大酒店管家部作业指导书.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除湖北豪威大酒店管家部作业指导书1.酒店的相关知识 2.酒店的概念及特性3. 楼层服务员的基本素质要求 4. 仪容仪表与礼节礼貌（礼的口诀）5. 客房部规章制度 6. 楼层服务员的岗位职责7.接听电话的礼仪标准 8.进入客房作业指导书9.铺床作业指导书 10.客房的清洁程序与卫生标准11.服务中需注意的方面 12.钥匙的重要性与控制13.早班服务员的工作流程 14.夜班服务员的工作流程15.查退房的程序与标准 16.交接班的程序与标准17.垃圾的处理程序与标准 18.清洁工具的使用与保养19.客房部的服务项目有哪些? 20.清洁房间遇到那些问题需报告领班21.楼层服务员工作中的节能措施 22.客人需要开启房门的处理23.收洗客衣的程序与标准 24.如何处理房间内的鲜花与水果25.房间的异味的处理 26.SHOW ROOM作业指导27.S/O的清洁程序集注意事项 28.物品损坏与赔偿作业指导29.叫醒服务的操作及语言表达 30.DND的处理程序31.遗留物品的处理程序 32.加床与借物服务33.查询与留言服务 34.布草管理的程序与标准35.客房部维修小知识 36. 常见问题的解答37. 会议服务程序及规范 38. 如何做好团体接待工作 39. 案例分析 40.客房部楼面退房清洁程序酒店的概念及特性一、酒店的概念酒店亦称饭店，它是由有形的设施和无形的服务两部分组成，以高大、华丽的建筑物为凭借，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。二、客房的定义与责任一、二星经济型 三星舒适型 四、五星豪华型（个性化），针对个人的习惯为客人建立客户资料档案，大型酒店：客房数量600间以上，中型酒店：300600间，小型酒店：300间以下。客房是酒店的重要设施与主体部分，也是酒店的主要经济来源，是酒店向客人提供住宿与休息的地方，也是旅游者旅途中的“家”。客房部的基本责任是：清洁、保养、安全、服务。因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁，酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量，保养不仅使得清洁工作更完美，更有保障，而且能节约成本，提高效益，安全是保证客人人身与财物的安全，客人在住店期间，酒店需要向客人提供良好的服务。安全与服务是第一位的：五星级的服务，七星级的安全。客人安全的七大需求：人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费三、有型的设施1提供清洁舒适的客房2在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品3提供客人进行锻炼或者娱乐的设施4提供客人进行思想交流的设施四、无形的服务1提供良好的、受过良好职业培训的员工，使我们的客人倍受欢迎，使客人感到很受重视。2要确保客人受到友好的款待。五、酒店的组成（前台和后台）1前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门，包括：房务、餐饮、娱乐。2后台是指提供配合与支援的经营管理部门，包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。六、客人在酒店的活动流程迎宾接待住宿餐饮娱乐收银酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。七、酒店的营业机构1主要是以出租房间为酒店的营业收入2餐饮娱乐的营业收入八、服务的最后目的1客人愿意付账2愿意下次光临3将酒店推荐给其它亲戚及朋友4增加酒店的收入5提高员工的福利和工资楼层服务员的基本素质要求一、本分：可为而为，不可为而不为遵从以下三大纪律约束：规章制度工作标准程序文件二、服务：任劳任怨，积极配合（服从意识）合理的叫做锻炼，不合理的叫做磨练三、敬业：脚踏实地，勤恳爱岗四、好学：虚心学习，勇于突破五、尊重：尊重领导、同事、他人、工作、生活、自己快乐的前提：知足、感恩、善解、包容开心与否的重要方法：正确的思考方法六、整洁：讲究卫生，仪表整洁七、礼貌：语言文明，得体大方八、专业：知识丰富，技能熟练仪容仪表与礼节礼貌（礼的口诀）一、礼貌礼仪的概念1礼貌是一个人言谈举止谦虚恭敬的表现，反映一个人的气质；2礼仪是一个社会在一定历史时期内约定俗成的礼节和仪式，反映一个社会的风尚。二、在社交场合常用的八种礼节有哪些？举手礼 握手礼 吻手礼 合十礼 接吻礼 拥抱礼 鞠躬礼 点头礼三、握手时应注意哪几个方面？握手时应站式握手上身前倾右手握手注视对方平等握手以礼还礼不得戴帽握手不得戴墨镜或眼镜握手不得戴手套上下停顿四、相互介绍时四种基本顺序是什么？先把男士介绍给女士（后面是重要的，受重视的）先把晚辈介绍给长辈（看谁有求于谁）先把下级介绍给上级先把未婚者介绍已婚者五、国家旅游局要求服务员接待客人时要做到哪些五声？宾客到店时有欢迎声体贴客人有问候声客人表扬有致谢声宾客批评有道歉声宾客离店时有道别声六、接待客人时要杜绝使用哪四备战语言和语气？蔑视语 烦燥语 斗气语 否定语客房部规章制度1进出酒店，员工要签到，下班后15分钟务必离开酒店。2如果感到身体不适或者其它意外不能准时上班时，应提前一小时通知部门主管。（正常请假提前一天，连续请假至少提前3天或一星期）。3当你在通道或其它区域碰到客人时应热情主动打招呼：您好，先生/小姐。4绝对不允许使用客用设施，如客用电梯，房间洗手间、电视等。5绝对不能擅自离开岗位，如果你有事必须离开岗位时，必须找人代替或告知领班。6绝对不允许把钥匙及门卡借给其他人员，如果发生事故均由本人负责。7当遇到陌生客人自称磁卡丢失时，不能轻易开门，请其到前台办理或咨询。8客房内拾到东西必须立即报告领班和房务办公室并在规定时间内上交房务中心。9遇到任何异常情况，必须报告领班。10遇到无故逗留的客人前要主动上前小心询问，并报告领班。11下午14点以后，仍有房间挂“DND”未打扫时，报告给领班和房务办公室跟进处理，不可擅自敲门。12如客人在房内使用电炊具或其它大功率电器时，应主动劝阻客人，提醒客人注意安全并尽量不要使用，并报告给领班和房务中心。13客房发现虫、鼠要报告领班和房务中心进行灭虫鼠处理。14服务员需对住客资料保密，不允许透露客人的任何资料给其他人。15绝对不允许在客房内接打电话。16不允许服务员在走廊上或其它公共区域叉腰，或高谈阔论，而使客人感到不受尊重。客人住酒店的五种心理需求：干净、舒适、方便、安全、尊重17离开工作间时必须锁门，避免财物损失。18见到客人不锁门外出时，应将门锁上，并报告办公室。19吃饭时间要及时，返回岗位要准时。20在走道说话时要保持轻声。21不能代其他人签到或签退。22当需要进入客房时用中指敲门三次并报明身份“您好，服务员”。23不准在房间里看电视或者做其它私人活动。24用完用具必须摆回原位置。25在吃饭时间内将工作车推回工作间。26不能向客人暗示或索取小费。27每一天必须以崭新的面貌，良好的心情上班。楼层服务员的岗位职责1仪表整洁，态度亲切，每天以最佳状态投入工作。2负责清扫和整理客房，并补充客房供应品。3负责楼层公共区域的清洁，安静与安全，自觉维持并保障宾客有一个理想的休息环境，保障酒店的客人的生命财产安全。4满足客人的合理需要，及时准确为客人提供各项服务。5负责该楼层VIP客人的服务工作，为该楼层客人提供开夜床及小整理服务。6正确使用及认真填写服务员每日工作日报表。7根据客人的实际消费报账和补充各种饮料和酒水。8正确使用及安全保管楼层磁卡钥匙。9负责客人退房的检查工作，报告房间的损坏和遗留物品。10负责处理房内的餐具并放到指定地方。11负责检查房间设施设备是否正常运行。12负责开启房门，配合有关部门的员工执行工作。13报告客人的异常状况或者患病情况。14负责提供客人的借用品服务。15负责工作间工作车的清洁整理，垃圾的处理。16报告该楼层及公共区域及房间的各种维修事项。17负责该楼层各项备用品的管理工作，定期盘点。18控制日常用品的消耗，节约资源，避免浪费。19主动了解该楼层重要客人和常住客人的生活习性，提供最优质的服务。20随时注意工作环境的安全问题，发现隐患和突发事件及时报告与处理。21负责设施保养，完成领班安排的计划卫生。22服从领班的指令，及时完成急需清洁的房间。23客人的遗留物品要慎重处理，及时报告上交。24认真准确的做好交接工作，紧密衔接，避免遗误，明确职责，防止混乱。25积极参加部门的培训与会议，虚心学习，不断提高。26协助与配合其他同事工作，正确带领和引导新员工学习知识。27服从领班的其他各项工作安排。接听电话的礼仪标准一、接听电话的礼貌：一个友善的称呼在接听电话时是非常重要的，规范的称呼是：1清楚说明本部门与接电话者的名字；2“很高兴为您服务！”3电话结束时说：“谢谢来电”，“对不起，打扰您了”；4避免通俗语，如“喂”，“拜”5在对话中不应直呼客人的名字，要以姓氏尊称客人。二、接听电话的正确态度接听电话时采取正确的态度，如下列几点：1说话清楚；2适当地拿着听筒，大约与口保持一寸距离；同时口里不能吃东西；3在接听电话时，不能与第三者谈话；4要表现出小心，友善，乐于帮助及有礼貌；5要乐于帮助时常提出帮助的客人留言及通知那人回电；6要谨慎适当地向致电者解释，接电者不在时要特别谨慎，例如：“陈太现在不在办公室，可否请她回电话给你？”切不可解释如下：“她不在”或“她去喝咖啡了”或“我不知道她在哪里”等；7要圆滑，例如：“可否告诉她是谁来电吗？”或“可否告诉我，您的姓名和电话号码”或“待她回来，请她给您电话好吗？”三、电话接听技巧我们都知道，办公室中最讨厌的事莫过于坐着听电话铃声响个不停，所以为了减少这讨厌的声音，我们应在铃声响三次以内尽快接听电话。1当你在接听电话时，另外有一个电话也需要接听的时候，你必须礼貌地要求客人稍等一会儿，才可接听另外一个电话；2在接听第二个电话时，应礼貌的请客人稍等一会儿，以便先接听第一个电话；3当需要客人等候时，要表示诚恳态度并感谢客人；4当你再接客人电话时，应礼貌地对客人说：“谢谢您的等候，请问有什么可以为您效劳？”四、接听电话的注意事项1报自己的部门与岗位 2口齿清楚 3态度亲切4认真聆听 5问对方是否需要留言 6确认重复7使用魔力语言 8等对方先挂电话，再挂电话进入客房作业指导书房高水平的服务水准，避免给客人造成不必要的打扰与麻烦，同时保护自己减少投诉，特别制定客房开门进入程序。1站在房门外正对猫眼处约50cm，面带微笑；2看门柄上是否挂有“DND”，若有，则按DND程序处理；3以右手中指在门上敲三下，用力适度，间隔适中，同时以可以让房内客人听到的声音说：“Housekeeping”（管家部）；4站立等候3秒钟，再重复敲门动作，报“服务员”；5再次等待3秒钟，如无动静，用力按下把手开启房门；6房门轻轻推开45，再重复敲门动作，并说“I dousekeeping”服务员；7开门的速度不可太快，注意观察房内情况，留意卫生间内或床上是否有客人；8如果房间有客人未被叫醒时，轻轻退出房间，关上房门；9如果客人已看到你，应说“对不起，打扰了”；我可以为您清洁房间吗？我可以为您开夜床吗？我可以为您的房间补充酒水吗？请问是否有衣服需要送洗？10进行下一步工作；铺床作业指导书一、目的：明确本酒店铺床标准，所有服务员必须掌握并执行。二、注意事项：所有用品不论是否用过，不得放置地上。三、内容1首先将被套、羽绒被、床单等逐一撤下，同时检查是滞夹带其他物品；2按顺序撤走每一个枕套；3将撤下的脏被套及床单放入工作车的布草袋里，同时取回需要更换的干净被套、床单及枕套；4枕芯、被芯、床单及枕袋放在行李柜或坐椅上，不可落地；5将床垫拉出15cm，同时检查保护垫有无毛发、污渍，是否整齐（整床）；6将床垫入平，位置居中；7铺第一张床单：正面向上，一步到位，中线对准床中央，四周折90度角，四边剩余部分塞进床垫下面； 8将床垫推回原位；9取一张被套平铺在床上；10将羽绒被套入被套中，被套开口在床尾位置，系上布带扣，将床头羽绒被反折40cm，两侧及床尾部分均匀垂下； 11将枕芯分别套入枕套并放在床头处，单人床枕套开口向床头柜的反方向，双人床枕套开口相对；原因：防止客人东西掉入；不尊重客人；不美观；12将小抱枕对角斜靠于枕头正前方；13检查确保床整齐美观；客房的清洁程序与卫生标准一、目的清洁的房间，齐全的物品，良好的设备，加上殷勤的服务，构成了酒店客房高水准的全部内容，同时，齐全的用品及良好的设备，不仅要符合酒店的要求，且能满足客人的要求，为了明确房间的清洁步骤，建立统一标准是非常重要的，每一个客房服务员应该遵守执行。二、清洁房间内容1进入房间，根据进入房间作业指导书进行；2拉开窗帘，开窗通风；3关闭所有的灯，检查是否有坏的灯泡，同时节约能源；4收出房内的餐盘，并通知餐饮部及时收回；5把客人用过的烟灰缸放到卫生间洗手盆待洗，水杯收到工作间待洗；6用垃圾桶收集房间全部垃圾，留意垃圾桶内有无客人误放的物品，将垃圾倒入工作车垃圾袋，垃圾筒暂时放在卫生间待洗；7观察房内情况，若客人已离店，留意是否有客人遗留下来的物品及房内设备有无损坏，物品有无丢失（特别留意抽屉、床底是否有杂物及日用品）；8查看迷你吧，将客人消耗酒水的品种及数量，填写在做房表上；9做床按做床作业指导书去做；10抹尘，用一条半湿的抹布按顺时针方向抹所有家具（电器除外），从上倒下，由里向外，同时注意是否有欠缺的物品（可用品）；11补充房间客用品，根据房间物品的摆放位置的规定去做；12进洗手间，打开浴室的灯，留意有无灯泡坏，然后清倒垃圾，将垃圾桶放在浴室门口，待洗，倒少许全能清洁水在马桶内；13开启洗手盆水龙头，放半盆热水与适量的全能清洁剂，用海棉块清洁水杯和烟灰缸，皂碟然后放在洗手盆旁边石台上；14将杯子放在左手的杯布上，右手拿着杯布的另一端，将多余的部分推进杯内，以右手拇指配合左手抹布，顺时针方向转动，直到将杯子内外完全擦净；15将杯子背着灯光照射，检查是否干净；16用抹布以同样的方法将皂碟及烟灰缸抹干；17用海棉块沾洗手盆内清洁剂水，擦抹去石台四周，特别注意边角卫生；18继续清洁面盆及不锈钢水龙头，用干抹布抹干；19清洁淋浴间，用百洁布沾清洁剂水擦光亮，特别注意底部；20放少量热水及清洁剂倒入浴缸，用百洁布沾清洁剂水擦洗浴缸内外，不锈钢、墙壁，放掉清洁剂水，用水龙头再次冲洗，浴缸内外及墙壁、水龙头等，注意清洁浴缸活塞不得留有头发，之后用专用的抹布将浴缸擦拭干净；21用马桶刷清洁马桶内壁，坐板及板盖，外侧及底坐，特别注意出水口、及U型下水口有无水渍，用清洁布将马桶外侧底坐及地板擦干；22清洁垃圾桶内外，并用抹布抹干；23用备用的抹布擦干浴室墙壁、浴缸、云石台及洗手盆，地板（注意不用客用布草）；24更换毛巾，补充客用品；25用一条半湿抹布把镜子擦出光亮，特别注意底部不能有水渍；26用抹布按顺时针方向环绕浴室抹尘；27用专用抹布擦干净浴室地板，注意边角及去石台下；28回顾整个浴室是否整齐，有否遗留任何清洁用品，抹布，客用品是否全部补齐；29离开浴室，浴室门开着45度，关闭浴室灯光，开启排气扇；30吸尘，由里向外，身体呈后退形式进行，注意边角；31退出房前，最后检查一下，看是滞有遗留的地方，如窗帘是否美观等，有没有清洁物品留在里面；32轻轻的将房门关上，并用手向里推一下，确保锁上；33填写工作表；服务中需注意的方面1服务客人是第一的需要，当客人走近你的岗位时，无论自己还在做什么工作，应暂时停下来招呼客人；2对客人要一视同仁，切忌在两个客人同时在场的情况对一个客人过份亲热或长时间的倾谈而冷落另一位客人；3养成习惯使用礼貌的话语，如“谢”、“谢谢”；4切忌使用不礼貌的话语，如“喂”、“不知道”、“不行”等；5尽可能记住客人的名字，称呼他或她为“先生”、“小姐”这样客人会感到格外的亲切；6热心回答客人的各种询问，即使客人需要了解的情况你不太清楚，也不能以“不知道”推搪了事，应说“对不起，请稍等，我帮您了解一下”然后向熟悉情况的部门了解情况再给客人一个满意答复；7客人并不熟悉酒店各部门的分工，他可能会向你要求某项并不属于职责范围内的服务，切不可以把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人向有关部门联系以满足客人的要求；8切忌评论客人的口音或当面纠正客人某个字眼的发音；9不可与客人讨论敏感的易引起争议的话题，如政治宗教性问题；10要了解尊重客人的风俗习惯；11工作时切忌坐着与客人谈话，这是不礼貌的举止；12不得窥视客人的行动或窃听客人的谈话，尊重客人的隐私权；13接待客人要热情大方，但与客人的关系不宜过分亲热，更不能做丧失国格和人格的事；14与客人接触应举止得体，不可用手搭客人的肩膀等动作；15如果有工作与客人发生争议或遇到其它事故不应与之争议或辨驳应婉转解释或报告上级；16客人要求的事，必须踏实的做，并把最后的结果告诉客人；17与客人谈话时，眼睛要专注的望着客人，切忌死盯客人，决不可以抽烟，吃东西或阅读报纸；18招呼客人可以谈一些适宜得体的话题，但不可以提一些客人可能不喜欢的回答的问题，如婚姻状况、年龄、收入等；更不可做傲慢的举止；19未经客人同意，不可随意乱动客人的物品或逗抱客人的小孩，以免使其不悦；20与客人谈话时，不可粗声粗气，或矫揉造作，应自然有礼，语言清晰；21当孩童的父母外出时，应注意照料他们的孩子，不能随便给小孩子吃东西；22值班期间应提高警惕，密切配合保安部和公安部门，防范各种破坏活动和不法分子；23因工作关系进入客房时，养成先敲门的良好习惯，等房内客人开门时才可以进入；24客人有访客，未征求客人的同意不得随意让其进入客房内；25不得擅自向外透露客人的资料；26客人外出时，立即检查和整理房间使客房保持整洁，使客人回来时有焕然一新的感觉；27客房的纸张、印刷品，除非放在垃圾桶内，不得随意丢弃，须经过检查或请示客人后方可处理；28电话留言、信件、电报、传真等随收随送，不能延误，如遇客人不在房间，应放置于房间内客人容易看到的显眼地方；29客人离店时，立即进房间检查看客人是否有遗留物品，如有立即向上汇报和呈缴，发现客房内缺少酒店用品，应立即报告上级妥善处理；30对客人的询问要准确回答，切记不懂装懂或回答模棱两可；31切忌以手指或笔尖直接指向客人；钥匙的重要性与控制1钥匙是服务员的第二生命；2钥匙的种类：房卡机械锁；3钥匙的用途及注意事项：钥匙是开启客房的门锁，客房的门锁是为了保障客人的财物、隐私和酒店的财物；员工们要明确钥匙的用途及交收是其本身绝对负责，管家部的钥匙交收记录薄也要正确地显示出其流量；服务员领钥匙时，须谨记此钥匙绝对是其本人保管，不能转借他人使用，不能交与无关人员，自己使用；4钥匙是不能带离酒店的，如果工作需要离开酒店范围时，钥匙是必须马上交回管家部；5服务员要做房时，在同一时间，只能开启一间客房门，在其完成工作后才能开启第二个房门，对于迁出的客房及准备做清洁的客房，其次是不会使客人见到未清洁的客房的零乱；6基本上客人钥匙不能配给清洁员，工程部员工或餐饮部员工，如该员工需要进入房间工作，服务员则为其开启房门并站在房门内待该员工完成其工作后才离开；7非酒店住客或要进入客房或该房客报称忘记钥匙，应让其到酒店的钥匙，大堂接待处会弄清楚是否是这里的住客，或给楼层开房纸，服务员接到开房纸方可开门，并做好记录；酒店特别使用的开房条，欢迎卡（客人签名模式；电话通知客人的性别，体形，特征）；8若发现有任何钥匙留在门外钥匙孔中，服务员应敲门并忠告客人不要把钥匙留在门锁外，如房内没人，则必须将钥匙交于楼层领班处理，她会及时交回大堂接待处；9若住客已迁出，而该房间钥匙留在房内，服务员不可将钥匙放在裤袋内，因恐怕忘记交还或遗失，只可交给楼层领班，交回大堂接待处；10由于房务上使用之钥匙关系着酒店财物及客房财物的安全问题，故工作人员必须提高警惕，留言及保管钥匙，若任何钥匙遗失了，而寻找不到时，该楼层门锁必须尽快全部更换，而该员工必须接受调查或处分，而事件要通知酒店总经理；11上班需要领钥匙的员工，必须在钥匙控制表上签名，并且在吃饭时间内将钥匙交给另一名服务员或领班，切勿带离酒店，下班时切记交回给文员，并在控制表相应的一栏签名；12文员当职管家负责每班检查是否有钥匙遗失或员工未签名情况；早班服务员的工作流程1每天早上值班人员7：00，正常上班人员7：50准时着整齐工装，扎头花，佩戴工牌到房务中心签到；27：50开晨会，接受领班检查仪容仪表以及分配当天的工作内容；38：00到自己所属的楼层交接班，查看交班内容；410：30进餐；511：00进入正常工作；617：00下班，下班前要做好外围卫生，整理好工具车，清点好布草数字进行交接，等接班人签字认可后方可下班；要求：1每天早班服务员接到房卡后所属楼层的所有空房均需开窗，开的一面纱帘需拉开（特别是套房，三楼会议室的每扇窗户）；2公共区域卫生，在没有机动的情况下，自己负责本楼层的区域卫生，保持在交班时的干净（夜班人员接班时进行检查）；3楼层所有区域，只要是有墙砖破损，墙壁脏乱，没漆脱落，地毯烧坏的，需马上报到房务，由房务中心负责做记录，并通知检修，维护；4走廊窗户根据天气，晴天开窗，开窗处的纱帘拉开，其它的纱帘均拉开，下雨时随时关窗；5清洁房间的程序：VIP请速打扫走客房在住房空房；6工作期间如遇客人需要加物，整理房间，清查退房的应立即办完不要拖拉；7工具车的整理：工作车的准备工作，一般在每一班次结束前做好但在每班工作前还应做一次检查，查看用品是否齐全，工作车准备如下：A清洁工具车，用半湿的毛巾擦拭一遍；B把干净的布草根据床位数放在车架中，床单、枕套放在工具车下格，毛巾、浴巾、地巾放在上格；C将房间日用易耗品分类足数（约12间耗用量），整齐摆放在工具车的顶架上；D将各种清洁剂，清洁工具放入清洁篮放在工作车上； E准备干净的干抹布两条，湿抹布两条，抹地巾一条；夜班服务员的工作流程116：50准时整齐工装，佩戴好工牌到房务中心签到；217：00到各自岗位；318：00开走道灯；420：00关空房及走道窗户窗帘；522：00一号楼一楼人员关一楼走道窗户并上锁622：30可以轮流洗漱624：00二号楼需将二楼楼层电话取下次日6：00重新挂好，各自到值班室休息，夜间如有服务要求需及时起床提供合理服务；要求：1公共区域卫生保持至交班时干净（白班人员接班时负责检查，领班抽查；）2随时随地的做好对客服务；3每隔1小时巡一次楼，如有异样情况及时跟值班经理或保安部联系反映；4保持值班室内易耗品足数且按规定摆放，及值班室的整洁；5每晚10：30分后可在二号楼值班室洗漱，离开楼层后需将楼层情况及房卡交至同班同事协助工作，严禁无人看管（晚班自带洗漱用品）；6休息前需要记录好工具车布草数，午休更换的脏数，值班室内的数字，重新核实，方便第二天交班，每晚12：00关洗手间灯及换气扇，不要关总闸；7当天24：00取掉各楼层的电话，次日6：00挂出电话；8每晚24：00关掉走廊的灯，留一个楼道灯照明即可（夏天关灯前每层楼洒杀虫剂）；9夜间12：00前对退客房进行卫生清扫，如果住客较好，前台通知赶房，12：00以后退房也需要做房，12：00后退房查房完毕后，做好脏房的交班记录，退房时间以前台单据时间为准；10每天早上6：00夜班服务员做各自负责楼层的公共区域卫生，一号楼一楼负责烧开水并将空的开水瓶灌满，二号楼开三会议室门窗，有会议时，将控制室门锁打开，将门虚掩；11夜班20：00关窗户，下雨提前。查退房的程序与标准1当前台收银或房务文员通知退房时，一定要重复确定房号，并记录对方工号；2了解所退房的情况，查看交班本及工作表，有无该房特别注意事项；3按进房程序进入房间，发现DND等状况及时与前台收银核对，再次确定房间；4进入房间后，拉开窗帘，关掉多余的灯，并注意水龙头是否关闭；5按顺时针或逆时针从迷你吧或吧房开始进行查房；6查看房内固定物品有无损坏，如电视、家私、布草、地毯等，并且留意房间是否有未熄灭的火种，特别注意房内小的配备品，如摇控器，烟缸等。7查看房内有无客人遗留物品，如有遗留物品报告时一定要报告前台收银；8查看房内保险箱是否处于开启状态，并看清有无物品，若是关闭的，则在报告时说明并提醒客人保险箱内有无遗忘物品，若无则询问密码；9、查看迷你吧酒水消耗，并报告前台收银准确的数量与品种；10、从房间拿出杯子或其它物品，一定要写交班，以免查房时报前台记客人帐引起客人投诉。查退房需注意的事项：1、容易带走的物品；（小、轻便如麻将、摇控器）2、容易损坏的物品；（地毯、家俱、烟灰缸） 3、容易遗忘的物品；（洗漱用品、睡衣、充电器等）4、客人的委托代办事项：（如代定的车船票、洗衣等 ）5、客人的借用物品；（如风筒、衣袈、茶杯等）6、一个人开多间房注意物品混乱；7、注意不安全因素，看是否有安全隐患。交接班的程序与标准一、交接班制度的作用、意义、内容交接班制度是一种常规制度，是管理中不可缺少的程序，是为了了解上一班的工作情况，为下一班提供依据，只有做好交接班工作，才能使服务工作紧密衔接，以免遗误，明确职责，防止混乱；二、交接班的内容有：1交住房状态；2交当班住房数，空房数，走房数情况；3交当班工作情况；4交钥匙、电牌；5交洗客衣情况；6交设备报修情况；7交当班未完成的工作，需要一下班继续跟进的工作；三、交接班的程序；1交接班时均由上一班填写下一班核对，确认；2交班内容分三大类，分别是：房态、物品及备注；3在填写交班本时注意，根据实际情况和数量如实填写，不可照抄上一班之内容，以免造成混乱；4对本班未完成的事项均顺填写下一班跟进的事情除书面交班外，变要口头询问，对房态（c/o）要予以检查确定是否与交班吻合，确认无误后方可签名接班；5对房态、酒水、洗衣登记本亦要如实填写，均需一下班签名确认；四、写交班本的程序1写交班本时要看一遍上一班的内容再着手写交班；2首行写清楚当班的日期、当班的班次及当值人的姓名；3依照下面的次序写交班内容：交清房态，写明v/c C / I o.o.o. c/o s/o的房号 交清服务台(或工作间)的物品及数量,各楼层的备用物品,如磁卡、钥匙、钢印、插座、变压器、杯具、托盘、加床、文具等；交清酒水数量；在备注档内交清当班交于一下班的内容，写明以下几点：A交清当开客衣送洗的房号及件数；B交清本楼所配的物品有异于其他楼层的现象；C交清客人有特殊要求的事项及上司交待的特别事情；D交清房内少酒水少物品及加物品的房号；E交清转房的房号及维修房号及原因；F交清morning call的房号及时间（需送餐的记录及时间）；G交清完成上班交的任务及需要下班继续跟进的事；H交清客在房内，客出或CAT房号、夫妻房、残疾房、病房、有婴儿房、高龄老人房等房号；I交清VIP、常住房（lsg）、姓名及c/o日期及时间；最后请接班人签名；五、写交班本的注意事项：1写交班时字迹要工整清楚明了；2不要忘了写日期、班次和姓名；3在写备用物品及备用酒水的数量时，要先点清实际准确数目；4写完交班要准确检查是否有错别字及遗漏事项；5写备注栏内的房号要更加小心，多看几遍，特别是少物品，少酒水，以及客人个别要求的房号，千万不能写错，以免造成下一班c/o时，误报或者没完成客人的要求；垃圾的处理程序与标准1工作车左端套布草袋，右边挂垃圾袋，标准统一；2进入房间做房前应首先清理房间内所有的垃圾；3收集房间垃圾之前要留意检查垃圾桶内是否有客人不慎误放或跌落的物品；4收集房间时要用垃圾桶收集，然后倒入工作车右端的垃圾袋内；5倾倒后垃圾桶应放在吧房门口一侧待洗，确保洁净；6清烟灰缸时要注意是否有未完全熄灭的烟头，若有先用水熄灭再倒入垃圾袋内；7报纸、拖鞋、空瓶子，不可以直接丢掉，另用一袋子装起来，回收节能减少浪费；8客人喝剩的茶水、饮料不可以直接倒进垃圾桶内或垃圾袋内，将剩水小心沥出倒进马桶冲掉，废茶叶、茶包倒进垃圾袋内；9随时留意工作车的垃圾袋内，避免误放和跌落物品；10对工作中遇到的碎玻璃，废弃刀片类垃圾要特别的处理，用纸包好，写上提醒字句；11垃圾桶内的垃圾较少或较干净时，不需要更换垃圾桶套袋；12工作车上的垃圾不可装得太满以免爆袋，洒落一地；13需要检查垃圾时，要戴手套，将垃圾直接倾倒出来，不要用手伸进去掏，以免垃圾袋内有锐利物品伤到手指；14留意垃圾袋是否破损，以免散落垃圾或液体渗出；15用吸尘机时，不可吸大的垃圾、水、锐利的物品；16运送垃圾时，不可再地上拖着走，要提起，垃圾太重时要两个人抬，同时套多一个袋子；清洁工具的使用与保养1.工作车摆放的物品不宜太多，以免影响和增加推进的难度，使用工作车时避免撞坏墙纸，车轮应定期加机油，起润滑和消声的作用；2.吸尘器不可拖着吸管走，吸地板时应将吸耙上的毛刷卸下，吸尘器每日要清洁，尘袋每日要做到清理，要检查吸管及耙头有无堵塞，清洁钢管、软管，电源线用抹布对机身内外抹尘；3.清洁内壁时要注意拧紧口，以免漏出，用后要抹干水，以免弄脏工作车及地毯卫生；4.清洁马桶的工具与清洁浴缸、洗手盆的工具要分开，（例如马桶刷不能用手刷浴缸和洗手盆，玻璃刮、毛头不能用于刷地板）；5.百洁布不能用于不锈钢和玻璃器具，杯布要与其它抹布分开；6.清洁剂要按标准稀释，不用或少用酸性较强的清洁剂；7.应注意爱惜工具，按规范操作，特别注意清洁工具，不能浸泡在清洁剂中，必须保持干爽，工具要分类，按规范摆放整齐，延长工具的使用寿命；8.工具设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理；客房部的服务项目有哪些?1迎接客人（迎梯）；2清洁房间进撤铺洗抹补吸检3借物服务4洗衣服务 11：00之前收集洗衣房号要写清；件数要写清；口袋要掏清；衣物要检查；洗涤类型，并对客人讲明客衣几点钟送回；5叫醒服务确认房号，确认时间，自己做好记录，并告知总机叫醒无效：客人已外出；睡得太沉；房间噪间大；电话线拔客人出现异常 最后的结果必须报告总机；6加床服务；7 免费擦鞋服务；8送餐服务；9开夜床；10保姆服务；11转房服务，要查房，注意有客衣送洗，注意借用物品；12小整理服务，目的使客人回到房间时有焕然一新的感觉；13查退房服务： 检查酒水；检查布草；检查物品损坏；遗留物品；14送欢迎茶服务；15问询服务；16开门服务；17麻将服务；清洁房间遇到那些问题需报告领班1宾客损坏设施用具；2发现客人的遗留的金钱、珠宝和贵重物品；3客人生病；4据通知是退房但客房内有行李；5水电设备故障；6DND房超过下午2点不能打扫的；7有动物在房内；8客人对于房租、用餐有疑问；9发现害虫、鼠类在房内；10通知是空房但是有人住过的；11客人携带违禁品；12住客人数与身份等已知情况不符；13客人开了房但未使用；14住客房内无行李或很少行李；15损坏了客人用品；16未经许可，家俱设备被移动；17客房内有异常声响及吵闹声；18其他异常情况；楼层服务员工作中的节能措施客房服务使用的物料品种繁多，能源耗用大，每个服务员在日常工作中应积极、主动地做好节能工作，以保证客房服务是物料不会造成不必要的浪费，并可得到有效的控制。1工具：每项分配到楼层的清洁工具，服务员应妥善保管，以免遗失；工作中操作要轻拿轻放，人为损坏工具，由服务员合理赔偿；清洁工作中应按正确的使用方法使用工具，以免使用工具不妥当造成缩短工具的使用期限和降低工具的使用效果；各种工具应每日做好清洁维护，保持干爽，避免长期浸泡，潮湿而导致霉烂、锈蚀等；各种工具用后应摆放原位，不可随意乱丢，同时，不可碰撞，挤压；2清洁剂：各种清洁剂要按比例兑水使用；用喷壶盛装不用清洁剂前要将喷壶清洁干净，以免不同清洁剂的剩余部分产生化学反应；要清楚各种清洁剂的用途和性质，以免混用产生不良效果；了解清洁剂的使用范围，以免损坏设施及起不到清洁的效果，造成浪费；使用酸性或高碱清洁剂要戴手套，以保护你的双手；各种清洁剂要按规定摆放工具盒内，使用过程中不可随意乱丢，各种瓶子要放稳，瓶盖拧紧，避免泼洒造成浪费和污损；3能源：进房做房时要按程序拉开窗帘，将房间工作不需要的灯关掉；离开工作间随时关灯、关门；在查完退房时，随时将房间的空调及总电源关闭；不许员工用客房布草作清洁用途，以免缩短布草和使用期限和增加洗涤成本；绝对禁止长流水的现象；4易耗品：客房易耗品都是日常用品，绝对禁止员工将酒店物品带走；续住房客人使用过的物品，如牙具、拖鞋等，如客人无特别交待，不需要更换，但房间要按标准配备；从容房更换出来的纸巾，要回收到工作间或员工洗手间自己使用，较多时也可提供给其它部门使用，如PA部、洗衣房等；房间客人饮用完免费水，如免费水牌无损坏，要回收再用；退房客人未用完的沐浴露、洗发水，要收回重灌装，再次使用；退房客人使用过的香皂要回收到PA部或洗衣房使用；客人需要开启房门的处理1楼层服务员可确定或认识客人是此房住客的，可开门；2如不能确定，应请客人出示证件（欢迎卡与身份证），三者相符可开门；3如客人没有任何证件，却要求开门，服务员不可帮客人开门，应委婉、礼貌的告诉客人不能开门的原因，请客人到前台接待处确定身份；“先生/小姐，对不起，为了每一位住店客人的安全，这种情况我们不能开门，希望您能理解，麻烦您到前台咨询办理相关手续好吗？”4在接到HSKP文员或接待处电话通知为某房客人开门时，方可开门；在开门前，为安全起见，应礼貌地询问客人是否要开哪一间房（看是否与电话通知的一样）；5如客人只有身份证、没有欢迎卡，（确认本人有效证件），可礼貌地请客人稍候，查看或查询该房住客的登记资料，如相符，可开门；6如客人只有欢迎卡，无身份证，或身份证不符，不可开门，请客人到前台确定身份；7如客人称欢迎卡，身份证在房间内时，服务员应礼貌询问客人姓名，住店日期，离店日期，公司名称，并与住宿登记相对照，如吻合，服务员可打开房门和客人一同进入房间，让客人拿出证件核实，若相符，可允许客人留在房间，若不符，必须礼貌地请客人出来，并让客人到前台确认身份；8住客不在，来访者要求开门进入房间，除非服务员事先得到住客留言，否则不允许给访客开门，应礼貌的劝让：“先生/小姐，对不起，先生/小姐不在，他外出的时候没有吩咐可以让来访客人进入他的房间，请您到一楼等他好吗？如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”或者请来访者留下口信；9住客不在，来访者要求开门放物品进房时，除非事先得到住客允许，否则不应开门，可请访客将物品先放置前台礼宾部；10帮客人开启房间后，及时通知接待处帮客人换新的钥匙卡送到房间；11如客人钥匙卡、欢迎卡过期，除确认身份外，与前台查询客人是否已办理续住，若客人已办理，可开门并通知前台帮客人换卡，若未办理，请客人到前台办理续住手续；12开门过程中要小心留意客人的神情、动态，发现任何异常情况要报告AM和值班保安，但不要惊扰了客人；收洗客衣的程序与标准1仪容仪表、站姿、微笑；5分2按规定的敲门程序征得客人同意后方可进房；5分3问候客人，最好用姓氏称呼客人并询问是否有衣服需要送洗；5分4收集客衣：询问客人是否已收集好衣服，是否已填好洗衣单；5分恭候客人收集衣服，并提示洗衣袋及洗衣单的位置；5分主动提示客人正确填写洗衣单，检查房号、姓名、衣服种类与件数是符相符，注意客人是否已签名；5分是确洗衣的类别（干洗、湿洗、净烫），避免遗误；5分5正确回答客人对于洗衣服务的有关询问，向客人讲清洗衣送回的时间，并再次确认客人是否已签名；15分6点清客衣后，连同已填好的洗衣单一同装入洗衣袋；10分7礼貌地询问客人：“还有什么事情需要为您效劳吗？”5分8祝客人住店愉快，退出房间，轻带上房门；5分9将洗衣放工作间，等待客衣员来收取，若是加快服务，或者已经过了正常的收洗时间，应及时送到办公室文员处安排送洗；10在工作表上，作好记录，写清房号，送洗时间、客衣件数；5分注意事项：早班服务员必须在每天11：30AM前检查一遍所属楼层房间是否有洗衣，以免出现迟收洗衣的情况发生，确保洗衣能及时送回；下午14：00PM以前不应打扰“DND”的房间；收客衣时，若客人不在，未填单的情况下，通知AM和客人联系和确认后方可送洗；如何处理房间内的鲜花与水果正确处理房间内的鲜花与果篮，是客房服务员每天重要工作之一，建立统一标准的服务程序，使客人在居住期间感到舒适和温馨。一、鲜花1对房间的鲜花，服务员应每天检查，视情况需要每天浇水；2如果客人自己的鲜花，无论好坏和是否褪色，都应绝对禁止擅自处理，除非得到客人允许；3对于饭店免费赠送给客人的鲜花，发现个别花瓣枯萎或颜色变暗，应及时挑出来扔掉，如整束鲜花颜色变暗或大部分枯萎，连同盆撤出而无需征得客人的同意；二、果篮1房间内的果篮如是客人自己购买的或是其朋友赠送，则无论是否变质或损坏，都不应触动，待客人自己处理，除非得到客人指示；2对于饭店免费赠送的果篮每天清洁刀叉和碟，并按规定摆放整齐，对其中个别水果颜色变暗或变质，应立即撤出扔掉，而无需征得客人同意；3当水果用完时，应连同果篮、刀、叉、碟一同收出，放在工作间内；4下班时带到客房部仓库；房间的异味的处理1若是房间有异味，应及时通知部长和HSKP办公室，详细说明情况；2若是轻微异味，开大空调抽风，喷空气清新剂；3若是工业气味（油漆味、乳胶漆味），做好房间通风；4若是地漏口发现的异味，应打开地漏盖，检查里面是否有沉积的杂物（毛发、皮屑等），并清理干净，多冲水，然后将地漏盖下边槽注满水；5若是地毯异味，应通知清洁彻底清洗，并尽快恢复干燥；6若房内有榴莲味，及其它食物留下的怪异味道，先将盛放这些食物的用具及台面用抹布蘸少量的醋进行擦洗，然后喷去味大师，并开大空调；7若房内有死老鼠所发出的恶臭味，应及时检查房间床底家私后角落等隐蔽处有无老鼠尸体，并请工程部协助打开房间天花板检修口，墙壁管门，用探照灯检查里面是否有老鼠尸体；8若闻到焦糊味，应立即检查所在区域所有电器设备、线路、开关、垃圾桶内及其它易燃品是否存在火险苗头，并及时通知上级，必要时还要通知客人；9房间有烟味（雪茄），清洗地毯、窗帘、床上用品、空调系统；10若是异味浓，一时难以清除，应通知HSKP封房，喷去味大师，再开大空调；在天气好的情况下开窗通风；加入空气净化机，也可以放入茶叶，菠萝（去皮的），木炭等物品吸取异味，并作好记录下一班跟踪；Show room作业指导一、目的：Show room即参观房间，是向客人展示客房设施设备、品质与特色的最直观途径，做好参观房的准备与介绍工作，对于客房的出租非常重要。二、内容：1楼层服务员接到办公室通知某房show room时，首先停下手中工作，确认房号与房态，若有疑问或者出现异常，立即打电话到办公室核对并说明情况，若房态无误，第一时间赶到该房；2按规定的敲门程序进房，用专用取电卡取电，打开房间所有的灯，检查房间物品摆放与整理效果，若