政企客户感知提升行动方案PPT幻灯片.ppt

政企客户感知提升 专项工作方案 1 政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案 2 思路 政企客户感知提升专项工作 3 外 政企客户满意度分析 去年省公司组织的大客户满意度调查 全省共调查客户数243家 全省平均满意度分值为81 5 该值作为专项活动政企客户满意度T0值 样本数太少导致偏差 样本数太少导致偏差 4 外 售中回访结果分析 广州 回访总数 880 不满意 25 深圳 回访总数 539 不满意 52 从不满意的情况分析 主要因素 客户期望值高 服务不规范 质量达不到要求等 5 外 售后回访情况分析 广州 总数 2443 不满意 85 深圳 总数 6450 不满意 670 从不满意的情况分析 主要因素 服务不规范 故障没有主动通知客户 热线难接通 故障率高 用户期望值高等 6 外 客户感知短板分析 客户感知短板分析 期望值高 电信原因超时 客户原因超时 故障主动通知 热线接通率低 服务不规范 流程不畅 维护服务产品化 服务标准提升 面向产品 响应管控 服务规范 流程制度 基础管理 业务质量 面向客户 面向产品的工作做为另外的专项工作目前正在同步推进 网络质量 7 内 管理工作短板分析 政企客户巡检制度未有统一建立 回访流程和要求未统一 前后端未建立客户资料交付流程 导致后台部分客户资料未能及时更新 割接管理省级层面已经建立 本地网层面尚未统一对重要客户未建立告警主动通知客户制度 惠州分公司是集团公司试点 其他分公司尚未有统一要求 与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求 政企客户的资料管理没有面向客户 仍是以网络和设备为维度 客户端设备维护 巡检工作有待加强 客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重 政企客户报障热线未统一 服务质量有待加强 响应支撑能力 流程制度 服务规范 面向客户的服务基础工作 售前支撑 方案制作 方案库 售中未指定项目经理全程管控 售后仍以面向网络为主 没有面向客户的专职人员 8 内 网络质量短板分析 全网48840条数据专线 每月瞬断约51万次 各种业务中以国际VPN的投诉率最高 问题也最严重 重要政企客户应急预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一 线路质量 电路瞬断 国际VPN 电路应急预案 线路质量引起不明原因故障线路质量导致政企客户重复故障 9 政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排 10 政企客户感知提升活动的目的 落实集团公司关于以客户为中心 向面向客户 面向产品 面向网络转型的要求 通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度 工作流程 包括业务开通 故障处理等 行为礼仪 网络或设备缺陷等因素 有针对性地开展专项整治或提升工作 使前端信息更加顺畅的传递到后端 网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力 使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高 11 目标与指标 服务满意度指标 政企客户服务满意 下半年指标比06年底提升1 并且同城同业处于领先 前端满意度 T0值为5月份省公司组织的调查结果 T1值为11月份省公司组织调查结果 T1值要求比上半年 T0值 提升2 客户感知指标 出租电路开通回访率 故障回访率 达到100 10000号或网监中心 故障主动通知客户 实现20家大客户故障主动通知 客户端服务规范 全省分公司100 实施 客户端设备巡检 要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 客户端设备挂牌 要求至少完成85家大客户端设备挂牌 网络质量管理指标 客户资料档案建立 全部大客户电路资料 割接通知客户 100 的割接通知大客户部门 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内 2季度末控制在43万以内 三季度末控制在39万以内 到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内 12 政企客户感知提升专项工作 对策与措施 网络质量提升 线路整治用户电路瞬断整治国际VPN电路迁移国际电路恢复方案制定与演练 回访流程巡检流程前后端交付流程割接管理流程告警主动通知制度 流程制度优化 服务基础工作 大客户绿色通道面向客户的资料管理客户端设备指导书客户端设备挂牌规范 客户服务规范 语言规范施工规范工具规范交付规范 13 流程制度优化 14 客户服务规范 15 服务基础工作 16 网络质量提升 17 思路 评估体系 目标 操作性强以数据说话 政企客户服务满意度T0值 06年满意度分值 前端对后端响应工作满意度T0值 上半年满意度分值 分公司客响工作满意度细则运维网络质量考核指标电信服务同城同业比较 专项工作评估体系 全省政企客户服务满意平均值比06年提升1 前端满意度下半年比上半年提升2 政企相关网络质量考核指标 客响满意度细则全面达标 18 前后端协同推进要求 省 市公司成立跨部门工作小组组长 尹培生副组长 胡平 谭旭成员 省公司政企客户部 冷冰 吴云志 陈剑舟 陈东升省公司网运部 赵绍雄 陆荣祥 汤澜 宗凌 张朝阳 周俊 丛立功 林炜丽 陈凯工作推进协调 陈凯 网运部 陈剑舟 政企客户部 建立月评估制度和前后端联席会制度定期评估本单位 政企客户感知提升 活动工作的进度 效果并协调解决遇到的问题 各单位定期通报 政企客户感知提升 活动相关信息 并将评估情况于每月10日前上报省公司 省公司网运部各专业室 政企客户部及时跟踪解决分公司反馈的问题和总结各分公司的经验 要求每月11日前将进度情况汇总到客户响应室 供全省借鉴 19 政企客户感知提升活动计划安排 启动 自查及目标确定阶段 实施阶段 总结阶段 省公司启动专项工作分公司自查并制定方案各单项工作启动 分公司贯彻实施省公司每月