酒店对提升网络客入住满意度的方案.doc

酒店对提升网络客入住满意度的方案（供参考） 随着旅游产业的不断发展，人们对于旅游产品的要求也越来越高，网络客入住过程中所体验到服务及内部品质的舒适度，直接影响到旅游者对酒店总体的评价，从而展示了酒店对外的形象状态。桂林作为一座拥有丰富历史文化的古城，其丰富的旅游资源吸引着越来越多的游客。旅游业更给酒店业打了支催化剂，酒店像雨后春笋般建立起来，其竞争势头也越来越强劲。酒店作为一家新开业的五星酒店，必须打好对外形象基础。酒店对外最显要曝光的位置是位于网络销售客户评论内容的展示。越来越多的酒店开始在网络上下功夫，开始刷网评，严格把控从里到外客房品质、公共区域品质、重中之重是所有员工的服务态度品质。酒店新投入市场必须采取相应的措施及方法来提高住客的满意度，加强酒店的竞争优势，打好之后数年网评的对外参照基础，不断的引流提升中介渠道和其他参照网评旅行社路线的订单产量。 细节决定成败，把顾客入住过程中会遇到问题做好充分的准备工作。从顾客往酒店奔赴开始，就已正式有需求，需要各部门热情的接待，展示良好的服务礼仪形态。下面列出接待顾客时接触到的部分各部门事项点（网络客及其他渠道顾客同适用）：1. 安保部：想办法解决酒店周边各个路口进入酒店的指引牌（城管不给挂的是路边路牌打广告），酒店可从路口边的楼房墙体想办法贴明显的指示牌。自驾开车的顾客需要停车位，安保同事需要协助的是，服务周到热情指引停车停好车，避免再次寻找顾客挪车，保证顾客的车安全停靠周边无威胁因素。行李多的顾客，需帮顾客送达大堂转交礼宾部协助送至客房。如客人有其他需求，需积极帮助解决。2. 前厅部：顾客在往酒店奔赴过程中，会出现找不到酒店，不知道酒店在哪、怎么到达酒店、导航也找不到酒店（酒店招牌目前不明显招牌较高，已有客户反馈路过了酒店都没有发现）等等问题。前厅同事接到电话需明确指引告知客人到达路线及周边明显建筑物，便于顾客顺利抵店。礼宾部同事的欢迎语和仔细观察客人及随行客人，夏天将至，老人与小孩容易口干出汗疲惫，当观察到客人感觉非常热时，可以主动到大堂吧倒一杯水给客人（这个有案例可寻，当时随行的家长非常感谢酒店，并坚决给予小费感谢），客人行李较多带有小孩等其他，需主动帮忙把行李送达客房。前台同事开始接待客人，要保证快速办理入住，避免耽搁顾客时间。全程热情接待，不可中途错开客人去忙其他事情再返回接待客户。避免顾客多时的插队，避免在给顾客办理过程中突然接电话并通话很久把客人晾在一边，避免在前台与其他顾客因事争吵出言不逊气氛不好，影响其他客人入住感受,需全程以VIP客户接待。前台接到客人从客房电话下来的物品借用及订餐或其他需求信息，需立即帮助顾客，反馈到对应的部门送达客房给顾客，避免因事忙忘记通知。试营业期间前台排房后需通知客房对即将入住的房间提前做好取电和通风处理。前台对带有小孩的顾客提示酒店内设儿童游乐场，住店顾客可免费使用。顾客咨询任何问题都耐心热情的解答。客人预订的客房，如预订的行政房就不能安排低一级的房型给客人，只能从低级房型免升高级房型。有酒店有特殊原因需停水、停电、热水系统、中央空调等公用设施设备停用或调试，前台必须要通知到位客人并做好解释，不能以打电话客人没有接听然后在房间放留言条等方式就不再跟进，电话不通可发短信给客人。3. 客房部在楼层及电梯等各处看到顾客需主动问好，如客户有需要帮助的也积极热情帮助。试营业期间需对即将入住的客房提前做好取电和通风处理。顾客入住时如需要借用物品需要及时处理送达,做客房续住或新做卫生时，需检查沐浴用品的量是否充足，续住房需询问客人是否需重新添置，需检查茶包、纸巾询问客人是否需要添置，续住房做续住卫生时需征求得顾客同意才可做房，不可无客人在客房也直接进去做续住卫生。楼层服务员监管楼层声噪，遇到如客人开着房门一帮朋友聊的热火朝天或者在走廊及楼层公众区域立足吵闹打闹声噪过大，需要上前委婉的提示顾客，保持楼层安静，避免影响到其他在住客人。重中之中，客房的内部卫生及品质，各项细节必须做到位。浴室各处水渍、马桶无异味、地漏下水速度是否堵塞、抽风、地上垃圾毛发、热水出水速度大小、浴缸是否干净、浴巾无明显污迹等，房间电视是否正常频道清晰、烧水壶茶杯无残留物质、各处桌面窗户床头上方无灰尘、床上用品无污迹毛发异味等，保证顾客在房间内体验舒适。4. 餐饮部最易引起顾客投诉的问题有，早餐品种少、味道差，用餐区域卫生不好，酒店满房时，商务客和网络客可能会出现与团队客抢早餐现象，需针对以上问题做好监督及协调。如有顾客订餐需送达客房，需先预估时间告知顾客，并争取在预估时间内准时送达顾客。4.工程部保证空调温度适宜，房间WiFi信号速度快，无设备噪音，无墙纸发霉。客房内设施设备无异常，电视信号正常等5.销售部/预订部 及时确认订单，上好预订，避免顾客到店找不到预订需等待的情况。客人有其他咨询信息需竭力解决。需新增用以提升顾客入住满意度的服务有：客房内：马桶撒花瓣、对网络客晚上赠送王老吉2瓶或者牛奶或者咖啡，洗漱台配备洗衣液。网络客制定问候卡，在前台办理入住时奉上。前台在网络客办理入住时对网络客推出，给予酒店点评出示前台可延迟退房2个小时，评论详细内容较多可延迟退房3-4个小时。顾客可在入住后在客房评论再电话通知前台以