公司顾客满意度调查实施办法.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除1目的获取顾客对本公司发动机产品性能、服务等方面客观、真实和准确的评价资料，并通过对产品实现过程业绩的持续评价，来衡量顾客满意的程度，不断发现问题，实现持续改进。2范围适用于公司有关产品质量、交付过程、价格、售时及售后服务满意度调查的具体实施操作办法。3定义4工作描述4.1职责4.1.1质量保证部是顾客满意度调查、评价的归口管理部门。l 负责顾客满意度调查、评价工作年度计划的制定、工作的组织和实施；l 根据顾客满意度调查和访问调查结果，进行分析，实施改进。4.1.2凯马公司根据需要组织对顾客进行顾客访问调查和专项访问调查，并根据访问调查结果，进行分析，实施改进。4.1.3各部门根据需要，参与顾客访问调查，并根据顾客满意度调查和访问调查结果，对涉及本部门的问题制订措施实施改进。4.2调查、评价方法 公司每年进行一次顾客满意度的综合测量分析。内容包括以下2个方面，总计100分。顾客满意度=A+Bl A顾客满意度调查表测量（70分），每年11月调查一次。 主机厂顾客满意度调查 20分 全面顾客满意度调查 50分l B质量目标考核（30分）（按连续10个月测量的平均值计算） 零公里PPM 10分 产品准时交付率 10分 外部损失率 10分4.3顾客满意度调查和评价方法4.3.1编制年度顾客满意度调查计划。顾客满意度调查包括顾客访问调查、专项顾客满意度调查和全面顾客满意度调查等方式。其中，顾客访问调查、专项顾客满意度根据实际需要，全面顾客满意度调查每年1次。质量保证部l 根据调查计划，最终用户访问调查由凯马公司组织进行，并形成调查报告；主机厂由质量保证部组织；凯马公司l 质量保证部组织对保修比较集中及重大故障保修的顾客进行专题顾客访问调查，并形成调查报告；质量保证部l 质量保证部负责全面顾客满意度调查。质量保证部4.3.2主机厂满意度测量（ 20分）（a1代表）主机厂满意度调查内容包括：产品性能、外观质量（包括包装质量）、服务质量、交付及时率等。满意度内容项目满意比较满意一般较不满意不满意产品性能10分8分6分4分2分外观质量服务质量交付及时率4.3.3全面顾客满意度调查（a2代表）l 顾客满意度调查选择的顾客群为在近一年内购买并使用过本公司发动机的最终用户；l 根据最终用户各区域分布情况，选择有代表性的最终用户作为调查对象；l 发放顾客满意度调查表不低于50份，回收率应不低于70%，保证调查的真实和可靠。并至少从服务站和经销商各收回10份调查表；满意度内容项目满意比较满意一般较不满意不满意产品可靠性10分8分6分4分2分产品性能（动力性、油耗等）服务质量产品性价比l 填表,可以现场、信函、电话询问等方式； l 调查评价内容分为五级，即：满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。主要从本公司产品可靠性、产品性能、服务质量、产品性价比等方面进行调查。满意度=各项加权分数之和/（总项数10）100 调查表统计举例：满意度满意比较满意一般不满意较不满意项目10分8分6分4分2分产品可靠性3户5户2户产品性能3户2户4户1户服务质量4户4户2户产品性价比5户2户2户1户合计15户13户10户1户1户 1510+138+106+14+12 4010计算方法：满意度 (a1/a2 ) = 100 = 80满意度A = ( a1 x 20%+a2 x 50% ) x 70%4.4质量目标考核l 零公里PPM（10分）l 产品准时交付率（10分）l 外部损失率（10分）4.4.1按零公里PPM业绩（b1代表）l b1年度指标 10分l b1超过年度指标10%以内 8-9分l b1超过年度指标20%以内 6-7分l b1超过年度指标20%以上 0-5分4.4.2按产品准时交付率业绩（b2代表）l b295% 10分l 85%b295% 8-9分l 75%b285% 6-7分l b275% 0-5分4.4.3按外部损失率业绩（b3代表）l b3年度指标 10分l b3超过年度指标10%以内 8-9分l b3超过年度指标20%以内 6-7分l b3超过年度指标20%以上 0-5分满意度B = b1+b2+b3 4.5按测量要求收集相关数据，评价的结果作为质量管理体系业绩的依据。4.6顾客满意度的分析如果在调查期内达不到指标规定时，应分析原因，制订改进措施，确保措施得到实施并验证其有效性。4.7将顾客满意度评价报告提交管理评审会议评审。5相关文件6记录 QR-C8206-01-顾客满意度调查