客户服务评价考核办法.doc

达州分公司综合客户服务评价考核办法各县（市）分公司、区域营销中心、销售中心： 为全面提高客户服务水平，围绕2014年服务管理工作重点，建立以客户感知出发的考评体系，根据省市公司对全业务达标、渠道（营业厅）、装维、投诉、中高端客户服务的要求，特制订服务评价考核办法，作为达州分公司对各营销中心、县（市）分公司、区域营销中心、销售中心客户服务质量和中高端客户服务的考评依据。一、考评目的通过综合服务监测和评价服务过程的质量，建立有效、互动的客户服务管理体系和机制，有针对性、快速、高效提升分公司服务整体水平，提高客户满意度。二、考评范围和对象1、本办法适用于分公司各经营单位的服务质量考评，包括中高端保有、投诉、装维、渠道（厅店）服务质量、全业务服务达标涉及的范围。2、各单位主要负责人原则上为服务管理工作的第一责任人，也可指派副总（副经理）分管服务工作。 3.各单位需配置综合服务支撑岗，承担本单位服务统筹管理职责；并配置专职的移动中高端客户服务经理，专兼职的投诉处理人员、装维支撑人员承接相应工作内容。三、各单位服务管理组织架构1、分管服务领导：为单位服务质量第一责任人；负责指导、组织、协调、管控所辖区域的移动中高端保有、投诉、装维、渠道（厅店）服务质量、全业务达标等服务内容；承担本单位综合服务考评结果运用；服务文化宣贯职责。2、综合服务支撑岗：承担本单位的服务支撑统筹管理工作（具体有：移动中高端保有、投诉、装维、渠道（厅店）服务质量、全业务达标等方面的统筹管理），并负责服务培训、达标检查等组织协调工作；承担本单位综合服务考评结果运用；日常服务文化的宣贯等。3、投诉处理、装维支撑、中高端客户经理：承接市公司和本单位交办的具体服务工作。按照服务规范、标准和流程进行处理。承担各自专业的服务考评结果运用。四、考评方式客户服务部对全市所有涉及服务的单位的服务质量和中高端保有进行评估，考评周期每月一次，每月考评结果作为月度综合服务激励考核依据。年度服务质量和中高端保有考评得分以月度考评得分的平均值为考核依据。五、考评体系综合客户服务评价总分100分，其中服务质量60分，中高端服务40分，以省市公司通报的数据为准，全部运用量化指标进行考评。考评项目考评内容服务质量（60分）综合满意度20分新入网及业务变更（5分）、投诉满意度（5分）、故障处理满意度（5分）、沉默客户满意度（5分）全业务达标10分渠道（4分）、装维（2分）、政企（2分）、投诉回访（2分）投诉处理20分本地投诉率（15分）、投诉处理及时率（5分）装维服务10分催装率（2）、催修率（3）、重障率（3）越级投诉和重大服务事件（分）越级投诉（每发生1件扣1分）重大服务事件（每发生1件扣5分）中高端经营（40分）中高端保有率集团保有率（20分）、省内保有率（20分）详细内容见附件：中国电信达州分公司2014年客户服务评价考核办法六、考核激励对渠道（厅店）服务质量、投诉处理、装维支撑、移动中高端客户经理的考核激励由各单位自行制定办法并落实考核，其中必须包括市公司每月服务通报考核的内容。对于分管服务的领导和综合服务支撑岗的考核由市公司在每月的绩效考核中直接兑现：1、对月度评价值达到85分以上且月度排名第一、二的，奖分管领导500、400元，综合服务支撑人员600、500元；连续两月排名第一、二的，奖分管领导600、500元，综合服务支撑人员700、600元；连续三月及以上排名第一、二的，奖一把手1000、900元（既是一把手又是分管服务的领导的奖励不叠加，而按最高单项奖励+200元兑现奖励）、分管领导900、800元，综合服务支撑人员800、700元。 月度排名倒数第一、二扣分管领导500元、400元，综合服务支撑人员400元、300元；连续两月排名倒数第一、二的扣分管领导600元、500元，综合服务支撑人员600元、500元；连续三月排名倒数第一、二的扣一把手（既是一把手又是分管服务的领导的考核不叠加，按最高单项考核金额兑现考核）800元，700元；分管领导700元、600元，综合服务支撑人员600元、500元。2、全市年度服务质量排名全省前三位，对年度排名第一、二、三位的分管领导一次性奖励2000元、1500元、1000元；综合支撑岗一次性奖励2500元、2000元、1500元。3、全市中高端保有排名全省前五位，对年度中高端保有排名第一、二、三位的分管领导一次性奖励2000元、1500元、1000元；综合支撑岗一次性奖励3000元、2000元、1000元。对于大竹、宣汉、渠县的奖励分配按照70:15:15的比例对县分公司和区域营销中心进行分配（例：按大竹分公司：大竹东：大竹西=70:15:15的比例分配）。