夜场员工规章制度.doc

精品文档员 工 规 章 制 度 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，ktv服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的ktv服务员会影响ktv的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证ktv服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的ktv服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、ktv服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也 主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、ktv服务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的； 2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好。 3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论； 4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问侯迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表情； 7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人篇二：夜场员工守则 第一部分 公司的经营理念 客户 客户的满意是度量我们工作成绩最重要的标尺 员工 是公司最重要的财富，员工素质的提高就是公司财富的增长， 员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 服务 没有最好只有更好 理念 友爱 团结 热情 认真 管理 人性加原则 第二部分 人事政策 2-1 员工招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式） 2-1-2 招聘程序 根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定 人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料 部门经理参考人才资料确定面试人员 人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 总经理汇总各方面意见确定试用人员 人事部下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 报到手续 经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，身份证及复印件到人事部报到办理就职手续 2-2 试用 新进员工试用期不超过十天，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复 2-3 转正及合同签订 转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。 2-4 离职 员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，不予结算任何工资、福利 2-5 内部调动 2-5-1 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动 2-5-2 程序 员工填写员工内部调动申请 本部门及用人部门经理审批 人事部报总经理批准 2-6 晋升 2-6-1 依据 业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神 2-6-2 程序 由上一级主管提名管理层审核总经理批准 发文任命由人事部备案通知各部门 2-7 培训 2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员 2-7-2公司将不断培训职员，每一位职员上岗前都必须经过培训 2-7-3参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚献身公司 2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的培训协议） 第三部分 员工十不准十必须 3-1 - 员工十不准 3-1 -1 不准迟到早退旷工 3-1 -2 不准擅自脱岗空岗 3-1 - 3 上班时间不准闲聊说脏话吃东西做与工作无关的事 3-1 - 4 上班时间不准抽烟喝酒 不准坐靠着待客 3-1 - 5 上班时间不准使用手机 3-1 -6 服从管理，不准顶撞领导不准与同事争吵打架 3-1 - 7 注重个人形象，不准不按公司要求着装 3-1 - 8 不准泄露公司机密和资料 3-1 - 9 不准与客人发生争执 3-1 -10 公司内部不准谈恋爱 3-2- 员工十必须 3-2-1 对待工作必须认真 3-2- 2 对待客人必须热情 3-2- 3 对待同事必须友爱 3-2- 4 对待领导必须尊敬 3-2- 5 对待公司财物必须爱护 3-2- 6 对待有埙公司利益的必须举报 3-2- 7 对待自己工作中的错误必须面对 3-2- 8 对待别人工作中的错误必须指出 3-2- 9 公司规章制度必须遵守 3-2- 10 合理化建议必须提出 第四部分 薪资及福利 4-1-1 原则 岗位职责 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩 4-1-2 结构 月收入：基本工资+全勤奖+效益奖金 (效益奖金：公司综合各部门月效益以各部门为单位提取比例) 4-1-3 公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起始档开始支付基本工资。 4-1-4支付方式 每月11日现金支付 4-1-5正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次 4-1-6员工每日有夜餐一份 4-1-7 员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。 第五部分 岗位职责 经理岗位职责 1遵守公司规章制度。 2认真做好部门员工的培训工作，重抓纪律，严格要求下属员工。努力提高部门员工的个人素质和服务质量。 3主持部门日常工作，合理安排分配下属员工的工作岗位和工作任务，以楼层为中心，积极配合楼层做好经营管理工作。 4奖罚分明，公平、公正，及时处理部门发生的各种问题，做到发现问题解决问题、没有问题找问题。对下属犯的错误不隐瞒、不包庇，勇于承担管理责任。 5 做好下属员工日常工作的监督工作，对部门当日工作及时总结并汇报。 6 遵守公司保密制度，认真完成公司安排的工作和任务。 7 保安部认真做好每日消防检查工作和消防检查记录、监控室记录、值班室记录和当日工作总结汇报。 8 pa部认真做好物品消毒纪录。 9 部门、同事之间团结协助，积极配合，不得无事生非拉帮结伙，影响公司团结。 10 认真学习岗位业务知识，虚心接受上级批评、监督。服从公司安排，主动完成公司交予的任务，积极提供合理建议，发挥管理骨干作用。 11 热爱本职工作，对本职工作认真、负责 领班岗位职责 1 按时上下班，不迟到早退旷工，注重自身形象，按公司要求着装，佩带工号牌，遵守公司规章制度，做好带头模范。 2 提前做好岗位准备工作，准时开立会，安排好当天的工作任务。 3 以礼待客，做到微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、大方，不得以任何理由与客人发生争吵。 4 工作时间不得擅离岗位，聚众聊天、打闹、开玩笑、抽烟、喝酒、唱歌做私事，公话私用。 5 时刻观察了解，掌握自己责任区域内包房的消费情况和客人的动态，及时发现问题，解决问题。 6 做好部门间的配合工作，业务繁忙时及时合理安排调配下属员工，做到以身作责。 7 严格管理下属员工，实事求是，不包庇、隐瞒，及时制止和汇报违反公司制度和违法的行为和事。 8 严格遵守公司汇报制度，认真做好每天工作记录，职权范围的问题及时解决处理并汇报。 9 服从上级管理，同事之间团结协作，相互关心，不得拉帮结伙，无事生非，打架闹事。 10 爱护公司财物，勤俭节约，合理利用公司水、电、纸营业物品等资源，严禁浪费， 积极提供合理建议。 11 按公司要求，认真做好卫生工作，随时保持自己负责区域内的整洁，抓好下属员工的纪律，努力提升服务质量。 12 严格遵守公司的保密制度。 13 努力学习岗位业务知识，认真做好管理工作，随时保证负责区域的正常工作。 14 营业结束，认真做好区域卫生检查，消防安全检查，设备设施检查，并做好记录。 15 积极协作楼层经理，做好楼层经营管理工作，发生问题带头配合保安部处理、解决，制止事端。 16对自己负责区域和职权范围内的任何事，承担一切责任。 少爷部岗位职责/m 1 按时上下班，不迟到早退旷工；注重个人形象，时刻保持个人卫生，按公司规定着装，佩带工号牌；上下班走员工通道。 2 认真做好营业前准备工作如：包房设施、设备是否一切正常并开启；所需物品是否齐全，环境卫生是否整洁。 3 勤用礼貌用语并养成良好习惯，对待客人做到：微笑、热情、周到、细致、耐心、安全、大方，骂不还口。不得以任何理由与客人发生争吵。 5 工作时间不得擅离岗位，聚众聊天、打闹、说脏话、吃零食、做私事、打私人电话、私自休息会客；不在得在营业区内抽烟、喝酒，在包房里唱歌。 6 不得与cat发生冲突或发生不正常关系，不得向cat索取包房内客人香烟或点食品酒水出包房。 7 服从管理，积极参加公司组织的各种活动；同事之间团结协作，积极配合，不得无事生非，打架闹事。 8 客人结束买单，及时进房检查设备设施是否一切正常，客人是否有物品遗留，发现问题马上汇报处理，否则一切后果自负。 9 爱护公司财物，勤俭节约，拾到物品及时上交或归还失主。 10 做好每天的工作记录，不得泄露公司机密和资料。如公司的营业情况、工资待遇、操作制度等。 11 及时举报各种违反公司制度和违法的事，积极提供合理建议。 12 积极配合保安部，严厉防范和制止各种对公司不利的事的发生。 13 营业结束，认真检查包房、消防安全，及时关闭各种设施设备和电源。 14 努力学习岗位业务知识，熟练操作岗位设备，设施。 pa部岗位职责 1 按时上下班，不迟到早退旷工，按公司要求着装，配带工号牌 2 自已工作区域范围时刻保持整洁，杯具，器皿严格按照卫生制度操作，清洗消毒，已消毒物品存放保洁柜 3 消毒间不得摆放任何与工作无关的物品，洗手间随时保持清洁，专人负责 4 工作时间不得在非自已的工作区域聊天闲逛吃东西，不得擅离岗位，私自会客做私事。 5 勤用礼貌用语，并养成良好习惯，同事之间团结协作，积极配合，不得无是生非 6 爱护公司财物，损坏照价赔偿，勤偷节约，合理利用公司水，电，纸，营业物品，严禁浪费 7 积极主动完成公司安排的工作任务 8 严格遵守公司保秘制度，严禁泄露公司机密和资料 9 服众管理，认真做好本质工作，上