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上东锦城交房方案 嘉联地产上东锦城项目组2009 11 17 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 2 目标1 尽量降低和减少客户投诉 提高客户满意度 顺利完成交房工作 目标3 在集中交房阶段 整体交付率争取达到80 以上 交房目标 目标2 树立发展商良好企业形象 形成良好的口碑效应 3 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 4 前期内部工程整改基本完成 工程进度达到交付条件 取得 项目规划验收合格证 项目竣工验收合格报告 房屋实测面积报告 前提条件 5 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 6 交房重点准备工作 重点工作1 成立交房工作小组 重点工作2 客户数据梳理 重点工作3 房屋交付明细梳理 重点工作4 内部验房工作 重点工作5 了解客户动态 重点工作6 重点客户提前疏通 重点工作7 客户代表预验房 重点工作8 重点媒体提前疏通 重点工作9 噪音问题 7 交房工作小组构成 交房领导小组营销小组物业小组工程小组客服小组后勤小组办公室 重点工作1 成立交房工作小组 8 职能设置 组织 统筹 协调整个交房工作 人员构成 由发展商领导 统建办领导 构成 便于各部分工作协调 交房领导小组 各小组主要职能及人员构成 职能设置 配同进行验房工作和物业整改工作 人员构成 组长由发展商工程负责人担当 组员包含项目工程监理 施工方 土建 水电 门窗安装 弱电等 工程验收小组 9 各小组主要职能及人员构成 职能设置 进行项目客户数据的核对 客户通知 房屋权证资料的签署 人员构成 组长由嘉联负责人谢骥翔担任 组员包含项目销售人员及嘉联借调人员 营销小组 职能设置 与工程完成项目物业接收 牵头组织整个交房工作 参与物业相关费用收取 房屋验收 问题整改跟进 房屋交付 人员构成 组长 赵永健成员 周明泽 负责人力资源的协调配置赵曙清 负责与开发单位协调杨凌峰 庞世勇 负责项目内部人员的管理和协调 物业服务小组 10 各小组主要职能及人员构成 职能设置 负责交房流程的引导 客户服务 人员构成 组长由嘉联负责人蔡总担任 组员为嘉联工作人员 客服小组 职能设置 礼品的采购发放 现场安保和保洁 人员构成 组长为物业部门相关领导人 后勤小组 11 各小组主要职能及人员构成 职能设置 处理突发事件 人员构成 组长建议为发展商领导 统建办领导 组员包含工程负责人 物管负责人 营销负责人 行政负责人及律师 办公室 12 合同复核 复核合同中是否包含特殊条款承诺 并提早落实解决 缴款复核 协调财务进行客户付款明细梳理审核 负责部门 营销小组责任人 龚明 重点工作2 客户数据梳理 13 面积补差 核对实测面积与合同面积差值 并梳理为明细表办理相关权证费用明细 依照实测面积结果 核算办理每户办理相关权证费用明细 负责部门 营销小组责任人 龚明 重点工作3 房屋交付明细梳理 14 验房目的 提前排查工程质量问题 进行整改及交房说辞制定 确保正式交付工作的顺利进行 工作内容 逐户排查 并将问题形成表单落实到户 反馈于施工方进行整改 人员组织 由项目监理牵头 物管 营销配合进行 计划安排 第一阶段 11月16日 30日 共计15日完成 第二阶段 1月1日 30日 在排查结果基础上 进行整改 第三阶段 2月1日 5日 整改完成后 进行第二轮抽查 重点工作4 内部验房工作 15 通过业主QQ群 搜房网业主论坛了解业主最近动态 搜集业主的想法 关注点 诉求重点 业主交流渠道 业主QQ群 搜房网业主论坛 上东锦城业主论坛 业主组织 以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会 重点诉求点 限价房房屋质量 门窗 墙体 排水 阳台 空鼓 噪音问题 一户一表 重点工作5 了解客户动态 16 针对目前以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会当中的牵头客户进行沟通 沟通人员 统建办领导责成专人与临时业主委员会对接 沟通形式 建议以面谈茶话会 宴请等形式与客户沟通 使其在QQ群内引导议论导向 沟通内容 建议以交房前业主通气会的形式开展 主要对本次交房的时间 流程及相关工程整改进度进行通报 同时可让业主代表对本次交房提前提出相关意见与建议 我们将酌情考虑采纳 并组织客户代表预验房 重点工作6 重点客户提前疏通 17 时间 2010年1月23日 周六 上午9点 12点 客户代表 以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员 人数 14人 每栋楼2人 地点 上东锦城售楼部 3栋5 商铺 工作人员 嘉联2人 物管2人 监理2人 内容 让业主代表对房屋工程情况了解并本提出相关意见与建议 我们将酌情考虑采纳 预验房方式 抽查预验房 诉求重点 初步梳理业主诉求 对噪音等重点问题提前现场检验 重点工作7 客户代表预验房 18 维护媒体关系 使其在交房期间保证项目的正面报道重点媒体 A 成都商报B 华西都市报C 成都电视台D 四川电视台 重点工作8 重点媒体单位提前疏通 19 重点工作9 噪音问题 鉴于项目所处位置 大部分业主对于噪音问题敏感度较高 为避免噪音方面投诉 故做相应对策及建议 上东锦城东临成龙路 南靠三环路 斜对娇子立交 楼栋距离公路不到50米 公路噪音对于项目有一定影响 20 1 2 3 4 5 6 7 娇子立交 成龙路 三环路 4 5 6栋各户型均受到较大噪音影响 1栋 1 2单元3号 6号 2栋1单元1号 2号 3号受到噪音影响 7栋1单元3号 6号受到噪音影响 重点工作9 噪音问题 噪音影响楼栋明示 21 在建造过程中 已经考虑到噪音问题 故采用双层玻璃进行降噪 并具备良好的隔音效果 同时符合国家相关标准 在交房告示中可展示相关证明 聘请专业的噪音检测机构 进行室内 室外实地检测 证明噪音已经达到国家相关要求 在交房告示中展示相关检测报告 以此打消客户疑虑 重点工作9 噪音问题 公示措施 22 依据在建造过程中所采用的降噪材质符合国家相关规定的证明 告知对于噪音问题敏感度较高的业主 本项目在建造中已经做了符合国家标准的降噪措施 并且已经聘请了专业机构对于室内 室外实地检测 结果符合国家规定要求 具备交房条件 告知业主通过装修等自行降噪措施可以解决噪音问题 重点工作9 噪音问题 说辞措施 23 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 24 说明 若工程严重滞后 可采用以下时间节点安排 内部验房11月16日 12月30日 1月5日前完成客户数据核对 2月20日 3月1日为集中交房期 2月9日开始发放交房公告 2月20日开始集中交房 在方案三的基础上 物管收取开始时间建议为4月1日 安抚客户的情况 工作量预计 单日完成150组左右 交房时间节点 25 交房前工作时间节点 26 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 27 交房楼栋安排 原则 1 尽量先交质量较好的楼栋 2 从受到噪音影响程度选择交房顺序 交房楼栋顺序建议 第一阶段交房楼栋 1 2 3 第二阶段交房楼栋 4 5 7 最后阶段交房楼栋 6 每天交房数量 150户 28 交房具体时间安排 29 现场交房流程安排 交房具体部署 办理权证相关费用 物业管理处缴款 领取钥匙及礼品 交房结束客户离开 客户资料审核 签署产权办理相关文件 领取 上东锦城交房流程表 验收房屋 水电气读数抄表 缴纳产权 国土权证分户办理相关费用 按合同规定结清余款 签署物业管理相关文件 缴纳物业服务费等费用 领取房屋钥匙 礼品 签到 验房 1 2 3 4 5 6 说明 本次交房采用先验房再缴费的流程设置 意在站在客户角度考虑 尽量提高客户满意度 30 1 3 2 4 5 6 7 人流方向 集中交房区域 客户休息区 7栋商铺7 11 13 停车区域 桁架 交房由此去 欢迎业主回家 交房现场平面布局 31 交房现场区域划分及客户流线设置 交房具体部署 4 5 2 停车区域 停车导示 交房告示 须知 停车区域 人流方向 3 1 签到处 3 5 商铺 右侧区域 1 验房处 3 5 商铺 左侧区域 2 3 交款处 3 6 商铺 4 物业交款处 3 7 商铺 5 钥匙领取处 3 8 商铺 至客户休息区 客户休息区 7 11 商铺 32 交房各区域岗位配置及职责分工 交房具体部署 33 交房各区域岗位配置及职责分工 34 交房各区域岗位配置及职责分工 35 交房期间人员配置汇总 共计人数 66人 36 交房期间每日例会制度 每天交房工作完成后 18 00 由物业方牵头 召集各小组组长 在交房现场 进行每日交房工作总结 主要针对当日到访客户 交房户数及集中性问题进行汇报 同时提出解决方案 37 交房具体部署 各区域物料配备 38 交房具体部署 交房相关设计物料 39 交房相关设计物料调性 欢迎桁架 交房导视 停车场导视 欢迎横幅 40 交房相关设计物料调性 41 交房具体部署 交房现场氛围营造及礼品建议 方案1 悬挂条幅 建议在小区入口处悬挂 欢迎业主回家 式样条幅 营造气氛 方案2 礼品赠送 建议每户成功交房的业主 可领取食用油1桶和大米1袋 欢迎上东锦城业主回家 1522户 60元 户 98930元 42 费用预算 43 目录 第壹部分 第贰部分 第叁部分 第肆部分 第伍部分 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 第陆部分 交房突发事件处理办法 44 事件1 业主聚众闹事 拉横幅 处理办法 由交房领导小组成员出面 建议由嘉联人员先行协调 如遇抗性较大 领导小组责成专人出面协调 组织5名以下的业主代表 前往问题处理办公室 7 14 商铺2F 进行单独洽谈协商 交房突发事件处理办法 事件2 媒体人员突然到访 处理办法 由交房领导小组成员出面 建议由嘉联人员先行协调 如遇抗性较大 领导小组责成专人出面协调 前往问题处理办公室 7 14 商铺2F 接受采访 45 交房突发事件处理办法 事件3 业主在网上散布负面信息 事件4 电梯突然出现故障 处理办法 由营销小组成员在qq群中进行潜伏 随时发现业主言论动向 在交房期间每天晚上进行监控 并与第二天向周工进行问题反馈 并给出对应说辞 营销小组于每日晚上对想观问题进行网上引导 处理办法 设置2名电梯方固定工作人员 并于交房期间驻守交房现场 如电梯出现问题 第一时间前往解决 46 交房突