学生咨询服务工作规范OK.docx

学生咨询服务工作规范第一章 总则第一条 学生咨询服务是通过各种互动工具，积极响应学生咨询，为学生提供专业的问题解决方案，是学院与学生沟通的重要通道，是构建学院支持服务体系的重要组成部分。工作人员的服务态度和服务水平，直接影响着学生的满意度，更影响着学院的服务质量和对外形象。为了提高咨询服务水平，规范学生咨询服务管理标准，特制定本规范。第二条 咨询服务的工作目标为：实时响应学生咨询，帮助学生解答非学术性问题；准确理解学院相关政策、规定，帮助学生解决疑难、缓解压力，引导学生树立正确的学习观；以积极主动、热情周到的态度和专业规范、标准高效的素养，为服务学生提供满意的服务，不断提升学院支持服务水平。第三条 咨询服务人员，必须树立“以人为本”的服务理念，认真学习并贯彻执行学院相关政策规定，不断提高个人专业化水平，通过为学生提供主动、热情、周到、满意的服务，努力创造学院良好的对外形象。第四条 该规范对象是指陕西师范大学远程教育学院网络教学部的相关工作人员。内容主要为工作人员在为学生提供咨询服务时，必须遵守的基本准则、操作程序、办事规则、工作纪律及言行规范。第二章 咨询服务人员职业道德规范第五条 树立大局意识，自觉维护学院的良好形象，为提高学院支持服务水平，打造远程教育服务品牌而努力。第六条 牢固树立服务意识，对待所有学生一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到不卑不亢，敦行师范，厚德载物。 第七条 正确处理学院硬性规定与学生利益之间的关系，在符合学院工作纪律的前提下，全心全意为学生服务，认真对待每一个咨询者，用心并规范解答，争取每个咨询学生的满意。第八条 认真学习远程教育支持服务理论，深入理解学院政策规定，积极熟悉业务流程，不断提高系统操作水平和咨询解决能力，为学生提供高效、标准、专业的咨询服务。第三章 咨询服务工作职责第九条 咨询服务主要分为两类：1、网络教学部所有员工接听自己的办公电话，为业务对象等提供业务咨询服务；2、专业咨询服务人员为学生提供咨询服务。其工作职责主要包括以下几个方面：1）在正常上班时间内，通过在线客服系统为学生提供在线咨询服务；2）及时回复学生离线留言，帮助学生解决疑难问题；3）负责接听学生热线，为学生提供“7（天）15（小时/天）”的热线服务，并做好重要电话记录；4）及时收集、整理并反馈学生意见与建议。第十条 专业咨询服务人员是指网络教学部支持组工作人员，其在完成以上工作任务的同时，还需履行其所在岗位的岗位职责或领导交付的其他工作任务。第四章 电话咨询服务行为规范（一）管理规范第十一条 办公电话必须遵守学院陕西师范大学网络教育学院首问负责制暂行办法等相关规定，在上班时间（上午8:0012:00，下午14:3018:00）保证畅通（节假日除外）。热线电话采用“7（天）15（小时/天）”服务模式。每天开通时间为早上七点至晚上十点。第十二条 任何工作人员，不得擅自使用办公电话或热线拨打与工作无关的电话。专业咨询服务人员在接听（或外拨）热线时，需认真填写学生咨询热线服务纪录单（样式见附件7）。第十三条 服务人员接听电话时，要仔细认真地听取学生咨询的问题，做到态度谦和、耐心周到。对于能及时解决的问题，给予当时解决，无法即时回答的问题，需记录下学生的电话等联系方式，待解决后告知学生结果。第十四条 在电话空闲时间，要确保电话处于挂机状态。专业咨询服务人员在中午休息、下班后的时间段内，要确保移动设置（专用手机）随身携带，保证热线畅通。第十五条 某部电话响起，而具体工作人员未在座位或不方便接听时，采用就近原则，附近其他工作人员应及时接起电话，能准确答复的给予解答，无法答复的，应详细纪录来电者的姓名、电话及咨询事由，并转告相关责任人。第十六条 电话或手机因发生故障无法为学生提供咨询服务时，应及时上报有关领导，进行维修或更新。（二）行为与用语规范第十七条 电话服务规范的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗易懂；语句简明、准确；声音哄亮、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧不慢；音量高低适中。第十八条 接起电话时，应该遵守以下行为或用语规范：1、有电话进来，无特殊情况，需在电话玲响起三声内接起电话。如果因特殊情况，没有办法及时接起的电话，应在方便时给予回电。2、接起电话的问候语：“你好，陕西师范大学（可简称陕师大）远程教育学院，请问有什么可以帮你呢？”。不可以说：“喂，说话呀！”3、如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，请重新拨过来好吗？”4、如果在通话过程中，因特殊原因通话中断的，在2分钟内而学生未再拨过来的，需回拨，不能置之不理。第十九条 接听电话时，应遵守以下行为或用语规范：1、接起电话后，先听清楚对方要问什么样的问题。尽量不要无理打断学生。听学生陈述时要适时做出响应，不能心不在焉。2、如果学生的表述不是很清楚时，尽量使用封闭式问题来引导客户描述问题。可以说：“你我理解你是想问*(问题简要表述)，我理解对了吗？”。不能说：“你说的什么呀？听不明白！”3、如果接电话的过程中需要客户等待时，要对学生说明，并且征得学生同意。基本用语：“请你稍等*分钟(明确的时间)，好吗？”。4、如果是可以当时答复的问题，应该当时答复，如果当时无法答复或解决的问题，应记下学生的电话，待解决后反馈给学生处理结果。5、给学生提出解决方法时，用学生容易理解的话来描述。需要提醒学生某些情况时，需加强强调。6、某些问题咨询服务人员如果无法解决或者不便解决时，可留下学生电话后，通过咨询服务特殊问题反馈单（见附件1）转交具体工作人员予以解决。也可以告知学生具体负责人员的电话和姓名，建议其咨询具体负责人员。基本用语为：“不好意思，我现在因为*（原因），无法帮解决这个问题，建议你留下你的电话，等解决后我们通知你，或者你也可和具体的*老师联系，让他帮你解决”不能说“我解决不了！”7、当学生提出不合理要求时，需明确告知其“不可以”，并告知其不可为的原因，必要时可向其提出正确的解决方案。基本用语为：“我们不能帮你!因为,我建议你”。8、在遇到学生致谢、建议或投诉等特殊情况时，请参照特殊情况下的服务用语（见附件2）。9、在解决完毕当前问题后，需要跟学生确认是否还有其他问题。基本用语：“你看还有其它问题吗”。可确认学生无其他问题时，方可挂断电话。第二十条 在与学生的交流互动过程中，坚决禁止使用服务禁忌用语（见附件3）。第五章 客服系统服务规范（一）操作规范第二十一条 在上班时间内（周一至周五早上8：0012：00，下午14：3018：00），必须至少有一名客服在线，为学生提供在线咨询服务。第二十二条 工作时间内暂时需要离开座位，需将咨询系统“安全退出”，以免学生提问无人响应。下班后，客服系统必须“安全退出”，严禁下班时间无人值守而继续开通客服系统。第二十三条 遵守国家网络安全相关法律法规，自觉维护学院形象，不发表反动、过激、污浊言论，不传播反动、黄色、游戏等网址。不聊天，不做与咨询服务范畴不相符的事情。第二十四条 树立责任意识，对于学生的咨询，确属教务咨询范围之内的问题，不得搪塞推诿，认真、准确地给予回复。不属于教务咨询范围的问题，知道的应给予答复，不清楚的，告知正确的咨询途径。第二十五条 当值人员可以自主设置字体颜色、加粗等属性，但必须要显示清晰醒目。当咨询学生较多时，需逐条给予回复，回复前应加注访客的姓名，让学生能够看明白回复的对象。第二十六条 要善于学习，勤于问询，对于把握不清楚的问题，要待问询准确后再给予回复。对于有争议的问题，要向主管领导请示统一口径后回复。无法用语言准确描述或需个别负责人员进行具体操作的问题，可向学生说明具体工作人员的联系电话。第二十七条 加大客服系统与电话咨询等工具的互动力度，提高服务效能。要注重保密原则，涉及学生个人隐私等内容，可通过电话等其他形式给予回复。第二十八条 对于咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并通过咨询服务特殊问题反馈单（见附件1）及时向有关领导反馈。第二十九条 要注重积累，积极总结，善于分享。每位客服人员都有义务建立和丰富“快速回复”词条库（样式见附件4）。“快速回复”词条库面向所有客服人员开放，以便提高客服工作效率。第三十条 注意及时查看“离线留言”。对学生的“离线留言”，可通过电话、邮件等方式进行个别答复。（二）用语规范第三十一条 客服用语的基本要求为：态度热情、主动；用语礼貌、专业；语句简明、精炼；文字准确、清晰。第三十二条 在交流过程中，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件5）。尊重咨询学生，禁止与学生发生争执或使用服务禁忌用语。（见附件3）。第三十三条 提高沟通技巧，规范使用特殊情况下的服务用语（见附件2）。第六章 “我要留言”学生回复管理规范第三十四条 工作规范1无特殊情况，回复时间不得超过一天（节假日除外）。2回复人员具体负责每天学生留言的回复工作；复核人员需每天对回复进行浏览复核，遇到不太妥当的回复，需及时向回复人员反馈，督促回复人员进行更正，复核率不得低于当天回复的30%；抽查人员负责对回复进行抽查监督，每周至少两至三次。3回复人员、复核人员和抽查人员需认真填写“我要留言”栏目问题回复监督卡（见附件6）。4回复人员请假或有特殊情况不能进行回复的，复核人员有回复留言的职责。5对一些重大问题，需要及时向负责领导和部门具体工作人员反馈，并认真填写咨询服务特殊问题反馈单（见附件1）。6留言回复管理受部门具体工作人员的监督。第三十五条 平台管理规范1对后台的垃圾广告、诽谤、或色情、暴力等不健康的留言要及时地给予删除清理。2对于学生灌水类或是恶意责难类的留言，可以视情况删除或不予以发布。3对于同一问题同时重复的多个留言，只回复并发布其中一条留言，其他重复留言可以删除。4有一些需要向所有学员告知的事情，工作人员可以发布“公告”，但需征得领导同意，不得随意发布。第三十六条 回复形式规范1回复力求简明准确，语言力求礼貌平和，态度力求热情大方；2学生留言问及网站栏目路径时，回复要路径指向准确、完整，采用形式如：主页 教学教务 教学计划 培养方案；3学生留言问及时间时，能准确告知时间的应采用“*月*日”的形式明确回复。若只能告知大概时间的应采用“大约在*月份，具体时间敬请关注网站通知”。若问及的时间不能确定时，可采用“时间暂时未定，敬请等待”的形式给予回复。4学生留言问及像“用户名、密码、身份证号、学号”等带有个人隐私方面的问题时，采用“因涉及到你的个人隐秘，故不便在此回复，请留下你的电子邮箱、电话或QQ等联系方式，或直接致电029-*，我们帮你查询解决。”的形式回复。5学生一个留言涉及到多个问题时，应逐一进行回复，为了回复层次分明，回复间可用“；”或是“空格”进行隔分。6遇到带有质问或情绪过激的留言时，需向其解释清楚原委，告知其解决方法。视情况需要电话进行沟通的，可查其电话或是让其留下电话，并转交部门具体工作人员进行专门回复。7学生留言含糊不清时，可采用以下几种方案：第一种方案：学生的一个问题可以涉及到很多问题，但留言又明确到底问某一类问题时，可先向其声明留言太笼统，并向其列出可能涉及到的情况并逐一回复。第二种方案：留言太含糊，不知所云，可采用“你的留言太笼统，请说得再清楚一些，也可致电029-*，我们会更清楚快速地帮你解答。”第三种方案：留言模糊，情况复杂，难以准确回复时，可采用“该问题较为复杂，不便在此回复，请留下你的联系电话，或直接致电029-*，我们会更快速地帮你解决问题。”（比如“我的学生平台”不能登录，为什么？造成这一结果的原因很多，而且表现形式也多样，很难用语言描述清楚）8留言涉及重大原则性问题，且学生要求不合理时，应申明立场，并明确告知不可为。9学生留言里反映某些问题时，应转交部门具体工作人员落实情况，重大问题可直接向上级领导反映。同时可采用“感谢你向我们反映该问题，此事正在核实中，请留下你的联系方式，问题解决后我们再电话回复你。”的形式回复。10因为学生留言多种多样，涉及问题也五花八门，很难一一归类总结，有本规范无法涉及的问题时，回复人员可视情况斟酌处理。回复人员、复核人员、抽查员有补充完善该规范的义务和权利。附件：1、咨询服务特殊问题反馈单2、特殊情况下使用的服务用语3、咨询服务禁忌用语4、“快速回复”词条库（样式）5、在线客服人员语言规范6、“我要留言”栏目问题回复监督卡7、学生咨询热线服务纪录单（样式）陕西师范大远程教育学院网络教学部 二一年九月二十九日附件1咨询服务特殊问题反馈单咨询服务人员填写反馈对象经办人反馈时间咨询者基本信息姓名学习中心专业层次批次联系方式情况说明备注领导签字执行部门/个人填写执行人是否已给学生回复是 否处理意见或结果备注领导签字附件2特殊情况下使用的服务用语1、面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语（1）遇到学生表扬时，应讲“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作。”（2）遇到学生向咨询员致歉时，应讲“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意。”（3）遇到学生投诉工作人员服务（或态度）不好时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”事后要认真记录学生反映的问题，并当事人反馈。若问题较严重，并给学院造成不良社会影响时，应向相关领导汇报。（4）遇到学生长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯”，“我理解”，“喔”，“是这样”，“我明白”等，让咨询学生感受到被尊重与重视。（5）当来电者责怪我们处理业务太慢时，若是客观原因造成又无法当时处理的，应向学生讲明滞后的原因，并告诉其可以办理妥当的时间。若因工作人员遗忘等个人原因造成又可以较快处理的，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”（6）遇到学生在咨询时情绪比较激动，应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚学生的情绪并适当处理。若当时无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式，向对方说明问题处理后会回电解释，切忌与客户争辩或讲服务禁语。2、特殊情况下的规范用语（1）遇到所问问题非我院职权范围的，应讲：“对不起，这里是陕西师范大学远程教育学院学生客服中心，我们无法提供您所需要的服务，请到*处进行咨询。”（2）学生咨询超出客服人员部门职责以外的问题时，若问题较简单，可向具体负责部门咨询后再向学生回复，若问题较复杂，必须学生亲自与负责部门具体工作人员联系人，应讲：“对不起，请致电*咨询*部门*老师，他会帮你处理此事。”（3）遇到学生投诉某些学习中心或个别老师的不合理作法时，应先讲明学院的正确立场，并电联系学习中心或老师个人，问明原因，并提醒其纠正。若有违反学院规定的行为，并拒不纠正时，应及时向相关领导反馈。问题不明了之前，给予学生的回复可为：“感谢你向我们反馈这些问题，我们会及时与*（学习中心或老师）联系，核实此事，并会向你通知处理结果。”问题解决后，给予学生的回复可为：“经我们与*（学习中心或老师）沟通，你所反馈的问题已经解决，请你*（学生下一步应该的行为）。再次感谢你对我院的关注！”（4）接听电话过程中遇到来电者不讲话时（或学生进入客服系统不行为时），应主动提醒咨询人员“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音（或发言），应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？（或请问您能看到我的消息吗？）”对方仍无反应时，应主动提示“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。（5）电话咨询者使用免提电话或杂音太大时，应主动询问“对不起，您的声音很小/杂音很大，您是不是使用免提方式？（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”在客服系统中学生发表与咨询无关的其他问题或言论时，应讲：“对不起，这里是陕西师范大远程教育学院学生客服中心，请不要在此发表其他无关言论。”（6） 电话咨询者讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听其讲完，不要抢话或抢白咨询人员，必要时可重点提示。如概述信息“对不起，您看您所说的是不是”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到”。我要留言或在线客服中学生发言看不清楚其表述的意思时，应讲：“对不起，你是不是想问”。（7）电话咨询者若使用方言时，切忌挂断电话，应讲“对不起，我听不懂你的语言，请您使普通话”。若学生不会讲普通话时，应提醒其放慢语速，其至问明其咨询的内容为止。3、处理投诉电话和骚扰电话时的规范用语（1）遇到投诉电话时，应适用下列语言：“我能理解您的心情（或想法），您看这样解决可以吗？”、“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”（2）学生留言板中有牢骚或咒骂，并对学院形象造成一定负面影响的言语，若言语间有问题时，可给予回复，但屏蔽其留言；若只是牢骚和咒骂而其具体问题时，可直接予以删除或不发布。（3）遇到广告等无效留言或电话时，可直接删除或挂断电话。附件3咨询服务禁忌用语1.喂。2.急什么！3.你烦不烦！4.不可能的。5.你先听我说行吗！6.你问我，我问谁！7.讲响点，讲清楚点。8.这事情不属于我们管。9.怎么基本常识都不懂！10.这个我说了你也不懂。11.你不会好好说！吵什么？12.不要啰唆。您快点说行不！13.我是为你一个人在服务吗？14.你着什么急啊！催什么催！15.不是我处理的，你不要再讲了。16.不是告诉你了吗，怎么还问！17.我讲得很清楚了，你还没懂啊？18.投诉是你的权利（你去投诉好了）。19.什么呀？（你说什么，再说一遍！）20.不知道现在是休息时间！有事过会儿再说!21.你哪有这么多问题，我已经给你讲了多少遍了！22.我不知道（我不清楚），你问*吧，跟我没关系。23.我这里是没办法为你解决的，你可以到*部门去。24.这个电话时间很长了，没有别的问题就挂电话了！ 25.政策就是这样规定，我没办法（我只能这样告诉你）。附件4“快速回复”词条库欢迎进入陕师大远程教育学院学生客服中心，有什么需要帮忙吗？麻烦你告诉我一下你的姓名、学习中心名称、批次、专业等基本信息。对不起，请您稍等，我帮你查询一下。大家好，因为人较多，只能逐一回复，我的每条回复前都会加上提问者的访客号，请大家对应查看给自己的回复就可以了，谢谢合作！请问你还想咨询其他问题吗？请问，还有什么可以帮助你？不必客气，这是我们应该做的。此问题我需要离开座位一会才能为你解决，请稍等*分钟，好吗？此问题在此说不大方便，请直接致电85303711（12/13/14）-80* XX老师。你能看到我给你的回复吗？对不起，我正在接电话，请稍候。因此给你造成的便，敬请谅解。中国现代远程与继续教育网：/证书样式请查看这个链接：/snesite/2_zsrx/zsyb.html论文参考选题请通过主页下载专区教学实践路径查看请通过链接/student/registerPerYear/ 注册学籍.附件5在线客服人员语言规范1、首问语（1）你好，欢迎进入陕师大远程教育学院学生客服中心，有什么需要帮忙吗？（2）如逢节日，可向来访学生致以节日问候，例如：“新年好，欢迎进入陕师大远程教育学院学生客服中心，有什么需要帮忙吗？”（3）在需要用邮件、QQ、电话等回复学生时，首先应自我介绍，然后核实来电者身份和咨询问题。2、过程语（1）交谈过程中，如果需要离开座位或重要事情离开时，应向学生声明：“你好，我需要离开座位为你处理此事，请稍等，或者留下你的电话等联系方式，我处理完后给