酒店洗浴部员工手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除总经理致岩泉洗浴全体员工 我代表岩泉汗蒸音乐浴所真诚的欢迎您加入我们的团队。为了让您尽快的融入我们的团队，以您优秀的品质和素养为客人提供快捷高效，优质贴心的服务，工作得到客人的肯定，自我价值在这里得到体现，特制定岩泉员工手册。她是您工作中的向导和助手，希望您认真学习，领会执行。祝您在我们这个大家庭里工作愉快！积极进步！我们的服务宗旨：宾客的需要就是我们努力的方向，宾客满意就是我们的荣耀！全心全意为顾客提供优质服务。我们的企业精神：与时俱进、求实创新 团结互助，爱岗敬业我们的服务标准：热情、周到、微笑、快捷。我们的企业传统：开源节流，厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水过日子精神。我们的用人观念：不一定是最好的，但一定是最合适的。员工基本素质1、 仪表庄重，举止大方；2、礼貌待客，尊客爱客；3、 热爱本职，吃苦耐劳；3、熟练业务，热情服务； 4、 细致周到，诚实守信；5、遵章守纪，团结同事；5、安全操作，保守机密。员工基本准则1、热爱服务行业；遵守社会公德、遵守职业道德。遵守公司规章制度；2、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；3、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。基本礼貌用语常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、先生、女士、大姐、阿姨、大哥等。2、欢迎语：先生（小姐）早上好！（中午好、下午好、晚上好）欢迎您光岩泉洗浴！3、问候语：您好、早上好、午安、好久不见、下午好、晚上好、辛苦了。4、 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、 告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临!再见.祝您旅途愉快.祝您一路平安.欢迎您下次再来。6、 道歉语：对不起，让你久等了。我的失误给你造成了不便，实在抱谦，请原谅。7、 感谢语：谢谢.非常感谢8、 应答语：是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气.没关系.这是我应该做的。不必客气、没关系、我是本店68号，很高兴能为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、这是我们新推出的产品，客人体验后效果非常棒，您可以试一下，一定会有惊喜。您还需要别的吗，请随我来。9、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗? 您还有别的什么事吗?您有什么事情?您需要我的帮助吗?请问您需要点什么?您还有别的事情吗？喝点什么？10、 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心.11、婉拒推托语：很遗憾，很抱歉，我已经尽心了，实在是帮不了您、您的好意我心领了，非常感谢你对我们工作的支持。基本服务要求一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。二、三化：物品摆放规范化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的言行、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）； 2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3) 手勤（勤动手、勤清洁、勤用手势）4) 腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1)顾客进店有迎声； 2)顾客询问有答声； 3)顾客帮忙有谢声； 4)服务不周有歉声；5)顾客离店有送声。五、五心：1）老年顾客要耐心； 2）对病残顾客要贴心； 3）对儿童顾客要关心； 4）对一般顾客要热心；5）对不好意思开口的顾客要细心。六、五个一样1）对陌生与熟悉的人一样； 2）对本地和外地的客人一样； 3)领导检查与不检查一样；3) 对消费少的与消费多的客人一样； 5）工作闲时与忙时一样。七、六服务1) 主动服务 2)微笑服务； 3)敬语服务； 4)站立服务； 5)跟踪服务； 6)叫醒服务。八、十个一点1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3） 动作快一点、 4)效率高一点、5） 做事多一点、 6)理由少一点、7） 度量大一点、 8)脾气小一点、9） 说话轻一点、 10)微笑露一点九、基本卫生要求十无1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损；5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害；7)卫生间干爽洁净无异味； 8)餐具消毒干净无水渍；9)墙纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。 岩泉店歌好男儿有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。有一番祝福装满了咱行囊，又一汪泪水牵挂着咱成长。有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。好男儿闯就闯个名堂。好男儿干就干出个模样。好男儿咱要对起爹和娘。好男儿咱要为国成栋梁。成栋梁！团体操成吉思汗经理岗位职责 1.负责洗浴部各项经营行政管理，贯彻各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项工作的顺利完成。2.制定并组织实施洗浴部的一切业务经营计划。3.监督和推行本部门的各项正规化管理制度。4.监督考核本部门下属各级管理人员的品行和业绩，有权根据员工的表现实施激励措施和组织培训。5.根据工作合理的调配人才并有权调动本部员工的工作。6.审核签发设施项目主管的物品采购、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7.熟悉目标市场，根据消费者的需求针对性的开发设计产品和服务。8.参加协调工作会议，定期召开本部门例会。9.检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。10.保持与宾客良好关系，随时征求、收集客人意见，处理客人投诉，分析服务质量和管理中发现的问题，提出整改措施。主管职责一、 对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。二、 对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。三、 协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。四、 严格考勤制度，奖罚制度。五、 划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。六、 监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。七、 勤于工作。经常检查员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。领班岗位职责1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。前厅、收银职责接待：1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁负责区域卫生。3、站立服务，微笑服务、引领服务。4、主动开门、迎客、问好，引领客人入座换鞋，协助收银为客人开取手牌、协助鞋吧为客人提供换鞋服务。5、积极向客人介绍推荐会员卡，门票和套餐和以及公司的其它产品等。收银员职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁打扫前台卫生。3、接听客人咨询电话，配合主管处理好客人咨询、投诉等问题。3、学习牢记前台业务知识和公司产品、服务和价格。4、熟练掌握开台、团队开台、加单、退单、拆台、并台、换台、会员卡办理、优惠券结账、会员卡结账、信用卡结账、支付宝结账、微信结帐、现金结账等操作程序。5、负责手牌、毛巾的保管、管理和发放工作，做好收银工作。6、遵守公司财务制度和商业机密。鞋吧岗位职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清洁打扫鞋吧卫生。3、为客人提供换鞋服务。4、凭取鞋单为客人取鞋。5、检查、核对鞋牌，为客人提供皮鞋除尘保养服务。6、积极配合接待、收银做好前厅其它服务。更衣区服务员职责1、按时参加例会，检查仪容、仪表。2、清扫卫生：查看室温（要保持在26摄氏度左右）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜门锁安全情况，检查更衣柜内衣架放置情况，查看设施运转情况（柜锁、照明、空调、通风）。3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。5、按要求在规定岗位上迎接客人：引领服务，主动问好，接钥匙，开柜锁，协助客人更衣等；送客人到水区由水区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。二更服务员职责1、按时参加例会，检查仪容仪表。2、清扫卫生：清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内衣架放置情况，查看设施运转情况（柜锁、照明、空调、通风等设备的完好度）。责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。3、按要求迎接客人：（1） 主动问好（2） 用消毒浴巾为客人干身，取干拖鞋，协助客人二次更衣（3）积极向客人推荐公司的产品和服务项目。（4） 引客至梳理区。（5） 送客人至休息厅与休息厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。4、送客：客人休息结束后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上为客人开柜锁更衣，客人走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，请客人慢走，与前厅交接，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。5、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，填写交接日志，关闭电源并检查有无危险隐患。水区服务员职责1、按时参加例会。检查仪容仪表。2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池4345摄氏度、温水池4042摄氏度 沐浴水温4042摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生间、淋浴间、擦拭卫生洁具、镜子等。3、检查设施设备（照明、排风、电视、水循环和水质等）。4、备品（布草、洗浴液、剃须刀、香皂、洗面奶、保湿霜、牙具的摆放、补充）。5、协助助浴师开单送单。查看交接班日志。6、按要求在规定岗位迎接客人：（1） 向客人问好（2） 为客人调试水温，介绍冲浪、桑那浴使用方法（3） 为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋。（4） 向客人推销酒水饮料。（5） 向客人介绍推荐搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。休闲厅服务员职责1、按时参加例会。检查仪容仪表。2、清扫卫生：无客人时及时开窗通风，检查室温、地毯和各区域卫生，整立休闲沙发床，布草摆放整齐。检查设施运行情况（如照明、空调、电视、电脑、等）。3、整理客房：房门打开，检查所有设施是否完好，物品是否齐全，备品有无损坏；床单、地毯、有无污渍；无异常情况下，关闭电视、电脑、空调。适当开窗通风。整理客人用过的物品，抹尘、清理垃圾；撤换客人用过的布草，重新归位，摆放整齐；用过的布草送到洗衣房登记更换，领取新布草，按做床标准和程序铺床。再次检查房间情况、物品摆放情况；准备迎接下一批客人。4、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备以及常用物品的摆放。5、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。6、按规定迎接客人：（1） 主动问好；（2） 引领客人到休息区，请客人坐下，为客人打开电视，升降沙发床高度。请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；（3） 为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。7、下班：（1） 清扫卫生，核对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日志；（2） 检查有无危险隐患，关闭水、电源。搓背技师岗位职责及要求1、提前15分钟到岗，做好本岗位设施、设备的检查工作以及本岗位物品配备是否齐全；2、上岗前穿着工装，统一佩戴工号牌于左胸前并参加仪容仪表检查；3、做好交接工作，并做好本岗位清洁工作；4、上班时间不可私自接听电话、空岗、脱岗、串岗及聚众聊天；5、上班期间不可大声喧哗、看书、看电视、吃零食及做其它与工作无关事项；6、按时上下班、不可迟到、早退或私自调班、换班；7、当班期间不可睡觉；8、在岗期间必须讲普通话，主动向客人介绍公司消费项目，不让客人盲目消费，不蒙蔽客人消费，价目介绍要清楚明了；9、所有技师应严格的遵守浴场的一切规章制度；10、应主动为宾客服务，服务以宾客习惯为宜；11、搓背技师应不断提高技术水平，经常征询宾客意见，以提高服务质量；12、在无宾客搓背时，当班技师应主动配合服务员的服务工作，满足宾客的其它需要，服务过程中遵循男宾部服务礼仪，逢公司管理人员或宾客应主动问好，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。13、技师同属男宾部员工，应积极配合男宾部的各项工作；14、技师在水区无客人时，可在指定地点休息，休息时，应保持安静，不影响他人休息、严禁在技师房吸烟。15、技师如遇特殊情况需请假时，须提前一天向主管提出申请，经理批准后方可生效，三天以上需总经理批准；高级技师岗位职责及要求1、 上钟必须按规定着装（包括工牌、工衣、），技师化淡妆、头发整洁、不留长指甲，口腔不得有异味，按头时必须戴口罩，脱鞋时必须穿上袜套。2、接到上钟通知后，必须3分钟内到达指定的房间，不得随意改换房间，因客人或服务等因素需要更换房间，必须立即通知现场管理人员和总台。在过道及公共场所必须靠右边走，不得无礼抢道。3、进入房间之前必须先轻轻敲门稍后方可进入房间，15度鞠躬并说“您好！我是8号技师，很高兴为您服务”同时再次确定消费的项目后开单让客人签字，向吧台报单后开始为客人服务。（注：足浴必要时要帮客人穿脱袜子，及帮客人裤脚折叠好，询问泡脚水的水温情况）。引导客人更换浴衣，介绍项目的作用和特色。4、操作时要询问力度的大小，调整力度。重视客人的感受和舒适度。用专业的技术让客人满意。5、在服务过程中，要主动询问并帮客人盖浴巾或被子；要尊重客人是否看电视还是休息，要满足客人的正常需求；询问客人需要喝什么饮料、水果。服务时间内要保留一盏灯是亮的；要留客人的电话号码；多个人在一起上钟时一定要默契配合；询问客人哪里不舒服（比较疲劳），是否要加强一下（多按一下）。6、进入房间应保持良好的笑容和精神面貌，若被客人退钟后不得产生不满情绪、无礼、辱骂、议论客人是非。7、若有客人询问公司内部情况时。不得随意泄露公司机密。8、上钟不得议论同事是非，不得说方言，不得议论公司管理人员或在客人面前散布影响公司形象和声誉的不利言论。9、不得带情绪上钟、服务过程中客人提出某些不合理要求时，技师应使用婉转的语言或公关技巧给客人解释，客人不理解时可通知现场管理人员来处理，不可得罪客人。10、上钟期间客人损坏公司物品，应该告知现场管理人员。不能与客人发生争吵。11、服务过程中客人有事需要技师在过道等候时（如客人接打电话），必须保持规定的站姿，不得在过道东倒西歪，背靠墙或聊天。或私自离开。 12、上钟期间携带手机必须调至无声（在客人应许的情况下才可以接听话及发短信，即使客人同意，次数也要控制在2次内，时间不得超过30秒，）不得吃零食、嚼口香糖、看电视，技师之间不得闲聊。13、上钟期间不得使用客用物品，食用客用饮料、小吃。不得使用客用卫生间。14、上班时间不得外出（离开公司），若有预约点钟应及时通知总台登记。15、出入营业场所，必须靠右手墙边行走。在过道中碰见客人，须微笑靠边站以15度鞠躬问好您好！16、上钟时不得挑客，拒绝上钟或找借口其他事情拒绝上钟。严禁技师在客人面前谈论其他技师的年龄、婚姻状况，家庭状况，等私人隐或做出超出服务范围外的其他事情。17、上钟时前往包间或中途拿必用品的过程中，不得在途中故意拖延时间。18、严禁向客人索取小费或变相小费，不得将加单私自占有。19、下钟前必须将所用过的物品带出包间归放原位。下钟时要提醒客人带好随身物品。20、不得大声喧哗，打架斗殴，赌博、吸毒、酗酒闹事，不准随意使用他人物品。在待钟室（休息室）不能抽烟。21、下钟后必须及时的跟单。在客人没有提前买单的情况下，由最后一个结束服务的技师（跟单）并核对项目。（跑单，漏单由技师负责该账单）22、不能散布谣言，拉帮结派，中伤同事或上级。不得恶意破坏公物或客人物品，不得擅自动用客人物品或私拿客人遗留物品23、发现客人携带违禁物品（枪支/管制刀具/毒品/淫秽刊物/易燃易爆物品等）或在包厢内吸食毒品，要及时上报当班领导24、要温馨提示客人保管或寄存自身贵重物品（包括过夜的客人）。25、不能私用公司赠送客人的优惠券，代金券买单，牟取折扣金额（这种行为属于套现行为）26、不能在公共区域接打电话，有预约的要第一时间通知总台人员。做到随手关水、关灯、关电、关门。后勤岗位职责 1、应熟悉和掌握设备基本技术知识、设备性能、运行状况和操作技能，并具有排除故障的能力。严格执行安全操作技术规定，定期参加业务培训考核。2、全面负责本班设务运行监视、调整，保证设备安全经济运行。当班期间不得撤离岗位、不做与本职工作无关事情，严禁违规操作，确保安全生产。3、加强对水位、水压、温度等参数的监视与调整，根据仪表指示值及时进行调整，满足正常的营业需要。做到会修、会维护、会管理，随时关注运作情况，及时报告。4、应对设备加强保养，每班对设备巡回检查不少于两次。 5、接受班组长领导，完成经理交办任务。 6、在班组长领导下，正确处理运行中出现的故障。布草房岗位职责1、负责对洗浴中心送洗布草的清洗、盘点、验收和保管工作。2、负责布草房日常业务，保证洗浴中心布草的正常营业。3、严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。4、定期检查布草、制服、物品的损坏情况，填写报表。 员工服务指南1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。6、及时配合收银员进行查单。7、积极完成上级交待的其它各项任务。迎宾员：“先生（女士、小姐）早上好（中午好、晚上好），欢迎光临裕都假日酒店！请问您几位？请问您洗浴还是住宿，洗浴这边请，您请坐，”到收银台领取相应数量的手牌，协助客人和鞋吧服务员为客人换鞋。注意提醒客人如有贵重物品请客人存放总台，为客人办理存放手续。引领客人至更衣处并声音洪亮的告诉二更接待员男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。收银员：当客人距收银台1米远时，收银员应以站姿，微笑向客人问好：“先生（小姐）您好，欢迎光临金浪温泉！请问您几位，洗浴还是住宿？得到客人答复后，为客人办理登记手续发放手牌和备品。注意提醒客人如有贵重物品请客人存放总台，为客人办理存放手续。 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，请客人换鞋的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，注意客人鞋、鞋夹和手牌号一致。 更衣室接待员： 先生（女士）您好，请问您手牌是几号，68号这边请，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生您好（女士）这是您的更衣柜，68号，请您坐下来更衣。如客人马上更衣则协助客人更衣，有条不紊的把衣服挂好，在锁好衣柜的同时，并提醒客人检查确认已锁好；把客人引至干身区，由浴区服务员把客人送至浴区。（老弱病残孕妇饮酒的客人应注意搀扶）浴区服务员：有客到时,浴区服务员应主动上前问好,先生,您好,同时鞠躬15度礼,我是8号很荣兴为您服务,您这边请先冲一下,带客人到淋浴间帮客人调好水温,并讲解调温方式;如有客到大池,提醒客人小心地滑,扶客人进大池,如客带有烟马上为客人递上烟缸,摆好客人拖鞋,整好毛巾;主动的为客人介绍浴区的区域设施（冷热水的使用以及高温池和低温池，桑拿等）向客人说明沐浴时应注意的安全事项。随时检查浴区卫生和桑那房卫生。积极安排技师为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客进入二次更衣。更衣区服务员：热情的向客人问好，把干净的浴巾披在客人身上为客人干身并为客人按摩。同时为客人介绍二楼休闲吧、汗蒸房以及公司的其它消费项目。并主动的把睡衣裤为客人准备好，等客人更衣。引领客人到二楼休闲区向二楼服务员交接。交待客人感兴趣的服务项目。 并祝客人体验愉。二楼休闲吧 当一楼服务员引领客人到休闲吧时，二楼服务员应主动的迎上前去向客人问好：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，询问客人的喜好，主动的为客人安排床位，当客人坐下以后，向客人详细介绍体验项目，并提示征询客人需要什么服务，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，安排技师为客人服务。向客人介绍汗蒸房时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，客人在体验场休时，提醒客人时间长短，四个小时内不要洗澡。客人体验完后下楼时应主动送客。先生（女士）请您慢走，祝您晚安。注意事项： 1、 服务员要5分钟巡视一下体验场； 2、 休闲吧服务员要以半跪式服务。员工行为规范：1、仪态：在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。2、仪表（1） 身体、面部、手必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。（2） 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。（3） 头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。（4） 女员工上班要化淡妆，不留长指甲，不得浓妆艳抹。3、言谈：（1） 声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。（2） 不准讲粗话，使用鄙视等语言。（3） 不开过分玩笑，模仿他人语言语调。（4） 说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。（7） 指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。（9） 客人来时要问好。4、细微服务在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。1、 行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。6、点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。7、更换烟缸：当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。日用消耗品管理规定1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核验签名，方由各区域领班领用。5、白班根据夜班记录与洗衣房员工按布草分类，清点核验总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。6、洗浴、洗涤用品，由仓库统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备。如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。酒水服务细则1、半跪式服务：（休闲厅）走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。2、送酒服务：拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。3、听装酒水的开启：开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。4、斟酒服务：右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。清洁标准及方法1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天清洁一次，每周打扫除一次。5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。6、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感，严禁凉晒衣服。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。8、桑拿、沙发、坐椅、桌、洗手盆无明显污渍。方法：要随时保洁定期保养，用板刷，刷洗后再用抹布擦干。员工奖励和处罚条例一、员工奖励奖励方式：通报表扬、物质奖励、晋升工资 凡符合以下条件之一者，给予奖励：20200元1、积极为宾客提供最佳服务受到宾客表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为维护本部门财产，宾客生命财产安全，见义勇为者。4、提出合理化建议，经实施有明显成效者。5、严格开支，节约消耗品及费用有明显成效者。6、拾金不昧者。二、员工的处罚：凡违犯以下条例的，视情况给予口头警告、书面警告、扣分制度及降级、开除。 1、不尊重上级，不服从上级的工作调配和工作安排顶撞上级的。 2、上下班不按规私自带包进入工作区域，不走员工通道，私自使用客用物品和设施的。 3、上班不穿工作服，衣容不整。睡觉、迟到、早退、脱岗、串岗的。 4、上班时间干私事，嗑瓜子，玩手机，看电视等与工作无关 5、对客人不礼貌，服务态度恶劣，工作怠慢消极的。6、搬弄是非，诽谤他人，拉帮结伙，煽动罢工、斗殴、闹事影响团结的。 7、下班后无故在公司逗留，拿取或偷吃公司和客人食物。偷盗同事和宾客物品，私自将公司物品带出公司的。 8、篡改、假造单据证明和计算机资料的。 9、泄露公司经营和其他秘密的。 10、月累计旷工3天，迟到早退5次的。员工规章制度1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。3、不准工作时间喝酒或酒后上班。4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。6、不准向客人索要小费及其它物品。7、不准穿便衣上岗，不准涂浓妆。8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。12、上班时间不准进浴区洗澡。13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。违犯者按情节处以10100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。洗浴知识 洗浴有“三养”，一谓减轻疲劳的“休养”，二是保持健康预防疾病的“保养”，三为治疗疾病的“疗养”。洗浴应先淋浴冲洗身体给身体预热，然后再到池内泡。泡的时间不宜过长，一般15分钟为宜。然后再让助浴师搓背，根据皮肤的特性用浴盐、鲜奶、芦荟等保养。最后再桑拿、汗蒸或按摩。桑拿浴 源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，如风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上度易引起火灾，所以应有防火温感器和花洒头。汗蒸也叫（细胞浴）汗蒸（细胞浴）是人体通过吸收加电气石加热后释放出的红外线、负离子、亚离子、矿物元素。代谢体内、皮肤有害物质，提高肌肤弹性，促进全身血液循环和细胞再生，从而达到美容、美体和治疗一些慢性病的作用。汗蒸功效：1、改变皮肤肤质，增强皮肤弹性，延缓衰老，女士最为明显，蒸过几次后就会使肌肤光滑细嫩，美白如玉。2、可消除腰部赘肉、减脂、排毒、养颜。3、电气石持续释放出的红外线和天然负氧离子能使人体完全放松，舒缓紧张情绪、减轻压力，有镇定、安神作用。4、加速体内血液循环、打开毛孔，彻底排出身体毒素。5、激活身体休眠细胞，增强人体免疫力，改善人体亚健康。6、减轻关节炎、肠胃病、慢性支气管炎等症状，降低血糖和胆固醇。对睡眠不好及神经衰弱有很好的功效。音乐养生采用“五行复方组曲音乐疗法”，专设了“音乐养生室”，每天所播放的音乐都是参照了中药材三品、四性、五味的理念将音乐划分出阴阳属性，按照中药君、臣、佐、使的炮制思路进行音乐曲目组合，经过各方面专家长时间的深入研究，最终创新出了一种更富针对性的五行复方组曲音乐养生方法，并拥有了国内此项专有技术，该技术已在焦作市中医院治未病中心临床诊断中，起到了很好的疗效。在顾客享受沐浴的同时，在优美悦耳的音乐环境之中，可以改善神经系统、心血管系统、内分泌系统和消化系统的功能，促使人体分泌一种有利于身体健康的活性物质，可以调节体内血管的流量和神经传导。水池(冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42摄氏度，温池38摄氏度，冰池4（中国14左右）摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴和冲浪时应注意什么？1. 设备控制开关，必须有专门人员负责。2. 客人在使用设备前必须先行淋浴。3. 为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。4. 14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。 5、客人有以下情况切勿使用设备： 1).喝了大量含有酒精的饮品、患有肝、心脏病、高血压、身体不适的。欧式按摩 欧式按摩手法，以推、按、触摸为主，欧式按摩可以帮助肌肉解除紧绷的感觉，排除痁銮现象，并促进血液循环以及排除阻塞情形，透过欧式按摩，可以强化人体的免疫系统以及器官的自椈能力，温和、不疾不徐的按摩可以解除肌肉疼痛、镇静、对神经系统具有正面影响力、降低肌肉的紧张，并能加深呼吸的动作。欧式按摩能调整体态曲线、促进内在系统健康平衡，让客户享受芳疗的舒适及肌肉深屃的舒缓。给人轻松、天然、逍遥的感受。其次还能改善心肌供氧、防御骨质蓬松、预防便秘的作用。泰式按摩泰式保健按摩是流行于泰国的一种按摩方式，是由我国的传统按摩手法演变而来，它以活动关节为主，手法简炼而实用，是保健的较佳手法之一。它以活动关节为主,无穴位之说,不同于中式按摩。简便易学,难易适中,实用性强。泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展，按摩师从脚趾开始一直作业到头顶才算结束一套动作,从足部向心脏方向进行按摩。手法几乎涵盖了按、摸、拉、拽、揉、捏等所有动作.泰式按摩是跪式服务，左右手交替动作，用力柔和、均匀、速度适中、顺序进行。浴后经泰式保健按摩，可以使人快速消除疲劳，恢复体能，还可增强关节韧带的弹性和活力，恢复正常的关节活动功能，达到促进体液循环，保健防病，健体美容的功效。港式按摩肩背腰及下肢按摩(踩跷法)客人俯卧、技师以双手扶住事前设定好的横杆上，以控制自身体重和踩踏时的力量，先从客人的足部踩起，往向上缓缓踩踏并做达当的弹跳动作，弹跳时足部不要离开客人肌体，根据客人体质，可逐渐加重踩踏力量和弹跳幅度，踩踏胸腰部时叮嘱客人随着弹跳的落，配合呼吸，跳起时吸气踩踏时呼气，切忌屏气，踩踏速度要均匀而有节奏。日式按摩日式按摩，是以中医推拿为基本的手法，因为中国文化对日本的影响是根深蒂固的。日式按摩就昏点道手法的儷体应用，所以日式按摩的主要作甸点就是人体的动脉血管，通过人体动脉血管的三玄性空间运动规律对人体皅经脉进行最有效的调节，所以日式按摩是最简单的，但却是寓意深刻的保健按摩方法。日式按摩可使皮肤下毛细血管扩张开发，增加皮肤弹性，促进肌肉收缩和伸展，改善人体机能，加速淋巴流动，提高人体免疫力。中医按摩中医按摩是依据人体穴位的原理创造的一种按摩方式。中医实际认为，人体从头到脚密布着许多穴位，这些穴位都与人体各内脏器官有不一定关连，对这些穴位的刺激可有效地促使相应一部分的病症好转，并能歲痛，打消倦怠方面有特殊作用。依照中医的这种实践，中医按摩就是针对这些穴位进行指压、推拉，按、指、脚踩等手法刺激穴位，以到达治病、健身的目的。足疗按摩 人之脚如树之根，人老脚先，树枯根先竭，脚喻为人的第二心脏。身体的不健康，多半是因为缺乏运动的关系，古时候的人们整日赤脚在田中劳作，脚底直接接触地面，因而受到刺激，促进循环，然后流汗喝水，完成了一个新陈代谢的正常循环，发挥人体的治愈能。所以，古代人的身体比我们现代人健康许多。足底按摩按摩法，是以刺激原理，按摩病变器官或者腺体的反射区带，使其恢复原有功能，达到治疗效果，保持健康的自然健康法。是第三医学的一门传统医疗方法。我们的身体借着新陈代谢的作用，达到排除体内废物与毒素的功能，散布在全身的淋巴系统、肾脏、大小肠、皮肤等，都是排除新陈代谢作用所产生的废物的主要器官，如果这些器官的功能失常，则体内的废物与毒素无法排除，身体自然就会不健康。足底按摩，能显著刺激各部位反射区，使得血液循环畅通，排除积聚在体内的废物和毒素，能够使得新陈代谢作用正常运作，最终达到治疗效果。刮痧 刮痧疗法是是传统的自然疗法之一，在我国有四千多年历史，它是以中医皮部理论为基础，用器具（牛角、玉石、火罐）等在皮肤相关部位刮拭，以达到疏通经络、活血化瘀之目的。经过刮痧疗法后，常能使患者头清神爽，疾病消失。功效可活血祛瘀、调整阴阳、排除毒素、行气活血。拔罐 拔罐疗法（俗称火罐）是以罐为工具，利用燃烧、挤压等方法排除罐内空气，造成负压，使罐吸附于体表特定的拔火罐部位（患处、穴位），产生广泛刺激，形成局部充血或瘀血现象，而达到防病治病，强壮身体为目的的一种治疗方法。拔火罐与针灸一样，也是一种物理疗法，而且拔火罐是物理疗法中最优秀的疗法之一。是一种古老的民间医术，儿童同样适用。还称“拔罐子”。有火罐、气罐等。主要用于风湿痛、腰背肌肉劳损、头痛、腹痛及哮喘等症。药浴 药浴，有三千多年历史，属中医常用的外治法之一，是中国医药学有机组成的一部分。它是在中医理论的领导下，选配适合的中草药，使药物通过液态或汽态作用于全身肌表、局部、患处，并经吸收，循行经络血脉，内达脏腑，由表及里，因而产生效应。药浴洗浴，可起到疏通经络、活血化淤、驱风散寒、清热解毒、消肿止痛、调整阴阳、协调脏腑、通行气血、濡养全身等养生功效。现代药理也证实，药浴后能提高血液中某些免疫球蛋白的含量，增强肌肤的弹性和活力。如坐浴、足浴、手臂浴、面浴、目浴。循环水泵、过滤沙缸的正确使用与日常维护注意事项 1.水处理过滤沙缸的各种功能的具体操作顺序过滤功能开机前检查 (1) 开机前应将过滤砂缸的多向阀调至过滤状态；检查管路上相应的各种阀门是否都处于正确状态；检查毛发搜集器有无被堵塞，如有则须先清理干净；检查里面是否存有空气，如有则须先将空气排掉.检查罐盖是否严密不漏气，如漏气，则须将罐盖拧紧使其严密不漏气； (2)检查每个投药系统药液管是否正常无堵塞，药桶中是否还有药液，投药器嘴上的阀门是否已打开，以确保投药系统处于准备工作状态； (3)检查主回水管路中是否积存有空气，如有则须通过排水阀排除掉；开机次序 先开启1台水泵电机；待水泵电机运行正常后，再依次开启水泵，备用泵无需开启；开机后检查 记录过滤器上压力表指数，