建设银行柜面服务技巧题库.doc

第一篇 服务理论要则 2第二篇 柜面服务技巧 9第三篇 客户投诉处理技巧 17中国建设银行柜面服务管理办法（试行） 24中国建设银行柜面服务标准（试行） 32 1 建设银行的核心价值观是什么？实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。2 建行精神是什么？团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。3 建行作风是什么？诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。4 建行的主理念是什么？中国建设银行，与您共建美好家园；中国建设银行，建设现代生活。5 建行的服务理念是什么？令人信赖的服务质量；令人赞许的服务效率；令人满意的服务态度。6. 建设银行员工的座右铭是什么？时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。7. 建设银行员工的警言是什么？我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。8. 什么是服务？服务有哪些基本特征？服务的概念，一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中相互提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。9. 商业银行的服务是怎样满足客户需求的？商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。10. 怎样认识和理解商业银行的客户？客户是商业银行的服务对象，客户是商业银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。11. 怎样理解以客户为中心的服务原则？商业银行贯彻以客户为中心的服务原则，一般要体现在如下几个方面：（1）根据客户的需求，开发服务产品、创新服务功能；（2）从满足客户需要出发，创新经营管理体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程；（3）以让客户满意为宗旨，建立商业银行的服务文化。12. 怎样认识商业银行的客户需求？商业银行的客户需求，一般有三个方面：（1）服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；（2）客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；（3）精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。13. 怎样满足客户的功能需求？服务功能需求，是商业银行客户的根本需求。满足客户的服务功能需求一般有三个途径：（1）预见现代金融发展趋势，创新商业银行服务功能；（2）根据客户的意见、建议，创新商业银行服务功能；（3）注意发现现有功能缺陷，完善商业银行服务功能。服务功能的创新和完善，要以现代科学技术为支撑。14. 怎样满足客户的价值需求？满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。15. 怎样满足客户的精神愉悦需求？满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。16. 窗口服务的一般程序是什么？窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是：（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。五个步骤是：（1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。17. 怎样理解“站立服务”和“微笑服务”？实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。18. 怎样使用文明服务用语？构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字” 灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。19. 柜面人员怎样实现对客户的优质文明服务？柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。20. 怎样理解“客户永远是对的”这句话的含义？“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：（1）客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；（2）客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；（3）非原则问题与客户争辩，最终将致客户离去，受损失的还是自己。21. 怎样理解“我们永远不说不”这句话的含义？“我们永远不说不”是一种服务艺术，它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望。具体含义是：（1）在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；（2）要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助客户解决遇到的问题；（3）确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。22. “100 1 = 0”的含义是什么？它不是一道数学算式，是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是：优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。23.“1 =353”的含义是什么？这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是：有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。参考资料：据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果有1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为：1+26+（2610）+（1033%20）=35324. 如何认识品牌的价值？ 商业银行创建服务品牌的途径是什么？品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。品牌是有价值的，品牌的价值包括两个方面，一方面是品牌自身技术含量价值；另一方面是品牌信誉及精神消费价值。参考资料：品牌价值是可以测算的，可以通过价格反映出来，基本公式为：产品品牌价值=（产品销售利润同类无品牌产品平均利润 税收）品牌强度系数；例如，1996年，可口可乐的品牌价值为434亿美元；麦当劳为189亿美元（引自美国金融世界1996年7月）商业银行创建服务品牌的主要途径是：（1）创新服务功能，创新服务产品，创新服务手段，提高商业银行服务的技术含量；（2）推行CIS（企业形象）战略和CS（客户满意）战略，开展各种优质文明服务创建活动，提高银行整体服务质量；（3）注重公共关系建设，加强企业文化传播，提高商业银行的知名度和美誉度。 第二篇 柜面服务技巧 1怎样与客户打招呼？方法提示与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！”、“请问您办理什么业务？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。2怎样称谓客户才合适？方法提示合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，还是称呼“同志” 、“先生/女士、小姐”等比较妥当。3解答客户业务咨询需要注意什么？方法提示解答客户业务咨询要注意的问题是：（1）说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；（2）要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；（3）禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。4提醒客户办理业务事项需要注意什么？方法提示提醒客户有关事项，是周到服务的体现，能够反映出员工良好的职业道德风貌。需注意的问题是：要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦。例如：办理某项业务，需要事先提醒客户注意有关事项；暂停营业，需要提前提醒客户；当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户；识别假钞，需要长期提醒客户等等。5柜员办理业务过程中需要注意什么？方法提示在经办业务过程中需要注意的问题是：（1）专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；（2）学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；（3）学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。6不能满足客户要求时怎样向客户解释？方法提示当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。首先，向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因；其次，尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题；第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。7当网络、设备临时发生故障时怎样处理？方法提示网络、设备临时发生故障，耽误客户办理业务时间，影响客户的资金使用，我们应该妥善处理。一般应按以下程序处理：（1）耐心向客户进行解释，表示歉意，表示正在积极解决问题；（2）将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，对不急办业务的客户可留下通知电话等；（3）立即向有关保障部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。8当客户对我们的服务表示不满时应怎样处理？方法提示如果客户对我们的服务表示不满，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议。（1）虚心听取客户的意见；（2）如果确实是我们的服务存在问题，应该诚恳的向客户表示歉意，并立即采取措施改进服务；如果是客户产生误解或我们的服务暂时达不到要求，应该礼貌地向客户做出解释，并表示进一步改进工作；（3）禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。9当客户提出投诉要求时应该怎样处理？方法提示投诉是客户的权利，我们应该站在维护客户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。（1）当事人（或窗口负责人）应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；（2）如果客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉；（3）禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。10当客户出现差错时怎样处理？方法提示当客户出现差错时，应心平气和的向客户指出，从关心客户的角度要求客户改正，当客户改正后要对客户的配合表示谢意。例如：“您的存单账号写错了，请重填一张，不然会给您带来损失”、“谢谢您的配合”。禁止以批评、责难的口气对待客户。11柜员为客户办理现金存入业务时，发现假币应如何处理？方法提示柜员在为客户办理现金存入业务时，必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；发现假币时，当场向客户说明，然后填制假币收缴凭证并由综合员签章确认；在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定，最后将假币收缴凭证交由客户签字确认无误后，登记相关登记簿并专夹保管。12当客户对柜员收缴假币提出异议时如何处理？方法提示首先要耐心向客户讲解人民银行有关没收假币的相关规定，并详细讲解假币的特征，告知客户假币的危害性。如果客户对假币仍持有异议时，应告知客户自收缴之日起3个工作日内，持假币收缴凭证直接或通过我行收缴单位向人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。13怎样让客户确认银行无假币？方法提示办理现金收付业务的柜台应按人民银行要求摆放相应的假币鉴别仪器，并要每日坚持检查其是否正常工作；柜员付出现金时，应主动提醒客户在清点数额及鉴别真伪无误后再离开柜台；在日常工作中，应主动向客户介绍假币特征，提高客户鉴别假币能力。14办理现金业务时，怎样避免客户认定金额与柜员认定金额不一致的情况？方法提示首先柜员在为客户办理现金收付业务时，全部操作过程应在客户可视范围内进行。核对凭证无误后，先清点整把钱，后清点零把钱。对于大额付出现金，应请客户在窗口当面点清；柜员在办理业务时，如果没有处理完毕，不能随意离岗。15客户办理大额取款业务时，怎样让客户确信数额准确没有假币？方法提示 在办理客户大额取款时，要向客户讲清取款相关规定，要具体情况具体对待；在客户提出要求的情况下，办理取款所（柜）应安排专人用防伪点钞设备在客户可视范围内进行清点，满足客户要求。16.窗口业务繁忙时，遇有客户交存大量辅币，如何处理？方法提示在窗口业务较繁忙时，如有客户存入大量辅币，柜员应在窗口先核点总数，再累加零把钱数，并在客户视线范围内点清金额，并按此金额打印凭条请客户签字确认，同时做好对后面客户的解释工作。 17.当客户对其账户的交易有疑问时，应如何处理？方法提示请其出示本人有效证件和存折（卡），在柜台打印明细账，必要时查阅相关传票。18.办理代理收费业务，发现没有按时、按金额划转，如何处理？方法提示在我行代理收费的各项业务中，有时出现划款有误的情况，出现问题后，应积极主动协助客户查找原因，及时调账，避免客户损失，属我行原因应耐心解释，赔礼道歉，必要时主动弥补客户损失，取得客户的谅解。19.当客户急需用钱又不想承担提前支取的利息损失，如何处理？方法提示柜员应主动向客户介绍我行开办的储蓄小额质押贷款业务，建议客户在我行办理贷款以应急。20.客户代他人办理提前支取时没有携带存款人身份证件时，如何办理？方法提示客户代他人办理提前支取款项必须出示存款人和代取人的身份证件，这是维护客户利益的必要程序，柜员应向客户耐心解释，求得理解。21.客户持本人身份证件及户口簿来查询其配偶银行账户（储蓄存款）余额情况，柜台人员如何处理？方法提示柜员应向客户详细讲解我行和人民银行必须为客户保密的原则规定，应向客户讲明：除本人持身份证件可查询本人名下的账户余额情况，或政府相关部门进行查询外，他人无权查询别人账户情况，要向客户充分解释，使客户充分理解和支持我们的工作。22.客户忘记存折（单）密码，又急于支取存款时怎么办？方法提示如果客户支取存款时忘记密码，应提示客户回忆预留密码；并耐心向客户解释计算机关于密码设置程序，说明不能支取的原因，取得客户理解；在客户最终没有回忆起密码时，要主动帮助客户办理密码挂失手续，并向客户介绍相关要求。23.无书写能力的客户办理存取款等业务请求代其填写凭条时，如何办理？方法提示原则上不能由经办人员代填凭证，如确需我行工作人员代填，应在填制后由客户按手印确认，同时向其解释原因，将该笔业务交给其他柜员办理。24.客户忘记存单（折）要素，要求挂失时怎样处理？方法提示柜员应仔细核对客户有效证件，并在系统中查找账户，在找到账户并核对预留证件名称、号码与客户所持证件一致时，为客户办理挂失手续。25.在结账过程中客户要求办理存、取款业务，怎样处理？方法提示网点应在营业时间结束后开始结账，如遇到特殊情况，客户要求办理存、取款业务时，应视客户实际需要，积极向客户介绍ATM或附近我行延时网点，尽量满足客户的要求。26.客户到银行要求代理他人注销密码 ，如何办理？方法提示此项业务不能办理。柜员应耐心向客户讲解有关规章制度，根据储蓄管理条例第二十九条、第三十一条“密码的更换处理手续”，密码挂失原则上必须由本人办理，特殊原因他人可以代理密码挂失，但更换密码或注销密码必须由本人办理。27.客户提出本行卡在ATM自动取款机取款时发生“吞卡”时，如何处理？方法提示应向客户解释，可能是在ATM自动取款机取款时，由于操作或其他原因发生“吞卡”现象，应持本人身份证或其他有效证件三日后到开卡所办理取卡手续。28.客户提出在ATM自动取款机取款时，存款已扣划，但未“吐钞”，如何处理？方法提示发生上述问题，应告知客户持本人身份证或其他有效证件、储蓄卡、打印回单到发卡网点办理调账手续，并向客户解释原因，取得客户谅解。29.客户委托他人代交申请龙卡贷记卡的资料，如何处理？ 方法提示柜员向客户解释：为维护客户利益，只能由客户本人到网点或建行指定办公地点递交申请资料，不能由他人代交。30.客户持龙卡贷记卡在我行ATM机上取现不成功，如何处理？方法提示 客户持龙卡贷记卡在我行ATM机上取现不成功，要询问客户是透支取款，还是支取卡中余额。若客户是透支取款，要向客户解释龙卡贷记卡每日取现累计限额是2000元人民币，提醒客户是否在当日已取过2000元；若客户是支取卡中余额，比照龙卡贷记卡人民币柜台取款业务办理。31.客户提出要求办理龙卡贷记卡美元取款业务时，如何处理？方法提示 客户提出办理龙卡贷记卡美元取款时，要询问客户是透支取款，还是支取卡中余额。若客户是透支取款，要向客户讲清不能办理；若客户是支取卡中余额，要向客户解释由于龙卡贷记卡在境内不能提取外币现钞，须由客户拨打我行客户服务电话8008200588办理龙卡贷记卡美元账户的转账。32. 客户反映贷记卡的密码遗忘或丢失，如何处理？方法提示柜员应告知客户拨打我行客户服务电话8008200588即可为其免费补印密码，并以平信的方式寄至持卡人的账单地址。33. 客户反映贷记卡丢失，如何指导客户办理挂失手续？方法提示柜员应告知客户：目前龙卡贷记卡挂失都是通过电话办理，请持卡人拨打8008200588户服务电话办理挂失，挂失即时生效，挂失后发生的非持卡人所为交易将不再由持卡人承担，请客户放心。34. 客户反映贷记卡卡片磁条损坏，如何处理？方法提示柜员应先帮客户测试刷卡，如确无任何信息应告知客户拨打8008200588户服务热线办理毁损补发，同时请客户将卡片剪断寄至上海市银城东路201号建行信用卡中心客户服务部，邮编200120。如客户不愿邮寄，柜员应收下卡片并协助寄至以上地址。35.客户咨询持龙卡贷记卡交易后会在何时收到账单，如何告知？方法提示柜员应告知客户：使用龙卡贷记卡消费或取现后，我行会在持卡人账单日后两个工作日内寄送对账单。若持卡人在账单日后15个工作日仍未收到账单的，请持卡人及时拨打8008200588户服务电话与信用卡中心联系。36. 客户到银行柜台还款时，未带卡片，如何处理？方法提示龙卡贷记卡允许无卡存款，也允许别人代存。无卡还款时应由客户自行填写卡号和存款金额，并在存款凭条上留下存款人姓名和联系电话，柜员应受理客户存款，并告知客户务必准确填写，否则会延误到帐，产生利息或滞纳金。37.客户办理龙卡贷记卡人民币还款业务时，怎样避免账务纠纷？方法提示 客户办理龙卡贷记卡人民币还款时，要询问客户是办理龙卡贷记卡的人民币账户还款，还是办理购汇还款。若客户是办理购汇还款，柜员应告知客户先将购汇所需的款项存入贷记卡的人民币账户内，等存款到帐后拨打8008200588行电话购汇。电话购汇需注意必须账单生成后才能购汇，未出账单的交易不能购汇；如购汇时龙卡贷记卡人民币账户余额不足可用信用额度购汇，但自购汇日起计收透支利息。目前柜面只受理还款不受理购汇业务38.客户对龙卡贷记卡业务有异议，而柜员无法解答时，如何处理？方法提示当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话8008200588行咨询。 第三篇 客户投诉处理技巧 一、投诉处理基本原则有调查表明：96%有不满的客户不打算自找麻烦去投诉，而只是不再光顾曾感到不满的地方购买商品或接受服务，并将不满告诉亲朋好友；4%的投诉客户中，绝大部分又是忠实客户在市场上，出自客户口中的广告最具威力，每一个满意的客户一般会告诉6个人，每一个不满的客户将至少会告诉10个人；如果客户的投诉得到有效和及时的解决，那么，其中95%的客户不仅将继续与其打交道，而且会对该品牌更加信任。我们要认识到客户投诉是机遇而不是麻烦，如果客户发现问题后，采取的态度不是投诉而是默默地离去，那么经营者永远也无法发现经营管理中存在的不足。因此，经营者必须经常不断地意识到客户保持沉默的严重性，并积极地寻求反馈。在服务工作中，因为这样那样的原因，发生客户投诉是不可避免的。投诉处理人接到投诉以后，可能会有惧怕心理，尤其是对一些认为理由充足或“有人”而态度傲慢的客户。在处理过程中，客户的过激言行也可能导致处理人出现情绪失控的场面，因此，掌握“灭火”要诀，对前来投诉的客户因势利导，就显得尤为重要。在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则。具体内容包括：1妥善处理、坚持原则：在工作中既要提供热情、周到的服务，也要遵守服务规范、坚持原则，认真执行制度。在客户有误时，要坚持原则，不急不躁，冷静对待，态度和缓，讲清道理，考虑影响，将有可能激化的矛盾在妥善处理中化解。2礼貌耐心、消除误解：遇到客户产生误解时，不能听之任之，让误解加深，而是首先要求自己做到礼貌耐心，对客户做好解释，最终达到客户满意。3得理让人、化解矛盾：给客户一个台阶是服务的高标准，遇到矛盾不强调自己的理由，反过来为客户着想，将心比心，客户便会理解和尊重你的工作，退一步等于进两步。4转移注意力、调节情绪：在面对某些客观原因造成矛盾时，客户往往显得心情烦躁，这时就需要转移客户的注意力，调节他们的情绪，起到冷却和润滑的作用。5行为影响、感染客户：发生纠纷后，有个别客户难以凭说服工作收到效果，这时就需要用文明行为影响、感染客户，达到化解矛盾和教育人的目的。6互谅互让、避免冲突：客户之间有时也会发生冲突，从服务的高标准来说，化解这类矛盾也是工作的一部分，可从中体现出员工服务工作的高度责任心和高尚的思想境界。二、客户投诉处理基本方法1关注：工作时留心观察大厅，不遗漏、轻视、怠慢每一个客户，对客户提出的问题或投诉注意倾听，精力集中、准确判断、正确应答，对投诉的客户尽量引导离开现场，到休息室、贵宾室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。2处理：投诉一般是由办理业务引起的，如对服务态度的抱怨、对排队时间太长的抱怨以及相互之间由于错听、错写、忘听、忘写、点数错误等，主要处理程序是：（1）静听：弄清原因，如果确信是我方原因引起，应及时主动道歉；（2）容忍：无论对方因为什么原因、用何种方式投诉，也不论是否合理，都必须忍耐、细心聆听，一方面客户通过发泄可以削弱怒气，同时也会让客户感觉我们重视他的意见，尊重他的投诉，进而接受双方坐下来冷静处理的建议；（3）灵活：在不违背银行规定的前提下，在可能的范围内尽量满足客户，尤其是对投诉的客户，果断灵活地处理，以避免进一步的误会和不快导致投诉升级；（4）解释：当客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，并在坚持原则的前提下，代为设想折衷的办法。有了回旋的余地，客户虽有不满，也会平静一些。解释时注意就事论事，简单扼要，切忌含糊不清、前后矛盾；（5）支援：遇到一时难以解决的问题，要保持镇定，适时请主管人员接洽解释。通常的情况下，客户在见到较高一层职员并受到恭敬的接待时，情况会有缓冲的余地；（6）感谢：客户矛盾化解后，以“感谢您的意见，因为您的意见使我们得以进步”一类的话语作为告别语，如确实是我方原因造成客户投诉的，还可以赠送一些小礼品以示歉意和安慰。投诉的处理技巧不会与生俱来，也不可能一蹴而就，它有一个经验积累的过程。但只要我们坚持以客户为中心，以客户满意为服务工作的最终目标，设身处地为客户着想，并运用正确的处理办法，我们一定能让每一位投诉的客户满意地离开。三、 客户投诉处理技巧1投诉内容“三清楚”柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”，即事实清楚，责任清楚，赔偿依据清楚，避免仓促应对。在对事情调查甄别时，不能随意相信别人，要相信自己，相信录像，不能为客户或员工的情绪所左右。2准确判断客户的投诉需求柜面服务人员应学会判断客户的心理需求，男的、女的、老的、少的、各行各业的、有工作的、下岗在家的等等，不同的客户对同一件事情会有不同的反应。比如假币问题。除了要解释人行的相关规定外，还应该告诉他怎么办，如保留相关证据、可以向人民银行申请鉴定等，让客户感觉到你在为他着想，在保护他的利益，而不是挥舞着人行规定的盾牌，百般抵挡。客户在投诉中的要求不同。有的客户要求道歉，有的客户要求合理的解释，有的客户希望建议能被接受，还有的客户坚决要求赔偿。但不管是什么样的需求，客户最初投诉的心态肯定是求助于银行，尽管求助的语气可能是质问、责难，甚至是威胁，但柜面人员应该具备一定的气度、胸怀和忍耐宽容的精神对待客户。3不轻易向客户承诺服务的实质就是银行对社会的信用承诺。但在解决投诉的时候，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺。（1）不能轻易承诺时间。在处理客户投诉时尽量不要把时间底限封死，因为你很难判断事情的简单与复杂，要给详细地调查核实留有余地。（2）不能轻易承诺让客户满意。客户的要求分合理和不合理的，合理的要求可以让客户满意，不合理的要求无法保证让客户满意。特别是一旦承诺兑现不了，将会处于非常尴尬的境地。因为每一个员工的承诺，绝不是代表你个人，而是代表建行。4客观公正，让客户产生信任柜面人员需要认真负责地处理好每一起投诉，因此，与客户交谈的措辞一定要客观、冷静、准确。客户的信任是纠纷能够解决的重要前提，一旦失去了信任，再简单的问题也无法解决。5先控制情绪，再控制事态，后解决问题柜面员工遇到客户投诉时，应学会先控制自己，不论多大的事情，也要临危不惧、临阵不乱，绝不能让客户的情绪、员工的情绪（包括某些领导的情绪）甚至自己的情绪，影响对事物的正确判断与把握；其次才是控制事态，能够控制住事态，就有解决的希望；最后在事实清楚、责任明确的基础上解决问题。无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：先控制情绪，再控制事态，后解决问题。6言之有理，持之有据在解决投诉过程中，最困难的，是你的说法如何让客户能够逐渐地、慢慢地接受，最后达成共识，因此必须做到言之有理，持之有据。有理就是摆事实，讲道理，不夸张，不胡搅蛮缠；有据就是对相关的法律条款的熟知和运用，不妨多用一些法律语言，让客户感觉到你在执法，在依法办事，增加你说话的权威性。7把握投诉处理的最佳时机遇见投诉有畏难情绪，不去主动进攻，而是被动防御，或者寄希望于拖，拖“黄”了算，迟迟不愿解决问题。但事实往往难以预料，一旦拖过了问题的最佳解决时机，往往要花费几倍、甚至几十倍的努力才能解决问题，人为地增加了解决的难度。由于投诉的复杂性和发展的不确定性，因而必须具体问题具体分析，有的可以冷处理，有的必须快速反应，因人而异、因事而异，关键要掌握最佳解决问题的时机。四、客户投诉处理要点1不要为自己辩护；2保持冷静；3不要发表个人意见，因为客户抱怨的不是个人，试着保持公正客观，并设身处地为客户着想；4即使不是你的错，也要向客户道歉，但这并不意味着你要轻易承担责任；5采取一些表达同情的语句，如“我能理解您的感受”、“谢谢您告诉我这一切”；6根据客户的不同身份选择合适的称谓；7不要找借口或抱怨本行的其他人或其他部门，客户需要的是解决问题的办法，而不是探询银行内部的运作程序；8全心全意对待客户，与客户交谈时要平视对方，诚心聆听客户诉说；9用自己的话重复客户的怨言，以确认是否正确地理解；10如果不知道问题的答案，不要撒谎，承认不知道，但要让客户相信你会负责到底，并在明确时间内给出结果；11即使因为种种原因不能在限期内找到满意的答案，也要给客户回复，告诉客户处理的进程；12让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；13说出一种解决的办法，取得客户的同意，让他们消除怨气，满意而归；14如果客户同意解决的方案，那么在他们改变主意之前迅速行动起来，如果他们不同意，问问他们怎样做才算公平合理；15努力去做；16请记住：永远不能与客户争吵！ 中国建设银行柜面服务管理办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见等有关规定，制定本办法。第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。 第二章 柜面服务组织管理 第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：1负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；2负责辖内柜面服务工作的组织管理； 3负责柜面服务资源的配置；4负责柜面服务相关部门之间的协调配合；5负责柜面人员服务技能培训工作；6负责柜面服务督导检查和客户投诉；7负责柜面服务档案管理。 第三章 柜面服务场所管理 第七条 柜面服务场所外观应有严格按照中国建设银行视觉识别管理手册（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。第十条 柜面服务场所内布置规范：（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。 如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。 第四章 柜面服务人员管理 第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。 第五章 客户投诉处理 第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。第十八条 各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环节。第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。 第六章 柜面服务检查 第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。第二十六条 各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。 第七章 柜面服务奖惩 第三十一条 各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据中国建设银行工作人员违规行为处理办法的有关规定给予纪律处分。（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据中国建设银行工作人员违规行为处理办法的有关规定给予纪律处分。 第八章 附 则 第三十四条 各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。第三十五条 本办法由中国建设银行总行负责解释。第三十六条 本办法自下发之日起执行。 中国建设银行柜面服务标准（试行） 第一章 总 则 第一条 为规范全行柜面服务行为，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见）和中国建设银行柜面服务管理办法（试行）等有关规定，特制定本柜面服务标准。第二条 本标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。第三条 本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第二章 职业道德 第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造建设银行良好的企业形象。第五条 精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为建设银行的业务发展勇于奉献。第六条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。第七条 求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章 语言规范 第八条 柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第九条 柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，建设银行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是建设银行支行(网点)。”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）。”（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。”（九）客户办理查询业务