2010年5月东方家园神秘顾客检测报告

2010 2010：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 2010：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 2010，意在把握如何有效地进行提高服务质量及顾客的满意度，实现东方家园品牌化建设。 1 2 3 4 购物环境： 了解广场环境、卖场环境、顾客服务区环境、卫生间环境的基本情况，找到问题点。 员工服务： 了解员工着装、仪容、员工行为、专业程度等情况，找出员工需要改进的地方，提高员工的专业性。 服务项目： 了解员工在迎宾服务、接力式服务等方面的行为是否规范 服务相应速度： 了解顾客服务台、设计服务中心、收银服务、退货服务各个方面员工的服务意识，找出服务短板，提出针对性的意见。 2010、门店服务质量检测方式： 第三方神秘客户服务体验（全程视频拍摄） 二、门店服务质量检测样本说明： 样本量：东方家园全国 25家门店（其中北京 6家；沈阳 4家；成都及济南各 2家；长沙、杭州、长春、合肥、厦门、西安、福州、青岛、哈尔滨、太 原、大连各 1家） 三、门店服务质量检测成绩计算方法及权重分配： 1. 服务质量检测成绩计算方法： 所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述 得分率 =某项检测得分 /该项权重 100% 2. 权重分配： 各门店综合成绩 25 购物环境 20 员工服务 40 服务响应速度 15 服务项目。 具体各项检测指标成绩权重分配请见下一页详细说明。 3. 分值等级： 优 90良好 80一般 60差 60%以下 2010 2010：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 目录 2010，在各个环节的服务体验均对顾客的满意度产生影响 环境 销售区域 销售区域 销售区域 顾客服务区 收银区 付款 顾客在东方家园门店消费流程闭环图 总体满意度 影响力 得分 对顾客整体满意度的影响程度 顾客对细项指标的达标率 4% 广场环境 结账服务 10% 54% 5% 12% 卖场环境 卫生间 4% 卫生间环境 顾客服务区环境 逛卖场、找商品 20% 员工服务 40% 服务响应速度 退货区 5% 收银区 结账服务 15% 退货区设计 服务中心 顾客服务 台 10% 2010（ 25家） 结论： 5月份服务短板主要体现在员工服务和服务项目两大环节 分类细项 达标率（ %） 排名 总体达标率 5 20100/49 6 7 . 7 %7 0 . 8 %员工形象 员工态度4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎宾服务 接力式服务 其他服务 标准服务用语服务短板两大环节具体展现 员工服务 服务项目 主通道有空岗情况（ 21次） 员工站立姿势不规范（ 21次） 有员工在卖场内碰到目光接触五步以内的顾客时没有面带微笑，向顾客问候“您好”（ 18次） 顾客到达主通道之内有意询问时，在 30秒之内没有员工主动打招呼（ 16次） 没有按要求统一着装（ 14次） 没有陪同顾客交款，开发票（ 19次） 少于 6个叫车服务提示牌（ 18次） 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗（ 17次） 商店入口没有新副总裁热线标志（ 14次） 员工没有牢记 20条服务用语（ 14次） 5个主要问题点及出现次数 5 5 20101/49 目录 第一部分：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 - 购物环境 - 员工服务 - 服务响应速度 - 服务项目 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 20102/49 8 1 . 6 %6 6 . 0 %8 4 . 3 %7 3 . 5 %广场环境 卖场环境 顾客服务区环境 卫生间环境5月购物环境总体达标率为 细类 5月综合评估 主要问题点 广场环境 一般 停车场和绿地内有垃圾 广场上少于 2个垃圾箱，或其外观不干净或周围地面不干净 卖场环境 良好 地面不整洁 价签与 色 通道内有障碍物 卖场亮度不足 顾客服务区环境 一般 没有售卖的食物和饮料 有 顾客存包柜没有在商店入口明显处 卫生间环境 一般 洗手间地面 /台面有水迹、污渍 卫生间有异味 未提供干手机、厕纸、垃圾筒 购物环境部分问题点概述 东方家园门店购物环境分析 结论：卫生间环境评估结果相对较差，在硬件设施和软件服务提供上都存在问题。 强卫生监督及检查，同时提升硬件和软件水平。 1. 管理：落实卫生考核表，综合内部检查和外部客户满意度指标进行绩效评定。 2. 监督：结合“定时”和“突击”两种检查机制，保证专人专岗，执行到位。 5 20103/49 东方家园 25家门店购物环境得分率（ %）及排名 排名 门店 城市 5 月购物环境得分率1 福州 福州 9 6 . 0 %2 利泽店 北京 9 0 . 0 %3 西安 西安 9 0 . 0 %4 红旗店 哈尔滨 8 8 . 0 %5 芙钰店 长沙 8 8 . 0 %6 明湖店 沈阳 8 8 . 0 %7 明德店 沈阳 8 6 . 0 %8 红牌楼店 成都 8 4 . 0 %9 吕嘉营店 北京 8 4 . 0 %10 保源店 沈阳 8 4 . 0 %11 萧山店 杭州 8 2 . 0 %12 津通店 北京 8 2 . 0 %13 西三旗店 北京 7 8 . 0 %14 来葆营店 北京 7 8 . 0 %15 金源店 大连 7 8 . 0 %16 翔鹭店 厦门 7 8 . 0 %17 奇贤店 济南 7 8 . 0 %18 德佳店 沈阳 7 6 . 0 %19 裕金城店 成都 7 4 . 0 %20 名泽店 北京 7 4 . 0 %21 洪楼店 济南 7 0 . 0 %22 前进店 长春 6 6 . 0 %23 中麒店 青岛 6 4 . 0 %24 太原绿缘店 太原 6 2 . 0 %25 铭珠店 合肥 6 0 . 0 %从本月的检测情况分析，福州店、北京利泽店、西安店在购物环境方面表现优秀，其中福州门店得分率达到 96%； 9家门店表现良好； 13家门店表现一般，其中长春、青岛、太原及合肥门店得分率在 70%以下。 20104/49 6 7 . 7 %7 0 . 8 %员工形象 员工态度细类 5月综合评估 主要问题点 员工形象 一般 员工精神不饱满、不够干净利落 员工站立姿势不规范 未按要求统一着装 围裙和工服不干净 员工态度 一般 当目光接触五步以内的顾客时无面带微笑，没有向顾客问候“您好” 现场人员服务态度不热情，无耐心 顾客到达主通道之内有意询问时，在 30秒之内必须有员工无主动打招呼 工作时间不允许说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡 主通道出现空岗 东方家园门店员工服务分析 5月员工服务达标率为 员工服务部分问题概述 结论：员工形象在仪表和仪容方面未按照要求进行，员工态度方面存在较大问题。 进及完善员工服务规范体系，加强对员工的培训，把培训纳入到个人考核中；增加监督机制，在内部监督的同时，建立如顾客评语等外部客户满意度监督流程。 5 20105/49 东方家园 25家门店员工服务得分率（ %）及排名 从本月的检测情况分析， 5家门店得分率为良好，其中济南（奇贤店）及合肥门店得分率相对较高，达到 85%； 15家门店得分率为一般；福州、北京（名泽店）、长沙、沈阳、北京（西三旗店）得分率较差，均在 60%以下，问题比较严重。 排名 门店 城市 5 月员工服务得分率1 奇贤店 济南 8 5 . 0 %2 铭珠店 合肥 8 5 . 0 %3 翔鹭店 厦门 8 2 . 5 %4 中麒店 青岛 8 2 . 5 %5 吕嘉营店 北京 8 0 . 0 %6 保源店 沈阳 7 7 . 5 %7 利泽店 北京 7 5 . 0 %8 洪楼店 济南 7 5 . 0 %9 红旗店 哈尔滨 7 2 . 5 %10 明湖店 沈阳 7 2 . 5 %11 德佳店 沈阳 7 2 . 5 %12 裕金城店 成都 7 2 . 5 %13 前进店 长春 7 2 . 5 %14 津通店 北京 7 0 . 0 %15 西安 西安 6 7 . 5 %16 太原绿缘店 太原 6 7 . 5 %17 红牌楼店 成都 6 5 . 0 %18 萧山店 杭州 6 5 . 0 %19 来葆营店 北京 6 5 . 0 %20 金源店 大连 6 0 . 0 %21 福州 福州 5 7 . 5 %22 名泽店 北京 5 5 . 0 %23 芙钰店 长沙 5 2 . 5 %24 明德店 沈阳 4 7 . 5 %25 西三旗店 北京 4 5 . 0 % 20106/49 5 4 . 0 %8 4 . 8 %8 9 . 3 %9 1 . 6 %顾客服务台 设计服务中心 收银 退货细类 5月综合评 估 主要问题点 顾客服务台 优 电话接通没有先报工号“您好， *号工为您服务” 设计服务中心 良好 没有主动为顾客介绍促销活动 没有主动推荐家园帮手业务 没有为顾客介绍关联商品 询问顾客家中装修情况，推荐家装业务 收银 差 没有询问顾客是否需要购物袋并告知顾客是收费的 没有使用六大服务用语及服务十一字 收银员收款过程没有做到唱收唱付 没有询问顾客是否需要购置其他商品 退货 良好 退货处员工没有以适当的方式询问顾客退货的原因，并询问是否可以通过更换其他商品的方式解决 注：本次神秘顾客采取同一个门店访问两次的方法，所有数据均取两次平均分，以降低问题出现的偶发概率。 东方家园门店服务响应速度分析 5月服务响应速度达标率为 服务响应速度部分问题概述 结论：收银员没有严格按照流程进行，且工作丌积极。 1. 加强流程及礼仪培训，幵纳入到个人工作考评中。 2. 建立监督机制，比如周度、月度的抽查，设立顾客意见箱等以监督收银员工作。 5 20107/49 东方家园 25家门店服务响应得分率（ %）及排名 排名 门店 城市 5 月服务响应速度得分率1 奇贤店 济南 9 7 . 5 %2 芙钰店 长沙 9 7 . 5 %3 德佳店 沈阳 9 5 . 0 %4 明湖店 沈阳 9 0 . 0 %5 保源店 沈阳 8 7 . 5 %6 明德店 沈阳 8 7 . 5 %7 洪楼店 济南 8 5 . 0 %8 西安 西安 8 5 . 0 %9 金源店 大连 8 5 . 0 %10 太原绿缘店 太原 8 2 . 5 %11 名泽店 北京 8 2 . 5 %12 吕嘉营店 北京 8 0 . 0 %13 利泽店 北京 8 0 . 0 %14 红旗店 哈尔滨 8 0 . 0 %15 前进店 长春 8 0 . 0 %16 福州 福州 8 0 . 0 %17 铭珠店 合肥 7 7 . 5 %18 津通店 北京 7 7 . 5 %19 翔鹭店 厦门 7 5 . 0 %20 萧山店 杭州 7 2 . 5 %21 裕金城店 成都 7 0 . 0 %22 西三旗店 北京 7 0 . 0 %23 红牌楼店 成都 6 7 . 5 %24 来葆营店 北京 6 7 . 5 %25 中麒店 青岛 6 0 . 0 %从本月的检测情况分析， 4家门店得分率为优秀，其中济南（奇贤店）及长沙门店得分率最高，达到 12家门店得分率为良好； 6家门店表现一般；成都（红牌楼店）、北京（来葆营店）、青岛等 3家门店表现最差，得分率均未达到 70%。 20108/49 4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎宾服务 接力式服务 其他服务 标准服务用语细类 5月综合评估 主要问题点 迎宾服务 一般 保安迎宾服务较差 接力式服务 差 发现进店的顾客无员工陪同时，要立即迎上前。 在向顾客介绍商品的同时，询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司。 其他服务 差 商店入口没有新副总裁热线标志 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户主动进行关怀，有针对性地对排队等候客户主动进行分流。 标准服务用语 差 用语不规范 东方家园门店服务项目分析 东方家园来广营店 5月服务项目达标率为 服务项目部分问题概述 结论：迎宾服务中保安服务较差，接力式服务、其他服务及标准用语服务方面比较薄弱。 1. 完善现有员工服务管理制度，对服务流程及内容加强培训，强化人员服务意识。 2. 加强监管力度，幵作纳入考核机制。 5 20109/49 东方家园 25家门店服务项目得分率（ %）及排名 排名 门店 城市 5 月服务项目得分率1 福州 福州 8 0 . 0 %2 西三旗店 北京 8 0 . 0 %3 芙钰店 长沙 7 3 . 3 %4 保源店 沈阳 7 3 . 3 %5 西安 西安 7 3 . 3 %6 铭珠店 合肥 7 3 . 3 %7 明湖店 沈阳 6 6 . 7 %8 奇贤店 济南 6 0 . 0 %9 德佳店 沈阳 6 0 . 0 %10 利泽店 北京 6 0 . 0 %11 来葆营店 北京 6 0 . 0 %12 津通店 北京 5 3 . 3 %13 翔鹭店 厦门 5 3 . 3 %14 红牌楼店 成都 5 3 . 3 %15 中麒店 青岛 5 3 . 3 %16 红旗店 哈尔滨 4 6 . 7 %17 洪楼店 济南 4 0 . 0 %18 金源店 大连 4 0 . 0 %19 名泽店 北京 4 0 . 0 %20 吕嘉营店 北京 4 0 . 0 %21 裕金城店 成都 4 0 . 0 %22 明德店 沈阳 3 3 . 3 %23 太原绿缘店 太原 2 6 . 7 %24 萧山店 杭州 2 6 . 7 %25 前进店 长春 2 0 . 0 %从本月的检测情况分析，本项得分率总体偏低，仅 2家门店得分率为良好； 9家门店得分率为一般； 14家门店表现较差，均未达到 60%，其中长春（前进店）、杭州（萧山店）及太原店分别仅达到 20%、 表现极差，需要重点整改。 20100/49 4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎宾服务 接力式服务 其他服务 标准服务用语5月员工服务问题展现，及具体改进措施建议 明确主要扣分点和优先改进方向 具体改进措施 针对共性问题，建立统一的监督机制 由总公司对共性问题提出统一的解决途径，建立统一的监督机制，共同提升，整体提升。 各门店针对自身问题，根据实际，寻求解决方法 根据各门店的实际情况，建立不同的监督管理机制，明确责任划分，落实到人。 优先改进主要问题，提升短板，促进整体提升 5月份发现的主要问题集中体现在： 员工不注意自身形象和服务的态度 在各类服务中，出现较多的人为问题 针对这些重要问题，建议加强对于员工的培训，使员工确立“服务客户”的思想，同时，设专人进行监督和检查，增加客户满意度调查及暗访调查。 6 7 . 7 %7 0 . 8 %员工形象 员工态度 公司员工着装标准没有得到高效执行 服务态度不够积极主动 接力式服务、其他服务及标准用语服务没有按照公司要求进行，存在较大问题 注： 1. 2. 3. 5 5 20101/49 第一部分：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 目录 20102/49 购物环境检测综述 8 1 . 6 %6 6 . 0 %8 4 . 3 %7 3 . 5 %广场环境 卖场环境 顾客服务区环境 卫生间环境普遍问题 停车场和绿地内有垃圾 商品表面无灰尘 价签与 色 商品未和价签一一对应 通道内有障碍物 卖场亮度不足 洗手间地面 /台面有水迹、污渍 未提供干手机、厕纸、垃圾筒 偶发问题 广场车辆停放整齐有序 广场上至少有 2个垃圾箱，其外观干净且周围地面干净 店内地面保持整洁，无纸屑、油污、水迹 货 品表面无灰尘 卖场内除商品展示、有效的价签、设备、消防器材外，抹布、墩布等与工作无关物品不应该出现在卖场可直观地方 购物环境检测综述 购物环境扣分点 5 20103/49 员工服务检测综述 6 7 . 7 %7 0 . 8 %员工形象 员工态度普遍问题 员工精神饱满、干净利落 员工站立姿势必须规范 当目光接触五步以内的顾客时要面带微笑，向顾客问候“您好” 现场人员服务态度热情和耐心 顾客到达主通道之内有意询问时，在 30秒之内必须有员工主动打招呼 工作时间不允许说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡 偶发问题 按要求统一着装（裤子颜色必须是深色的） 围裙和工服保持干净，不应有污绩和破损 男员工发长不过衣领，不准剃光头、留胡须，女员工长发必须用发卡或发带系好不能披肩 工作时必须使用礼貌语言 向顾客介绍产品时，声音清晰 任何时候、主通道不允许出现空岗 员工服务检测综述 员工服务扣分点 5 20104/49 服务响应速度综述 5 4 . 0 %8 4 . 8 %8 9 . 3 %9 1 . 6 %顾客服务台 设计服务中心 收银 退货普遍问题 客服台员工与顾客交流过程应主动与顾客对视 服务台员工为顾客解决问题时态度平和，语气平缓 主动为顾客介绍促销活动 主动推荐家园帮手业务 询问顾客家中装修情况，推荐家装业务 收银员站姿优雅，面向通道 退货处员工以适当的方式询问顾客退货原因，并询问是否可以通过更换其他商品的方式解决 偶发问题 有顾客咨询时服务台员工必须站立为顾客服务 客服台员工应熟练掌握商店配送政策及上楼政策 差价返还政策 /家园帮手 熟悉会员卡流程，能熟练为顾客办理会员卡，认真解答顾客提出的问题 客服台员工与顾客交流过程应主动与顾客对视 ,以示礼貌 . 不得怠慢、无视顾客需求 对商品价格、功能、最新促销活动等介绍能准确告知 六大服务用语及服务十一字 收银员收款过程应做到唱收唱付，并告知顾客保留好小票 询问顾客是否还需要购置其他商品 服务响应速度检测综述 服务响应速度扣分点 5 20105/49 目录 第一部分：技术说明及检测因素权重分布 第二部分： 5月服务检测结果及改进建议 第三部分：检测情况明细介绍 第四部分：城市及各门店独立分析 20106/49 7 9 . 5 % 7 8 . 5 %6 8 . 0 %6 6 . 5 % 6 6 . 0 % 6 6 . 0 %6 4 . 5 %7 3 . 7 %7 9 . 1 %7 5 . 5 %7 4 . 0 % 7 4 . 0 % 7 2 . 1 % 7 1 . 5 %8 1 . 0 %8 2 . 5 %长沙 西安 福州 沈阳 济南 哈尔滨 合肥 厦门 北京 大连 成都 杭州 长春 太原 青岛 平均各城市门店综合得分率比较 各城市第三方暗访门店整体得分率 （） 总体来看青岛的整体得分率最低，仅为 其次是长春及太原，为 66%；此外杭州、成都的得分率也总体偏低；他们的总体得分率远低于平均水平。 注： 北京 6家；沈阳 4家；成都及济南各 2家；长沙、杭州、长春、合肥、厦门、西安、福州、青岛、哈尔滨、太 原、大连各 1家 20107/49 25家门店各项得分率（ %）及排名 25家门店平均总得分率为 其中有 9家门店总得分率在 70%以下， 10家门店总得分率在 70%间， 6家门店总得分率在 80%以上。 排名 门店 城市 5 月总得分率 环境总体 员工服务 服务响应速度 服务项目1 奇贤店 济南 8 4 . 5 % 7 8 . 0 % 8 5 . 0 % 9 7 . 5 % 6 0 . 0 %2 芙钰店 长沙 8 2 . 5 % 8 8 . 0 % 5 2 . 5 % 9 7 . 5 % 7 3 . 3 %3 保源店 沈阳 8 2 . 5 % 8 4 . 0 % 7 7 . 5 % 8 7 . 5 % 7 3 . 3 %4 明湖店 沈阳 8 2 . 5 % 8 8 . 0 % 7 2 . 5 % 9 0 . 0 % 6 6 . 7 %5 西安 西安 8 1 . 0 % 9 0 . 0 % 6 7 . 5 % 8 5 . 0 % 7 3 . 3 %6 德佳店 沈阳 8 0 . 5 % 7 6 . 0 % 7 2 . 5 % 9 5 . 0 % 6 0 . 0 %7 福州 福州 7 9 . 5 % 9 6 . 0 % 5 7 . 5 % 8 0 . 0 % 8 0 . 0 %8 利泽店 北京 7 8 . 5 % 9 0 . 0 % 7 5 . 0 % 8 0 . 0 % 6 0 . 0 %9 红旗店 哈尔滨 7 5 . 5 % 8 8 . 0 % 7 2 . 5 % 8 0 . 0 % 4 6 . 7 %10 吕嘉营店 北京 7 5 . 0 % 8 4 . 0 % 8 0 . 0 % 8 0 . 0 % 4 0 . 0 %11 铭珠店 合肥 7 4 . 0 % 6 0 . 0 % 8 5 . 0 % 7 7 . 5 % 7 3 . 3 %12 翔鹭店 厦门 7 4 . 0 % 7 8 . 0 % 8 2 . 5 % 7 5 . 0 % 5 3 . 3 %13 津通店 北京 7 3 . 5 % 8 2 . 0 % 7 0 . 0 % 7 7 . 5 % 5 3 . 3 %14 洪楼店 济南 7 2 . 5 % 7 0 . 0 % 7 5 . 0 % 8 5 . 0 % 4 0 . 0 %15 金源店 大连 7 1 . 5 % 7 8 . 0 % 6 0 . 0 % 8 5 . 0 % 4 0 . 0 %16 明德店 沈阳 7 1 . 0 % 8 6 . 0 % 4 7 . 5 % 8 7 . 5 % 3 3 . 3 %17 红牌楼店 成都 6 9 . 0 % 8 4 . 0 % 6 5 . 0 % 6 7 . 5 % 5 3 . 3 %18 西三旗店 北京 6 8 . 5 % 7 8 . 0 % 4 5 . 0 % 7 0 . 0 % 8 0 . 0 %19 来葆营店 北京 6 8 . 5 % 7 8 . 0 % 6 5 . 0 % 6 7 . 5 % 6 0 . 0 %20 名泽店 北京 6 8 . 5 % 7 4 . 0 % 5 5 . 0 % 8 2 . 5 % 4 0 . 0 %21 裕金城店 成都 6 7 . 0 % 7 4 . 0 % 7 2 . 5 % 7 0 . 0 % 4 0 . 0 %22 萧山店 杭州 6 6 . 5 % 8 2 . 0 % 6 5 . 0 % 7 2 . 5 % 2 6 . 7 %23 前进店 长春 6 6 . 0 % 6 6 . 0 % 7 2 . 5 % 8 0 . 0 % 2 0 . 0 %24 太原绿缘店 太原 6 6 . 0 % 6 2 . 0 % 6 7 . 5 % 8 2 . 5 % 2 6 . 7 %25 中麒店 青岛 6 4 . 5 % 6 4 . 0 % 8 2 . 5 % 6 0 . 0 % 5 3 . 3 % 20108/49 青岛地区门店检测中服务项目的得分率最低，员工服务的得分率最高 8 2 . 5 %5 3 . 3 %6 0 . 0 %6 4 . 0 %6 4 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目青岛地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，青岛地区门店总体得分率为 整体表现一般 。 从分项检测指标看，青岛地区门店在员工服务方面表现良好；在购物环境及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅达到 需要重点关注，促使该项加强和提高。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好欢迎光临 没有陪同顾客交款，开发票 没有实行首问负责制 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性地对排队等候客户主动进行分流 20109/49 长春地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高 7 2 . 5 %2 0 . 0 %8 0 . 0 %6 6 . 0 %6 6 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目长春地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，长春地区门店总体得分率为 66%，整体表现一般。 从分项检测指标看，长春地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境及员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到 20%，需要提高重视度，加强监督及管理。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好 欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策 没有陪同顾客交款，开发票 没有实行首问负责制 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 员工没有牢记 20条服务用语 20100/49 太原地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高 6 7 . 5 %2 6 . 7 %8 2 . 5 %6 2 . 0 %6 6 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目太原地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，太原地区门店总体得分率为 66%，整体表现一般。 从分项检测指标看，太原地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境及员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到 需要加强对员工服务的培训，提高员工的服务意识。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好欢迎光临 “ 每日 9点开业时，入口没有店长 /值班经理迎宾，主通、银台、服务台员工没有迎宾，保证准时 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 员工没有牢记 20条服务用语 20101/49 杭州地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 6 5 . 0 %2 6 . 7 %7 2 . 5 %8 2 . 0 %6 6 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目杭州地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，杭州地区门店总体得分率为 整体表现一般。 从分项检测指标看，杭州地区门店在购物环境方面表现良好；在员工服务及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到 需要加强监督和管理，建立奖罚体系。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策 没有陪同顾客交款，开发票 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流 员工没有牢记 20条服务用语 20102/49 成都地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 6 8 . 8 %4 6 . 7 %6 8 . 8 %7 9 . 0 %6 8 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目成都地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，成都地区门店总体得分率为 68%，整体表现一般。 从分项检测指标看，成都地区门店在购物环境、员工服务及服务响应速度方面均表现一般；在服务项目方面表现较差，需要在整体提升的基础上重点加强服务项目的提升。 服务项目主要问题点 没有陪同顾客交款，开发票 叫车服务提示牌 数量不足 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流 员工没有牢记 20条服务用语 20103/49 成都地区门店服务质量检测对比 牌楼店 7 2 . 5 %4 0 . 0 %7 0 . 0 %7 4 . 0 %6 7 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目成都裕金城店服务质量检测综述 成都红牌楼店服务质量检测综述 6 5 . 0 %5 3 . 3 %6 7 . 5 %8 4 . 0 %6 9 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目 成都地区 2家门店总体得分率大体相当，单项上红牌楼店的购物环境相对较好，而员工服务、服务响应速度及服务项目上相对较差。 员工服务方面两家门店都需要加强监管，重点提升服务项目方面短板。 20104/49 大连地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高 6 0 . 0 %4 0 . 0 %8 5 . 0 %7 8 . 0 %7 1 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目大连地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，大连地区门店总体得分率为 整体表现一般。 从分项检测指标看，大连地区门店在服务响应速度方面表现良好；在购物环境方面表现一般，员工服务相对较差；在服务项目方面表现很差，仅达到 40%，需要继续加强服务提升。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 没有陪同顾客交款，开发票 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流 员工没有牢记 20条服务用语 20105/49 北京地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 6 5 . 0 %5 5 . 6 %7 6 . 3 %8 1 . 0 %7 2 . 1 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目北京地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，北京地区门店总体得分率为 整体表现一般。 从分项检测指标看，北京地区门店在购物环境方面表现良好；在员工服务及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，达到 需要在服务方面加强管理，提升服务水平，带动整体提升。 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说 您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 没有陪同顾客交款，开发票 没有实行首问责任制 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌 数量不足 员工没有牢记 20条服务用语 20106/49 北京地区门店服务质量检测对比（一） 葆营店 4 5 . 0 %8 0 . 0 %7 0 . 0 %7 8 . 0 %6 8 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目北京西三旗店服务质量检测综述 北京来葆营店服务质量检测综述 6 5 . 0 %6 0 . 0 %6 7 . 5 %7 8 . 0 %6 8 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目 20107/49 北京地区门店服务质量检测对比（二） 通店 5 5 . 0 %4 0 . 0 %8 2 . 5 %7 4 . 0 %6 8 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目北京名泽店服务质量检测综述 北京津通店服务质量检测综述 7 0 . 0 %5 3 . 3 %7 7 . 5 %8 2 . 0 %7 3 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目 20108/49 北京地区门店服务质量检测对比（三） 泽店 8 0 . 0 %4 0 . 0 %8 0 . 0 %8 4 . 0 %7 5 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目北京吕嘉营店服务质量检测综述 北京利泽店服务质量检测综述 7 5 . 0 %6 0 . 0 %8 0 . 0 %9 0 . 0 %7 8 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目 20109/49 合肥地区门店检测中购物环境的得分率最低，员工服务的得分率最高 8 5 . 0 %7 3 . 3 %7 7 . 5 %6 0 . 0 %7 4 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目合肥地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，合肥地区门店总体得分率为 74%，整体表现一般。 从分项检测指标看，合肥地区门店在员工服务方面表现良好；在其他方面均表现一般，其中购物环境方面得分率较低，仅 60%，服务项目方面相对于平均水平，表现较好；需要在环境方面加强监督管理，改善购物环境，提升整体形象。 购物环境主要问题点 广场车辆停放 没有 整齐有序 停车场和绿地内有垃圾 广场上至少有 2个垃圾箱，其外观不干净或周围地面不干净 店内各通道没有保持通畅，无障碍物 卫生间有异味 洗手间地面 /台面不允许有水迹、污渍 商店入口缺少店内促销活动说明，及家园帮手展示 卖场 没有 足够的亮度 顾客存包柜不干净整洁 没有售卖的食物和饮料 洗手间内设施有问题或缺少 20100/49 厦门地区门店检测中服务项目的得分率最低，员工服务的得分率最高 8 2 . 5 %5 3 . 3 %7 5 . 0 %7 8 . 0 %7 4 . 0 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目厦门地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，厦门地区门店总体得分率为 74%，整体表现一般。 从分项检测指标看，厦门地区门店在员工服务方面表现良好；在购物环境及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅为 需要重视服务项目，提升服务水平，带动整体提升。 服务项目主要问题点 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗？ 没有陪同顾客交款，开发票 没有实行首问负责制 员工没有牢记 20条服务用语 20101/49 哈尔滨地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 7 2 . 5 %4 6 . 7 %8 0 . 0 %8 8 . 0 %7 5 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目哈尔滨地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，哈尔滨地区门店总体得分率为 整体表现一般。 从分项检测指标看，哈尔滨地区门店在购物环境及服务响应速度方面表现良好，分别达到 88%及 80%；在员工服务方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅 需要重视服务项目的提升。 服务项目主要问题点 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗？ 在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策。 没有陪同顾客交款，开发票 叫车服务提示牌 数量不足 员工没有牢记 20条服务用语 20102/49 济南地区门店检测中服务项目的得分率最低，服务响应速度的得分率最高 8 0 . 0 %5 0 . 0 %9 1 . 3 %7 4 . 0 %7 8 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目济南地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，济南地区门店总体得分率为 整体表现一般。 从分项检测指标看，济南地区门店在服务响应速度方面表现优秀，达到 在所有地区中该项得分率最高；在员工服务方面表现良好；在购物环境方面表现一般；在服务项目方面表现较差，仅 50%，需要着重建设服务项目，改善购物环境。 服务项目主要问题点 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 叫车服务提示牌 数量不足 员工没有牢记 20条服务用语 20103/49 济南地区门店服务质量检测对比 奇贤店 7 5 . 0 %4 0 . 0 %8 5 . 0 %7 0 . 0 %7 2 . 5 %整体得分率 购物环境 员工服务 服务响应速度 服务项目济南洪楼店服务质量检测综述 济南奇贤店服务质量检测综述 8 5 . 0 %6 0 . 0 %9 7 . 5 %7 8 . 0