沟通培训课件(最新版).doc

客户是我们的衣食父母！培训是最好的福利！践行的人生态度知识与智慧、潜性与显性！读万卷书，不如行万里路！第1章 沟通1、 沟通的概念：沟（挖沟）通（畅通）是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。养成好的说话习惯不得已再说话！谋定后动！不要出口伤人！沟通最致命的问题失言（食言、失和、失察）；有什么样的习惯就有什么样的人生思维、心态、习惯、性格、命运！ 2、 沟通的要素：沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说：沟通的内容（语言）占7%，影响最小；沟通的动作（视觉）占55%，影响最大；沟通的方法（声音）占38%，居于两者之间。信息、反馈、通道能力是训练出来的！习惯是培养出来的！ 胜利之道思考力（经验、学习、观察、敏感）*执行力（计划、责任心、专业度）*表达力（沟通、说服、培训）；表达的状态：高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切！事前请示、事中汇报、事后总结；新闻五要素：时间、地点、人物、事件、结果；3、 沟通的模式：1、语言沟通（信息）口头、电话、即时对话（QQ）、短信、信函、邮件、传真、广告等谨言慎行；2、肢体沟通（感情）动作（习惯动作、身体距离）、表情（平和）、眼神（心灵的窗户）善于观察和捕捉；不要泄漏；眼神是最重要的见面三分亲！上行、平行、下行；文案工作及说话需特别认真！4、 沟通的目的：信息传递、情绪转移、感觉互动达成共识！5、 沟通的作用：化腐朽为神奇！纵横捭阖、合纵联横、无中生有！一句话兴邦、一句话亡国！6、 沟通的注意事项时间、地点、对象；气氛、情绪、场景；人与人（个人，团队）、人与心、人与环境；仪容仪表、语种语速、拖踏啰嗦塑造优秀人格及良好的印象！不要做木桶中最短的那根，不要去破坏，不要因为自已拖累大家！见人说人话，见鬼说鬼话！合理就好！对只是第一步，我们追求的是圆满！美满！7、 沟通技巧（你理解别人的能力，别人理解你的程度）：1、 心态口乃心户之门！心由境生，相由心生！建立正见！沟通从心开始，从家人到朋友到同事到客户；胸怀与格局！自强不息！厚德载物！2、 沟通五心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心； 快乐的秘决是：让离你最近的人快乐保持乐观的喜悦心态！有容乃大！无欲则刚！包容与宽容的区别是什么？求大同存小异，要懂得站在对方的立场看问题，尽可能全面、客观！不能拍马屁，但要有马屁味道！爱是这个世界上最伟大的力量！3、 计划管理：你的计划就等于你的未来！计划、实施、监督、调整、回顾！4、 目标管理（MBO）：注意力实事，要把注意力放在结果上，不要过多的考虑对方的情感、情绪和态度；同比、环比、行业平均、行业最好5、 沟通谈判的优劣标准：赞美、逻辑、举例、数据；赞美是迅速拉近人与人之间距离的有效手段！（破冰）先后、因果、大前题、小前提、结论榜样的力量是无穷的数心中有数；据：依据，差异额、差异率；6、 优秀的谈判手是聆听者：点头、微笑、倾听、回应、做笔记说、听、问胡雪岩：“不争辩！”就事论事，不要评价人本身！爱戴、存在、畏惧、诅咒！7、 沟通的基本条件：认同与信任；同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易；立场与分歧要保留对方立场；人与群分、物以类聚（分类和立场重要性）；关心与关爱；做业务的终极目标是做客情！做产品的终极目标是做品牌忠诚度！共同利益、长期利益、短期利益、综合利益利他互助、分享、成全！8、 沟通的象限分析；一沟就通、不用沟就通、沟了不通、不沟也不通；9、 沟通的自我评价：常和谁沟通沟通中的感觉常用的沟通方式评价改善措施；10、 沟通常用手段：笑点头是好有道理；11、 沟通的主要障碍：信任、地位、认知、经验、情绪及时反馈。信任是有条件的，是最困难的，是合作的基础！中国是讲伦理的民族，分亲疏远近高下；要懂得尊重，要追求被人尊重！冲动是魔鬼！不要在自已和对方情绪不好的情况下做事、说话！ 不怨天，不尤人！ 一日三省，反求诸已！12、 沟通的极致：问题就是答案、一切问题都不是问题、就按您说的办！问题使我们成长！常见的错误抓问题、放机会！13、 沟通五步：（破冰与暖场）一般性引导问题设计；开放、封闭、探究；在哪呢？忙吗？说话方便吗？停顿笑、点头、眼神交流重复好，是这样！是，你说的有道理，没错，我怎么没想到？你刚才说.，我听你说.；试探身体语言、眼神、语速变化；演绎分析与判断，再循环与结论；8、 学乐