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酒店前厅部工作计划 本文是（）工作计划频道为大家整理的酒店前厅部工作计划，供大家学习参考。 酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划酒店前厅部工作计划 第一篇 前厅部2013年度工作总结报告 尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。 一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报 1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。 2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意 见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 A、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。 B、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。 C、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后 在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。 D、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。 三、部门2013年度工作重点完成方面 1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工 作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。 2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。 3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率达到3次以上。 4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管 理有所新的提升。同期完成了酒店服务指南相关重新制作工作。 5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。 同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。【酒店前厅部工作计划】 6. 八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾 客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。 7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间 最大化做好控房销售工作。 四、部门年度工作经验教训及欠缺总结 1. 内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一 步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。 2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。 3. 绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各 项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。 4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。 以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2014年工作计划 总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还 有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1. 给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2. 传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。 3. 给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立 1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。 2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不 断提升服务品质。 3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。 3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1. 部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。 2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。 3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧 及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。 4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。 2. 前厅部系统培训法则 首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。 要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。 四、结束语 回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此致 谢谢！ 报告人：何晓为 日 期：2013年12月31日前厅部工作计划酒店前厅部工作计划 第二篇 酒店前厅部工作计划 本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。 （1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。【酒店前厅部工作计划】 （2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以 为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。 （1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。 （2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施； （3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。 五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。 （1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。 （2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。 前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。 六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、 业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意2015酒店前厅部工作计划酒店前厅部工作计划 第三篇计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。六、做好部门内部的质检工作计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。九月份的工作计划：1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个粤语随便说的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对预防为主，防消结合的思想能真正贯彻到底。十月份的工作计划：1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。十一月份的工作计划：1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。2、协助营销部门做好会议与团队的接待。3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次饭店对客人的服务与责任的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行饭店对客人的服务与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。十二月份的工作计划：1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与