员工文明行为规范礼貌用语.doc

员工文明行为规范礼貌用语 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成良好的职业道德牢固树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。1、 基本礼貌用语1.欢迎语欢迎光临！欢迎指导！2. 问候语您好早上好晚上好！3.见面语请进！请坐！请用茶！请用水！4.告别语再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！5.道歉语请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！6.感谢语谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。7. 应答语我明白了/是的/没关系/不客气。8. 征求语还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？二、接听电话的礼仪电话是公司不客户联系的纽带通过电波把我们的“心声”送给用户1、接听电话要用普通话。2、语气和蔼、亲切、声音清晰。3、电话铃响三声之内必须有人接听用普通话主动问候“您好，天双公司，请问有什么事情？或请问找哪位？”4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉并及时做好笔录。5、如果客户咨询的问题能够电话解决应当场给予答复。如果当时没法解决,应详细记录应尽快给出解决方案并通知客户。6、做好电话记录记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复，一般情况下24小时内予以答复。7、电话文明用语。接电话时说“您好。来电话找人时说“请稍等”。对方要找的人不在时说“XX不在您有什么事需要转告他”向外打电话时说“您好，请找 XX，谢谢。”对方接电话后应称呼对方并自报姓名“您好，XX，我是天双公司XX”，然后开始说事情。3、 服务态度十五点1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。四、外在形象规范1、着装统一、整洁、得体服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。在胸前佩戴好统一编号的工牌。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内袖口扎好内衣不外露。着西装时打好领带，并做到不拢袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2、仪容、自然、大方、端庄头发梳理整齐不染彩色头发不戴夸张的饰物。男员工修饰得当头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。女员工淡妆上岗修饰文雅工作时间不当众化妆。颜面和手臂保持清洁不留长指甲不染带彩色指甲。保持口腔清洁工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、举止文雅、礼貌、精神 工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，不用手托腮。不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏，难以控制时应侧面回避。不能在客户