阿里巴巴销售话述.doc

第一通电话：开场白（真诚、自信、不急躁） 1） 服务的回访（针对阿里巴巴免费会员）A；X总，您好。我是阿里巴巴上海服务中心的*，看到X月份您登陆过阿里巴巴，今天打电话过来，主要想做个电话回访，您好像后来就一直没来阿里巴巴，想了解一下您是什么原因没有经常来使用以及发布信息呢？B；（半个月前登陆）您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，因为您之前在阿里巴巴有过登陆，目前呢又正是采购的高峰，今天打电话给您主要想了解一下您产品的信息，以便提供匹配的买家信息，您看方便吗？C; XX,您好，我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，我收到前段时间您在阿里申请过一份会员，我们有收到您的资料，你主要是想通过阿里巴巴找那方面的信息？D;XX您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，非常感谢您访问阿里巴巴，今天打电话过来主要是想了解一下贵公司的一些产品情况，看我们能够为您提供什么服务和帮助。E; X先生，您好！我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道，很高兴收到您在阿里巴巴申请会员的一份资料，今天打电话过来，主要是想了解一下你产品的具体情况，希望协助您通过网络获得更多的生意机会。F; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，今天打电话是因为您曾经在xx时候在我们的网站上注册过一个会员，我现在打电话过来的目的是想进一步了解贵公司的产品情况，以便为您提供更好的服务。2） 买家采购中心 A；*，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，想了解一下，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或（您好，您这边是上海*有限公司吗？您是*，对吧！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，） （恩）*，最近我们受采购商的委托，需要寻找一些xx产品的优质供应商，那我注意到您是有生产这方面产品的，因此想对您的公司以及产品做一个全面的了解。以便提供更好的服务，您看好么？ B; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或（您好，您这边是上海*有限公司吗？您是*，对吧！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，）（恩）Xx现在阿里巴巴上有很多在求购您的产品，我想了解一下贵公司的生产能力，看看是否能提供给您一些匹配的买家信息。您看方便吗？3） 您在阿里巴巴上的公司库资料不齐全。 A；Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。 （恩）可是您提供的资料并不是很齐全，这样不利于买家找到您，为了帮助您更好的从事网络贸易，我现在帮您把资料完善一下。4）以前访问过，需要了解他产品情况（管道客户通用）您好！请问是XX吗？我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，在整理资料过程中，看到贵公司是XX年X月注册成为阿里巴巴会员的，应该是我们的老朋友吧，因为之前有服务人员跟您接触过，但是没能为您提供更多的服务把您的生意在网上开展起来，因此我们想了解一下您公司的情况和您的想法，以便我们今后为更多的商人提供更多更好更有个性化的服务。5）利用同行刺激张先生（女士）吗？您好！我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，很冒昧给你电话是因为很多和你做同样产品的企业通过我们的诚信通服务获得了很好的效果（或很多的客户资源），而且有不少企业还和大型的采购商建立了产品供应关系。所以我希望能用几分钟时间了解一下贵公司目前的产品和生产能力，以便我们的买家更好、更快的找到您？话天地：（放松地去交流，拿出自己对诚信通这个优秀产品的所有理解，当您正在做市场调查，做好自己的记录工作）目的:第一次筛选客户（注意重复和总结客户的要点，以此和客户互动）必须问的问题（环环紧扣）X先生；贵公司的产品主要是哪些？产品！我注意到您公司是生产X产品的，请问除了这个产品还有别的产品吗？同时快速搜索出他的同行与买家；没有买家或者同行的就搜索当地的阿里会员）那么这个产品主要是销往国内还是国外啊？市场！（外销是自行出口，还是通过外贸公司出口呢？如果是自行出口，问：如果xx地区有人求购您的产品，是否会接，或者告知我们中国网站主要是内贸为主，外贸为辅的；外销是通过外贸公司或者驻华采购办事处走的；内贸，是做全国的市场还是当地的市场？）X先生，如果有人要购买您的产品，跟您联系就可以了吗？您是销售经理还是这个公司就是您的啊？KP！进一步挖需求：一般哪些企业需要您的产品呢？您如何看待网络上的买家？您目前是怎么样利用网络来开展业务的？有没有接过一些网络上的单子？网络贸易中您最不放心的是什么？您目前业务怎么做呢？是业务人员全国各地跑吗？如果阿里巴巴可以给您带来业务的拓展，您会不会考虑跟我们合作？ 这通电话的小记内容： 客户的客户是哪些？（全国各地，XX行业，下通电话跟进点就可以是：帮助分析他的客户有多少在通过阿里巴巴采购晓之以理） 客户目前的竞争对手是哪些？（下通电话跟进点就可以是：搜索有多少同行是阿里的会员，升华他现在所处的竞争弱势，并告知，您总是希望企业越做越大，不希望在竞争中被淘汰，是吧！ 客户对同行的敏感程度？（0：没感觉1：一般；2：在乎；3：非常在乎；下通电话跟进点就可以是：搜索同行，并准备成功故事） 客户对买家信息的关注程度？（0、1、2、3；下通电话跟进点就可以是：用买家信息刺激） 客户在网络上的困惑？（信息真实性，操作有困难，效果。下通电话跟进点就可以是：强调认证，品牌，以及加入后的专业服务 是否有网络意识？（有，没有，想尝试。下通电话跟进点就可以是：网络营销是企业未来发展的生命线） 客户对阿里巴巴品牌的认识？（认可，不认可，下通电话跟进点就可以是：品牌服务介绍） 他目前销售中遇到的我们可以解决的障碍？（距离，费用昂贵，参展有心无力。）第一通电话的目的：通过开场白、话天地，挖需求引起客户的兴趣点，邀约上门介绍服务。请务过多的在电话中喷服务！入主题：（一定要结合客户最感兴趣的来切入诚信通的利益点，主要如下）1 企业网站，全面展示企业形象我们会为您提供一个阿里巴巴的会员独立专用网站，这个网站包括了您的公司介绍、产品展示，拥有可以放1000个产品的豪华展厅，而且，只需要您很简单的操作，就可以及时的更新信息与产品图片。这个网站会链接在阿里巴巴这个大市场中，就好比把县城里开的一间小店，一下子搬到了北京的王府井大街，面对的是无穷的商机、庞大的人气。凡是需要您产品的人，只要上阿里巴巴一搜索，就能方便的找到您的网站，了解更全面的信息，并与您联系。2 做生意，让客户找到您的产品就您特别关心的如何在阿里巴巴上找采购商的问题，主要是从两方面来做：其一，是您可以查看每一天最新的采购信息，我们阿里巴巴经过8年的努力，到目前为止，共积累了来自全球的1100万优质采购商，那么每天都会有很多跟您产品相关的供求信息。（如果有具体的数字，就报给客户听）如果您现在已经选择了这项服务，您就可以马上拿起电话和他们联系了。X先生，您说这是不是能增加您很多的生意机会呢其二，您还可以发布您产品的信息，如果您发布及时的话，还可以让您的信息排名靠前，让想采购您产品的人更容易找到您，跟您取得联系，阿里巴巴现在每天的访问量已经达到6200万人次，在这样一个庞大的、人气旺的市场里做生意 X先生，也许您该忙不过来了！3 认证，安全可靠有保障（可讲可不讲）提高门槛, 封堵客户可能存在的潜在异议；（简单说）我们会对每一个新加入的诚信通会员进行身份认证，以确保这家公司是真实存在的，并且这个联系人一定是得到公司授权来购买我们诚信通服务。（深入说）阿里巴巴与其他网站最大的不同点，那x先生，您上网做生意最担心的是什么呢？是不是信息的真实性？那阿里巴巴会对每一个加入的会员进行企业身份的核实，看他是不是有在当地工商局注册过，是不是不是真实存在。另外还会对每个企业的联系人进行核实，看是不是属于这家公司的，是不是可以代表这家公司来跟您谈生意的。那x先生，您如果是采购商，是不是会觉得和这牙关那的企业谈生意，放心一点呢？那这样是不是可以帮助您更好的和客户做生意呢？这将直接提高您生意成交的几率，您说对不对？【笑笑】试缔结（目的：能够确认客户的真正意向，提前处理异议）：1 您看我们这样的服务是不是也可以帮助贵公司拓展业务? （停顿，看客户的回答）那您看，需不需要我落实您这边的服务呢？2 刚才与您沟通也比较多了，您认为近两天内会与我们合作吗？3 既然有这样的想法，为什么不现在加入呢？您也知道，现在加入与以后加入是有很大区别的（强调区别，现在加入您得到什么？以后加入您失去什么？利用好催单工具促销，发起人名额，发起人时间截止时间等）4 您看我把您公司的认证工作安排在今天下午呢还是明天上午？5 今天下午您公司安排一下，可以吗？（亲切：今天下午安排一下，好不好？）6 你看这个事情是不是可以确定下来了？上我们阿里巴巴做生意是有正规手续的要办的，等一下我发传真给您，您要填写一下，然后我给您安排后续工作，同时也拿到认证组去排队；7 刚才跟您聊的很开心，那这个事情就等您定下来了。现在我就把确认函发给你，你现在要做的就是先将款项办理好。后面的你的认证、广告制作、服务人员的安排我都会帮您安排好。大家相互配合一下，今天我们就把这个事情办办好！8 如果做阿里巴巴化工大市专场的诚信通会员，你还需要我们做哪些工作？9 您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？10 您在犹豫的时候，你的同行和竞争对手一直在利用阿里的化工大市场找采购商啊！11 您的不能决定增加了您的对手和买家接触的机会啊!12 因为我们正在全力和各阶层的化工买家合作，在您犹豫的时候，有多少买家正在通过阿里巴巴向您的同行询盘和下定单啊！第二通电话（二次跟进）： 几个步骤（重温旧梦、火上浇油、异议处理、促销、订单缔结）C类客户：针对需求的服务卖点（需求：销售；需求：企业推广；需求：拓展网上贸易；需求：尝试电子商务） 行为：树立品牌价值 标签：KP；认可品牌，不了解服务。 说辞：您好，我是我是阿里巴巴中国网站上海渠道的*，上次了解到，您是因为（看中xx信息/想宣传自己的产品/想来查找有没有xx客户）所以上阿里巴巴注册了一个会员。上次我也帮您介绍了诚信通的4大服务：网站、认证、发布信息，查询信息！对不对（上次您让我给您发了传真/邮件，您对我们的服务还有什么不明白的地方吗？）再次介绍服务或者进入异议处理。发品牌资料（第三视野看阿里）B类客户：行为：用服务满足需求，取得客户反馈，升华客户感兴趣的卖点举例 标签：KP；认可品牌，了解服务，有明确的兴趣点和异议点 后续：搞不定就发资料养（发买家信息、同行等） 说辞：您好，我是阿里巴巴中国公司的陈娟，上次与您通话中，您告诉我，特别想看采购xx产品的信息是吧？我特地帮您去查过，这两天在阿里巴巴上正好有xx个采购xx产品的客户。比如（报买家信息，第一次一定要问清楚他的产品，最好一报就是他刚好能生产的，需要头天晚上有充分的准备才行）A类客户： 促销说辞：x先生，其实您什么时候加入，小陈我不关注，我关注的是您什么时候加入最有效果。现在如果加入诚信通会员服务，在您1年服务的同时，还将额外获得价植2000元的，为期30天的图片广告，会在您*产品搜索出每个页面的最右边，以醒目的图片形式出现。每个产品只有4个名额，包括新老客户在内，我手头只有1个名额，谁先到谁先得，这个名额是很多人抢购的（渲染促销的利益点，卡名额）我是您的服务专员，我当然希望您能抓住这个机会了。反正您都是要购买我们服务的，为什么不抓住这个机会呢？阿里巴巴在线直播：电话销售是怎样完成的？风云楚说:直播马上开始了，欢迎参加。主持人说:直播开始了，欢迎刘老师。主持人说:抱歉，刚才直播有点小故障。现在正式开始了。主持人说:网友：公司的电话成本局高不下，应该如何节省成本？刘景斓老师说:应该有更好的工具，选用更好的公司运营商服务，比如铁通、网通等不同的公司，提供不同的收费标准，它们的方法不太一样，刘景斓老师说:第二个我们要用正确的电话销售的流程，如果用正确的电话销售的流程会缩短通话的时间，提高打电话的效率，使其有很好的绩效和成果，会节省时间，刘景斓老师说:第三个在打电话的过程当中要做到精确、精准，让电话都有绩效和成果，除此之外，每个人对私人公司的私人电话都有一票否决权，任何人在办公室不允许打私人电话，私人电话不能收公司的费用，个人都有各自的策略，里面可以跟大家细细分享。主持人说:网友：直接拜访一位顾客的成本是一次电话拜访顾客的20倍，您知道该如何在电话中有效地预约顾客？刘景斓老师说:在电话中，电话有一个很重要的功能就是预约的功能，通过电话预约对方可以产生一个很重要的要素，五个要素，第一预约要有时间，跟顾客确定时间，第二要有明确的地点，第三个预约要有明确的事情，我们有什么样的事情，刘景斓老师说:第四个就是你预约的事情对顾客有什么样的好处，就是说这些事情对顾客的吸引力是什么，对顾客最大得好处是什么，刘景斓老师说:第五个预约要征得对方的同意，所以这是预约的五个要素：时间、地点、事件、人物，还有征得对方的同意，对顾客的好处，有没有人参加来活动，这个是预约的五个要素。网友：电话销售对没素质的人有用吗？刘景斓老师说:我个人认为如果素质良好的人对电话接受的程度他可能会高，对接受素质不是特别理想的，这个素质要科学衡量，大部分接听电话的人我们大部分不知道他的素质高还是低，刘景斓老师说:我们打过去电话不知道什么时间、什么地点、什么人，我们接起的什么电话他才是素质高的人，因而我们需要对每一个打进来的电话和播出去的电话我们都要很尊敬，这个是前提，刘景斓老师说:对素质不是很高的人，我建议第一个电话行销是过滤顾客的行业，不完全是说服顾客的行业，也就是说我们不要主张一个电话销售代表在销售过程当中力图说服对方，刘景斓老师说:我们电话销售当中我们的行业的程度，我们的行业强大的影响力感染和有效地引导顾客，我们不主张强势说服，这不会起到事半功倍的效果，遇到素质不怎么好的一个我们可以直接过滤掉，因为时间、精力和资源都是有限的，刘景斓老师说:我们要放到更有生产力的人当中去，第二个如果人素质不是很好，物以类聚、人以群分，如果你是温文尔雅，而另外一个人是洋话连篇，这个时候你要放下自己的身段，和对方类似的语言模式和讲话的方式有些许接近，刘景斓老师说:这样的话可能赢得对方对你的亲和力，天下没有沟通之人，只是你没有找到沟通的方法，对于没有素质或者素质认为不是特别理想的人，我们要找到类似他内心语言模式一样的方法，这样才有很好的效果。主持人说:人永远没有第二次机会来建立第一印象，该如何通过电话建立良好的第一印象？刘景斓老师说:电话当中通常不敢是打电话还是接电话，关键的17秒30秒是非常重要的，这段时间会让顾客对你有一个第一的直觉或者感觉，这个感觉决定顾客对你接受的程度，在电话聆听和拜访的过程当中要注意最初的感受，刘景斓老师说:关键是你是否建立新和力的方法，比如每个人打通电话之后第一句话通常不是你是谁，而是你好，语气叹词喂，如果这个词有感染力会有好的印象，刘景斓老师说:我们的第一印象是要做到一个特别有感染力的语气叹词是第一个，第二个是是否有一个贴切的称呼，第三个要有特别和合适的问候，除了这些之外第四个问一个恰当的问题，恰当的问题问了之后顾客乐意与你展开话题，刘景斓老师说:顾客听了之后愿意和你不断交谈下去，这是关键的1730秒，这样顾客愿意和你继续探讨，这个就是我的一个小小的心得。主持人说:网友：请问第一次给客人打电话应该说些什么才能让客人对产品有兴趣？刘景斓老师说:我的直觉是第一次打电话给顾客要说顾客所关心的事情，顾客这样才会感兴趣，要说顾客所需要的事情顾客才会感兴趣，要了解顾客的需求，我们第一次打电话不要推销我们卖什么产品，我们产品品质怎么样，刘景斓老师说:我们要了解顾客的心里的想法是什么，我们这样才会引起顾客的注意力，引起顾客良好的互动。网友：我已经做了快3个月的电话营销了，现在一点起色都没有，我现在快一点信心都没有了，请给点建议？刘景斓老师说:事实上3个月没有成功是很正常的行为，乔.吉拉德是汽车销售冠军，前三个月一个汽车都没有销售出去，这三个月没有销售出去是正常的现象，我们要有信心，第二个重复过去一样的行为会得到同样的结果，我们要改变自己的方式，p刘景斓老师说:我们要花更多的时间去找准顾客的名单，而不是打很多的陌生电话，打陌生电话是不可缺少的环节，卓越的电话销售代表更多是吸引顾客去打电话给他，而不是大量地只是大陌生电话，刘景斓老师说:所以我个人认为三个月如果没有很大的绩效，第一个要改善自己的方法，改方法之前要改观念和思维，因为观念和思维不正确导致不对的结果，第二我们要研究自己的产品，产品的准顾客在哪里，刘景斓老师说:世界上总是有一些人在迫不急待地等待把我们的产品介绍给他们，只是我们没有办法立刻找到这些人，所以我们要研究一些方法，然后找到这些人，然后他们会立刻买我们的产品，刘景斓老师说:所以我们在电话群销是类似媒体的工具，我们要有效地、大量地过滤这些不需要的顾客，这是我给这位朋友的建议，应该有信心，我过去曾经打过好几年的电话营销，刘景斓老师说:从早上八点半到晚上十点半，我要被拒绝十百多分钟的时间，如果我放弃的话，我最后几次不打，最后的收获就没有了，也许就是一天最后的几通电话产生一天的绩效，如果这位顾客坚持下去，方向正确就会得到很好的效果。主持人说:刘老师，是不是所有的产品都适合电话销售？刘景斓老师说:我个人认为电话销售每一个行业都需要电话行销，这是我的看法，第二个每个大型企业都需要这样一个专职专业的电话行销部门，每一个中小企业我认为都需要一个专职专业的电话行销代表，就是公司的客服人员，我认为一些公司，一些行业都需要这种电话行销，刘景斓老师说:比如电视购物、比如网络的一些产品，比如一些旅行社或者一些提供丰富的内容，比如保险业，并不是每一样行业需要用电话行销，我觉得电话行销有很重要的功能，第一个就是预约，通过预约产生见面的机会，任何人，刘景斓老师说:比如今天我们两个人不认识王老师我在杭州，你在北京，我们通过电话产生业务资讯的分享，那么很显然我们表达的情况在每一个行业当中可以有电话的专业销售代表，刘景斓老师说:我们可以服务，我们并不一定通过电话去卖产品，我们一定可以通过电话去做售后服务，不管是语音电话，电脑的语音或者是人工的语音解答，售后服务是完全可以做到的，销售是始于客户服务，刘景斓老师说:一个公司真正的销售真正开始于售后服务，售后服务做得很好的企业这家公司的产品销售会很好，他会有一个口碑的相传，有一个顾客的重复消费，因为有客户的自然介绍，假如每家公司有电话预约和售后服务的话，刘景斓老师说:所以行业都可以用电话行销，都可以通过电话行销来增大绩效和销售的成果，我觉得企业都是一个网站，都是一个通信的平台，都是语言的平台，比如、说服、建立亲和力、售后服务、发生的问题，刘景斓老师说:凡是所有的问题，都可以通过电话来完成，可以产生更加积极最佳的效果。主持人说:我是一个新人，不知性格内向的人可以做电话销售？刘景斓老师说:我个人认为一个专业的电话行销公司在选择电话销售代表的时候，第一个选择声音非常好的人，声音很难被训练的，但可以训练好，声音好的人在电话当中占有很大的优势，影响力有三种：刘景斓老师说:一种是文字、一种是声音，肢体动作，文字占7声音占38肢体占55，电话销售当中，文字占15，声音占50，肢体动作占35，也就是说我跟这位顾客分享的是，如果一个顾客很内向的人一般不太喜欢讲话，他没有主动积极讲话的兴趣，刘景斓老师说:本人以前也是内向的人，不喜欢说话，也从来在班上讲话，经过训练也变成喜欢演说，在70多城市讲多100多场大型的演讲。主持人说:网友：刘老师，什么时候打电话比较合适？刘景斓老师说:我个人认为，这个牵扯到电话行销的时间管理，电话销售要把它做到最佳的时间我认为有这么几个原则，第一个就是我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他，因为当顾客没有耐心把你说的事情听完的时候，刘景斓老师说:这个时候我们只会得到一种结果，就是很难赢得顾客完全信息的了解，所以我们一定要在顾客比较方便的时间打电话给他，那比如说我们打电话给顾客的时候要养成一个习惯，刘景斓老师说:那就是当我们拨通电话的时候，尤其是播手机，当拨通手机的时候我们要讲的第一句话是请问你讲话方便吗，比如你在杭州我打电话给你我跟你联络，我拨通你的手机，我说王先生你好，我是北京的刘景斓，你会说很方便，然后就进入正题，刘景斓老师说:要么就是说对不起我现在做网络直播，我现在没有空，我会问你一个问题，我会问你什么时候比较方便，你会说我们大概5点钟结束，我说5点钟会和你通电话，我会准时约你，所以我们拨通手机之后我们会问你现在接听电话是否方便。刘景斓老师说:还有一些商务电话由于我们是及时表达、及时通知，及时合作，所以我们只管打过去给对方，我们在问清楚对方方便的时候我们就要把我们想要表达、想要说明、想要说的东西给对方沟通，如果对方很不耐烦的话就不要继续打，刘景斓老师说:世界上有两种重要的要素，第一个是思考的模式，来自学历的教育和心路历程和学学习的环境，第三个管时间的关系。我把100个电话都贴在桌前，这样会节省找电话的时间，刘景斓老师说:第二个我们集中时间打电话，当我有一些电话播给顾客的话我们把时间限定，比如早上九点半到十一点，我面试员工，我不看报纸、不看新闻，我专门用来打电话，这样效率比较高，刘景斓老师说:第三个打电话之前要列名单和列事项，我们要今天拨打电话给十几位顾客，我们要把这些顾客列好，按照兴趣来列，这样会知道所打的原因，比如我们开一个新闻发布会我们邀请十几家的记者，刘景斓老师说:第四个是同类电话同一个时间打，这样思维集中、注意力集中效果更好，第五个是约访的电话不要超过3分钟，如果约访的电话超过三分钟觉得时间不太准。15:44:10刘景斓老师说:第六个是不要让顾客等候电话超过17秒，让顾客等很久顾客就有不好的情绪，第七个我们告知说明、说服、解释、通知的这种电话不要超过8分钟，每个人在电话里面精力集中的时间，最佳的时间不要超过8分钟，刘景斓老师说:下一点我们在打电话的时候要注意一点，我们要珍惜顾客的每一秒钟，下一点我们在打电话的时候一定要记住所有来电的时间、日期和通话的时间，要精确到秒，而不是分钟，刘景斓老师说:如果一个职业的电话行销代表的话，在电话销售软件当中会把每一通电话的时间准确记录，如果工作同仁是用电话软件销售的话，就可以使用，最后电话销售代表讲话要做到标准、贴切、语速中等偏快。主持人说:网友：在电话销售中绕过前台是关键，请问如何绕过他们那一关？刘景斓老师说:第一个每个公司它的前台的责任节是过滤顾客，假如说我是一个顾客的前厅的经理的话，那接听的先生有一个任务就是过滤电话，秘书就是为总经理过滤电话，是其中一个任务，我们每个人打过去的电话是否被对方过滤掉是考虑的前提，打什么样的电话才不被过滤掉我们要考虑，刘景斓老师说:我们要做清晰的准备，我们要了解这家公司的需求和这个公司的一些具体的事务，当我们了解得越清晰、越完整，对对方的细节更加有把握性，然后我们可以过滤掉的可能性越小，因此我们打电话给对方的时候我们要掌握对方的要素，打电话可以找共总统经理，前台问有什么事情，刘景斓老师说:我们的语态和语言表明我和总经理有亲密的关系，第二和前台是没发做决定，一定要转给当事人，还要让前台的人相信打这个电话是有好处的，而不是推销电话，是推销电话不要让对方听得出是推销电话，而是听得出是准客户的来电，假如家客户再聪明都不户过滤准顾客的来电，刘景斓老师说:我们要当准顾客来应对，这样效果比较好一点。主持人说:网友：针对目前电话销售往往给人感觉经常处处碰壁，应该注意哪些问题？刘景斓老师说:第一个碰壁是很正常的现象，我们不要试图相信每个领域里面买你的产品，比如可口可乐，它是全世界很出著名的品牌，比如我们现在有600人在聊天室的话，我可以做一个调查，我相信每个人都喝过可乐，但我们今天在现场的人不可能每一天每一个人都买可乐，刘景斓老师说:我们无法让每一个人、让更多的客户每天都买我们的产品。我们每个人要学会打电话给准顾客，准顾客符合几个条件，一个是有意愿的顾客，第二个是有购买力，有财务能力的顾客，第三个是能长期大量消费我们的产品，能够为我们准介绍的客户，刘景斓老师说:我们要花至少50的时间去搜集准顾客的名单，而只花另外50的时间去打电话，所以这样我们的碰壁率减少，效率就会提高，如果一个人压力太大，不能调整的话就会在这个行业会形成一个职业的倦怠，这种倦怠会消除一个人的斗志，刘景斓老师说:要尽可能打没必要的电话，要过滤、比较、分析哪些是准顾客，从最高的可能性往下打，看哪些需求率是比较低的，首先我们打电话的人都要分析自己的顾客。主持人说:如果跟客户沟通过一次，那么再过多长时间沟通第二次？刘景斓老师说:我个人有两到三个提议，第一个提议是看你跟这个客户沟通的感觉，这种氛围，这种彼此之间关系的亲和力的程度，如果你是陌生顾客，第一次感觉还不错的话，我认为在很短的时间就可以联络，比如两三天之后，假如说你的关系建立得不是很理想，你幸运地拿到对方的手机的话，刘景斓老师说:我建议在放下电话的当天晚上跟对方发一个短信，然后过了两三天再发一个短信，短信的内容可以是祝福，也可以是成长，也可以是哲学的哲言，都是充分语言魅力的内容，在一个礼拜之内发两到三条短信给客户，发短信三到四条的话，一个星期之后再跟对方联系，刘景斓老师说:我个人认为千万不要跟一个陌生的顾客，或者一个没打过电话的顾客超过72小时联系，在72小时之内不管你是打电话，还是发短信，还是QQ联系，所以我们要加强对方的印象，哪怕是很简单的方式也可以加强对方的印象。主持人说:网友：您是怎样看待电话销售中存在的一些不良手段的，比如诱导客户、威胁客户这样的一些手段，你认为是不良手段吗？刘景斓老师说:在电话销售当中依照某些人的不一样的方法，有的人会出现诱骗、或者是很有压力的说服这样传统式的语言，在没有受到专业的训练下，这样的情况是相当多的，大家不知道标准的行销礼仪该怎么做，依照商业行销基本礼仪的话，刚才的方式都是不合时宜的，刘景斓老师说:或者说是不贴切的，在一些具体的事件和具体的事态当中，可能由于个性、品性，事件的突发性个人的表现形式不一样，语言的用词也不一样，所以我们每一个个人如果是专业电话行销代表的话，一定是要有标准的专业电话行销礼仪要求自己，刘景斓老师说:另外我们遇到这样的人的话我们会过滤这个客户，也可以选择另外一个时间通话，我们也可以用理性的拒绝方式，所以我不主张在电话里面通过诱骗，或者是通过强制说服，或者在电话当中用一些不正当的手段，如果在电话里面巧妙地用一些心理暗示，刘景斓老师说:或者巧妙地用引导性的发问，或者巧妙地用高压的策略，是赞扬的，是积极的，各方面是良好的，你也可以不排除使用这类的策略，标准衡量的尺度是要拿捏得非常好，要有这类的经验和接受专业的训练。刘景斓老师说:另外一个专业的销售冠军产生要有长期的经验和专业的知识和经常的训练，在这个行业才是最优秀的。主持人说:网友：刘老师，对美国去年立法禁止销售你怎么看电话销售的未来趋势的？刘景斓老师说:我首先要说明一下，美国这个立法它不是禁止电话销售，而是禁止给一个陌生人打陌生推销电话，或者说得更加明确一点美国它主要是为了避免推销电话干扰个人的生活，就有这样的申请，刘景斓老师说:你打电话之前要看一下这个电话有没有登记在申请不被推销和申请不被打扰的列表里面，如果没有申请的话依然可以打电话推销的，这个事情我要说清楚，并不是所有的推销都是违法的，如果你不希望家人的电话被人家一直每天接N个推销电话，刘景斓老师说:旅行回来一按录音键有二十个推销电话心情肯定不好，因此美国是一个极度电话行销普及化的市场里面，许多的人觉得自己觉得有些方法不合适，我个人认为中国要发展到美国在去年那个阶段的话至少还有十年，甚至是二十年的时间，刘景斓老师说:因为在中国的推销和行销以及这样的销售概念，我觉得还是在一个启蒙的阶段，包括电话销售也需要完整的训练，因为在国际上一个职业的电话销售代表他上岗要接受一个礼拜甚至两个礼拜，最多要超过四个礼拜的过渡培训，刘景斓老师说:培训你的声音、培训你的问话，培训你如何讲你的产品，如何培训你的心理知识，如何培训里的职业特质，培训你如何解除心理的障碍，培训你情绪的调整，等等，解除职业倦怠的感觉，这样一个电话行销员会越来越优秀，将来中国会产生大量的电话行销人员的岗位。刘景斓老师说:我认为电话它有很多的概念，我在这里解释一下，电话推销和电话行销是不一样的，电话推销是打电话给别人，电话行销是别人打电话给我们，我觉得接电话比打电话要重要十倍，我觉得接的每一个电话的重要程度和注意力的程度，他努力接听的程度并且产生的绩效效果大得多，刘景斓老师说:我觉得要正面地看待电话行销，我们的公司不管是什么接入的设备，还是你的集成的电话，或者是办公室使用的各种电话机，比如电话交换机，还是你公司的电话销售软件和客服软件，电话有很多的功能，不仅是推销的功能，有预约、有客户服务，有市场营销，刘景斓老师说:比如说市场调查，比如通过电话催收帐款，通过电话道歉、解释、说明，电话有很多的功能，不同的功能电话使用的频率和效果不是一样的，我觉得个人每一家公司都要设计出自己的解决方案，在阿里巴巴这样的网站提供这样的商品采购和购买的机会，比如Email这样的信箱，刘景斓老师说:或者通过电话这样的途径，更需要电话这样的工具，我认为一切远距离的销售都是电话行销，因而透过电话、传真、信件、Email、网络通讯技术、彩宣、新建、机团销售、QQ，我认为远距离的销售方式都是电话的表现形式，刘景斓老师说:我认为在每个企业都可以花精力、花时间、值得投资、回报率很高的投资方案，对每家公司产生很效益多有很好的支持作用。主持人说:网友：刘老师，有时打电话给客户时他们会说现在比较忙，让我给他留言，遇到这种情况该如何应付？16:01:45刘景斓老师说:这个看两种，一个是不是录音电话，一个是不是秘书台，如果顾客打电话过去对方手机说手机不在线，没有开机，或者说是是对方的秘书，那看留言是不是能吸引对方接受，你说是某某化妆品要和对方谈一谈，顾客会很有兴趣，如果你说我们的楼盘最近要开盘，刘景斓老师说:他也可能会感兴趣，要了解关键的按纽是什么，吸引对方的兴趣，如果打的电话是录音电话的话，比如我是刘景斓，我很忙，我不在电话旁，你录音留言，你要把电话挂掉，刘景斓老师说:这样有可能会把你自己的的话录进去，你要想清楚，有可能成为证据，你要想好你要说的是什么，这样会比较好一点。主持人说:网友问：跟客户交谈过程中，客户总是充满着怀疑，我们该如何消除它的这种想法呢？刘景斓老师说:客户的怀疑是客户担心影响他的利益，每个人在电话当中要表现出最大的诚意，我认为表现出最重要的诚意最重要的关键就是要有诚意的声音，当你的声音不够有诚意的时候对方可以听得出来，一个善于聆听对方电话的人会发现对方撒谎的时候都能听出来，16:09:20刘景斓老师说:如果你是发自内心的关怀，客户也能听出来，潜意识的力量很大，声音就是潜意识的一部分，我们要透过声音感受到确定的，对顾客有所支持和帮助。刘景斓老师说:第二个我们要站在将心比心的立场，我们要和顾客换个思维来考虑，当顾客听的我们的话他会怎么想，我们要想顾客会怎么想，我们要换位思维，可能会有没有经验过的答案，这个答案会提示自己用正确的答案。刘景斓老师说:第三个我们在表达方式和语言的策略上，我们运用的词汇和语言系统也要表现出来非常有表现，因为有道理比有效果，道理重要还是效果更加重要？当然效果比道理更加重要，我们不要太多谈理论，我们在电话当中谈感性的事情，我们甚至讲小小的故事，刘景斓老师说:甚至是体验和感受，这样顾客怀疑度会减少，一个人之所以在电话当中怀疑我们，不信赖，就是他们没有建立对我们的信赖感，如果信赖感建立得很棒这个问题就迎刃而解了，我们要建立亲和力、建立心理感，这样客户的怀疑度会减少。主持人说:网友：手机是属于私人电话，如何有效地向客户要到手机号？刘景斓老师说:问对方的手机是一个关键，假如你不知道对方的手机你就很难进入对方的私人空间，也是他们的私密空间，所以我们跟人交往的亲疏程度，如果一个人不知道对方的手机说明和他不亲密，要手机号有一个技巧，第一顾客之所以没有告诉手机号原因一个，就是对他有所坏处，刘景斓老师说:对他有所影响，因而要把电话告诉对方都要想想有没有必要告诉对方，很多人要想知道我的手机号码，我每个礼拜都要讲三到四天的演讲，我如果把我的手机号码公开，观众有一千多人，如果我不公开我的手机号码说明我的态度不好，刘景斓老师说:如果不公开我的手机他们会觉得我跟他们有很大的距离，我会告诉他们其它的手机号码，如何拿到对方的手机，我提供三个建议。刘景斓老师说:第一个建议让对方相信留下手机号给他是对你自己很有帮助的，就是说让对方相信把电话号码告诉我对对方是很有帮助的，可以预告事实，预告未来，其实告诉对方的手机号对自己有好处，刘景斓老师说:比如我的电话是139，直接把手机号告诉对方，让自己的手机号告诉对方就会让对方感觉到别人对他特别的支持。16:15:02刘景斓老师说:第二个比方问对方手机号的时候不业绩问你的手机号多少，请问你的手机号是13几，就是问别人的手机号的时候要问13几，他说我的手机号是1390，这样很自然就会告诉你，我举个例子，比如我有一次跟南京的一个人通电话，南京的那个事是四、五年前的事情，刘景斓老师说:我问他姓什么，他说姓高，我说感谢，你问一下你是怎么知道我们的公司，他说看到中国经营报，我问每一期我们都有广告你怎么会打电话到我们公司？他说我们是从事保健品销售，他们的态度不积极，想要努力更加好的工作，要有说服力的立志会，我说假如你的办公室第一时间，刘景斓老师说:第一速度收到一些成功立志的资讯反对吗？他说不反对，我说你们公司收到最及时，最好的的立志的内容好不好？他说好的，我问他的电话号码他就告诉我是，我问他的手机是多少，他说平时是手机关机的，你就打电话到我们办公室就可以了，我说你是负责什么职务，刘景斓老师说:他说是人力资源方面的，我说是不是从事职务方面的？我说我对职务的成功方面都是很好的，我和李阳老师都有很多的交流，我我可以和你联系的，我的电话是，然后他就自然地告诉我是139，他没有想清楚就告诉我。刘景斓老师说:1、跟对方建立良好的亲和力，2、让对方知道告诉对方手机号对自己有好处，让对方知道告知自己手机号有好处，刘景斓老师说:3、问引导性的问题。4、告诉对方自己的手机号，5、假设一个错误的号，你的手机是136、137。6、停顿，刘景斓老师说:7、等待回音并表示感谢，当告诉对方手机号的时候要重复表示感谢，要重复确认，表示会经常联络。我个人认为不仅要告知对方自己的手机号，座机、分机，临座的分机，手机号，小灵通、家庭电话，这是我认为一个重要顾客至少要了解他这五种要素。16:18:10刘景斓老师说:这五种要素了解后会很难失去这个顾客。主持人说:网友：刘老师你好我两年前看过你的电话行销教练，我很仰慕你的为人，我无缘倾听你的现场演讲，我想了解一下你在和顾客沟通的过程当中最应注意些什么？刘景斓老师说:我个人认为分成两种，一个不熟悉是的客户，一个是熟悉的客户，不管是什么客户，我们要了解一件事情，顾客不会让我们有机会建立第二印象。刘景斓老师说:我们要注重声音，第二个要注意到发问，在电话当中一定要记得听得要比说得多，问得要比说得多，有一个法则要有80的时间去问，20的时间去说，最重要的要注意发问，刘景斓老师说:第三个一定要给顾客想要的，这是很重要的关键，第四个一定要给顾客希望的和创造想象力的感受，那么顾客没有得到他的希望，你可以通过创造想象力的方式让对方去感受，这是很棒的结果，因而我个人建议每个人在电话当中要注意这几个要点，刘景斓老师说:除了这几个要点之外还有一些细节，比如你要懂得在电话当中要有非常合适的时间、合适的方式、合适的语态、语境，合适的角度谈合适的问题，还有我们要成为产品的专家，让自己在产品描述、产品塑造方面，产品的解释方面有独到性，让我一听就立刻产生兴趣等等很多。刘景斓老师说:因为专业的电话销售过程有初期阶段、中级阶段、高级阶段，分好几套系统，我们的销售VCD里有16个VCD，每一套里面都有很好的分享。主持人说:网友：我是做建材行业的，建材适不适合做电话销售？刘景斓老师说:我认为是适合电话销售的一种产品，当然电话销售并不能完成所有的环节，比如瓷砖人家会来摸一摸，看一下质量，比如钢材看一下钢的质量和弹力，我们可以通过电话让顾客获取，举个例子，刘景斓老师说:大家都知道珍珠是用蚌壳里面做的，用沙子放在里面形成包膜，我们去打开蚌壳不是每一个里面都是有珍珠的，可能一百个里面三到四个有珍珠的，我们的准客户是有珍珠的蚌壳，我们一个一个打开看要花很我们很多的时间，没有生产力，刘景斓老师说:我们通过电话或者传真、或者Email、或者是网络技术就会为我们大量地省时间，我发现深圳的人很喜欢听电话行销课，深圳每到夏天的时候非常的炎热，大家知道跑业务非常的辛苦，如果在办公室里面处理一些事情就可以不需要挤公交车或者走很大量的路程，刘景斓老师说:在北京或者哈尔滨天气非常冷，北京很大，从丰台到国贸就很远，有电话就有效率，我觉得是一个很大的保障，可以节省时间、建材也可以做，可以做前期的市场调查，可以过滤顾客，可以引起顾客的兴趣，可以预约顾客在现场看建材的品质，刘景斓老师说:也可以吸引顾客追踪、跟进、购买，这个在电话行销当中是不可或缺的，我觉得电话行销不能完成解决问题，但电话行销是很有效的一种方式。主持人说:网友：电话销售会成为销售领域最主要的方式吗？刘景斓老师说:我个人认为在这个世界上销售的方法有很多种，我觉得最有效的方法大家都知道，现在全世界不管多少的的企业都要做广告，广告行销是第一位的，广告产生大量的资讯和影响力，第一效果就是过滤顾客，第一个是广告行销，第二个是谈判行销，各位都知道，刘景斓老师说:如果销售只产生营业额，谈判就有可能产生更大的利润，谈判比电话更有利润，更有效果，我们要积极学习谈判销售，比如我们资产产生十几亿的王总找我，我们谈一个互联网的项目，谈判是我们交流的一部分，刘景斓老师说:重要的会面和谈判我觉得是销售和重要的一个要素，就是它比电话更为重要，第三个比电话更为重要的是演说销售，就是公共演讲的销售，我自己演讲可以有这种经历，我每个月大概去五到每个城市，每次演讲超过五百的人数，刘景斓老师说:我演讲时每一次都可以面对一千人、面对几千人都可以演讲，演说影响力很大，比如连战演讲就产生很大的影响力，比如克林顿到清华大学演讲，布莱尔到北京大学演讲，所以演说是很重要的方法，第四点就是电话行销，第五点是面对面的销售，电话是很重要的一项和很重要的环节，刘景斓老师说:我现在致力于公共演讲和电话行销，这两种体现了速度，体现了频率和它的绩效，口才是人一辈子的学问，如果口才学好对人一辈子都很有用的，我预祝网友在学习当中要把口才学好，有好的口才才会让我们的生意越来越好，才会让我们的生活更加的幸福快乐。主持人说:网友：声音也可以训练，该如何训练呢？刘景斓老师说:声音有五个要素，第一个是声音的磁场，你的声音是否有一定的磁场，这是非常重要的，你的声音是不是有一定的磁性，有磁性才能产生磁场，你的声音有没有吸引对分得感觉很重要，第二个声音很重要的要素我们称之为叫做能量，同样一句话不同讲效果不一样刘景斓老师说:同样一句话声音的大小、高低、快慢，效果不一样，第三个声音有一个经验值，经验值就是你做过的事情你用语言表达出来声音里面就含有一个经验，你的经验值是否高。第四个声音的重要元素是说服力，有一种声音是有说服力的，别人一讲出来就有说服力，刘景斓老师说:第五个声音有一个感染力，你的声音有没有感染力很重要，第六个声音的要素是穿透力，你的声音是否能够穿透对方的拒绝、穿透对方的抗拒，关于声音的训练，我们有二十几个重要的要素和细节。欢迎你与我们联系。主持人说:网友：有人说电话行销的人在工作的时候站着说话，你觉得有道理吗？刘景斓老师说:举个例子，主持人你在访问我，你猜猜我是坐着还是站着？主持人说:站着？刘景斓老师说:是的，我站了一个半