人类行为模式分析.ppt

Maslow 马斯络 金字塔人的需求 空气 水 食物 健康 舒适 服装 安全 稳定 自信 保障 预见性 爱 友谊 接触 接受 交往 成就 尊重 能力地位 承认 势力 创造 表现 贡献 独立 自我满足 物理层 安全 社会 自我 自我表现 马斯洛需要层次理论 底部的三种需要称为缺乏型需要 只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适 顶部的两种需要可称之为成长型需要 因为它们主要是为了个体的成长与发展 马斯洛认为各层次需要之间有以下关系 一般来说 这五种需要象阶梯一样 从低到高 低一层次的需要获得满足后 就会向高一层次的需要发展 这五种需要不是每个人都能满足的 越是靠近顶部的成长型需要 满足的百分比越少 同一时期 个体可能同时存在多种需要 因为人的行为往往是受多种需要支配的 每一个时期总有一种需要占支配地位 马斯洛理论的新发现 缺乏型需要几乎人人都有 而成长型需要并不是所有人都有的 尤其是自我实现的需要 相当部分的人没有 满足需要时不一定先从最低层次开始 有时可以从中层 或高层开始 有时个体为了满足高层次的需要而牺牲低层次的需要 任何一种需要并不因为满足而消失 高层次需要发展时 低层次需要仍然存在 在许多情景中 各层次的需要相互依赖与重叠 人的社会表现形态 分析 主导 亲切 表现 自信心 响应能力 弱 询问型 强 告知型 低 自控型 高 外露型 强 弱 行为模式的认知方法 A 认知任何一种模式都有其优 缺点任何一种模式都可能成功行为模式可能因外在环境 教育背景 时间的改变而逐渐改变在压力下 行为模式会随之改变每个人都属于某一个特定的行为模式行为模式与人格特质无直接关系 行为模式的因应方法 B 因应方法确切了解自己属于那种行为模式根据对方外在行为 判断其行为模式了解每一种行为模式的表征随时修改自己行为模式 以和对方配合 一般人的行为模式 A 想控制他人行为 思想的强度 弱 保守 含蓄在会议中 听多说少较易和人配合做决定较慢较易妥协隐射式言谈ASKOriented 主动 积极 自信在会议中 说多听少 打断别人说话喜欢控制局面做决定较快不妥协倾向 坚持己见 开门见山式言谈TELLOriented 强 B 自我控制情感的程度强 知性 富理智 较保守喜怒哀乐不形于色讲究正式沟通 衣着 言语 重事实冷漠 冷淡会考虑别人 一般人的行为模式 弱 感性 重情感 易行动喜怒哀乐形于色讲究非正式沟通 衣着言语 重关系热心 热诚自我中心较强 分析型 主导型 亲切型 表现型 模糊 真实 守时 不易沟通 冷淡 独立 开放 运用判断 冲动 易沟通 热情 可接近 竞争型 勇于冒险 行动快捷 负责任 合作型 避免风险 行动缓慢 行动具持久性 控制他人欲望 自信心 强 弱 情感流露 响应能力 分析型 独裁 主导型 亲切型 表现型 攻击 多数派 同意 避免风险 人的社会第二表现形态 压力下 如何处理不同形为模式的客户 行为模式 如何让你被客户接受 如何介绍你自己 如何得到客户对你的认同 如何介绍你的产品优良 如何协助他解决问题 如何帮助他做决定 表现型 亲切型 分析型 你的学历 经历公司的优良记录产品对客户的价值 你是怎样的一个人你的想法你认识那些人 证明你值得信任 友善 对他没有威胁 证明你分析 解决问题的能力 资料证明强调结果 赞美争取他的认同 表示对他的兴趣和特别的注意 证明你是有周全的思考和准备 WHAT WHO WHY HOW 支持他的观点 目的 结论和过去的一些决定 支持他个人的一些意见 远景描绘 支持他的感觉 了解他的立场 保障他的利益 支持他的原则和理性的分析 提供不同的选择方案 提供个人保证于以小惠 提供保证与确认提供个人意见 提供成功的例证和良好的服务 如何帮助他做决定 主导型 销售与人的行为关系 需要 压力 找答案 了解产品 满足需求的动力 采购产品 满意 压力释放 客户的决策循环 满意阶段 顾客满意 没有问题 认识阶段 存在问题 但不想解决 决定阶段 顾客感到不安 准备解决问题 制定标准阶段 顾客离开问题 转向制定标准 评价阶段 顾客完善标准 调查阶段 对比不同的解决方案 选择阶段 顾客选择最符合他的标准的解决方案 再评价阶段 顾客再次评价他的决策 销售循环 研究阶段 询问顾客当前状况 当好客户的顾问 分析阶段 进一步询问问题 使顾客明白问题的严重程度 确认阶段 销售人员证实顾客是否准备解决问题 寻求阶段 销售人员帮助顾客发现他们的需求 细化阶段 销售人员协助顾客分析他们的需求 解决阶段 销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求 收场阶段 销售人员征得顾客的同意 维护阶段 销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业务往来 顾客 满意 认识 决定 制定标准 评价 调查 选择 再评价 研究 分析 确认 寻求 细化 解决 收场 维系 深入了解 询问问题时的注意事项 从广泛的话题谈起 逐渐深入 避免空话大话 一次只讨论一个主题 所讨论的问题勿失去焦点 所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐的产品 而要让客户放弃己采用的产品 向客户说明自己询问这些问题的原因 询问客户追求的大致利基点 保持自己顾问的角色 设计开放式及封闭式问题 深入了解 介绍 说服应注意 根据客户的需求 双向交流的方式 充分展示产品 方案 带来的好处 FAB 产品 方案 能解决对方的问题 诚恳 圆滑处理异议 因人而异 1 将产品的说明尽量与用户的需求靠拢 2 加强客户对产品的喜爱 3 现场演示对客户问题的解决方案 4 热情 5 实施FAB规则 6 熟练地操作 演示产品 性能 Feature 某个产品或服务依据设计思想所具有的性能 优点 Advantage 产品能完成什么工作 好处 Benefit 产品如何满足客户的需求 FAB 举例 Feature 自动档Advantage 驾驶员不需换档Benefit 不换档意味着减少疲劳驾驶 这一点在城市尤其重要 堵车情况下省事 新司机少出事故 深入了解 异议的处理