售后接待话术.doc

售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行 动对话规范接听电话铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，呼和浩特斯巴鲁4S店，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，呼和浩特斯巴鲁4S店*，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，*在接电话，您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？”（再次确认）答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是服务部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”二、拨打电话步骤行动对话规范拨打电话准备资料，了解清楚回访客户的电话、姓名、上次来厂时间及维修项目您好！请问是*先生/小姐吗？不好意思打扰您了，我是呼和浩特斯巴鲁4S店的*，就是上次您车子来店的接待员，您车上次做了*项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样？对我们上次的服务有什么意见或建议？”如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并道歉真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”“请问这种情况以前有没有发生过呢？”等等。倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*，对吗？”（再次确认）答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。”结束向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是售后前台的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。 2、电话内容一定要记录。 3、对方的话一定要听完，不要中途插话。 4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。售后服务部前台业务人员接待语言规范一、引导员步骤行 动对话规范客户来店示意客户停车，上前迎接您好，欢迎光临，（*先生/小姐）请问您是来保养还是维修？ 介绍SA将SA介绍给客户（*先生/小姐），这是SA*，他将帮你登记下车辆信息。*（SA）：（*先生/小姐）您过来做保养（检修）？二、SA步骤行动对话规范接待主动出门迎接客户您好，欢迎光临！了解客户需求（*先生/小姐）请问您做*公里保养？（车辆有什么问题？）确认记录车辆信息，麻烦您提供下保修手册，我们一起看车，帮您做个登记。确认客户维修需求5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗？完成环车检查，引导客户至维修接待区您车上有贵重物品需要拿走吗？我们去前台打印施工单。工单制作引导客户就坐（*先生/小姐）请坐。维修派工单这次保养（维修）需要做*。工时费*，零件费*大概需要*时间。请问更换下来的旧件，您需不需要保留看一看。结算时，您是用现金还是刷卡（支票）？等待服务引导客户至休息区这是休息区，您在这休息一会，这里能上网、看电视等等。您的车保养（维修）好了，我会通知您。派工与维修、质量控制交车通知客户车辆完工（*先生/小姐）您好！您的车已经保养（维修）好了。引导客户去维修交车区进行维修效果展示我们去检查下您的车辆。（展示维修效果，确认清洗效果、车身钣金和油漆装况）这次保养（维修）我们帮您检查了*、修复了*、更换了*。（对应项目的费用）引导客户回到维修接待区进行说明这是这次的施工单和结算单。这次保养（维修）的工时费*，零件费*，总计*。麻烦你确认完签个字。请问您是现金结算还是刷卡（支票）结算？你下次保养在*月或*KM。我店将在三天内对您这次服务进行电话回访。您看您什么时候方便？那我们去收银结算吧。引导客户去收银处结款您好！这是（*先生/小姐）的结算单。这次保养（维修）的工时费*，零件费*，总计*。现金（刷卡）结算。结算引导客户去维修交车区进行送行这是您的钥匙和保修手册，我已经帮你做了记录。欢迎您下次光临。三、服务员步骤行动对话规范等待服务客户就座，上前招呼客户您好！请问您需要茶还是饮料？那边可以上网、看电视。财务部结算用语步 骤行 动对 话 规 范结算说明见面起身、微笑、打招呼见面说：“您好！”*先生/小姐，您好！我给您简单做个维修价格说明，您这次保养（维修）的工时费*元，材料费*元，合