和主任的工资、佣金指导实施开庆功会3、 项目结案期（1） 进行结案项目的项目总结；（2） 指导落实售楼处办公用品及固定资产的交接工作；（3） 负责实施售楼处的拆迁及物品处理工作；（4） 督促项目余款的催缴；（5） 快速和开发商进行特殊交接；（6） 项目结案时的其他工作。第二章 销售主管职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。（7） 以巅峰的工作状态认真接待每一位客户，通过业务能力和谈判技巧，促成高质量的成交。（8） 发挥强销优势，第一时间促成交易，缩短销售周期。（9） 珍惜公司客户资源，强销与追踪相结合，只要成交有一丝可能就竭尽全力达成。（10） 不断钻研业务技能，最大限度地把握客户，提高成交比例。（11） 迅速完成客户成交后一切手续，保证最短时间回款。（12） 充满团队合作精神，积极推动销售工作进展，并全力配合他人成交。（13） 售楼处内绝对服从秘书的一切工作安排。（14） 专业、亲切、有原则的岗位形象，代表公司，让客户依赖并尊重。（15） 符合华美精英描述的所有要求，以榜样的力量影响销售代表团队。2、 岗位要求（1） 作为中层干部，以更高的标准要求自己，树立更远大的目标；以创业的精神面对工作，以华美文化作为行为准则，起到承上启下的作用。（2） 全力支持销售经理工作，积极贯彻经理操盘思想，并分担售楼处管理职责。（3） 对公司文化的更深领悟，优良的成绩、出众的谈判水平，以自身积极的工作状态和热情成为榜样，影响团队。（4） 作为小组领袖，为小组营造团结向上、积极进取的工作氛围，并能迅速排除影响工作、不利工作的消极因素。（5） 关心、爱护组员，关注他们的进步和成长，经常组织学习，共同提高。（6） 帮助组员解决工作中遇到的问题。（7） 作为中层管理者，大胆管理、严格要求，打造优秀团队。（8） 对销售工作有敏锐的洞察力，及时发现问题并解决或通报经理解决，同时能为楼盘销售提出建设性意见。（9） 注重自身学习，全面提高综合能力，打造自己成为合格的经理储备人才。（10） 有建议销售主任、秘书晋升与淘汰的义务和权利。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 根据实际项目需要，协助销售经理招聘销售代表和销售主任；（2） 协助销售经理做好项目人员培训工作；（3） 培训、指导带组主任管理销售代表（4） 带领小组进行详细的市场调查和周边考察，为项目的顺利进行做好准备工作；（5） 组织小组学习并演练答客问，组织本组主任过关；（6） 认真编写销售大纲；（7） 为项目的策划工作提出建设性意见；2、 项目销售期（1） 支持销售经理工作，贯彻销售经理的操盘思路，分担部分售楼处的部分管理工作，提出改善工作的建议；（2） 在努力完成个人销售指标的同时指导、协助销售主任完成销售指标；（3） 认真完成个人及小组的回款任务；（4） 对项目运作过程进行监控，及时发现和解决工作中的问题，并及时向上级主管人员汇报；（5） 对下属主任进行业务指导、培训，帮助其改善工作绩效；（6） 帮助其下属主任进行心态指导与技术指导，发现其身上的问题，通过沟通及时解决生活当中遇到的问题；（7） 始终如一的保持高昂的斗志，并在工作中将激情传染给同事；（8） 带领小组进行详细的市场调查和周边考察，掌握充足的市场信息；（9） 协助经理控制房源的销量；（10） 配合巡场秘书制造现场氛围；（11） 协助经理解决突发事件；（12） 认真填写并保存自己的见客记录表；（13） 收藏、保管好中途退出主任的见客记录表；（14） 协助经理组织早会和晚会；（15） 认真组织本组内的早会和晚会；每日、每周、每月应完成事项每日每周每月协助经理组织每日大早会组织每日小早会打扫卖场晚上约电话组内总结、交流感想其他工作安排安排、调度组内人员轮休组内总结、交流开庆功会（针对代表）3、 项目结案期（1） 配合售楼处相关人员做好售楼处办公用品及固定资产的交接。（2） 督促销售人员房屋余款的催缴；（3） 进行结案项目的个人项目总结。第三章 销售主任职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。（7） 以巅峰的工作状态认真接待每一位客户，通过业务能力和谈判技巧，促成高质量的成交。（8） 发挥强销优势，第一时间促成交易，缩短销售周期。（9） 珍惜公司客户资源，强销与追踪相结合，只要成交有一丝可能就竭尽全力达成。（10） 不断钻研业务技能，最大限度地把握客户，提高成交比例。（11） 迅速完成客户成交后一切手续，保证最短时间回款。（12） 充满团队合作精神，积极推动销售工作进展，并全力配合他人成交。（13） 售楼处内绝对服从秘书的一切工作安排。（14） 专业、亲切、有原则的岗位形象，代表公司，让客户依赖并尊重。（15） 符合华美精英描述的所有要求，以榜样的力量影响销售代表团队。2、 岗位要求（1） 全力支持销售经理工作，积极贯彻经理操盘思想。（2） 对公司文化的更深领悟，优良的成绩、出众的谈判水平，以自身积极的工作状态和热情成为榜样，影响其他主任及代表。（3） 帮助解决工作中遇到的问题。（4） 对销售工作有敏锐的洞察力，及时发现问题并解决或通报经理解决，同时能为楼盘销售提出建设性意见。（5） 注重自身学习，全面提高综合能力，打造自己成为合格的主管储备人才。（6） 认真邀约销售代表留下的客户电话，多次邀约直至来访；3、 带组主任岗位要求（1） 真心关怀帮助每一位销售代表，凡事抱着促使他们进步、成长的目的去做；（2） 珍惜销售代表工作成果，用心接待他们产生的每个客户，对销售代表工作负完全责任；（3） 精心准备和组织小组早会，协同经理充分调动组员工作积极性；（4） 定期对销售代表进行培训，以提高其综合素质和业务水平，助其成长；（5） 对销售代表的工作和生活状况积极关注并充分了解，及时发现问题并迅速加以调整和解决或通报经理解决；（6） 安排时间走出售楼处，监督和带领销售代表工作；（7） 要求销售代表作到的，自己要作得更彻底，比销售代表更乐观、更自信、更积极、更努力、更有拼搏精神，成为榜样，让销售代表看到希望；（8） 相对独立地安排本组销售代表工作，大胆管理、严格要求；（9） 有建议销售代表晋升和淘汰的权利和义务。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 根据实际项目需要，招聘销售代表和销售主任；（2） 协助销售经理及主管做好项目人员培训工作；（3） 带领小组进行详细的市场调查和周边考察，为项目的顺利进行做好准备工作；（4） 对销售经理对划分片区的执行情况进行监督；（5） 认真编写销售大纲，认真完成各环节的对练；（6） 为项目的策划工作提出建设性意见；2、 项目销售期（1） 支持销售经理工作，贯彻销售经理的操盘思路，对售楼处的部分管理工作提出改善工作的建议；（2） 在努力完成个人销售指标的同时指导、协助其他销售主任完成销售指标；（3） 认真完成个人的回款任务；（4） 对项目运作过程进行监控，及时发现和解决工作中的问题，并及时向上级主管人员汇报；（5） 帮助、鼓励销售代表进行心态指导与技术指导，能发现组员身上的问题，通过沟通及时解决生活当中遇到的问题；（6） 始终如一的保持高昂的斗志，并在工作中将激情传染给同事；（7） 配合主管做好详细的市场调查和周边考察，掌握充足的市场信息；（8） 协助经理控制房源的销量；（9） 制造现场氛围，解决突发事件；（10） 认真填写并保存自己的见客记录表；（11） 协助经理组织早会和晚会；（12） 帮助主管认真组织本组内的早会和晚会；（13） 配合业务资料的归档和交接；每日、每周、每月应完成事项每日每周每月协助主管组织每日小早会打扫卖场晚上约电话组内总结、交流感想其他工作安排安排、调度组内人员轮休开庆功会（针对代表）3、 项目结案期（1） 配合售楼处相关人员做好售楼处办公用品及固定资产的交接；（2） 做好销售过程中接客记录的交接工作；（3） 催缴回款；（4） 进行结案项目的个人项目总结；第四章 销售主秘职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 接听电话时能做到面带微笑，语言甜美，热情洋溢；（2） 热情、大方、自然、主动、大胆；（3） 组织售楼处工作，处理日常事务，执行公司规章制度，监督纪律遵守工作要求1） 作为管理者，大胆动用一切资源，将售楼处组织得井然有序；2） 大公无私，本着公平、公正、公开的原则执行奖罚；3） 事无巨细，全面考虑，发现问题及时向经理通报解决。（4） 整理销售代表工作成绩，制作成绩线、龙虎榜等工作要求1） 对销售代表工作负完全责任，认真仔细，不允许一点点错误；2） 发现销售代表工作的问题（例如来电、来访质量问题等），及时向经理通报解决。（5） 关怀、爱护销售代表，代表售楼处给销售代表积极影响工作要求1） 面对销售代表，永远精神饱满；2） 销售代表在前台签到或带客户回来，主动上前打招呼，嘘寒问暖；3） 接听销售代表电话语气态度亲切和蔼；4） 对销售代表提出的问题及时解决和反映。（6） 作为中层干部，以更高的标准要求自己，树立更远大的目标；以创业的精神面对工作，以华美文化作为行为准则，起到承上启下的作用。（7） 全力支持销售经理工作，积极贯彻经理操盘思想。（8） 对公司文化的更深领悟，优良的成绩、出众的谈判水平，以自身积极的工作状态和热情成为榜样，影响团队。（9） 作为小组领袖，为小组营造团结向上、积极进取的工作氛围，并能迅速排除影响工作、不利工作的消极因素。（10） 关心、爱护组员，关注他们的进步和成长，经常组织学习，共同提高。（11） 帮助组员解决工作中遇到的问题。（12） 作为中层管理者，大胆管理、严格要求，打造优秀团队。（13） 对销售工作有敏锐的洞察力，及时发现问题并解决或通报经理解决，同时能为楼盘销售提出建设性意见。（14） 注重自身学习，全面提高综合能力，打造自己成为合格的经理储备人才。（15） 有建议销售主任、秘书晋升与淘汰的义务和权利。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 协助销售经理做好项目人员的招聘和培训工作；（2） 负责申请、审核办公用品及固定资产；（3） 与相关人员配合完成找房、租房工作；（4） 按照销售经理的安排做好市调工作；（5） 对新秘书培训；（6） 为项目的策划工作提出建设性意见；2、 项目销售期（1） 认真执行销售经理布置的一切工作，贯彻销售经理的操盘思路；（2） 对项目运作过程出现的问题及时向上级主管人员反映，以便问题得到圆满解决；（3） 始终如一的保持高昂的斗志，并在工作中将激情传染给同事；（4） 负责销控和与财务的对帐工作；（5） 负责监督售楼处的物品摆放工作；（6） 负责监督、执行售楼处的罚款；（7） 协助经理维持售楼处的工作秩序；（8） 负责售楼处的考勤工作；（9） 负责司机的监督、管理工作；（10） 负责新入职员工的入职引导工作（如办工资卡等事宜）；（11） 控制售楼处的开支，每月报账；（12） 负责其他秘书的监督、管理工作；每日、每周、每月应完成事项每日每周每月负责签到协助经理组织每天大早会打扫卫生组织每天小早会晚上约电话组织秘书总结、交流感想其他工作安排安排秘书轮休周六、周日配合其他人员工作每周或十天做销售代表成绩线每月做销售代表成绩线组内总结、交流每月售楼处的开支报账3、 项目结案期（1） 进行结案项目的总结工作，并上报销售经理；（2） 整理工作成果，统计来电、来访量及销售情况等，并上报销售支持部；（3） 将售楼处的办公用品及固定资产在项目结束后的5天内完成与综合支持部相关负责人员交接工作；（4） 和开发商做好项目交接的工作；（5） 负责整理、保存、调配销售代表的资料，并上交销售支持部；（6） 负责销售代表的业绩线统计并报销售支持部；（7） 负责整理售楼处主任的见客记录、主任人事档案基本资料（例如家庭、血型、等、生日日期）、售楼处的考勤记录、固定资产清单、销售价目表、客服排号本等资料与销售支持部的对接。第五章 销售秘书职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 接听电话时能做到面带微笑，语言甜美，热情洋溢；（2） 热情、大方、自然；（3） 制造成交氛围，为主任成交作配合工作要求1） 密切关注每桌谈判进展情况，主动予以配合；2） 保持售楼处成交氛围，动用一切资源组织全场造势；3） 研究配合方法，设计更多成交方案；4） 主动、大胆；5） 了解主任谈判风格，相互达成默契。（4） 组织售楼处工作，处理日常事务，执行公司规章制度，监督纪律遵守工作要求1） 作为管理者，大胆动用一切资源，将售楼处组织得井然有序；2） 大公无私，本着公平、公正、公开的原则执行奖罚；3） 事无巨细，全面考虑，发现问题及时向经理通报解决；（5） 整理销售代表工作成绩，制作成绩线、龙虎榜等工作要求1） 对销售代表工作负完全责任，认真仔细，不允许一点点错误；2） 发现销售代表工作的问题（例如来电、来访质量问题等），及时向经理通报解决。（6） 关怀、爱护销售代表，代表售楼处给销售代表积极影响工作要求1） 面对销售代表，永远精神饱满；2） 销售代表在前台签到或带客户回来，主动上前打招呼，嘘寒问暖；3） 接听销售代表电话语气态度亲切和蔼；4） 对销售代表提出的问题及时解决和反映。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 协助销售经理做好项目人员的招聘和培训工作；（2） 负责申请、审核办公用品及固定资产；（3） 与相关人员配合完成找房、租房工作；（4） 协助相关市调人员做好市调工作；（5） 做好开盘前的排号工作；（6） 为项目的策划工作提出建设性意见；2、 项目销售期（1） 认真执行销售经理布置的一切工作，贯彻销售经理的操盘思路；（2） 对项目运作过程出现的问题及时向上级主管人员反映，以便问题得到圆满解决；（3） 始终如一的保持高昂的斗志，并在工作中将激情传染给同事；（4） 负责电话、签到本、来访本、电话本的收起和摆放；（5） 负责音响的调控；（6） 负责销售代表的资料准备工作；（7） 负责销控和与财务的对帐工作；（8） 负责监督售楼处的物品摆放工作；（9） 负责对销售代表业绩的统计，制作成绩线、龙虎榜；（10） 负责监督、执行售楼处的罚款；（11） 监督、规范售楼处的吃饭秩序；（12） 负责来客登记，客户资料的整理统计工作；（13） 负责售楼处的考勤工作；（14） 负责新入职员工的入职引导工作（如办工资卡等事宜）；巡场秘书（1） 负责查房号、核实房号工作；（2） 负责对销控、审认购工作；（3） 配合其他人的销售；接待秘书（1） 负责来客的接待工作；（2） 负责安排整理现场的工作；（3） 安排主任的排辈；接电秘书（1） 负责电话的接听工作；（2） 负责小额定金的收付工作；邀约秘书（1） 周一至周五负责电话的预约工作；（2） 周六、周日配合其他销售主任、主管等人工作；（3） 配合接待秘书完成接待工作；每日、每周、每月应完成事项每日每周每月签到协助经理组织每天大早会打扫、监督卖场卫生协助主秘组织每天小早会统计销售代表的业绩整理每天的接待记录（接待）整理每天的电话记录（接电）晚上约电话组内总结、交流感想组内人员轮休周六、周日配合其他人员工作每周或十天做销售代表成绩线每月做销售代表成绩线组内总结、交流3、 项目结案期（1） 进行结案项目的个人总结；（2） 整理工作成果，统计来电、来访量及销售情况等，并上报销售支持部；（3） 将售楼处的办公用品及固定资产在项目结束后的5天内完成与综合支持部相关负责人员交接工作；（4） 负责整理、保存、调配销售代表的资料，并上交销售支持部；（5） 负责销售代表的业绩线统计并报销售支持部；（6） 负责整理售楼处主任的见客记录、主任人事档案基本资料（例如家庭、血型等、生日日期）、售楼处的考勤记录、固定资产清单、销售价目表、客服排号本等资料与销售支持部的对接。第六章 项目客服职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬； （2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 每个客户情况全面掌握，促进售后服务工作高效、顺利完成（2） 在整个工作进程中讲求原则的同时，全力配合销售，以销售结果为先（3） 加快公司回款速度（4） 了解房地产最新宏观调控政策，并及时报告给公司二、 职位职责1、 项目准备期（1） 制作可售房屋明细；（2） 配合相关人员完成测绘报告；（3） 至少准备2个网上签约钥匙盘；（4） 准备房屋朝向、几室几厅，阳台情况等网上签约时需要的标准化文件（有相关人员签字）（5） 准备认购书范本（有相关人员签字）（6） 准备认购书开发公司盖章页备（7） 提前准备开盘当天认购书（8） 准备合同范本及签约要求（9） 准备五证（国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证、预（销）售许可证）、营业执照、资质证明（10） 合同图（需要相关人员签字）及附件准备（11） 确定合同备案流程（如是我方备案的情况下）（12） 确定同开发商的对接流程及人员（13） 确定贷款手续办理的流程、相关要求和对接人员（14） 准备销控表、价格表（15） 准备开盘当天优惠批文（16） 准备客服使用的各种标准化表格（17） 电脑的上网、打印正常运作2、 项目销售期（1） 负责制作并整理销控表；（2） 负责价目表的制作、监督执行和保存；（3） 负责指导、确认网上认购工作；（4） 负责合同的签约、审核、备案；（5） 负责办理贷款工作；（6） 负责盯回款工作；（7） 协助完成项目的优惠活动；（8） 负责退、换房的办理工作；（9） 负责结算销售主任的业绩，并制作龙虎榜；（10） 负责报表、档案的管理工作；（11） 每周六将销售周报存入销售部公共邮箱并向销售总监汇报；（12） 负责网站的维护工作；（13） 监督投诉信息，一旦发现立即上报；（14） 做好与开发商的文件留档工作。每日、每周、每月应完成事项：每日每周每月签到整理销控表确认网上认购督促办理合同的签约督促贷款盯回款每天做销售主任龙虎榜监督投诉信息每周六将销售周报存入邮箱并向销售总监汇报统计销售主管、主任业绩3、 项目结案期（1） 负责回款的催缴；（2） 负责销售主任佣金的结算；（3） 做好与开发商的交接工作；（4） 做好销售结束后的其他工作。第七章 项目出纳职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬； （2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 项目出纳业务工作由公司财务部直接管理，日常行政管理归属所在项目售楼部。（2） 项目出纳应积极配合项目售楼部的工作安排，支持项目售楼部的工作需求。（3） 根据办理完毕的现金收付凭证和转帐凭证，及时登记现金日记帐和存款明细帐，做到日清月结，帐库、帐行相符；正确使用各种银行结算凭证，及时与银行对帐；（4） 严格执行公司规定的库存现金额，超定额的现金必须及时送存银行，确保现金、支票的安全；（5） 掌管好出纳图章、空白支票和空白收据，及时传递会计凭证；（6） 外借款必须经领导批准方可办理，并负责及时结算或收回借款。不私自办理个人借款，不借支挪用公款；（7） 采取有效措施，确保账目报表、现金的绝对安全。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 从公司或开发商处领取收据，负责排号费的收、退工作，并及时按规定核对、缴销收据；（2） 配合销售处其他人员完成开盘前的准备工作。2、 项目销售期（1） 销售项目根据需要现场配合销售点钞；公司开发项目收取客户现金并即时缴存银行，为客户办理房款转帐或刷卡；（2） 根据认购书计算收取客户首付款和印花税，建立客户交款信息表并及时登记；（3） 每日结算所收房款金额并登记收款日报，即时与公司财务或开发商财务对帐并签字确认；（4） 负责根据有效的价格文件（包括定价文件、优惠文件、调价文件、特殊批准）对购房合同进行审核，未接到文件或不符合文件规定的不得审核通过；（5） 制作登记客户发票交付、收据收缴登记表，领取或开具发票、收据，在客户领取发票时要求客户签字登记并缴回收据，收据按公司或开发商规定缴销；（6） 每日或定期向开发商报销售日报，每周向公司财务负责人报销售周报；（7） 配合客服人员督促银行放按揭贷款，配合销售人员对逾期客户房款进行催收。3、 项目结案期（1） 代理项目结算期间编制结算表，配合公司结算销售收入，并上报公司财务部；（2） 负责给退款手续齐全的客户退款。4、 其他（1） 按公司规定保管备用金；（2） 协助发放项目工作人员工资和佣金；（3） 负责审核项目销售人员报销或预支是否符合公司规定、原始凭证是否合格、是否经必须审批，并支付款项；（4） 按公司规定审核、支付借款；（5） 负责发票、收据的管理，并编制领用台帐；（6） 审核食堂账目和销售人员奖罚废品出售收支情况。第八章 项目司机职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬； （2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任；（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件，出车前对自己所开车辆进行目测检修并检查证件是否齐全（具备有效性），确保车辆正常行驶；（2） 出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油；（3） 出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意停放地点和位置，不得在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，检查车辆内部是否存放贵重物品，并锁好保险锁，防止车辆及车内物品被盗；（4） 晚间司机要注意休息，工作时间保持头脑清醒，不准开疲劳车，不准酒后驾车，不准危险驾车（包括高速、紧跟、争道、赛车等）；（5） 司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。与客户接触时，不得谈及公司任何事务，严格保守秘密，不得参与用车人在车上关于工作方面的谈话，不得泄漏用车人在车上关于工作方面的谈话内容，车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插话。二、 职位职责1、 安全行驶车辆，完成出车任务，并做好相应记录；2、 协助售楼处相关人员做好项目开盘前的办公用品及固定资产的安置等工作；3、 爱护车辆，做好日常维护、保养，发现问题及时上报维修；4、 每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁和整齐(包括车内、车外和引擎的清洁)；5、 协助办理车辆审验、维修、保险等相关事项；6、 做好车辆的油料管理工作；7、 保障车辆安全，做好防盗、防破坏措施；8、 服从调派，热情、礼貌、周到的服务于同事和客户；9、 保管好各车辆保险清单、车辆登记证；10、 参加公司组织的业务培训，提高安全意识和业务技能；11、 完成上级交办的临时性工作。第二篇 销售基础知识培训第一章 房地产基础知识一、 房地产的概念房地产是指土地建筑物及其他地上建筑物，包括物质实体和依附于物质实体的各种权益。1、 房产：是指建筑在地面上的各种房屋，包括住宅、厂房、仓库、商业、服务、文化、教育、办公用房等。2、 地产：是指土地和地下各种基础设施的总称，包括供水、供热、供电、供气、排水、排污等地下管线以及地面道路等。二、 房地产的分类1、 按用途可分为（1） 住房地产；（2） 商业房地产；（3） 工业仓储房地产；（4） 办公房地产。2、 按市场级别可分为（1） 土地的买卖（2） 商品房交易及增量房市场（3） 二手房及存量房市场三、 房地产开发1、 房地产开发的概念房地产开发是指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。2、 房地产开发的原则（1） 严格执行城市规划原则。（2） 讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益和环境效益有机的结合起来。（3） 全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。3、 土地征用的审批权限征用下列土地，由国务院批准：（1） 基本农田；（2） 基本农田以外的耕地超过三十五公顷的；（3） 其它土地超过七十公顷的。 征用条款规定以外的土地的，由省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。四、 房地产开发主要程序1、 企业注册：有1000万以上的注册资本；2、 立项审批；3、 项目建议书批准之后，向城市规划管理部门申请建设用地选址；4、 在向计委、建委报可行性研究报告之前，须与市供电局、市政工程局共同确定“四源”（供水、供热、供气及排污）供应的可行性；5、 在办理建设用地选址的同时，向计委、建委申请可行性研究如报告审批。同时提交项目建议书及批准文件；6、 建设用地选址批准之后，向城市规划管理部门申请办理建设用地规划许可证（规划委）；7、 向土地管理部门办理建设用地批准书；8、 申请建设用地批准书的同时，向城市规划部门申请建设工程规划设计条件，并预交50%的建设工程规划许可证执照费；9、 依法取得土地使用权，领取国有土地使用证（国土资源局）；10、 领取房地产开发手册。房地产开发企业应将有关内容如实填入手册，每半年按项目各实施阶段送主管部门验核；11、 领取拆迁证，办理拆迁工作；12、 向城市规划管理部门申请审定规划设计方案；13、 向城市规划管理部门办理建设工程规划许可证（规划局），交纳执照费；14、 与四源程序供应主管部门签订提出供四源的协议；15、 到建委办理建设工程开工手续领取开工证（建委）；16、 持开工证到市政有关部门缴纳四源建设费和其他费用；17、 到招投标办公室办理建设工程施工招标投标手续；18、 申请办理商品房销（预）售许可证（建委）；19、 工程竣工验收：工程验收（规划局）、质量验收（市质量监督站）；20、 取得竣工验收备案表。五、 房地产投资1、 房地产投资的概念房地产投资是指投资者将资本投入到房地产业，以期在将来获得不确定的收益，就是将资金用于房地产开发经营中的行为。2、 房地产投资的特点（1） 投资成本高（2） 投资回收期长（3） 投资风险大（4） 收益性好3、 储蓄与投资的比较方式项目储蓄投资货币使用银行直接对资金使用的参与间接直接货币增值程度较小较大报酬形式利息利润承担风险程度较小较大4、 不同类型房地产销售收益的主要影响因素（1） 花园公寓影响因素：销售时机（2） 写字楼影响因素：地段（3） 商店：商圈、楼层、朝向、临街状态等（4） 住宅：质量、户型、朝向、设备、配套、环境、交通、人文、价格等（5） 旅馆、酒店：地段六、 房地产交易一）房地产交易分为预售和现房销售两个阶段。1、 预售（1） 预售的概念 预售即通常所说的期房销售，是指房地产开发经营企业将正在建设中的房屋预先售给承购人，由承购人支付定金或房款的行为。（2） 预售的条件1） 已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；2） 持有建设工程规划许可证和施工许可证；3） 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金已达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付日期；4） 向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。2、 现房销售（1） 商品房现房的概念 商品房现房是指已经完成房屋所有权初始登记，并取得房屋所有权证和国有土地使用证且尚未销售的房屋。（2） 现房销售现房销售即开发商在取得竣工证或竣工验收合格文件后进行销售。按规定，现房销售，凡是已取得房屋所有权证之日起持房屋所有权证书和土地使用权证书进行商品房现房销售，将不再办理商品房销售许可证；已经竣工但尚未取得房屋的所有权证书的，仍需按照有关规定办理商品房预售许可证。可自商品房竣工备案之日起四个月内继续进行商品房预售，但自取得竣工备案之日起超过四个月的，不得进行商品房预售。（3） 商品房现房销售，应当符合以下条件1） 现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；2） 取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；3） 持有建设工程规划许可证和施工许可证；4） 已通过竣工验收；5） 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；6） 物业管理方案已经落实。 二）房地产交易常见术语1、 房地产所有权：房地产权属所有人依照法律、法规规定对其所有的房地产享有占有、使用、收益、处分的权利。2、 房地产使用权：依照法律法规规定对土地加以利用和对房屋依法占有、使用、收益和有限处分的权利。3、 房地产权属登记：房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权、土地使用权，以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋他项权力进行登记，并依法确认产权归属关系的行为。其可用图、档、卡、册等形式表现。4、 房地产交易