2010年银行业金融业最新柜台窗口标准礼仪规范培训课程

银行 柜面人员礼仪规范培训课程 生活不仅仅只是工作 还需要心情 12345678第一讲 思想与心态 第二讲 银行服务存在的问题 第三讲 礼仪的重要性 第四讲 员工素质 第五讲 电话礼仪 第六讲 营销能力 第七讲 典型案例分析 第八讲 网点环境卫生 课 程 总 纲 第一讲 思想与心态 人手、人才、将才的区别 平台、舞台的重要性 以企为荣 以已为荣 个人责任心与危机意识 . 用心工作快乐每一天 思想改变心态 心态改变行为 行为改变习惯 第二讲 银行服务存在的问题 办事效率低 客户等待时间过长，有部分员工工作漫不经心，甚至还接打私人电话等等。 服务态度差 对客户的咨询表现厌烦，缺少耐心和细心。 缺少客户意识 没有明确客户概念，无法摆正心态，缺乏亲切力和责任心 。 认识自我 摆正心态 案例分析 312一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。 其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，那木桶才能盛满水。 其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。 木桶理论 启示 不是能力最强、表现最好的人， 相反 是能力最弱、表现最差的落后者。 定了团队的战斗力，影响了团队的综合实力。 够高”的高度，才能 充份 发挥团队作用 和 精神 。 案例启示 1. 2. 3. 要想成为优秀的服务人员要先摆正态度 比能力更重要 决定成功 任何事不是取的多 而是计较得少 态度 优秀的柜台服务人员 服务礼仪可以提升企业的竞争力 塑造、维护企业的整体形象 创造更多的经济 利益和社会效益 提高个人素质 和服务质量 优质服务给信社带来的回报 养成服务意识，赢得客户认可，提高企业的竞争力 吸引消费者， 扩大市场份额， 良好的企业形象 无形产品的竞争给企业带来客观的经济效益 树立标杆网点奠定基础 修养是第一课 有一批应届毕业生 22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有 秘书给大家倒水， 同学们表情木然地看着她忙活， 李威问：“有绿茶吗？天太热了。” 秘书：“抱歉，刚刚用完了。” 林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。” 林晖：“谢谢，大热天的，辛苦了。” 门开了， 部长：同学们好呀！ （ 不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。 林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌， 同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。） 部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。” 大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。 来到林晖面前时， 林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声 ： 林晖：“谢谢您，部长！” 部长：你叫什么名字？” 林晖：部长您好，我叫林晖，很荣幸能认识您！ 两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师 ； 同学：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？” 导师笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。” 讨论题： （ 1）为什么说“修养是第一课”？ （ 2）应该怎样提高自己的修养？ （ 3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？ 卖 产品 三流企业 卖 服务 二流企业 卖 文化 一流企业 企业文化是企业的灵魂 ,是推动企业发展的不竭动力 第三讲 礼仪的重要性 第一节：打造服务型企业 贴心的服务 真诚的微笑 得体的手势 规范的姿态 服务创造价值 人才竞争最终要体现在商品品质的改 善和服务手段的提高上 一个企业的成功有两个关键因素 商品社会的竞争是人才的竞争 一是 . 二是 . 银行是服务业，属第三产业。不生产产品，拥有的是金融服务这个无形产品，出售的也只是服务（也有人说银行产品生产和出售的服务是在同一时间内完成的）。 服务原理 “100” 1 353 有 1名客户直接表示不满，可能会失去 353个客户；真诚服务 1名客户，可能会吸引来 353名客户。 每发生 1名客户投诉，还有 26名沉默，这 26名对另外 10名亲朋好友造成影响，而这 10名亲朋好友中约 33的人会再向另外 20人传播这个坏的消息 算式为 l+26+(26*10)+(10 33 20) 353。 353 353 经典案例 “请张市长下台剪彩！” 某公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时， 主持人宣布：“请张市长下台剪彩！” 却见张市长端坐没动；主持人很奇怪， 重复了一遍：“请张市长下台剪彩！” 张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。 主持人又宣布了一遍：“请张市长剪彩！” 张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。 讨论题： 请指出本案例中的失礼之处。 微笑 +声音 行为举止 仪容仪表 规范用语 第四讲 员工素质 要学会微笑 佰川理财语录 微笑比电便宜 ， 比灯灿烂 。 苏格兰谚语 微笑很重要，谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑容的人呀。像银行的职员，当你去取钱时，他们是不是很冷冰冰的，一点笑容也没有。像别人欠他们什么似的，感觉不太好吧，其实那是他们的职业病，已经习惯了。下面我给你们讲一个故事： 有一家银行让他们的员工去拿一份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务交给了小李，小李很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时小李什么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑， 嘴里说着： 噢？这样呀？是吗？ ， 只是点着头微笑着。后来，那个吴科长骂了一阵子的时候， 小李说： 吴科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！ 。 后来，吴科长看了看小李说： 嗯！这小伙子不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！ ， 就这样别人没有拿到的，他却拿到了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我帐上，好象是我的过错。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事 人际关系偷走了你的微笑。 情景 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知自己在要求什么。 情景 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增加创造力笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 生活的琐事偷走了你的微笑 谁偷走了你的微笑 微笑的魅力 飞机起飞前 . 乘客：小姐，能否帮我倒杯白开水呢，我要吃药； 空姐：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前， 空姐 微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。” 乘客： “怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？” 空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 典型案例 典型案例 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌， 空姐面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！” 那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话： “在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。” 讨论题 （ 1）微笑有何作用？ （ 2）微笑应注意什么？ 微笑 1 2 3微笑遵循的三条原则 : 微笑要发自内心。 真诚的微笑来自于把客户 当作亲人和朋友。这样的 微笑才打动客户。 微笑包含着宽容和理解。 微笑是表情的表示，更是情感的沟通。是自然流露。 .“三米八齿”原则。即客户进入 3米范围内向对方微笑，微笑最多以露出八颗牙齿为准，微笑的口形为发出“甜”和“茄子”音的口型。 微笑要练习 ： 在人们的观念中空姐是微笑的代名词。可你知道她们的微笑练多久？据调查，日本航空公司的小姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名营业员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。 喜来登洒店对每一位新员进店后听到的第一句忠告“不能对宾客微笑的人，不适合在喜来登工作。 专业的微笑是露出六 微笑是人际交往的通行证。 微笑的练习 对着镜子说“ E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻露出八颗牙齿为准，微笑的口形为发出“甜”和“茄子”音的口型。反复练习直到感觉自然。 优美的声音 、音量低沉而有力度，不能太尖太响 ; 、轻晰易懂、发音准确 ; 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧 ; 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂 ; 5 、发音正确、清晰易懂。 不宜太慢每分钟约 120语调、停顿、轻重 ; 应微笑着说话 ; 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，是拉近人与人之间距离的一种途径；相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 具体的做法： 行为举止 7%38%55%55%取决于你的外表（服饰、个人面貌、体形、发色） 38%是如何自我表现（语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿） 7%才是你所讲的真正内容 美国心理学麦拉比安发现人的印象形成 行为举止 目光 站姿 坐姿 握手 手势 名片递交 实战训练 走姿 鞠 躬 1、目光语 1、接触：交往时间的占 30间。一次约三秒以内。 2、接触方向：（视线接触三区： 瞳孔、鼻梁、眉心） 3、交流时，落落大方、态度积极，不畏畏缩缩，不表情冷漠、面带倦意 更不在交谈时，打哈欠、搔头弄耳、卷衣角、玩弄小物件等，这些都属不礼貌的行为。 眼睛是心灵的窗户 , 接触象征着诚实、自信和信任。目光接触可了解对方意思和情感。当别人与你说话时，看着对方，表示诚恳、认真地听。但不能老盯对方。 3、标准站姿 4、优雅的坐姿 如钟 5、标准走姿规范 会场的“明星” 小刘的公司应邀参加一个研讨会，该研讨会邀请了很多商界知名人士以及新闻界人士参加。老总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘见识大场面。 开会这天小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了 20 分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到 5分钟，肃静的会场上响起了摇篮曲，是谁放的音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的“明星” 没多久，听说小刘已经离开了该公司。 讨论题： （ 1）小刘失礼的地方表现在哪里？ （ 2）参加各种会议应该注意哪些礼仪？ 典型案例 1握手礼 握手的顺序： 尊者优先 1握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级间 上级先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 鞠躬礼 标准手势 象征性手势 互动： “ 您好！有什么需要帮助的吗？ ” “ 请在这边取表格填写！ ” （右手、左手） “ 您好！请您到那边窗口办理！ ” （右手） “ 对不起，请这边排队好吗？ ” （右手） “ 您好！柜员机请往那边走！ ” （右手） “ 您好！请这边取号等待！ ” （右手 左手） 1、手心向下： “ 下一位！ ” “ 那位先生，请！ ” 2、手指指顾客： “ 表格在那边！ ” 3、手背向外： “ 下一位！ ” “ 请到这边来办理！ ” 4、拇指分开： “ 请！ ” 5、单手接递。 柜面人员常见错误手势 名片递交 名片递交的顺序：尊者居后 仪容仪表 服装在无声地帮助你交流、沟通、传递信息。告诉他人你的社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途。加拿大形象设计师凯伦认为：穿着成功不一定保证你成功，但是不成功的穿着保证帮助你失败。 要清爽。禁止留长发，头发前不遮眉，侧不掩耳后不触领。面容整洁，不留鼻毛，不留胡须 。 4. 工服及工号牌 女士淡妆及发型：着淡妆，给人美观大方的视觉。发型统一。 西装“三一律” =领带、西服、衬衣 ; 纽扣系法有讲究： 单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范； 工服整洁、美观。佩戴统一的工号牌。工号牌佩带位置 应便于用户的监督。 美中不足 一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。 讨论题： （ 1）请指出案例中服务员在仪容上存在的问题。 （ 2）本案例对你有哪些启示？ 经典案例 美国著名人寿保险推销员贝特格说 15分钟讲了 69次 “ 您 ” 规范用语 “ 您 ” 重要 添加标题用客户的名字 来跟他打招呼才 是真正的款待。 每个人都重视自己的名字 规范用语 “称呼”重要 最快能获得 别人的好感 谦谨语 尊敬语 说话者表示对听话者 敬意的语言 谦虚、友善的语言表现出充分 尊重对方， 常用征询的商量 的语气进行。 规范用语 练习 写一段对话 “ 您 ” 、 “ 称呼 ” 、 ” 谦谨语 ”应用 . 综合展示 经典案例 “算错了 52块” 有一次，一位 40 多岁的女顾客两手拎着刚买的东 西，匆匆来到霞辉百货商店的收银台前，对收银员 说：“姑娘，你刚才把这两件衣服的钱，算错了 52 块 ” 收银员不等这位女顾客说完，就抢着说道： “对不起，我们这里是结账时钱款当面点清，过后概 不负责！”这位女顾客只好无奈地转身说道：“那就不能怪我了，是你多找我 52块钱，本来想换给你的，既然你这么说，我只好收起来了！” 讨论题： 收银员存在什么礼仪问题？ 开头语 您好！请问您办理什么业务？ 、 “您好，请问有什么事我可以帮忙吗 ?” 请您将单证内容填好。 请您到 请出示您的证件和账号。 服务禁语： 我不知道。 不归我管，怎么还问！ 不是给你说了吗？怎么还不明白。有完没完。 不行，电脑忙着呢。 柜面服务规范用语 柜面服务规范用语 1柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中， 语言文雅、礼貌。 2柜面人员工作中，要坚持使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语， 要规范使用服务用语。 (4)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说 ：“对不起，根据规定这笔业务需要 部门 (人员 )签字，麻烦您去办理签字手续” 。 (5)办完业务后，应说 ：“您好，这是您办理 业务的回执，请收好。” (6)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说 ：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” （ 1）不需提供相关证明、资料的业务时，应说 ：“请稍候，我马上为您办好。 (2) 需提供相关证明、资料的业务时，应说 ：“对不起，请您出示 资料 (证件 )。” (3)客户提供的资料不全时，应说 ：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供 资料，这次让您白跑一趟真是抱歉 !” (7)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其 单位存款时， 应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能 为您查询，请您谅解。” (8)客户进行咨询时， 应说：“您想了解什么 ?我们随时为您解答。” (9)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚 (或不能处理 )， 应说：“对 不起，请稍候，待我请示一下负责人。” (10)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时， 应说“非常抱歉，根据规 定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” (11)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说 ：“ 号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢 !” (12)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时， 应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” (13)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说 ：“对不起， 票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” (14)客户出现失误更正后可以办理时，应说 ：“对不起，您的 有误 (指明错误之处 )，请您重新办理一下。” (15)客户存人较多零币时， 应说：“零币较多，请您多等一会。” (16)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数 ：“这是 元，请您稍等 一下。” (17 )当由于自身原因不能满足客户要求时， 应说：“对不起，因为 原 因，我们这里不能满足您的要求，请您到 行试一下好吗 ?” (18)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说 ：“对不起，我接一下电 话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。” (19)客户在非营业时间来办理业务，应说 ：“对不起，现在已经不是营业 时间了，请您在营业时间来办。” ( 20)临时出现设备故障，应说 ：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。” 柜面服务规范用语 尊重对方 耐心解答 细心服务 体现修养 (21)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该 由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” (22)办理的业务需客户签字时， 应说：“请您在这里签名！” (23)收到客户的投诉、建议时， 应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。” (24)客户向自己表示歉意或谢意时， 应说：“没关系，这是我们应该做的。” (26)与客户道别时， 应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” (27)当业务繁忙时 ，应说：“请您稍候，我马上为您办理。” (28)当客户表达不清晰时， 应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”、“说清楚点”。 (29)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问 ?我来为您解释。” 柜面服务规范用语 认识自我 摆正心态 超越自我 提升自我 总结： 1、请问您在日常生活中是否也有遇到过以上 的服务态度的？ 2、请问您在平时的工作当中是否也有常用以 上的规范用语呢？ 三个阶段 (1)迎接客户阶段； (2)满足客户阶段； (3)送别客户阶段。 (1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候； (3)客户提出服务需求，仔细倾听； (4)按照客户业务需求迅速准确操作，唱付唱收； (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 五个步骤 柜面服务 柜面服务程序 站立服务”和“微笑服务” 使用文明服务用语 站立服务 体现对客户的尊重 反映银行 员工良好的精神风貌 站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度 灵活掌握。 不管目的为谁，只要 劳驾客户时，都要在语言前面 加个“请”字 (如：请把单据收好 )； 不管何原因，没有满足客户要求都要在语言前面加上 “对不起” (如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张 )； 不管为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说 一声“谢谢” (如谢您的配合 )。 尊重他人等于尊重自已 柜面服务细节 禁忌 反诘句 烦燥语 否定语 赌气语 轻视他人 不耐烦 就按我的去做 有失他人尊严。 不知道 不知道什么时候能到 特别提醒 有关电话接打中的几点注意 接电话： 1、三声内接起， 超过最好说 “ 对不起让您久等了 ” 2、自报家门、确认对方姓名 3、做好记录 4、结束时加以询问“还有什么事吗？”等，再说再见。等对方放下后自己在放。 打电话： 1、注意时间，早八点晚十点之间，不宜在午休、节假日和三餐间打电话。 2、通话前核对号码，拟好通话要点 第五讲 电话礼仪 狗叫 在一次礼仪培训课上，我正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪” 的狗叫声，我惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。” 讨论题： 这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？ 经典案例 糟糕的应聘者 以下是某企业人力资源经理对求职者的忠告： 面试从你接到电话通知的那一刻就已经开始了。也许是等待就业的心情比较迫切吧，我在通知有资格参加下一轮面试的面试者时，一般从电话另一头听到的都是一些浮躁的声音，这里摘了一点我们的对话，供大家参考： “喂” “喂，您好，请问是 “你是谁啊？”（当时，我的心里已经不高兴了，但是不会表露出来）“我是 问您参加了我们公司的招聘吗？” “哪个公司”（肯定是撒大网了）“我们把您的面试时间安排在了明天的 点在 “我记一下，你们是什么公司？”（ 这样我就会把我的看法写在他 (她 )的简历上，供明天面试的时候参考，影响可想而知 ! 讨论题： （ 1）应该怎样接通知你参加面试的电话？ （ 2）你认为面试是从什么时候开始的？为什么？ 经典案例 第六讲 营销服务的多层次 基本的服务 营销 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 完成买卖，互不相欠 热情招待，态度友善 客户更满意，收获更大 客户得到的服务远远超过预期 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 柜面人员营销技巧 营销 六步骤 谈话内容 要准备 1、不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不随便答复和表态，没把握不允诺； 谈话距离 要适中 2、不用过大手势，不吐沫四溅、不要用手指人，拍人肩膀等轻佻的动作。 谈话态度 要诚恳 3、不要打听工资收入，衣饰价格、私事，不要谈疾病、死亡等不愉快的事。谈话注意分寸，称赞对方不过分，谦虚适当。 谈话交流 要倾听 他人交谈 不插嘴 4、注意倾听，以示尊重。不左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作。 5、不趋前旁听，如因事需和其一个说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。 营销人员与客人交谈的礼仪具体要求有五点： 营销礼仪 交谈方式 小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。 讨论题 这样的交谈方式有什么不妥？ 经典案例 实际的操作能力 ：各种业务要烂熟于心。 字 (看打、听打）客家话，普通话 ：活动的对象，时间、优惠及存在的风险。 专业知识 (指对业务种类知识的掌握程度，后同） 营销能力业务知识 营销能力 沟通 倾听 提问 确认 同理心 敷衍听 ,有选择听 ,专注听 ,同理心听 开放式和封闭式提问的作用及优劣 具有同理心 具有较好的专业技能的基础上才能表达清楚 ,准确 ,无误 . 表达 对客户提出的问题要确认理解正确以否 . 沟通 30 - 40%80%80%人际障碍来自沟通不畅 . 沟通中 80%的问题是不善于聆听 . 倾听占了我们全部时间的30% 倾听是建立信任的最有效的方法。 一种情感 真正理解客户有礼貌听完他人讲完话的能力 . 心理思考 以自己的方式注释 , 记忆 ,免除其他噪音干扰 . 自然赋予 2只眼睛， 2只耳朵。 1张嘴。 （姓名 ) 气 情。 外音”。 达理解。 倾听原则 倾听 倾听测试 . 序号 表 现 从不 有时 通常 总是 1 倾听时身体不摇晃。 2 与用户目光交谈。 3 关心说话人不关心自己的看法。 4 对方说的对会赞扬。 5 用点头方式鼓励对方说。 细节服务 “把每一件简单的事做好就是不简单 ,把每一件平凡的事做好就是不平凡 .”细节决定成败 . 让客户惊奇 ,让客户感动 . 客户没想到的你也想到了 . 户最终才会爱你 小节的象征 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？” 讨论题： （ 1）本案例对你有哪些启示？ （ 2）你已经拥有哪些“介绍信”了？ （ 3）反省自身一天的言谈举止，看看有哪些忽略的细节，并请注意及时改进。 经典案例 处理典型问题技巧 首问负责制 给予办事或咨询一方指引、介绍或答疑等服务，对象包括：来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 （ 2）对来人或来电等问题，无论是否属于本 部门范围的事情，先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得 经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 能当场处理的，当场解 决。不能处理或不属范围内的，应该做到： 说明原因，给必要的解释； 带到或指引到相关部门办理； 用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点。 对于不清楚问题及时请示领导，给准确的解答。对解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，耐心说明。 执行要求 首问负责制定义 2“客户永远是对的” 它的含义是： (1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决； (2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意； (3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是： (1)在为客户服务时，绝对不说 “不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； (2)要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题； (3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。 “客户永远是对的” “我们永远不说不” 1遇到假币怎么办 ? 典型案例 确定是假币 告之客户 ：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。” 客户不相信 应告之客户 ：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。” 遇客户吵闹 礼貌劝说。如果继续吵闹，提交社值班主任处理，避免影响不好。假币没收后告知客户： 如果对没收的货币真伪有异议的，可以在 ?天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。 注意问题 (1)自身形象要正，处理须果断，态度不暖昧 ，不让其存通过吵闹索回的心理。 (2)措辞得当，有礼有节，始终用文明语，如能 获取柜外其他客户 舆论支持，则更好。 (3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。 服务忌语： (1)“算你自己倒霉，不会识别真假。” (2)“假的就是假的，有什么看头。” 第七讲 典型案例分析 2在办理业务中客户缺少相应证件怎么办 ? 未带身份证 讲清实名制要求 请客户带身份证 来办理 非有效证件 超期的证件 主动向这位客户解释 ：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。” 代理他人办理 缺少双证 主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。 注意问题 如储户说理由时，临柜人员应耐心解释： (1)不用生硬口气回答，讲清规章制度要求这样做，保护客户利益，确保存款安全。 (2)办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。 服务忌语： (1)“这是规定，没有证件不能办理。” (2)“跟你说过了，一定要 典型案例 3交接班时客户多怎么办 ? 停 服务，请稍候 !”的告 示牌 户多，延迟接班，增窗口办，等空些再交接。 快交接，并解释。 服务忌语： (1)“我在接班，你等着。” (2)“你没见我在交接，我又不是不做。” 典型案例 1 2 31、放置 “机器故障，请稍等” 的告示牌，站立服务，解释说明工作； 2、与机房联系，如时不长就可排除，则告告 ：“此时机器正出故障，时间不会太长，清谅解。” 3、 若故障不能在短期内修复，应告知 ：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。” 4、趁机和储户聊新金融产品、股票等话题，化解等待时的不满。 5、若全辖电脑线路故障，应说明 ：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免因不明情况而跑冤路，再次引起不满。 注意问题： (1)不说 ：“机器故障，请稍等”，“过半个小时再来”，等等。 (2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。 (3)在客户有急事而不能等，且 符合办理应急取款处理的手续时 ，应主动办理应急付款业务。 服务忌语： (1)“是电脑坏了，我有什么办法 !” (2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧 !” (3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时好！” (4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候 !” (5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。” 4电脑发生故障怎么办 ? 典型案例 耐心 +规范用语 细致讲解 +真诚语言 笑容 +亲和力的言语 使其感到理亏和难为情 社值班主任 协助劝解 增加客户的认可 对个别刁蛮客户保持冷静的头脑委曲求全平和应对 多讲“对不 起”“抱歉” 等。 注意问题： 绝不讲损害客户自尊心的话，不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。 要服务忌语： (1)“不用再说了，跟你这样的人没什么说！” (2)“素质真差，理也不用理你 !” (3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！” (4)“有你这种人尸”！ 典型案例 助客户回忆密 告知客户凭身份证办理挂失并提醒今后记住，以免带来不便。 注意问题：要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。 服务忌语：“真弄不清，连自己的密码都记不住。” 6碰到客户忘记密码怎么办 ? 添加标题 典型案例 能在原开户所取款 他示范 耐心请他回忆，不催过急 4. 如果确实记不起密码，请他拿身份证核对，经确定是本人的，就按规定办理。 服务忌语： (1)“不会操作，留什么密码。” (2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。” (3)“我看你还取消密码算了，每次来都这样，烦死了。” 老人操作时，要耐，尽量不代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。 7遇老人不会 操作密码怎么办 ? 给老人说明情况，请他下次带证件再来。 典型案例 第八讲 处理顾客投诉与抱怨的技巧 解决技巧 语言得体一点 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点 处理顾客投诉与抱怨的过程与方法 第一步 确认问题 分析问题 互相协商 落实处理方案 第二步 第三步 第四步 友善型 独断型 分析型 自我型 没有过高要求 ,对他人理解、宽容、真诚、信任。 策略：提供最好服务，不能给人一种人善被人欺的感觉。 不善于理解他人。担心被欺骗、被怀疑、被不尊重 策略：尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 思想缜密，容易被伤害。有很强逻辑思维能力。不愿意接受任何不公正待遇善于用法律保护自己。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解 以我为中心，缺乏同情心。有较强的报复心理，敏感多疑 策略：学会控制自己的心理情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 客户类型 课件制作：深圳佰川礼仪服务有限公司梅州分公司 电话： 800271900 2272900 网址： 本课件版权所有，仅限深圳市佰川礼仪服务有限公司梅州分公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 同 理心 同理心 是在人际交往过程中，能够 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受 并 站在他人的角度思考和处理问题的能力。 人际关系 同理心 成功 信任 信任源于同理心 同 理心 课件制作：深圳佰川礼仪服务有限公司梅州分公司 电话： 800