外卖服务流程优化方案.doc

吴 菁许 玲 玲吴 广 智 宋 晓 俐 组员: 目 录一、调研计划二、服务剧本与服务蓝图三、调查结果分析四、优化方案五、附件一、调研计划引言 随着学校的建设，学校的基础设施日益完善。便捷、高效的服务也已融入同学们的日常生活中，但随着同学们的需求不断的提高，学生食堂外卖的不足之处日益凸显，当务之急就是优化学校食堂的外卖流程。因此我们做了这次的调查，而通过这次的问卷调查，我们能更了解学校外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷同学们的校园生活。（一）、调查时间：9月26-10月8日（二）、调查对象：学生（三）、调查方式：问卷调查（四）、调查内容： 对学校食堂外卖服务流程的了解程度 在学校食堂订购外卖过程中所遇到的问题 对学校食堂外卖流程提出的意见 （五） 调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。二、服务剧本与服务蓝图（一）、服务剧本1.收到短信，看菜单2.确定菜单3.发送短信，报地址，寝室号，手机号码4.外送人员送达并发送信息5.核对信息，刷卡取外卖(二）、服务蓝图有形 （宣传单）短信 菜单（套餐） 订单 食物 结账展示 刷卡结账领取食物发送订单选择套餐编辑短信收到短信顾 客 结账过程接 可待 见人 不 短信编辑 送食物要求套餐 订 单员 可 见支持移动终端过准备食物机器支付程三、调查结果分析我们对学生进行了关于树人之家外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析：（1） 、外卖服务调查问卷表分析第一题：第二题：第三题：第四题第五题第六题第七题第八题 第九题由图可知：1. 学校男女比例女生远远大于男生，而大多数女生都喜欢外卖来解决自己的就餐问题。2. 随着学校食堂的服务日益完善，订购外卖的同学比较多，而且正在快速普及。3. 同学们喜欢定外卖最主要的原因是食堂太拥挤，其次是不愿意出去就餐。4. 大部分同学最看重外卖饭菜的质量和卫生，还有外卖送餐的速度也是影响同学们选择哪一家外卖的一大因素。5. 据数据统计，有超过六成的同学不知道树人之家可以送外卖。6. 足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，但是大多数同学都认为树人之家的外卖速度过慢，效率比较低，导致同学们不愿意购买树人之家的外卖。7. 所有同学都认为外卖速度越快越好，但是也会体谅食堂工作人员的劳动力度，可以适当的等候，但是超过半小时的等候时间同学们则认为过长。8. 同学们都认为在各自宿舍楼底下取外卖是能够被接受的。9. 综合调查问卷的反馈来看，加派人手和提高外送人员速度是被同学们所提倡的，当然还有部分同学认为提前预定或者开设网上点餐也能改善树人之家外卖的速度。四、优化方案（一）、订餐环节 1手机和网络的结合，可以做一个外卖网客户端，可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台，可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐，也可下载自己常吃的餐饮店客户端。 2顾客在手机上网订餐时，网页上可显示最多用户点的菜名，以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店；并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息，这样既有促进竞争，又让消费者更有选择性。3.可给老客户发送人气菜单。（二）、送餐环节 1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显示地点和距离。2.出发前给顾客发送信息申请定位，而顾客可通过定位系统了解外卖所在地，以及大致距离，而外送人员也可了解顾客情况。3.餐点送达后，顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度，并取消定位。4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评价。 （三）、付款环节1.可在网上或客户端直接付款2.可等餐点送达后利用手机银行刷款，并可使用折扣券。3.现金付款。（四）、建议1.建议外卖团购，目前团购由于种种问题正遇瓶颈，而外卖势头正劲，两者可互补。2.可推出惊喜餐点，在即将到来的朋友生日或特殊的日子里按个人口味提前订餐，然后在那一天准时送达，给一个惊喜。3.微笑服务，品牌服务。选出服务令顾客最满意的工作人员给予相应的奖金。4.品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任. 所以我们要创品牌，用品牌力量更好发展外卖服务，可将小品牌联合起来组成大品牌，更好完善外卖服务流程优化。五、附件（调查问卷表）树人大学食堂外卖优化问卷调查 1、您的性别是A、 男 B、女 2、回忆一下，您每周叫外卖的次数？A、0次 B、1-5次 C、6-10次 D、10次以上 3、您叫外卖的原因是？ A、懒得出去 B、便宜 C、餐厅太拥挤 D、其他 4、叫外卖时，你最看重的是什么？ A、饭菜的价格 B、饭菜的质量与卫生 C、送外卖的速度 5、您在树人之家订过外卖吗？A、 有 B、没有 6您觉得树人之家的外卖的速度怎么样？ A、很快 B、一般 C、比较慢 D、非常慢 7您能接受他们的送餐速度是？ A、1-10分钟 B、10-20分钟 C、20-30分钟 D、30-40分钟 8您愿意在