如家酒店前台服务培训-.ppt

前台服务 课程大纲 酒店服务理念酒店服务基本知识如家酒店接待服务礼仪如家酒店服务规范 什么是服务 什么是服务 服务是一种关系 服务是一个过程 服务是一种意识 服务是一种态度 服务是一种习惯 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 表现出发自服务员内心的热情 是一种自然的 富有感情的 热情周到的服务 用一个真诚的微笑开始交谈 表达我们的热情款待和帮助 这是最好的方法 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言 SERVICE的解释 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务 而是要超出顾客的预想 在服务态度 服务标准 服务程序上要再现的非常出色 是超前服务 SERVICE的解释 提供服务前就准备好物质 心理 技能等条件 随时准备开展服务并满足顾客的需求 娴熟地为顾客提供周到的服务 SERVICE的解释 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾 重视客人提出的每一个要求 竭诚予以满足 SERVICE的解释 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后 都应当礼貌地向顾客发出 欢迎再次光临 的邀请 或向客人推荐酒店的服务项目 邀请顾客在酒店享受更多的服务项目 SERVICE的解释 酒店员工在为顾客提供服务的过程中 除了遵守既定的服务程序外 还应当发挥自己的主观能动性 针对顾客的特点和需求 创造性的满足顾客 为顾客营造一个舒适愉快的氛围 SERVICE的解释 酒店员工在服务过程中 应当注意自己眼睛的神态和指向 不应当漫无目的 左顾右盼 而应当随时注视顾客 预测顾客需求 及时提供有效的服务 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视 SERVICE的解释 什么是服务质量 服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知 评估的饭店产品优劣程度 什么是优质服务 优质饭店服务的真谛 微笑 真诚 友好和诚实 优质服务的10把金钥匙 一流的服务员 一流的服务标准 微笑 客人至上的信条 给予顾客宾至如归的感觉 热情 快速 准确的服务 干净 温馨的客房 怡人的环境 真诚 诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作 熟悉酒店 熟悉有关信息 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好 尽可能用姓氏称呼客人 优质服务的三个步骤 照顾客人所需 应做好充分准备 并须遵从客人意愿办事 优质服务的三个步骤 欢欣的道别 跟客人亲切地说再见 尽可能用姓氏称呼客人 工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要 服务的准则 要让客人从进店到离店 处处感受到方便 服务的准则 客人的需求要以最快的速度得到满足 服务的准则 服务反应敏捷 对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 服务的准则 客人接受服务后 要有 物 超所值的感受 服务的准则 如何开展优质服务 优质服务的体现 服务礼仪10 5FL 四要 四不要 优质服务的体现 服务礼仪 10 5FL 四要 四不要 举止礼仪 仪容卫生 言谈礼仪 要向每一位客人和员工致意 让他们看到和听到你的微笑 任何时候 以客为先 要用姓氏称呼认识的客人 对每位离店客人 要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题 设法及时满足客人的需求 必要时寻求总经理的帮助 要诚心倾听客人投诉 尽力挽回和改进并及时汇报 如家酒店服务礼仪 四要 四不要 服务理念 酒店的理念之一 关注宾客酒店的理念之二 让宾客有 家 的感觉 酒店的服务理念 把我们快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱风险给每一位宾客和同事 为什么要关注宾客 如家酒店只有通过 关注 才能让宾客感到温馨 感到满意 并留住客人 由于目前酒店业的竞争十分激烈 宾客可选择的酒店很多 我们靠什么来吸引客人 让客人主动选择我们 如家酒店 关注 是一种比较好的方法 关注宾客什么 关注宾客的需求 宾客的需求是一种期望 如果我们能够满足他的期望 他就会满意 宾客的满意是我们如家的服务所要达到的目标 关注宾客的感受 宾客不会将所有的感受都明晰地表达出来 因此 我们必须通过关注去挖掘宾客的各种感受 如何关注宾客 练习题 请举例说明在您的岗位上该如何实实在在地关注宾客 如何关注宾客 以职业的仪表表现出对宾客的尊敬 以自然的微笑表现出对宾客的欢迎 以亲切的称呼表现出对宾客的礼貌 以主动的沟通表现出对宾客的重视 如何关注宾客 牢记并运用宾客的姓名 运用顾客姓名是非常有效的顾客服务技巧 你可借此向顾客表示出尊敬 更可让他们感到备受重视 这是关注宾客的第一步 如何关注宾客 将关注进行到底将通过 关注 得到的需求 尽一切可能予以满足 对任何宾客提及的合理需求 尽力去尝试 表现出积极的态度 对酒店方不能满足的要么提出解决问题的方法 或者说明原因 并表示歉意 事后找机