员工行为规范试题.doc

员工行为规范一、 工作态度：员工上班时要-，-、-、高效快捷地向宾客提供-。二、 团结协作：员工之间应-，-、-，工作中-，-，共同维护酒店-和-，-。三、 遵纪守法全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种-，-，-，不做有损北都大酒店声誉和利益的事情。四、 爱护公物员工应该爱护酒店的 设施和财务，并在各自岗位上，严格遵守各种物资用品的-、-、-、-和回收管理制度。-、-，不-可利用公物。五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德，-，-、烟头与杂物。若发现有-，维护酒店的整齐和优美。六、仪容仪表规范：1、 头发1、 保持光洁，适当使用啫喱水。2、 发型：不留怪发型，头发颜色为-。男：-。 女：-，短发-，长发要盘起，使用黑色发饰。2、 面部男：不留胡须，每日剃须， 女：-、忌-，至少涂口红，口红-。3、 口腔：-，无异味。4、 身体：勤洗澡，保持干净，不得有异味。5、 手：1、 保持干净。2、 指甲：-。3、 对女员工得特殊要求：1、 不能涂-。2、 不能美甲，如-、或-任何图案。6、 工装：1、 按酒店规定着装。2、 随时保持工装-。-，-，-。3、 按岗位要求穿着-工鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋-、-，两者皆无破损。4、 袜：保持干净、无异味。男：着-袜子女：穿短袜者为-袜子，穿裙装者，着-长筒袜。5、 不要将-或-卷起。7、 名牌名牌佩戴于-上方，要保持水平。8、 饰物1、 上班时不得佩戴-（结婚戒指除外，但是只允许佩戴-）2、 厨房员工不得佩戴戒指。3、 上班时间不得佩戴-、-、脚链等。4、 不得佩戴-，最多只有佩戴一对耳钉。5、 纹身是个人自由，但不能-于同时及客人面前。9、 形体举止形体：1、 站立1、重心在双脚。 2、挺直、平视前方不要左右摇摆。 3、站立时： 男：双脚分开与-双手自然交叉于体前或-。 女：脚成丁字，双手下垂自然-。 4、不要将双臂-。 5、不得-、-或-。 6、不得趴在-。 7、不得把-插在口袋里。2、坐 1、坐姿要挺直，不能- 2、坐时双腿、双脚并拢，不得-，不要抖动，双手自然放在腿部。 3、坐着工作的员工见到客人时要-。 4、起立或坐下的动作要-、-，不得弄得周围物品响动。3、行 1、要求步伐轻稳身体挺直。 2、在行走过程中遇到客人，应-为客人让路或-。 3、在路过对客区域的门时要观察是否有客人，如果有客人-，并为客人开门。 4、不得在-中间穿行或客人面前-。 5、引客-、送客-。 6、同事三人以上不可-，不要边走边说笑或-或-。 7、在对客区域，任何情况下-，紧急时只能快走。 10、举止： 1、服务时保持微笑。 2、自然微笑，控制自己不能失态。 3、对任何有目光接触的人都要-，近者要-，远着则要-。 4、要先与客人问候 5、说话音量适中，不要过于-或-。 6、与别人谈话要-，保持目光交流。7、任何情况下不得-或-。8、不得吹口哨。9、进入客房或办公室应-征得同意后-。10、指路时要手掌展开，-，-，手臂弯曲，大约呈16011、不得在他人背后做-、-等不适当举动。12、握手时要平缓，不要-。13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动-，不得以此为-。14、不能-不懂的事情或不懂得地方。15、不要给客人留下-或-，不要表现不耐心。16、不要当众剔牙、-、-、-、-、打嗝或-。17、打喷嚏时要-，背对他人并称“-”。18、不要当众整理-。19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要-和-。酒店规章一、 人事记录1、 所有员工必须提供酒店要求查阅的证件资料，如是填写规定表格，如有伪造、隐瞒，饭店有权随时-。2、 辞职要提前-提出申请，并填写离职申请表。3、 请假、休假或串休需按要求填写申请单，必须由-后方可执行。（两日之内部门决定，两日以上必须由人事部同意才可执行）二、 出勤1、 各部门指派专人认真负责、公正无私的人员担任考勤员。2、 考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工到离工作岗位和休息时间，月底做出考勤汇总表。3、 迟到：按规定时间上班而没到-者，不论什么原因应记迟到，-分钟以上应记-。早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记-，-分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而-，以及各种-不归者，均记为矿工。三、 制服1、 制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服。2、 未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。3、 制服如有-和-，需按价-。四、 更衣柜1、 酒店发给员工的-和-，员工要妥善保管并保持清洁。2、 更衣柜内不得存放-、-、-及-。3、 更衣柜必须随时上锁如有-，酒店不赔偿-。4、 综合部可以随时检查更衣柜，员工应配合。五、 员工餐厅部门员工按-到餐厅就餐，员工应遵守餐厅的有关规定。六、 员工宿舍酒店员工按规定使用宿舍。七、 安全检查1、 部门经理以下员工在上下班时应走-。2、 员工进出酒店时，应-将携带的-交保安或门卫人员检查。3、 下班员工不得-在酒店逗留。员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？1、 -并复述客人投诉，记录必要的细节。2、 真诚的向客人-并及时改进。3、 如客人投诉你与你的-，应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。4、 如客人投诉你与你的-，应立即向部门领导汇报。奖惩条例奖励条件：一、 符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖1、 为宾客提供最佳服务，-，-。2、 发现事故苗头，及时-，-。3、 提出-并实施，有显著成效者。4、 严格控制开支，节约费用有-。5、 拾金不昧，-。6、 其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。 奖励审批权限由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。 处罚条例：违纪按轻重程度分四种：-、-、-和-。二、 以下行为为一般过失1、 -。2、 上班时佩戴不符合酒店规定的-。3、 上班无故-或-。4、 不使用指定-。5、 在酒店内-、制造噪音。6、 随地吐痰、-。7、 不遵守打-的规定或利用酒店电话办私事。8、 未经许可使用客用-。9、 擅离职守-。10、 在公共场合-（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。）11、 无故浪费-、-、等能源。12、 缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的-责任者。13、 工作散漫，-，造成不良影响着。14、 在工作期间佩戴手机，在对客区-。（手机应放置在-状态）。15、 工作效率低或-不佳。16、 其他违纪行为，-。三、 严重过失：1、 当班-。2、 故意-完成工作者。3、 发现酒店-、-不管不问不报告。4、 因工作-造成客人投诉。5、 一个月迟到、早退、超过-。6、 上班时间看报纸、-、-、-、-、干私活或下棋、打牌等娱乐活动。7、 未经客人同意或部门领导允许擅自进入-，引起客人投诉。（因工作需要除外）8、 违反操作规程，-。9、 假传或误传-，造成严重后果。10、 遗失酒店或-及文件。11、 未经相关经理批准外借酒店-、-。12、 无故-。13、 拒绝总经理授权的有关-的检查。14、 偷吃-或-食品的。15、 其他违反酒店规定，-。四、 即时除名：1、 私自开客房-的。2、 向客人索取-、-或其他-。3、 蓄意损坏酒店物品或-，包括涂污墙壁。4、 辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与-。5、 挪用公款，严重违反-。6、 贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿。7、 泄露酒店-，使酒店或其他员工的利益受到损害。8、 由于工作失职造成-。9、 使用毒品麻醉剂、兴奋剂、或酗酒、-、-。10、 传播淫秽书刊、-或做不到的交易。11、 违反社会治安条例，被公安部门做出行政处罚或依法追究-或劳动教养者。12、 参加或利用反动组织、黑社会组织或邪教组织。13、 组织及煽动斗殴，聚众闹事者。14、 在工作中-。15、 利用职权营私舞弊、-、假公济私。16、 玩忽职守、违反操作规程造成-严重损坏或伤亡事故。17、 由于违反酒店规，使酒店财产受到-。18、 涂改、假造单据、证明。19、 袒护违纪行为或做假证。20、 携带或收藏一切禁品。21、 藏匿酒店、-、-财物。22、 搬弄是非、诽谤他人、-、影响声誉。23、 未经批准-酒店工作场所钥匙。24、 其他性质恶劣的违纪行为，经酒店管理层研究后可给予开除处分。相应处罚：1、 一般过失扣-元，一个严重过失扣工资的-，最后警告扣工资-，即时辞退根据情节的严重情况扣工资-或-扣除当月全部工资。安全消防条例一、 安全条例1、 严格遵守酒店和部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护工具。2、 发现-须及时消除或上报上级领导。3、 发现违法行为，如有重大治安、刑事案件及自然灾害事故，要及时报告有关部门，包庇和知情不报者由有关部门予以处理。4、 严格遵守国家各项安全法规、法令、条例。5、 不得将-或无关人员