通用服务礼仪ppt.ppt

教练与辅导 2012年9月18日 通用服务礼仪 郑州金碧天下 穆培超 目录 服务的概念及重要性物业服务礼仪的概念及重要性通用礼仪标准 通用服务礼仪 一 服务的概念与重要性 服务是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 服务是一种无形的商品 而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪 不仅需要职业技能 懂得服务礼仪规范 热情周到的态度 敏锐的观察能力 良好的口语表达能力 灵活 规范的事件处理能力 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪的概念 在物业服务过程中 工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为 表达对客户的尊重与友好 二 物业服务礼仪的概念及重要性 物业服务礼仪的概念 外塑形象内强素质 完美体验愉悦心情 塑造品牌提升效益 三 通用礼仪标准 第一节 仪容仪表 一 着装礼仪总原则 干净简洁 大方得体1 员工上班必须按照规定着工装 工装应干净 平整 无污迹 破损 不可擅自改变工装的穿着形式 不允许自行增加饰物 不允许敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 工装外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 无明显鼓起 纽扣须扣好 不应有掉扣 皮鞋洁亮无尘 2 着装四忌 忌脏 忌皱 忌破 忌乱 3 接待员夏季应穿肉色丝袜 黑色船型皮鞋 不着露脚趾鞋 脚后跟鞋 拖鞋 凉拖 休闲 厚底鞋等 丝袜不应有脱线 上端不应露出裙摆 系统一丝巾 丝巾结置于左下颌处 与左耳垂直对齐 二 工牌1 整体要求 工牌不可乱戴 不可歪斜 破损 严禁佩戴别人的工牌 不允许将工牌借与他人 2 男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处 工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致 左边沿与上口袋左竖线对齐 3 女员工佩戴在左胸上方适当位置 三 发式整体要求 头发保持整齐清洁 不得有异味 发型应朴实大方 不烫发 染发或留怪异发型 1 头发干净整洁 不染不烫 2 发型应适合自身的年龄 身份 脸型 不可用过多的发胶 3 男员工不得留长发 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 禁止剃光头 烫发及留胡须 4 女员工如留长发应以黑色发网束起盘发 短发梳到耳后 如中长发及肩者需将头发扎起 待蓄长时 应按标准盘发 5 头发保持清洁 没有头屑 6 发型力求简洁 流畅 不留怪异的发型 或各色染发 7 不可当众梳头 四 饰品上班时间可以佩戴一枚简单的婚戒 直径不大于1cm的耳钉 耳钉限女员工 不得带手链 珠串编织物 手镯等夸张饰物 个人全部配饰不得超过三件 五 个人卫生1 面部经常清洁 不要过干 或泛油光 2 男士应每日剃胡须 鬓角不宜过长 3 保持口腔清洁 上班前不吃葱 蒜等异味食品 不喝含酒精的饮料 4 鼻毛应剪短 5 指甲经常修剪 不长 不怪 保持指甲清洁 内无污垢 指甲长度不得超过0 2CM 不允许涂有色指甲油 6 衬衣 鞋袜勤换洗 保持清洁 身体无异味 特别是衣领 袖口不允许有污渍 第二节 形态礼仪 一 站姿总体要求 挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 1 头正 两眼平视前方 嘴微闭 收颌梗颈 表情自然 稍带微笑 2 肩平 双肩自然放松端平 微微放松 稍向后下沉 3 臂垂 两肩平整 两臂自然下垂 4 躯挺 胸部挺起 腹部往里收 腰部正直 臀部向内向上收紧 5 腿并 两腿立直 贴紧 脚跟靠拢 两脚夹角成 度 男士站姿1 跨立式 两脚分开与肩同宽 两腿平行 重心放在两腿之间 双手放在背后相握 挺胸收腹 两眼平视前方 2 侧放式 立正 双脚V字型分开 成45 60 夹角 双腿挺直 双手放在腿部两侧 中指紧贴裤缝 双手与肩齐宽自然下垂分开 挺胸 收腹 两眼平视前方 3 叉手站姿 即两手在腹前交叉 右手轻握左手手腕 两脚分开 距离不超过 厘米 4 背手站姿 即双手在身后交叉 右手贴在左手外面 贴在两臀中间 两脚可分可并 分开时 不超过肩宽 脚尖展开 两脚夹角成 度挺胸立腰 收颌收腹 双目平视 女士站姿1 前腹式 左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3 4的位置 双脚尖微向外展 上半身保持向正前方 重心平稳 面带微笑 下颌微微收紧 目光平视 后腰收紧 骨盆上提 腿部肌肉绷紧 膝盖内侧夹紧 右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处 保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态 2 丁字式 左脚在前 右脚在后 左脚跟靠于右脚中部 双脚尖略向外展开 双手自然形成腹前相交 目光平视 面带微笑 只限女性使用 3 手势必须到位 右手轻搭于左手方 或左手轻搭于右手方 并轻握住四个手指 4 手轻靠腹部 大拇指轻放于肚脐处 肩膀放松打开 轻轻往后靠 抬头 挺胸 收腹 提臀保持背部挺直向前微倾 二 坐姿总体要求 坐姿可分为入座 坐 离座三个细节 因此在服务过程中应掌握以下规范 1 入座时 要尽量轻稳 避免座椅乱响 噪音扰人2 入座后 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 坐满椅子的2 3左右 双膝自然并拢 男士可略分开 3 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 4 离开座椅后 要先站定 方可离去 男士坐姿不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 入座时注意左手轻按领带 就座后双腿并拢 也可分开 间距不得超过肩宽 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女士坐姿女士在就座时应右手轻按住衣服前角 左手抚平后裙摆 缓缓坐下 就座后先将裙角向前收拢 双腿靠紧并垂直于地面 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时 可以变换腿部姿势 也可以将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 坐姿禁忌 不前仰后靠 不左摇右晃 不趴在工作台上休息 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置 尽量不要叠腿 更不要采用 4 字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 座椅上 切忌双腿大幅度叉开 或将双腿伸的老远 不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子 禁忌翘二郎腿 双腿习惯性抖动或手上摆弄东西 三 行姿总体要求方向明确 1 头正 双目平视 收颌 表情自然平和 2 肩平 两肩平稳 防止上下前后摇摆 双臂前后自然摆动 前后摆幅在 度 两手自然弯曲 在摆动中离开双腿不超过一拳的距离 3 躯挺 上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾 4 步位直 两脚尖略开 脚跟先着地 两脚内侧落地 走出的轨迹要在一条直线上 5 步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜 6 步速平稳 行进的速度应当保持均匀 平稳 不要忽快忽慢 在正常情况下 步速应自然舒缓 显得成熟 自信 男士行姿抬头挺胸 步履稳健 自信 男士两脚间距离为一脚半 两脚内侧落地呈平行线 女士行姿背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 女士两脚间距离为一脚 两脚内侧落地呈一直线 行姿禁忌行走时 不左顾右盼 不把笔记本等物品挟在下腋下行走 不在服务大厅内慌忙奔跑 大声喧哗和追逐嬉闹 避免八字步 行走时要防止低头驼背 不要摇晃肩膀 双臂大甩手 不要扭腰摆臀 脚不要擦地面 四 蹲姿在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 头 胸 膝关节在一个角度上 左脚在前 右脚稍后 或后脚在前 左脚在后 不得重叠 左脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌着地 右膝低于左膝 右膝内侧靠于左小腿内侧 形成左膝高右膝低的姿式 臀部向下 基本上以右腿支撑身体左脚在前 右脚在后 向下蹲去 五 引领手势1 左手轻贴于小腹处 手心向外 右手五指伸直并拢 注意将拇指并严 腕关节伸直 手与前臂成直线2 右手从腹前抬起 向右摆到身体的前方 肘关节既不要成90 直角 也不要完全伸直 弯曲140 为宜3 掌心斜向上方 手掌与地面成45 角4 运用手势时 要目视来宾 面带微笑5 请进 用中位手势 请往高处看 采用高位手势 里边请 采用中位手势 请坐 采用低位手势 注意事项 不得用手指 头部 或物品指客户或为客户指示方向 如若前面有障碍物 上楼梯等事项 引领同时并提醒客户 小心台阶 小心地滑 小心地面 等 六 躬身礼双脚自然站立 脚尖稍向外展 双手交叉放于小腹部 身体前倾15 30 面带微笑 眼往下看 动作自然不生硬 礼毕起身时 双目应有礼貌地注视对方 表情 神态真诚热情而不过分亲昵 表情亲切自然而不拘泥 眼神专注大方而不四处游动 微笑必须在与客人面对3米左右开始微笑 面部表情甜美 亲切 自然地露出6 8颗牙齿 嘴角微微上翘 面对客人目光友善 眼神柔和 亲切坦然 不左顾右盼 心不在焉 微笑时应充满爱心 迎着客户的眼神进行目光交流 传递你对客户的敬意与你的真诚 友善 亲和力 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 应是发自内心的微笑 笑得真诚 适度 合时宜 做到与眼睛 语言 身体的结合 微笑必须发自心底才会动人 只有诚于中才能美于外 表达出友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 微笑口型法 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起 摆出