2010年汽车行业CRM解决方案

聚焦前市场客户 价值 提升后市场赢利 能力 用友软件股份有限公司 业部 曾志 2016年 1月 6日星期三 2010年汽车行业 用友 汽车 4汽车 4汽车 4汽车 41 2 3 4 5 汽车 4今日用友：市场份额 连续八年中国 客户提供优质以及主动个性化的服务 连续八年蝉联中国 拥有中国最多跨行业的 用友 汽车汽配行业 典型用户 奇瑞汽车 汽车制造 广州本田 汽车制造 北汽福田 汽车制造 东风汽车 汽车制造 北京吉普有限公司 汽车制造 上海汇众汽车制造 汽车制造 玉柴机器 系统集成商 江玲发动机 系统集成商 江玲李尔 系统集成商 上海伊顿发动机零部件有限公司 汽车零部件 上汽汽车模具应用技术有限公司 汽车零部件 上海延锋延鑫汽车座椅 系统集成商 上海法雷奥汽车电器系统 系统集成商 上海德尔福汽车门锁 汽车零部件 上海德尔福汽车空调 系统集成商 上海申阳藤汽车内饰有限公司 汽车零部件 上海宝山汽车千斤顶有限公司 汽车零部件 上海 汽车零部件 上海日野发动机有限公司 系统集成商 东风易进工业有限公司 汽车零部件 芜湖博耐尔汽车电气系统 系统集成商 南汽制动器 系统集成商 南京协众汽车空调有限公司 系统集成商 天津马勒东炫滤清器 汽车零部件 上海马勒滤清器 汽车零部件 广州马勒滤清器 汽车零部件 重庆中意减振器 汽车零部件 重庆爱思帝驱动系统 汽车零部件 黄山金马 系统集成商 用友 汽车 4汽车 4汽车 4汽车 41 2 3 4 5 汽车 4汽车 4汽车行业发展及管理趋势分析 汽车 4汽车行业客户关系管理规划建议 汽车行业客户营销管理规划建议 汽车 4 汽车销售的利润空间逐步在与国际市场接轨 国内汽车服务领域占据国内汽车行业利润份额仅不到 20% 二手车、汽车金融、汽车装饰等后服务市场逐步成为行业发展趋势 1 0 %1 0 %2 0 %5 0 %1 0 %国 外 成 熟 汽 车 市 场 经 销 商 利 润 来 源汽 车 售 后 服 务二 手 车 经 营零 部 件汽 车 销 售其 他国内外汽车市场比较 5 7 %1 4 %2 9 %4 S 店 盈 利 来 源 比 较 分 析（ 来 源 于 2 0 0 9 - 2 0 1 0 年 中 国 汽 车4 S 店 市 场 深 度 分 析 及 战 略 ）汽 车 维 修汽 车 配 件整 车 销 售汽车行业发展及管理趋势分析 市场潜力巨大 增长速度稳定 乘用车发展趋缓 汽车行业发展及管理趋势分析 乘用车市场蓬勃的发展，平均增长不低于 8% 市场累计增长了 94%，销售价格下降了 16% 汽车行业竞争越来越激烈 汽车行业发展及管理趋势分析 2 3 6 . 43 2 4 . 84 3 9 . 15 0 7 . 15 7 5 . 87 2 1 . 68 7 9 . 29 3 8 . 11 3 5 0 . 01 3 . 2 %3 7 . 4 %3 5 . 2 %6 . 7 %2 1 . 8 %2 5 . 3 %1 3 . 5 %1 5 . 5 %4 3 . 9 %2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009长率1 8 0 2 . 02 0 5 3 . 22 3 8 2 . 92 6 9 3 . 73 1 5 9 . 73 6 9 7 . 44 3 5 8 . 45 0 9 9 . 66 3 0 0 . 01 2 . 0 %1 3 . 9 %1 6 . 1 %1 3 . 0 %1 7 . 3 % 1 7 . 0 % 1 7 . 9 %1 7 . 0 %2 3 . 5 %2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009长率经销店增长与销量增长同步 850090009500100001050011000115002005年 2006年 2007年 2008年0100000020000003000000400000050000006000000经销店数量 销量汽车行业发展及管理趋势分析 销售模式多样化 销售与服务逐步趋于分离 渠道发展趋于多元化集团经营 截至 2010年汽车市场发展潜力巨大，但竞争白热化使得 投资者不再盲目建店，而是更加关注投资回报率； 渠道的多元化发展使得多品牌经营趋于合理化科学运营，发展自有集团品牌经营管理体系；销售与服务逐步趋于分离管理、综合核算、科学运营； 业内的老牌经销商 不再 趋向于追求较大经营规模 ，集团化前市场客户经营和后市场利润挖掘成为战略发展趋势 以提高抗风险能力和综合投资回报率； 消费者日趋成熟，消费行为日益理性，了解消费者及消费行为挖掘并转化客户进入自有品牌下的销售和服务体系成为经营驱动力 提升 4部整车供应 链的需求预测，采购计划与库存平衡成为上游厂商与 4多品牌经营的集团管控 (财务、运营、人事、行政等 )成为管理能力提升和企业发展重点 外部环境 渠道变革 战略发展 市场细分 科学运营 集团管控 集团的人事、财务、行政、经管等体系下深入的职能管控亟待进行流程再造基础上的信息化建设支撑全面集团职能管控渗入到业务流程的管控环节 多年经验运营带来合理化运营管控工具集中在报表体系，依赖于数据报表；亟待搭建基于系统的合理化科学运营，发展自有集团品牌经营管理体系 汽车金融、汽车保险、用品、装潢、理赔等后市场尚没有形成业务驱动力亟待客户信息流动支撑下的利润挖掘 客户和业务信息存在于十几个品牌的多个厂商系统中，没有客户信息合理流动和潜在客户开发及后市场客户利润深入挖掘 集团现财务系统主要支撑税务报税，日常账务处理，尚没有形成对业务的全面管理体系；目前的管控工具已经初具规模，但需要细化和可追溯业务 限于集团没有统一自有的业务系统，目前数据汇总体系依靠手工数据填报，管理难度大和数据准确度有待提高，无法深入支持业务分析 集团管控 业务运营 后服务业务 客户管理 财务管控 数据汇总统计分析 汽车 4汽车行业发展及管理趋势分析 汽车 4汽车行业客户关系管理规划建议 汽车行业客户营销管理规划建议 汽车 4 汽车 4行业发展趋向于基于基盘客户的自有品牌经营的汽车服务利润导向的经营方针 拥有多个汽车厂商品牌的汽车经销渠道发展和对应 集团管控成为管理核心竞争力 通常汽车 4 汽车经销和维修门店 汽车装饰和用品门店 汽车救援和租赁网点 保险代理和理赔合作 汽车快修服务门店 汽车金融服务公司 汽车理赔定损网点 二手车经营门店 企业概况 产品与市场 渠道网络 多个汽车厂商的多个品牌多个车型系列的乘用车产品 自有发展的保险代理经销和理赔服务 自有发展的汽车维修、快修服务门店 自有发展的汽车救援、汽车租赁、汽车金融产品、二手车经营等 新车销售及汽车金融 汽车 租赁 二手车评估及交易 汽车新保续保及理赔 配件 维修 保养 精品 装饰 客户价值 围绕客户生命周期 发生发展的过程，挖掘潜在客户，提升客户价值。 前市场潜在客户挖掘和客户保有，为后市场服务利润奠定基盘客户的基础。 企业内部客户经营 汽车营销 汽车销售 汽车服务 客户服务 汽车 4客户挖掘 客户来源管理 潜在客户分级 潜在客户挖掘 潜在客户跟踪 潜在客户转化分析 客户保有 维修保养提醒 续保提醒 主动客户关怀 主动营销管理 服务满意度 客户忠诚度 客户吸引 短信邮件网络营销 试乘试驾 市场细分与竞争 营销计划与活动 营销费用 客户价值提升 二手车服务 保险销售和服务 汽车租赁 装饰装潢和精品 汽车金融服务 汽车救援服务 潜在客户 基盘客户 价值客户 汽车 4汽车 4汽车行业发展及管理趋势分析 汽车 4汽车行业客户关系管理规划建议 汽车行业客户营销管理规划建议 汽车 4 汽车 4客户 从客户视角审视企业内部管理 : 客户吸引：市场 客户转化：销售 客户保有：运营 客户价值：销售 从客户视角审视企业内部管理 从企业内部视角审视客户 客户需求：不仅是产品服务需求 客户细分： 差异化策略制定 客户特征：金字塔法则找到价值客户，识别价值客户特征 客户生命周期：客户生命周期过程中企业对客户需求的满足 客户价值模型：识别建立并复制 汽车 4 购车需求 汽车金融 装饰装潢 配置升级需求 新保和续保需求 快捷方便车辆交付服务 高质量维修保养服务 代步车服务 理赔服务 事故和故障快速响应 理赔定损 事故车维修 续保服务 二手车更替服务 汽车配置升级 客户需求 汽车客户生命周期 从客户视角审视企业内部管理 : 市场部门 销售部门 服务运营部门 销售部门 从客户视角审视企业内部管理 汽车 4例 登记 到店 接待 登记 需求 匹配 需求满足 客户跟踪 挖掘客户 潜在需求 签单 结算 车辆交付跟踪 车辆交付服务 填写客户需求跟进表 登记客户购车需求 建立销售顾问销售漏斗 区分潜在客户分级 根据潜在客户等级跟进差异化销售行为管理 主动营销：促销和拜访 主动客户关怀 客户需求销售进度跟进 挖掘客户需求 交叉销售：精品、保险、装潢 升级销售：车型配置升级 重复销售：续保跟进、车型升级、二手车等 填写客户接待卡 登记客户基本信息和需求 建立销售线索 销售线索跟进确认客户购车需求 展厅管理 潜在顾客管理 客户管理 潜在顾客促成管理 销售绩效管理 信息回馈 来电顾客登记表 来店顾客登记表 潜在顾客等级推进表 销售活动日报 客户管理卡 车辆销售日收款预定表 销售流失分析表 进销存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 销售进度管制表 销售线索 销售机会 销售漏斗 销售行动 360度客户视图 销售结算任务 销售订单流失分析 采购库存管理 营销计划和活动 营销转化 销售漏斗管理 销售漏斗分析表 管理元素 原管理手段 系统管理手段 汽车 4例 现订现交 交付定金 订单 O 车型车色已选 已提供付款方式和交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 H 已谈判购车条件 购车时间确定 选定了下次面谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 A 商谈中有购车意向 正在决定拟购车型 经判定有购车条件 B 试乘试驾客户 营销活动客户 面谈来访客户 来电客户 C 客户类型 判定基准 成交预期 每周一次维系访问 7日内成交 每日一次维系访问 1月内成交 每周一次维系访问 1每月 2次维系访问 3个月以上 每月一次维系访问 确度 基盘 可能来源 同行 到店 用户介绍 级提升 来店 推荐 管理内用户（自销） 服务客户 来店 行业开拓 促销活动 管理内用户（自销、他销） 访问目的 促进成交 提升确度 提升确度 收集购车信息 有效沟通 客户分级管理下的客户转化促进行为管理 汽车 4例 相关手续和服务 潜在顾客促进 基盘维系 潜在客户开发 对象 成交客户 HAB自销 /他销 新潜在客户 工作内容 车款作业 领牌作业 交车作业 保险作业 配件及精品作业 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析和引导 相关产品咨询提供 相关活动咨询提供 关系维护 售后服务 建立信心 介绍公司 介绍产品 收集顾客资料 订立再访时间 系统 车辆销售服务流程 销售线索、机会、销售行为记录 营销活动 短信、邮件、网站、服务流程 潜在客户导入系统跟进后续销售行为；客户资料建立和完善 客户分级管理下的销售顾问日常行为管理 汽车 4例 锻造服务品质 保有价值客户 客户服务请求 受理服务计划 （客户接触中心 ） 客户经理 服务 响应执行 派工 服务记录 总部审核 （回访） 服务资源调配 主动服务计划 制定主动服务计划（如回访） 是 否 服务任务分派 记录 服务历史 差异化服务 运营分析 服务资源 查询 客户行为 分析库 汽车 4例 汽车 4例 销售跟进回访 车辆交付服务回访 新车销售回访 潜在客户 新车销售 车辆交付 交叉销售 衍生交叉销售回访 维修保养 维修保养回访 增值服务 救援、理赔等增值服务回访 客户服务回访计划 回访问卷设计 客户答复回访问卷 订单自动生成主动回访计划 支持网络问卷、电话问卷、邮件问卷等多渠道问卷设计 自定义回访问卷问题和评分规则 回访问卷统计分析 多维图表展现问卷分析结果 交叉销售业务流程示例 客户 挖掘 挖掘续保目标客户 生成外呼计划 外呼计划执行 生成销售机会 结果分析 主动 营销 网络 在线申 请 活动 执行 结果分 析 服务顾问跟进 保养客户列表 客户保养提醒 结果分析 提升客户关系 持续稳定盈利 汽车 4例 试乘试驾 续保外呼 保养提醒 汽车 4 购车需求 汽车金融 装饰装潢 配置升级需求 新保和续保需求 快捷方便车辆交付服务 高质量维修保养服务 代步车服务 理赔服务 事故和故障快速响应 理赔定损 事故车维修 续保服务 二手车更替服务 汽车配置升级 客户需求 汽车客户生命周期 从企业内部视角审视客户需求 客户需求：不仅是产品服务需求 客户细分： 差异化策略制定 客户特征：金字塔法则找到价值客户，识别价值客户特征 客户生命周期：客户生命周期过程中企业对客户需求的满足 客户价值模型：识别建立并复制 目 标 市 场 市 场 营 销 体 系 客 户 服 务 体 系 销 售 企业内部运营 市 场 财 务 库 存 物 流 服 务 其它 客户价值 客户状况 客户需求 客户特征 汽车 4汽车 4例 营销活动 产品销售 现金流 经销商 区域 销售 最终客户 市场营销 财务结算 维修网点 合作伙伴 最终客户 零售商 制造商 销售量 图 1 牛鞭效应 3 流程 4 信息传递 （ 信息共享 ） 流程 3 信息传递 （ 信息不共享 ） 零售商 配送中心仓库 客户 1, 客户 客户 n 制造商 1 制造商 订单 流程 1 流程 2 订单 制造商 n 图 2 制造商 客户三级供应链及其预测模型表达 T(时间 ) 4 预测示意图 订购量 牛鞭效应造成的盲目订购 掌握客户需求的计划预测 汽车 4例 商品车采购计划 销售 计划 销售漏斗 整车库存 厂商整车及集团调控政策 销售计划准确反映客户需求和经营管控要求 销售漏斗真实反映销售人员掌握的客户需求和销售进度汇总情况 厂商政策发布 集团调控政策发布 准确反映销售库存 在途库存，在港库存和采购库存 跟进客户需求 改进销售预测 科学制定销售生产计划 汽车 4例 汽车 4汽车行业发展及管理趋势分析 汽车 4汽车行业客户关系管理规划建议 汽车行业客户营销管理规划建议 汽车 4 基于价值分类制定业务策略 掌握客户价值变化，提高客户保有率 提升客户价值贡献 会员 细分方式范例 性别 年龄 户藉 职业 婚姻状况 教育程度 收入 。 购买时段 选择那种服务 选择的支付方式 频次 行为方式的变化 。 高利润率 中等利润率 低利润率 负利润率 潜在价值 。 形象 价值观 生活方式 心理因素 。 人口统计 行为方式 客户价值 态度 整合客户资源 统一客户视图 影响消费者选择汽车购买经销商的因素 汽车行业客户关系管理建议 汽车行业客户关系管理建议 汽车销售企业真正了解汽车消费者吗？ 汽车行业客户关系管理建议 0%5%10%15%20%25%30%1 2 3 4 5 6 7 8050010001500200025003000350040004500客户流失临界点 客户流失留住一个老客户的成本是发展一个新客户的 在客户咨询、新车销售、完成首保、维修保养期间普遍存在客户流失 客户流失的预警机制 客户流失的控制和挽留计划 客户价值战略的最佳实践 客户流失分析 客户咨询 与确认购买 产生记录 客户数据 客户细分消费行为分析 客户客户价值挖掘 客户关怀提升客户关系 客户最初接触 客户关系 管理 汽车行业客户关系管理建议 汽车 4汽车行业发展及管理趋势分析 汽车 4汽车行业客户关系管理规划建议 汽车行业客户营销管理规划建议 汽车 4 汽车行业客户营销管理建议 客户信息整合 客户动态业务信息整合 客户资源企业化 客户既有价值 客户潜在价值 客户价值发现 人口统计特征 价值客户特征识别 差异化服务 精细化营销 批量化接触手段 客户分级管理 交叉销售 向上销售 重复销售 消费行为 客户价值提升 了解客户 分析客户 留住客户 挖掘客户价值 拓展客户价值空间 客户是经营战略发展的基础 创新性想法 保持持续的客户增长 保持持续的利润增长 保持持续的 创新性 汽车行业客户营销管理建议 提升主动营销 能力 锁定价值客户 重复 销售 向上销售 交叉销售 产品特征分析 客户消费习惯 交叉销售机会挖掘 产品关联分析 客户交易分析 向上销售机会挖掘 产品消费周期分析 客户购买周期分析 重复销售机会挖掘 汽车行业客户营销管理建议 销售数据库 记录 网站和广告 市场活动 客户信息 销售线索 客户咨询 历史数据 数据库营销 营销设计方案 基本信息 营销数据库 品牌 要素 营销主题 产品数据库 历史数据 基本信息 客户合同 调用 审核 审核 &发布 合 同 签 订产品供应数据 精细营销过程 量化营销投入 汽车行业客户营销管理建议 客户关系管理经营管理模式 客户细分经营战略 注册客户 交易客户 支付客户 忠诚客户 白金客户 黄金客户 其他细分客户 接触手段 传真 络 信 彩信 电话 促销 会议 无线 其他 客户接触 客户接触集成架构（产品、服务、定价、区域、运营等） 客户接触 市场 销售线索及确认 营销活动管理 市场计划与费用 市场活动与协同 数据库营销 客户服务中心 差异化服务策略 主动客户服务 服务计划与跟踪 客户满意度与忠诚度 咨询与投诉管理 销售 销售自动化管理 销售机会管理 服务建议和配置建议 产品和报价管理 销售漏斗管理 绩效评估 客户关系管理应用集成（基于唯一客户视图） 企业应用与数据集成 成 本 管 理 财 务 收 款 S 管 理 系 统 配 件 管 理 整 车 库 存 配 件 库 存 整 车 供 应 配 件 供 应 维 修 工 单 分 销 管 理 大 客 户 管 理 俱 乐 部 管 理 维 修 计 划 保 险 销 售 呼 叫 中 心 物 流 管 理 资 金 计 划 预 算 管 理 员 工 管 理 绩 效 管 理 价 格 管 理 汽车行业客户营销管理建议 用友 汽车 4汽车 4汽车 4汽车 41 2 3 4 5 汽车 4整合客户资源 统一客户视图 精细营销过程 量化营销投入 细分客户需求 规范服务行为 锻造服务品质 保有价值客户 提升客户关系 持续稳定盈利 汽车 4 整合客户资源 统一客户视图 整合客户资源 统一客户视图 客户基本信息 客户价值信息（积分管理和分级管理） 客户联系信息 客户动态信息 销售、服务等部门客户接触交往历史 联系历史（回访与主动营销） 来电与到厂历史（含咨询与服务） 客户服务历史（满意度与客户反馈） 车辆动态信息 车辆档案 维修保养档案 车辆保险档案 销售订单与服务工单信息 协议合同信息 客户满意度与忠诚度信息 以客户为中心的量化的业务过程管理 客户交往动态信息 业务动态信息 文字内容 客户信息管理 根据实际客户性质区分现有客户类型为以下四类，并对四类客户进行按照细分模型的客户等级划分；同时针对潜在客户，进行按照销售阶段划分的潜在客户分级管理并进行销售过程管理。 个体客户 单位客户 协议客户 合作伙伴 整合客户资源 统一客户视图 客户档案 车辆档案 订单历史 维修档案 服务档案 销售历史 联系历史 信用档案 信用记录 市场信息 内部信息 外部信息 统计数据 竞争对手 客户细分 潜在客户 普通客户 客户信息集成 品牌营销 零配件库存 销量上报 销售计划 厂商信息 流失客户 忠诚客户 整合客户资源 统一客户视图 车辆基础信息购车基础信息车主基础信息车主兴趣倾向信息车辆保险信息车辆进厂信息会员基础信息购车满意度回访进厂满意度回访会员活动通知及跟进促 进厂回访进店客户回访非销售类咨询受理抱怨/ 投诉跟踪销售类潜在客户咨询客户保养提醒保险到期提醒续保相关报价及跟踪车辆升级及二手车业务跟进精品销售业务C R M 管理项目客户档案管理主动的客户关怀日常咨询受理主动营销整合客户资源 统一客户视图 一级指标 二级指标 1 月实际值 2 月实际值 2 月实际达成率总体满意度销售满意度售后满意度客诉成功解决回访成功率满意度指标客户基盘数流失客户流失率本店客户新增本店客户转化率他店客户新增他店客户新增率总新增率保有客户流失回追（客）断保回追（客）客户 指标精细营销过程 量化营销投入 试乘试驾 活动策划 建立 试乘试驾 营销 活动 导入 潜在整车 需求客户 挖掘 选定 具体客户 客户信息 补充（新） 增加 预订 试乘试驾 活动 资源 计划 新增 报告总结 分析图表 销售线索 销售机会 营销指标 营销活动 客户 指标考核 细分客户需求 规范服务行为 整车订单 营销活动 同比环比 销售漏斗 销售预测 销售计划 销售线索 销售任务分配 下达销售任务 销售任务流程 分解下级计划 下级销售计划 细分客户需求 规范服务行为 销售任务 营销活动 任务执行 信息查询 客户联系 联系历史 销售线索 购车订单 订单流程 是否有效 销售机会 是否有效 销售状态更新 结束联系 结束销售 车型配置库 标准价格表 授权报价设置 细分客户需求 规范服务行为 锻造服务品质 保有价值客户 服务库 维修车间管理库 订单执行 订单查询 加入 服务计划 服务工单分派 服务时间 调度排程 是否会员 是否近期计划 服务需求 是否需要调配件 配件需求单 结束 配件库存 配件供应 配件需求 服务工时 （会员工时折扣） 服务费用 执行工单 主动服务流程 通知客户交付 预约服务 服务计划排程 客户服务预约 服务预约单 客户交易历史 客户咨询历史 客户服务投诉 客户服务历史 客户问卷调查 客户服务回访 顾客忠诚度 客户接触历史 顾客满意度 客户服务反馈 量化服务过程 量化客户服务指标 客户服务体验反馈 指导行动 企业 会员 客户数据 收集 客户数据 分析 发现促进 客户价值 提升策略 客户 影响 客户 体验 客户 行为 服问题改善 质量问题改善 运营流程改善 运营系统改善 客户服务改进 提升客户关系 持续稳定盈利 客户信息 客户筛选 服务类型 生日关怀 节日关怀 季节保养提醒 维保提醒 服务促销 增值服务 车务服务提醒 服务完成交付 客户类型 车型优惠促销 厂商促销 服务计划 服务行动 任务分配 接触手段 短信行动 邮件行动 网络行动 电话行动 服务反馈 客户反馈 分析 其它行动 提升客户关系 持续稳定盈利 用友 汽车 4汽车 4汽车 4汽车 41 2 3 4 5 汽车 4汽车 4 客户分析 伙伴分析 业务分析 运营 分析 客户 订单 费用 产品 配件 库存 收款 交付 客户 联系人 员工 /机构 产品 工作流 /审批流 客户中心 营销中心 服务中心 销售计划 销售漏斗 报价管理 合同订单 费用管理 应收账款 销售台账 通路数据 发票管理 竞争管理 经销商管理 会员卡管理 客户积分规则 客户积分兑换 客户积分消费 客户积分变更 客户积分转移 客户消费分析 客户聚类分析 客户升级管理 客户续保管理 客户变更管理 服务 请求管理 服务 计划管理 服务调度管理 服务回访管理 费用结算管理 服务 绩效管理 服务商管理 满意度管理 服务资源管理 服务质量管理 服务知识库 数据质量控制数据重新组织决方案 数据展现 数据管理 数据获取 数据迁移 作业分配 数据清洗 数据仓库 元数据管理 数据集市管理 安全性、 分析管理 最终用户 数据质量控制数据重新组织决方案 数据抽取、迁移、加载周 数据加载 日常 数据增加 日 周期 数据源 据存储管理 业务模型 数据展现 利润成本分析 供应链效率分析 营销分析 投资组合分析 平衡记分卡 /决的业务问题 数据分析 供应中心 产品中心 客户中心 财务系统 数据仓库 企业数据 模型 席查询 品报告 数据挖掘 例外分析 随即查询 报表 例外分析 数据挖掘 决策人员 管理人员 分析人员 业务人员 实时 增量 虚拟 数据仓库 服务中心 汽车 4 呼叫中心平台 呼叫中心平台 销售活动指标 销售行为指标 第一阶段 ： 客户资源管理 客户分级管理 客户生命周期管理 销售线索管理 销售机会管理 销售计划 销售漏斗 销售满意度 基盘客户运营 销售分析指标 阶段 统应用 系统功能 客户积分模型 销售计划模型 员工绩效模型 营销管理模型 客户金字塔模型 线索 管理 机会管理 联系人管理 关系管理 销售活动管理 销售费用管理 订单交付 管理 客户价值分析 整车预测偏差 销售绩效指标 营销管理指标 渠道管理指标 第二阶段： 销售订单管理 销售计划管理 销售漏斗管理 销售活动管理 第三阶段 ： 销售预测分析 销售绩效管理 营销管理 阶段目标 以客户为中心集团运营实现过程 回访管理 主动营销 漏斗管理 计划管理 客户管理 订单管理 工单管理 统计分析 汽车 4 型驱动架构 ） 目前最为风行的建模语言， 0的市场份额，成为了建模语言事实上的标准，它是 是 对象机制）是比 的目的是为了描述 基于 通过标准化的 各种模型定义了一种基于 使得作为最终产品的模型可以在各种不同的工具中传递。 共仓库元模型）提供了一种数据格式变换的手段，在任意级别的模型上都可以使用 如将数据实体从关系数据库变换为 在 型扩展、模型交换、模型变换这几个方面的问题。大 A p p l i c a t i o n S e r v e rG l o b a l L o g i c C a c h e L o g i cW e b S e r v i c eR e a d & W r i t e L o g i cD a t a b a s e S e r v e rJ a v a s c r i p t L a y o u tR e q u e s t P a g eL i s t L a y o u t V i e w L a y o u t O t h e r L a y o u tE d i t L a y o u T J SM s s q l / O r a c l e / M y s q l / O t h e r D B M SP a g e L a y o u tQ u e r y M o d e l C o n t r o l F l o wG l o b a l O b j e c tG l o b a l F u n c t i o nD a t a d i c t i o n a r yS y s t e m W e b S e r v i c i s t V i e w E d i t O t h e rA j a xO b j e c t W e b S e r v i c b j e c t & A t t r i b u t e D e f i n eL o g i c R e l a t i o n D e f i n eP r o f i l e C a c h e O t h e r C a c h a t a b a s e I n t e r f a c e & A p p l i c a t i o n S e r v e r I n t e r f a c eD a t a D i c t i o n a r y S e r v e rB a c k g r o u n d T a s k S e r v e r S e a r c h S e r v e rE m a i l S e r v e i l e S y s t e 及应用 多创新并且适应 被逐渐融入到 基于数据驱动的开发方案、智能查询模型技术、全文检索技术、消息机制与缓存（ 术、集群（ 术等，与 成了 线 路 要 求（ 上 网 方 式 、 带 宽 ）网 络 设 备（ V P N 、 路 由 器 、 防 火 墙 ）主 机 配 置数 据 库C R 集 成中 间 件汽车 4 潜在客户开发 销售过程管理 销售结算确认 销售车辆交付 销售服务回访 广告吸引 广告投入 销售产出 销售漏斗 订单数 订单金额 客户吸引方式 登门拜访 试乘试驾 客户来电 客户到店 客户推荐 销售类型 零售 团单项目销售 客户类型 个体客户 团体客户 营销渠道 店内销售 网络营销 电话营销 潜在客户开发 销售过程管理 销售结算确认 销售车辆交付 销售服务回访 销售漏斗 销售阶段划分 销售预期判断 漏斗客户跟进 销售计划分析 销售计划预期 分品牌车型排名 分子公司排名 分员工排名 销售角色定义 销售顾问 展厅经理 销售总监 销售费用管理 销售费用 日常费用 销售行为管理 销售拜访 客户邀约 潜在客户开发 销售过程管理 销售结算确认 销售车辆交付 销售服务回访 销售库存 当前车型在库库存 当前车型在途库存 当前车型在港库存 当前车型采购计划 销售价格 入库价格 销售价格 销售预期 销售计划 销售完成 厂商政策 集团调控政策 销售计划及完成情况 车型销售 品牌销售 员工销售 潜在客户开发 销售过程管理 销售结算确认 销售车辆交付 销售服务回访 销售库存 当前车型在库库存 当前车型在途库存 当前车型在港库存 当前车型采购计划 订单提醒 订单交付提醒 到库车型提醒 采购需求提醒 库存管理 出入库管理 入库管理 采购计划 采购计划审批 采购计划执行跟踪 客户车辆交付 交付状态 应收款项 潜在客户开发 销售过程管理 销售结算确认 销售车辆交付 销售服务回访 订单交付任务自动转化主动回访任务 回访问卷设计 回访问卷填写 回访任务统计分析 销售服务满意度 销售服务质量 回访任务跟踪 分公司主动回访任务 集团汇总回访抽查 用友 汽车 4汽车 4汽车 4汽车 41 2 3 4 5 汽车 4项目 风险分析 风险分类 风险点 风险描述 风险应付 需求风险 需求理解 1. 对需求描述的差异 推动风险 系统业务与手工业务的差异 当前业务操作有一定差异 人员风险 核心技术的流失 项目关键时期的技术人员离开对项目计划和项目质量的影响 技术人员能力 技术人员能力对系统质量的影响 项目风险分析 一把手重视程度风险 人员素质风险 组织结构风险 硬件条件风险 陈旧观念风险 实施策略 项 目 需 求 调 研 报 告系 统 解 决 方 案客 户 化 开 发 方 案应 用 集 成 方 案评 审 报 告系 统 解 决 方 案 实 现客 户 化 开 发应 用 集 成 开 发用 友 内 部 测 试 与 发 布系 统 解 决 方 案 实 现客 户 化 开 发应 用 集 成 开 发用 友 内 部 测 试 与 发 布测 试 方 案 编 写测 试 数 据 准 备测 试 系 统 搭 建关 键 用 户 培 训用 户 操 作 手 册 编 写培 训 课 件 录 制基 础 数 据 准 备 方 案 编 写系 统 解 决 方 案 测 试应 用 集 成 测 试系 统 压 力 测 试测 试 记 录需 求 变 更 记 录系 统 完 善系 统 功 能 验 收正 式 系 统 搭 建测 试 方 案测