Hy2003酒店管理系统-接待管理使用说明书

店管理系统 接待管理使用说明书 第 1 页 共 43页 目录 第一章 系统介绍 二章 系统运行环境 、 服务器环境 、 工作站环境 三章 系统管理 、 长包房管理 、 销售部、订房部与前台接待处的工作衔接 、 接待处工作规程 四章 预订客人入住 五章 上门客人入住 、 上门散客的快速入住 、 上门散客的普通入住 、 上门团队入住 六章 已入住客人的修改 、 入名单 、 主要信息 、 订房 、 历史 、 客帐 、 事件跟踪 、 活动计划 、 附属档案 、 次要信息 、 遗失 0、 租借 1、 照片 7 二、 住店客人 、 修改 、 延住 、 客户档案 、 打印 、 接口 、 同住 、 换房 、 入住 、 集中修改 0、 连房 /挂帐 1、 2、 提示 3、 操作稽核 4、 签单 店管理系统 接待管理使用说明书 第 2 页 共 43页 15、 查房 、在房态图上修改住店信息 七章 其它 、 房态图快捷操作 、 功能 、 工具 、 空房表 、 租房计划 、 租房指南 、 最新情况统计 、 客房统计 、 按月出租分析 、 客户查询 、 客人到离店查询 、 历史客人查询 0、 事件跟踪 1、 遗失物品 2、 出租物品 3、 制房卡 4、 读签单卡 5、 批处理留言 6、 批处理电话 7、 锁房管理 8、 查房 9、 连房 0、 操作稽核 1、 报表 2、 记事本 3、 计算器 4、 版本信息 、 特殊档案 、 黑客档案 、 受控信用档案 、 事件 、 接口 、 门锁 、 电话 店管理系统 接待管理使用说明书 第 3 页 共 43页 第一章 系统介绍 华仪接待管理系统主要完成几方面的功能：一、预订客人入住；二、上门客人入住；三、已入住客人的信息修改处理；四、其它处理。 第二章 系统运行环境 一、 服务器环境： 操作系统： T/2000 据库系统： 000 二、 工作站环境： 8 /000 第三章 系统管理 一、长包房管理 长包房一般由销售部、接待处或帐务处派专人统一管理。 每个长包房都必须有长包房登记单，上面必须注明合同有效起止日期、房价、房数、房间类型、附加设备、签单情况、付款周期、付款日期、付款方式等重要信息。 长包房间中的住客可能会经常变换。为了方便管理和查询，所有离店客人必须办理离店手续，所有住店客人必须填写住宿登记单。所有客人登记单必须同长包房登记单一起放入客户档案中妥善保存。 长包房无 论占用多少房间，都应以团队形式建立，而且团队名称最好统一以“ 头。这样既容易区分公付、自付帐目，有利于帐务处结算；又容易对长包房进行统一管理。 长包房一般以预结方式结算房费。 长包房有独立的用房及帐目报表。 在系统中，长包房客人的占房信息中必须设置“长包房”属性。 二、销售部、订房部与前台接待处的工作衔接 1、协议公司、旅行社档案资料由销售部负责提供并建立。 2、饭店配备订房部时： 1）、销售部负责接受预订并填写预订单； 2）、订房部负责预订单的输入，同时建 立相应的公付签单信息； 3）、订房部负责对近期应到预订、特别是 订进行分帐户、分房处理； 4）、订房部负责将明日应到预订单及报表提交前台接待处； 5）、前台接待处负责为预订客人办理入住手续。 3、饭店没有配备订房部时： 1）、销售部负责接受预订并填写预订单； 2）、销售部负责预订单的输入，同时建立相应的公付签单信息； 3）、销售部负责对近期应到预订、特别是 订进行分帐户处理； 4）、销售部负责将明日应到预订单及报表提交前台接待处； 店管理系统 接待管理使用说明书 第 4 页 共 43页 5）、前台接待处负责为明日或今日应到预订进行分房处理； 6）、前台接待处负责为预订客人办理入住手续。 4、其它注意事项： 1）、预订单信息一定要及时输入计算机，以便各部门对饭店出租情况进行整体预测和调整安排。 2）、销售部在订单到期前一周或前三天完成对预订单的核实工作。 3）、手工预订单的内容必须填写齐全，各项审批手续完备。 4）、 人的预订必须设置 志，并提前做好房间的预留工作。 5）、必须明确规定签单控制和 哪个部门设置、哪个 部门检查。 6）、必须明确出现意外情况时（例如：预订提前或延期到店、房价修改、加房减房等）各部门处理办法。 三、接待处工作规程 1、接待处各岗位的岗位责任 1）、早班主管领班负责安排操作员打印本日应到团队、散客名单，为本日接待工作做好充分准备。 2）、早班主管领班负责核对接收到的预订单和预订报表。对于出现疑问的预订单必须及时与销售部或订房部联系进行确认。 3）、主管领班负责安排操作员打印空房表。 4）、如果订房处不负责预订分房的话，主管领班应负责安排专人根 据空房表为本日应到预订单分房。 5）、主管领班负责经常与会议或团队联系人联系，了解房间使用情况和客人需求。 6）、操作员负责日常业务。 7）、主管领班负责填写房价折扣、或增补房费的调帐通知单，由本部门经理或大堂经理签字同意后移交帐务处。 8）、主管领班负责整理住宿登记单、预订单、团队房号表等各种资料，并统一移交帐务处保存。 9）、主管领班负责检查当班操作员工作情况，负责检查填写工作日志，并与下一班主管领班办理交接手续。 10）、晚班操作员负责与客房部 配合核对房态和客人住店情况。 11）、晚班操作员负责核对现住房数、人数、房价、 置是否正确。 12）、晚班操作员负责整理当日所有遗留事务。 2、接待处工作注意事项 1）、操作员必须按规定为客人登记，并按规定内容及时输入计算机。特别注意房价、 2）、操作员应利用空房表或房态图、并使用快速入住功能给客人分房入住。 3）、已分房预订客人入住时，应先集中入住，然后再逐一修改客人信息。 4）、操作员应熟练掌握复制、同住、集中 修改等功能作用，提高工作效率。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 5 页 共 43页 第四章 预订客人入住 当要对预订客人进行入住处理时，可以有两个途径：一是通过点击“订单处理”进入图 4示界面；二是通过点击“接待管理” 后进入“房态图”，在右下角的“ T 功能”中，点击“ 2 预订入住”后，系统也同样进入图 4示界面。 图 4入图 4，其操作步骤为：第一步：确定要入住订单的查询条件，点击“ S 查找”，然后选择要入住的订单，点击“ O 确认”；第二步：如果 该订单已分房，不需要做其它处理时，使用“入住”功能，对要入住的客人进行入住操作即可，如果没有分房，则必须要先分房。现分别说明如下： 第一步：图 4，分为三部分：上部分为查询条件部分；中间为订单列表部分；下部分为订单统计信息和命令按钮。其中： 查询条件。在此部分主要用于确定查询订单的条件。首先选择要查找订单的状态，共有如下状态：“预订”、“取消”、“失约”、“候补”、“现住”、“离店”。选择好状态后，再确定要找订单的其它条件：“订单号”、“客人姓名”、“团队名称”、“接待单位”、“ 当日核实”、“有无订金”、“联系人”、“到店日期”、“离店日期”、“留房时间”、“销售员”、“国籍”、是否“当日应到预订”。其中：客人姓名、团队名称、接待单位等系统会根据内容自动模糊查询。 当上述条件确定后，点击“ S 查找”，则系统将符合条件的订单在“预订列表”中列出。图4左下角显示上述订单的统计信息：“订单数”、“房数合计”、“人数合计”，右下角的各命令如下： 1） P 打印。用于打印上述列表或选定订单的回执。 2） Q 取消。用于取消选定的订单。（只有该订单全为预订时，才可能取消）。 3） C 核实。用于对选 定的预订单进行核实。 4） O 确定。用于对选择的订单进行进一步处理。 5） T 转候补 /转预订。用于将普通预订转成候补或将候补转成普通预订。 当点击图 4的“ O 确定”按钮后，系统进入图 4示的“信息列表”界面。 第二步：分房。用于对已预订的客人分房。只有先进行分房之后，才可以进行入住处理。共有 店管理系统 接待管理使用说明书 第 6 页 共 43页 两种分房方法：一是手工分房；二是自动分房。分别说明如下： 图 4） 手工分房。这种分房方式易于控制，一般建议使用此种方法。其界面如图 4示。 图 4 选房。在此确定要用于分配房间的条件。条件确定后，点击“ U 更新”，则将符合条件的房间在“ 2 分房”栏列出。 分房。用于显示可用于分房的房号及其状态。同时用于确定分配的房号。在房号前的方框内挑“”则表示分此房间。 订房信息。用于显示该订单的订房信息。 占房信息。用于显示所选中房间内的住客情况及预订情况。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 7 页 共 43页 客房信息。用于查看所选房间的详细信息。其详细内容如图 4示。 图 4 客人档案。用于显示该订房客人的档案资料。 确认选择。当分房信息填写完成后，点击“确认选择”则系统将根据各选项进行自动分房。 2） 自动分房。其界面如图 4示。填写好下述各项后，点击“ O 确认”，则系统根据要分的“房数”及“起始房号”进行房号分配。此过程的可控制性不如手工分房。 图 4三步：入住。当分好房后，客人到店时，直接可以做入住处理。点击“入住”后，进入如图4示。 图 4图 4，根据选择客人情况，点击“ N 取消入住”、“ I 选中的入住”、“ J 未选中的入住”及“ K 全部入住”即可。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 8 页 共 43页 第五章 上门客人入住 上门客人包括：上门散客的快速入住、上门散客的普通入住及上门团队入住。现分别说明如下： 一、 上门散客的快速入住 点击“接待管理”后，入图 5示的房态图界面。 图 5图 5的空房上，点击鼠标右键，弹出快捷菜单，点击其中的“快速开房”，则进入图 5此界面下，输入“离店日期” 、“姓名”、“证件类型”、“证件号”、“房价代码”及“地址”，然后点击“ O 入住”即可。如果有门锁接口，则可通过“ M 制卡”制作门卡，用“ P 打印”按钮打印住宿登记单，如果该房间需要再住人，则可使用“ S 同住”将该客人入住。当快速开房完成后，点击“ C 返回”，则系统提示“是否填写详细订单？”，点击“ Y 是”则进入订单界面，否则返回。（注：只有当系统参数 时，才有此提示，否则无此提示。） 图 5 店管理系统 接待管理使用说明书 第 9 页 共 43页 二、 上门散客的普通入住 在进行上门客人的入住处理时，如果时间足够，则可用此功能处理，否则就应使用“快速开房”功能。 点击图 5右下脚的“ T 功能”，弹出快捷菜单，然后选择“ 1 客人登记”，则进入图 5 图 5此界面下，输入“接待单位”、“中文名”或“英文名”，“国籍”、“地区”、“性别”、“离店日期”、“房间等级”、“房数”、“人数”、“房价代码”、“实际房价”、“付款方式”、用房类型、“备注”、“留房日期”、“留房时 间”等信息，然后点击“ 存”。其中红字部分必须要输。 保存完成后，接着必须要进行签单设置，且要做正确，否则将对帐的正确性产生影响。点击“ 单”则进入图 5示界面，进行签单处理。其中：“ 分列出了可签单的帐项，“ 2 选择签单模板”用于直接选用已设好的签单模板，“ 3 客人签单信息”用于设置个人签单，“ 4 团主签单信息”用于设置团主签单。设置签单的具体过程如下： 1） 散客签单：表示该客人在酒店消费时，有哪些消费是可以挂帐的。 2） 团主签单信息：表示当为团队客人时，团主支付的帐。 签单的具体操作如下： 将 帐项设置为可签单。首先在“帐项”框中将可签单的帐项挑“”，如果是全部可签，则可使用“ S 全选”将全部帐项选中，如果是全部不可签（即所有消费只能现付），则可使用“ U 不选”将所有帐项前的“”去掉，再在“客人签单信息”中选择要挂到的帐本，然后点击“ 。 将该帐设置为不可签单。操作为：如果是取消单个帐项，则先在客人或团主签单信息的相应帐本中选择要取消签单的帐项，然后点击“ D 如果将该帐本中的所有帐都设置为不可签单，则先在客人或团主签单信息中选择相应的帐本，然后点击“ C 清空”即可。 签单限额。表 示该帐户的挂帐限额。当帐户余额超过此限额时，则系统会提示超限额。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 10 页 共 43页 套用现有签单模板。指该种签单方式已经设置好，此时此帐户的签单刚好与设置的一样，则此时在“选择签单模板”中选择相应的模板，则系统会自动套用该模板的签单。 图 5） F 帐本设置。用于增加、修改或删除帐本。每个帐户最多可以设置 10 个帐本（ A帐本名称由系统自动给出。当点击“ F 帐本设置”时，进入如图 5示界面。其中：“转帐帐户”表示将该帐本与相应的帐户关联起 来，这样设置后，当前台收银转帐时，就可以加快结帐速度。 图 5） 当做团队客人的称单时，一般是个人与团主帐户的签单不要重复。但如果重复之后，可通过参数 加以控制：当 时，将所签帐项签到团主，当 时，将所签帐项签到个人。 三、 上门团队入住 在图 5示中，除了输入上门散客的资料外，还应输入“团队名称”信息，然后保存即可，同时还需要做团主的签单，签单见前部分的签单信息即可。 注意：团队与散 客的区别就在于：在“团队名称”中有内容的就是团队，否则就是散客。因此，在散客转团队时，只需在图 5示图的“团队名称”中输入团队名称，然后重新修改好签单信息即可。当“团队名称”为空时，则即为散客。当团队转散客或散客转团队后，必须修改签单信息。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 11 页 共 43页 第六章 已入住客人的修改 当需要对已入住的客人资料进行修改时，可以按以下方法进行。 一、 当进行快速开房后，需要对客人档案进行详细处理时，可使用“入名单”进行处理。 点击“入名单”后，系统进入如图 6示界面。在此输入要修改客人的房号。如果该房间有多个客人，则系统 进入图 6示“信息列表”界面，在此选择要修改的客人，然后选择“客人档案”的“客人详细档案”，则系统进入图 6示界面；当只有一个客人时，则系统直接进入如图 6示的“客人档案”处理界面，在此可按下述说明对客人详细档案进行处理； 图 6 6 6 店管理系统 接待管理使用说明书 第 12 页 共 43页 1、主要信息：用于保存该 客人的基本资料。其详细内容如图 6示。在填写客人档案时，原则上是尽可能使信息完整。其中： 当证件类型为中国身份证时，在号码处，可以输入 15 位或 18 位的身份证号，系统会根据证件号码自动识别“生日”、“性别”及客人“地址”等信息。 “国别”、“地区”请选择正确，否则将影响相应报表及统计数据的准确性。 “选房要求”、“客房服务”及“接待服务”将取自于订单的相应备注内容，亦可在此输入后，在订单的相应备注项下可显示其内容。 “黑客”前挑“”则表示该客人为黑客，系统将在图 6示界面的“状态”栏显示“ B” “禁止挂帐”前挑“则表示此客人将禁止挂帐，系统将在图 6示界面的“状态”栏显示“ $” “保密”前挑“”则表示此客人为保密客人，系统将在图 6示界面的“状态”栏内显示“ K” “遗失物品标志”，当前面有“”时，表示此客人有在酒店有遗失物品 “扫描”表示当有身份证扫描接口时，则可用此功能对身份证进行扫描，从而系统可对扫描的信息进行分析，自动提取姓名、证件类型、证件号码、生日、性别、地址等信息。 “可超预订”前挑“”则表示当此客人进行预订时，如果该等级客房已没有时，还可进行超预订。 “入境日期”、“入境口岸”、“签证机关”等请选择正确，否则会对公安局发送系统产生影响。 2、订房：表示该客人的订房信息。在此列出了该客人的所有住店信息，其内容如图 6示。 图 6、历史：用于显示该客人的历史统计信息和历次住店信息。其内容分上下两部分：第一部分为“客人历史统计”信息，主要是住店、消费等的统计信息；第二部分为该客人的历次住店情况。其内容如图 6示。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 13 页 共 43页 图 6、客帐：用于显示该客人的各帐本的总数及各帐本的各明细帐。其内容分为上下两部分：第一部分为各帐本的统计信息，第二部分为各帐本的明细帐。其内容如图 6示。 图 6 店管理系统 接待管理使用说明书 第 14 页 共 43页 5、事件跟踪：用于查看或对该客人的事件跟踪信息进行处理。 事件跟踪是饭店销售部门对宴会、会议等大型活动进行配合安排的一种传递方式。安是通过事件这一功能将由销售部或宴会预订部等部门事先谈好并需其它部门配合完成的工作内容或工作指令计算机进行自 动传递，各相关部门可通过计算机及时了解情况进行工作准备。这样即节省了办公费用，又提高了工作效率。 其界面如图 6示。其中： 图 6A 增加。用于增加该客人的事件跟踪信息。 点击“ A 增加”后，系统进入如图 6示界面，首先在“ 1、基本信息”部分输入该事件基本信息，然后“保存”，再在“ 2 协作部门执行内容”部分输入“协作部门”、“执行日期”、“时间”及“执行内容”，点击“ 2 保存”即可。可用该方法将所有协作内容输入。 图 6E 修改。用于对已有的事件进行修改。其方法与界面和“ A 增加”相同。 V 查看。用于对选定的事件进行查看。 D 删除。将无用的事件删除。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 15 页 共 43页 6、活动计划：活动计划是指销售员对客销售活动安排。例如：电话回访、赠送节日礼物、邀请客人参加生日宴会等都属于活动计划。此功能用于增加、修改、删除活动计划。其界面如图6示。其中： 图 6A 增加：用于增加新的活动计 划。在图 6面下，点击“ A 增加”后，在新的空白行中输入相应的内容，然后点击“ S 保存”即可。 E 修改：用于对已有的计划进行修改。在图 6表下，先选择要修改的记录，然后点击“ 然后对要修改的内容进行修改，点击“ S 保存”后即修改完成。如果该活动已经完成，则可通过修改功能将“完成标志”栏挑“”，在“备注”栏输入活动的详细说明，然后点击“ S 保存”即可。 D 删除：用于对无用的记录进行删除。在图 6表下，先选择要删除的氯，然后点击“ D 删除”即可。 7、附属档案。用于客人主要信 息之外档案的处理。其内容如图 6示。在处理时，先在“档案选择”栏选择要处理的档案，然后通过“ A 增加”、“ E 修改”及“ D 删除”功能在“表中数据”栏对相应的附属档案进行处理。 图 6 店管理系统 接待管理使用说明书 第 16 页 共 43页 8、次要信息。用于对主要信息及附属档案之外的信息进行处理。其界面如图 6示。 图 6：“附属档案”和次要信息都必须要先在系统设置中做好设置后才能在此处使用。 9、遗失。用于对遗失物品进行管理。当客人在住店期间有物品遗失后，可通过此功能将此遗氧化物品记录下来，如果此物品找到，则可通过“修改”功能在“已找到”栏挑“”。其主要内容如图 6示。 图 6挂失：用于增加新的遗失物品。其内容如图 6示。在输入时请将各项内容输入完整。如果此物品已找到，则在“已找到”标志处挑“”，否则就空着。 图 6 店管理系统 接待管理使用说明书 第 17 页 共 43页 修改：用于对已有遗失物品进行修改。当遗失物品找到后，或要对遗失物品进行修改时，就可用该功能进行处理。其处理界面如图 6示。 删除：当遗失物品已经找到，或者不再需要该物品信息时，就可用此功能将其删除。 图 60、租借。用于客人租借物品的管理。当客人有租借物品时，就可用此功能进行管理。其中： 图 6A 租借。用于对租借物品进行登记。其界面如图 6示。 B 归还。当租借物品已归还之后，点击此按钮即可。点击后，系统将在图 6示中的“已归还”中打“”，同时在“归还日期，操作员”中加入当前操作员的信息。 E 修改。用于对当前租借物品进行修改。其界面如图 6示。 D 删除。用于将无用的租借物品信息删除。 11、照片。用于记录该客人照片信息。其界面如图 6示。在“照片路径”处选择照片文件。则其图片将显示在下面灰色框内。在做此操作前，必须先将照片生成 片文件。放在相应的文件夹下。 图 6 店管理系统 接待管理使用说明书 第 18 页 共 43页 二、 住店客人。 如果要对现住客人的信息进行修改。则可按下述过程进行。 图 6击“住店客人”后，系统进入如图 6示界面，在此界面下，首先选择是“个人”还是“团队”帐户，以及是“现住”还是“离店”状态，然后确定查询条件，其中“中文名”、“英文名”系统可以自动进行模糊查询，如果上述条件还不准确，还可以确定“其他”部分的条件。当上述条件完全确定后，点击“ S 查找”，则系统进入如图 6示的信息列表界面。 图 6 6方列出了很多功能，现只对接待中用到的功能进行说明。 1、 修改。主要用于对该客人的住店信息进行修改。其详细内容如图 5示。 店管理系统 接待管理使用说明书 第 19 页 共 43页 1）当修改了房间等级后，则在“原等级”中会将修改前的等级显示出来，当“实际房价”与“协议价”不等时，则会在一黄色的灯显示在“实际房价”右边，点击该灯可以显示房价调整的“授权人”和“调整原因”。（当系统参数 时 ，修改房间等级时必须输入授权人， =0 时不要求输入； 时，房价与标准房价不一致时是必须输入授权人， =0 时不要求输入。） 2、 延住。用于对要延住的客人快速延住。如图 6示，在空白处输入要延住的天数，然后回车即可。 图 6、 客户档案。主要用于客户档案的修改与完善，及和该客户有关信息的查询。在此可对四种档案进行处理：客人简单档案、客人详细档案、团队档案、接待单位档案。现分别说明如下： 1） 客 人简单档案。此功能下只是对该客人的简要信息进行处理，其界面如图 6示。 图 6此只需填写最关键的信息。以便于快速修改客人的档案资料。其中当证件类型为中国身份证时，在号码处，可以输入 15 位或 18 位的身份证号，系统会根据证件号码自动识别“生日”、“性别”及客人“地址”等信息。当前客人简单信息修改完成保存后，可点击“下一个”或“前一个”对另外客人的简单资料进行处理。 2） 详细档案。详情请见第六章第一部分。 3） 团队档案。主要 用于对团队档案进行处理。其界面如图 6示。处理方法与客人的详细档案