物业服务投标书.doc

物业服务投标书 XXXX 物业管理有限公司物业管理有限公司 二二 0 0 一四年二月一四年二月 目目 录录 第一部分 商务文件第一部分 商务文件 3 一 物业管理处收入预算方案 4 二 物业管理处收支预算方案分类明细 5 三 其他费用 11 四 文化广场 管理处财务预算说明 12 第二部分 技术文件第二部分 技术文件 14 第一章 管理服务理念和目标第一章 管理服务理念和目标 15 一 总体管理服务理念和目标 15 第二章 物业管理机构运作方式第二章 物业管理机构运作方式 15 一 管理处组织架构及部门设置 15 二 管理处运行方式及各部门职责 16 第三章 管理服务人员配备第三章 管理服务人员配备 25 一 管理处各岗位员工的任职要求 25 二 管理处经理要求 26 三 管理处各部门 各岗位的人员配备数以及各岗位的职责 27 四 管理处新员工的培训方案及计划 34 第四章 物业管理用房及相应管理设施的配置第四章 物业管理用房及相应管理设施的配置 35 一 管理用房 35 二 管理设施 35 第五章 物业管理分项及标准与承诺第五章 物业管理分项及标准与承诺 37 第六章第六章 物业的维修养护管理 保洁 保安 护绿工作的实施方案物业的维修养护管理 保洁 保安 护绿工作的实施方案 40 一 对业主 使用人自用部位提供维修服务的措施 40 二 物业管理区域内公用设施设备的维修措施 40 三 业主 使用人装饰 装修物业的管理措施 60 四 保障物业管理区域内环境清洁度的措施 63 五 绿化 乔灌木草坪及其他附属设施 按季节维护 保养项目和措施 71 六 物业管理区域内保安 24 小时执勤 巡视重点部位 24 小时监控的岗位职 描述责 74 七 物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 74 八 物业管理档案管理设想 80 九 其他物业管理措施及承诺 82 第七章 丰富社区文化 加强业主相互沟通的具体措施第七章 丰富社区文化 加强业主相互沟通的具体措施 85 第八章 智能化设施的管理与维修方案第八章 智能化设施的管理与维修方案 86 第九章 施工噪声控制等与业主密切相关事件的应对措施第九章 施工噪声控制等与业主密切相关事件的应对措施 90 第十章 提供第十章 提供 临时管理公约临时管理公约 的建议稿的建议稿 100 第十一章 物业管理早期介入服务第十一章 物业管理早期介入服务 103 一 商业用房在实际运行前的管理措施 108 第十二章 本企业在投标项目中的服务特色 总结 第十二章 本企业在投标项目中的服务特色 总结 108 商务文件商务文件 商务文件商务文件 一 物业管理处收入预算方案一 物业管理处收入预算方案 1 1 管理收费单价管理收费单价 1 1 投标申请表 投 标 申 请 表 项目数据 物业收费标准18 00 元 月 M2 住宅2 0 元 月 M2 联排别墅3 0 元 月 M2 商业4 0 元 月 M2 管理者酬金计提比例7 投 标 人 投标企业名称 上海有限公司 投标企业 盖章 1 2 物业管理费定价依据 1 2 1 参照上海市物业服务分等评级收费标准 1 2 2 文化广场 物业支出预算 1 2 3 参照开发商竞标公告第二条第 4 点收费标准的确定 2 2 物业管理费收入 物业管理费收入 2 1 物业管理计费面积 地面建筑面积 42176 平方米 附属建筑面积 2674 平方米 2 2 每月物业管理费收入 42176 平方米 18 元 月 平方米 2674 平方米 5 5 元 月 平方米 759168 元 月 14707 元 月 773875773875 元元 月月 全年物业管理费收入 773875 元 月 12 月 92865009286500 元元 3 3 物业管理处收支预算方案及分类明细 物业管理处收支预算方案及分类明细 3 1 3 1 文化广场文化广场 管理处财务收入汇总表管理处财务收入汇总表 项目 面积 月收入 元 年收入 元 备注 2 号楼19613 平方米353034 004236408 00 3 号楼17877 平方米321786 003861432 00 4 号楼4686 平方米84348 001012176 00 游船码头餐 厅及其他 2674 平方米14707 00176484 00 合计44870 平方米773875 009286500 00 2 4 号楼 18 00 元 月 M2 游船码头餐厅及其 他 5 50 月 M2 备注 以收缴率 100 计算 3 23 2 文化广场文化广场 管理处管理费支出预算表管理处管理费支出预算表 序号序号项目费用项目费用每月支出每月支出每年支出每年支出备注备注 人工费用 人工费用 246466246466 元元 月 月 管理人员 31900382800 机电人员 73660883920 1 1 保安人员 1006521207824 见附件 1 保洁人员 40254483048 小计 2464662957592 管理人员服装费 管理人员服装费 20002000 元元 月 月 2 管理人员服装费 200024000 行政办公费 行政办公费 2270022700 元元 月 月 3 3 3 行政办公费 22700272400 保安物耗 保安物耗 30003000 元元 月 月 4 保安物耗 300036000 保洁材料费 保洁材料费 1396413964 元元 月 月 5 保洁材料费垃圾清运费用 垃圾清运费用 80008000 元元 月 月 6 6 垃圾清运费用 800096000 外包 绿化养护费 绿化养护费 40004000 元元 月 月 7 绿化养护费 400048000 外包 设备设施维护费 设备设施维护费 5981059810 元元 月 月 8 设备设施维护费 59810717720 公共能耗费 公共能耗费 312408312408 元元 月 月 9 公共能耗费 3124083748896 公众责任险 公众责任险 15001500 元元 月 月 10 公众责任险 150018000 固定资产折旧 固定资产折旧 41534153 元元 月 月 11 固定资产折旧 415349836 管理者酬金 管理者酬金 5417154171 元元 月 月 12 管理者酬金 7 54171650052 法定税金 法定税金 4101541015 元元 月 月 13 法定税金 5 3 41015 00492180 00 合计合计 77318777318792782449278244 3 33 3 年度盈亏年度盈亏 年度收入 9286500 元 年度支出 9278244 元 8256 元 年 688 元 月 附件 1 文化广场 管理处员人工费用明细表 岗位名称岗位名称人数人数 薪金薪金 元 元 人 人 各项基金各项基金 元 元 人 人 月总支出月总支出 元 元 年总支出年总支出 元 元 管理处人工费用 管理处人工费用 3190031900 元元 月 月 管理处经理18000360011600139200 经理助理150002250725087000 客户服务225001125725087000 财务140001800580069600 管 理 处 小计小计5 5 3190031900382800382800 机电人员费用 机电人员费用 7366073660 元元 月 月 机电主管1600027008700104400 维修工16280012601260126064960779520 机 电 小计小计1717 7366073660883920883920 保安人员费用 保安人员费用 100652100652 元元 月 月 保安主管140001800580069600 保安领班4250011251125112514500174000 保 安 保安36180043243243280352964224 小计4141 10065210065212078241207824 保洁人员费用 保洁人员费用 4025440254 元元 月 月 保洁主管130001350435052200 保洁22130043243243238104457248 保 洁 小计小计2323 4025440254483048483048 合计86 24646624646629575922957592 文化广场 管理处员工人工费明细测算说明 以上人员年度工资费用是以 12 个月为基数计算得出 月工资标准中已经包括该岗位的各类津贴 各项基金计提比例为 45 其中包含公司替员工交纳的 五金 部分 节日 加班费等 附件附件 2 2 员工服装及洗烫费用明细表 员工服装及洗烫费用明细表 物业管理处5 设备主管1 监控员4 西装 2 套 衬衫 2 件 领带 1 根 10 人 1200 元 套 2 套 2 年 12 月 1000 元 月 10 人 30 元 套 2 次月 600 元 设备部16棉质工作服 2 套 电工鞋 1 双 16 人 300 元 套 2 套 2 年 12 月 400 元 月 自行解决 合计26 1400 元 月600 月 注 制服每二年更换一次 每人每次发放 2 套计 制服的洗烫按每人每月二次计 仅限行政管理人员及客户服务部 保安 部员工 附件 附件 3 3 文化广场文化广场 管理处行政办公费用明细表管理处行政办公费用明细表 序序 号号 项目项目 月度费用月度费用 元 元 年度费用年度费用 元 元 备注备注 1固定电话费6007200 2办公用品90010800 3复印机维修费2002400 4法律事务及公共关系费用300036000 5资料印刷费5006000 6节日布置费500060000 7交通运输费用250030000对外联系 8其他不可预见费用10000120000 9合计22700272400 附件 附件 4 4 清洁耗材表 清洁耗材表 序号序号名称名称单位单位单价单价数量数量 费用费用 元元 月月 备注备注 1 消毒型多功能清 洁剂 箱250 002500 00 2 空气清香剂瓶30 0010300 00 3 不锈钢保养清洁 剂 箱250 000 5125 00 4 玻璃清洁剂箱200 001 00200 00 5 静电除尘剂箱500 000 50250 00 6 碱性清洁剂 脱箱250 000 50125 00 油剂 7 马桶清洁剂 除 渍剂 箱200 000 50100 00 8 洗手液瓶26 0030 780 00 9 地板蜡箱400 001 400 00 10 去蜡水箱250 001 250 00 11 消毒剂瓶30 0012 360 00 12 喷洁蜡箱400 000 25100 00 13 卷纸卷1 007320 007320 00 共计 20 层 每层 男女洗手间蹲位 以 6 个计 每天 2 卷 30 5 天 月计 14 垃圾袋只0 4539041756 00 20 层 每层楼梯 6 个垃圾筒 加公 共区域以 8 个计 每天 1 次 30 5 天 月计 15 小垃圾袋只0 087320585 00 20 层 每层男女 洗手间蹲位以 6 个计 每天更换 2 次 30 5 天 月计 16 百洁布块15 0025 00375 00 17 拖把头个2 5025 0062 50 18 抹布块2 50150 00375 00 总计13963 50 附件 附件 5 设备设施维护费用设备设施维护费用 项目费用项目费用每月支出每月支出每年支出每年支出备注备注 房屋设备运行费 房屋设备运行费 75007500 元元 月 月 消防 给水管网 83310000 1 配套设施 含公共设施 333340000 房屋建筑外立面维护 250030000 道路养护 83310000 小计 750090000 公共设备设施检测费 公共设备设施检测费 5400 元元 月 月 高配间电试 400048000 房屋避雷检测 100012000 高压设备电试费 400048000 2 小计 540064800 电梯系统电梯系统电梯系统电梯系统 161616台 台 台 台 10587105871058710587 元元元元 月 月 月 月 电梯年检及限速器检测费 98711840 电梯设备维保费 9600115200 3 3 3 小计小计 10587127040 弱电系统弱电系统 75507550 元元 月 月 消防报警系统维保费 233328000 消防系统设备维修配件费 2172600 保安监控系统维保费 500060000 4 小计 755090600 空调系统空调系统 2227322273 元元 月 月 中央空调机组维保费空调箱维保费 40 个 500060000 风机盘管 641 个 427351280 5 小计 22273267280 外墙清洗外墙清洗 65006500 元元 月 月 外墙清洗 6500780006 6 小计 650078000 小计小计 5981059810717720717720 三 其他费用三 其他费用 1 物业前期介入及各阶段物业服务费模式 按照物业管理前期介入时间 按直接成本计算 物业公司不收取管理酬金 1 1 前期物业管理早期介入期筹备人员费用表 序号序号项目费用项目费用每月支出每月支出每年支出每年支出备注备注 人工费用 人工费用 3045030450 元元 月 月 项目经理 11600 结构工程师 9425 设备工程师 9425 包含 五金 1 1 小计 30450 税金税金 5 3 5 3 16141614 元元 月 月 2 2 2 税金 1614 3 3 3 合计合计 3206432064 1 2 物业服务介入后期管理 包括中标及招商阶段 物业服务费模式 1 2 1 按照物业公司直接发生的人工费用 物业管理企业只收取人工费用 不 可预见费 管理佣金 开发商支付其他运行费用 1 2 2 物业按空房管理费用收取 2 前期物业空房管理费 中标及招商阶段公共能耗及设备运行费 前期物业空房管理费 中标及招商阶段公共能耗及设备运行费 序号序号租赁率租赁率 开发商予以物业补贴开发商予以物业补贴金额金额 元元 月月备注备注 1060 461776 21050 384813 32040 323064 43030 230888 54020 161532 65010 76963 76000 说明 费用按照 18 元 月为计算基数 面积按照 42757 计算 3 开荒费用 开荒费用 开荒标准按照开发商要求执行 其中人工费用由物业承担 发开荒标准按照开发商要求执行 其中人工费用由物业承担 发 生开荒材料费用由开发商负责 生开荒材料费用由开发商负责 开荒费用参考价格开荒费用参考价格 2 50 元元 42176 2 50 10544042176 2 50 105440 元元 其中人工费用约其中人工费用约 8435284352 元 材料费用约元 材料费用约 21088 元 元 3 前期物业管理招商阶段费用 前期物业管理招商阶段费用 序号序号项目费用项目费用每月支出每月支出每年支出每年支出备注备注 人工费用 人工费用 179109179109 元元 月 月 管理人员 3 人 31900382800 机电人员 10 人 73660883920 保安人员 33 人 1006521207824 保洁人员 15 人 40254483048 1 1 小计 61 人 17910917910921493082149308 见附件 1 管理人员服装费 管理人员服装费 20002000 元元 月 月 2 管理人员服装费 200024000 行政办公费 行政办公费 1362013620 元元 月 月 3 3 3 行政办公费保安物耗 保安物耗 18001800 元元 月 月 4 保安物耗 180021600 保洁材料费 保洁材料费 25002500 元元 月 月 5 保洁材料费 250030000 垃圾清运费用 垃圾清运费用 40004000 元元 月 月 6 6 垃圾清运费用 400048000 绿化养护费 绿化养护费 40004000 元元 月 月 7 绿化养护费 400048000 公众责任险 公众责任险 15001500 元元 月 月 10 公众责任险 150018000 固定资产折旧 固定资产折旧 41534153 元元 月 月 11 固定资产折旧 415349836 管理者酬金 管理者酬金 3250332503 元元 月 月 12 管理者酬金 7 32503390036 法定税金 法定税金 4101541015 元元 月 月 13 法定税金 5 3 12995 00155940 00 合计合计 25818025818030981603098160 1 1 开办费开办费 开办费及固定资产费用由我物业公司承担 序号序号项目项目数数单价单价金额金额备注备注 量量 工程维修工具及设 备 20 280 00 1铝合金扶梯4300 001 200 00 2数字万用表3350 001 050 00 3兆欧表1250 00250 00 4钳形表2200 00400 00 5组合套筒工具2200 00400 00 常用工具一批 6手枪钻3500 001 500 00 7应急照明灯4220 00880 00 8管道疏通机21 000 002 000 00含保洁 工程使用 9其他工具12 000 002 000 00 10仓库货架61 000 006 000 00 11拖线盘3200 00600 00 12工具柜41 000 004 000 00 保洁用品 14 050 00 13刮窗器8300 002 400 00 14尘推8400 003200 00 15拖线盘2200 00800 00 16铝合金扶梯3750 002 250 00 17普通吸尘器31800 005 400 00 保安用品 50 900 00 18耳麦对讲机331 500 0049 500 00 19警棍4250 001 000 00 20充电电筒4100 00400 00 办公设备 74 200 00 21办公桌椅12500 006 000 00 22员工更衣箱13900 0011 700 00 23塑封机1500 00500 00 24考勤钟11 500 001 500 00 25验钞机2300 00600 00 26微波炉2800 00800 00 400 27打印机3500 001 500 00 28文件柜121 200 0014 400 00 29电话机6200 001 200 00 30办公用品11 000 001 000 00 31 前期印刷费 15 000 005 000 00 用户手册 宣传资 料等 37办公用房装修130 000 0030 000 00 总计159 430 00 2 固定资产清单 序号序号项目项目数量数量单价单价金额金额 1电锤21500 003000 00 2擦地机16000 006000 00 3高速抛光机18000 008000 00 4干湿二用吸水机17000 007000 00 5电动升降机 10 米 180000 0080000 00 6电脑54000 0020000 00 7复印机112000 0012000 00 8保险柜12500 002500 00 9 简易自动扶梯清洁机 13 000 003 000 00 10 高压水枪 16 000 006 000 00 11 传真机 12 000 002 000 00 合计149 500 00 三年折旧4152 77 四四 文化广场文化广场 管理处财务预算说明管理处财务预算说明 1 根据业主方提供的物业委托内容 我们对整个项目商业占比较大比重的状 况 本着节约与保障并重的原则作出物业费测算 2 文化广场 管理处商业 娱乐用房占比较大比重 客流量大 营业时间 长 导至空调 照明设备运行费用明显增加 公用部位电梯和喷泉全天候 不间断运行 将使公共能耗费用大大的增加 公共能耗费用是成本支出的 重要部分 占较大比例 3 物业收费严格按照国家物业管理条例和上海市物业管理条例执行 如有违 反物业相关条例 按照物业行业相关规定处理 4 1 号楼地下车库费用未计入物业费用 5 由于 文化广场 的招商定位未确定 本标书中人员配置及运行费用仅作 参考 具体按照实际情况调整 6 开办费与固定资产费用由我物业公司投入 技术文件技术文件 技术文件技术文件 第一章第一章 管理服务理念 目标管理服务理念 目标 1 1 总体物业管理服务理念总体物业管理服务理念 以人为本以人为本 针针对绿地太仓新城的显赫 尊荣的设计理念和建筑特点 时刻维护和保障 业主的利益 制作可行性的经营策划 努力营造繁荣 先进的商业气氛 提高 商务区的商务价值 坚持服务以人为本 追求 更加优秀 之立意及物业特点 结合物业管理各个要素 我们确定 以人为本 管理服务理念 以 星级物管 科技物管 人文物管 品质物管 的四项特色服务 虽然进驻 文化广场 客户行业范围也比较广泛 从业人员对物业管理的 需求也会多种多样 服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的 物业管理 如何适应各类不同来宾的需求 提供尽可能多的服务 是本案物业 管理工作的一个重要课题 1 11 1 价值观念 以安全为重价值观念 以安全为重 安全乃企业立身之本 综合商务楼的运行管理 应当保障完善的安全 保障体系和安全管理网络 任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失 要 求 文化广场 的物业管理具有高度的计划性以及严格的安全管理工作 1 21 2 服务标准 以效率为先服务标准 以效率为先 高效率的管理不仅仅体现于节约时间方面 更是体现于有效的组织结构 明确的管理制度 良好的团队精神 先进的预测技术和敏锐的反馈系统等 它 是一种深层次的管理手段 1 31 3 发展观念 以科技为动力发展观念 以科技为动力 文化广场 装备各种现代化的设施设备 先进的中央空调系统 保安监 控系统 通信信息系统以及智能化控制系统等 物业管理本身不能投入 关键 在于能否正确地掌握并使用管理搞好这些设施设备 这既是确保 文化广场 内用户正常工作的关键 也是物业管理工作的关键 1 41 4 项目总体定位项目总体定位 文化广场文化广场 物业管理的总体定位 物业管理的总体定位 客户的任何需求 将作为我们一切工作的出发点 并争取满足并超越的 期望 文化广场 将作为上海未来物业管理的标志性项目 在各项资源的投 入方面将不遗余力 文化广场 的物业管理将定位在星级宾馆的服务标准 日常的管理与 服务将充分体现上海市一流服务水平 为企业形象的树立竭尽全力 2 2 物业管理目标物业管理目标 二年内通过上海市 物业管理优秀大厦 管理目标 入住客户顾客满意度指标 CST 达到 95 以上 力争安全责任事故及火灾发生率为 0 文化广场 物业成为高桥区域时尚地标 文化广场 物业保值增值 2 12 1 管理目标确立的依据管理目标确立的依据 行业性质 行业性质 以全心全意为入驻 文化广场 各单位服务 服务的内容要 符合业者的需求 服务的方式要适应他们的心理 真正做到 零干扰 无抱怨 星级管理 星级管理 管理方式和服务水准 以星级宾馆 作为参照 把星级宾馆 的服务标准 管理方式引进 文化广场 管理上实行规范化 科学化 在服务上实行 客有所呼 我有所应 客有所需 我有所为 达到科 学管理和优质服务的高度统一 把服务不断推向 星级化 超前服务 超前服务 通过日常与业主和客户的沟通 理解他们的潜在需要 想客 户之所想 积极拓展服务领域 实现超前服务 以人性化 个性化 情 感化 理性化服务 体现 亲人式 服务的效果 领先水平 领先水平 通过我们的努力 打造 文化广场 物业管理的品牌 达到 上海物业管理优秀大厦 的水平 第二章第二章 物业管理机构运作方式物业管理机构运作方式 一 一 管理处组织架构部门设置管理处组织架构部门设置 管理处共分六个职能部门 各部门围绕着客户服务开展物业服务工作 以 客户满意为物业管理的宗旨 文化广场文化广场 组织架构组织架构 文化广场 管理处执行公司领导下的管理处经理责任制 这是一种直线 制的领导形式 由于管理处的编制精干 职责明确 所以日常工作由经理直接 对各部门人员领导即指挥 便于经理全面掌握日常工作及人员状况 减小失控 各项工作的安排及临时任务的下达 均由经理直接安排 各主管下属人员直接 向其负责 各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责 二 二 管理处运作方式及各部门职责管理处运作方式及各部门职责 1 1 运作机制与保障运作机制与保障 1 1 1 1 目标管理体系目标管理体系 在 文化广场 的物业管理上 建立目标管理体系 即由管理处全体员工 参与目标的制订 在工作中实行自我控制 并努力完成工作目标 制订出各部门直至每个员工的目标 形成以总目标指导分目标 分目标 上海 XX 物业有限公司 文化广场 管理处经理 经理 1 人 助理 1 人 工程主管 1 人 保安主管 1 人 保洁领班 1 人 客户部主管 1 人 维修人员 16 人 电梯保养 专业公司 绿化养护 专业公司 保安人员 40 人 领班 4 人 内保 4 人 巡逻 8 人 地面岗 8 人 监控 4 人 车管员 12 人 保洁员 22 人 内保洁 20 人 环境 2 人 客服员人 员 1 人 行政主管 兼财务 1 人 保证总目标的一个目标链 强调自我控制 通过对动机的控制达到对行为的控制 注重工作成效 有完善的目标考核体系 管理目标 监督机制和自我约束机制图 目标责任人分解图 目标计划 分目标计划 实施体系反馈和检查 资源使用 控 制体系 横道图 成本控制总目标分解 业主或物业使用人物业管理公司行业行政主观部门 文化广场 物业处 理处 规章制度内部员工 监督 约束 信息反馈和处理机制图 管理处运作工作流程图 管理处部门班组管理员 总目标 保证措施部门目标 保证措施班组目标 保证措施个人目标 保证措施 服务员 保安员 保洁员 维修工 业 主 用 户 上级指令 执行结果 信息接收 监控 跟踪 分析整理 发布命令 执行命令 相关人员 严格按照 ISO9001 2000 质量保证体系运行 每年一次第三方顾客满意度调查 不定期顾客意见征询 并及时将反馈意见落实 在内部管理上 每周召开管理处例会和部门例会 每日及时完成当日工作 发现问题及时反馈 1 2 监督检查体系监督检查体系 1 2 1 网络化的物业管理监控手段 公司十分注重管理手段的现代化和科学化 引进 网络 技术 开发物业 拟制管理方案队伍组织培训 各 种 资 料 准 备 与协作单位建立关系 物业接受与接管 住户办理入住手续 搬迁入住 建立各类档案 日常管理和培训 行政服务 设备管理 清洁绿化 保安消防 订立规章制度 管理软件 建立远程实时质量监控网络 不仅使物业管理质量达到了标准化 规范化 而且达到了预算管理和计划管理 做到了管理 服务责任到人 同时 实现了远程服务质量实时监督 通过 网络 随时可以检查公司任何管理点的 服务质量 计划工作完成情况和设备运行状况 有效地保证了服务质量的稳定 和提高 1 2 2 检查 监督 评估体系 我们认为 文化广场 的各项物业管理制度 规范及流程只是作好日常管 理服务工作的基础 要使工作的开展达到标准及要求 必须建立有效的监控体 系 因此我们将采用 文化广场 管理处自查 公司监督及业主评估的完整体 系来确保管理服务工作的品质和水准 主要手段包括 管理处每日常规例行检查 管理处每月二次夜间巡查 管理处每月一次全面自查 每年一次第三方客户满意度评估 公司季度管理服务工作评定检查 接受业主的质量管理综合考评 接受第三方年度 ISO9001 质量管理体系认证审核 参加行业评估及政府部门测评 1 31 3 质量管理体系质量管理体系 公司按 ISO9001 2000 质量管理体系的要求建立 实施 维持文件的质量 管理体系 并持续改善其有效性 公司建立的质量管理手册及文件化的程序是 为了 确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系 编制相应的程序文件 并是其应用于整个公司的相关领域 对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定 以确定其有效 确保能够获得支持这些过程的操作和监控 测量和分析 确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施 当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时 对这过程进行控制 1 41 4 管理报告制度管理报告制度 每年度我们将向业主提交 年度管理报告 主要内容包括 公共区域管理状况分析 保安 清洁管理状况分析 突发事件专项分析 保险及各项外包合同 协议执行状况分析 工程专项 维修及保养状况分析 用户满意度状况分析 用户及宾客投诉记录汇总分析 员工培训计划及实施情况分析 上季度 年度计划完成情况及下季度 年度计划安排 1 51 5 绩效考评体系绩效考评体系 我们已经建立了以管理品质提升为导向 以客户满意度提高为判断依据 以 持续改进 创新服务为最终目的的绩效考评体系 1 5 1 每季度将由我们绩效考评小组以部门 岗位目标责任书 职位说明书 年度财务预算执行文件 年度经济指标考核责任书 年度经济指标确 认书 部门 年度安全责任书 和 资产使用管理责任书 及我们组织的现场 评定检查为主要依据 对管理处经理实施考评 2 2 各部门职责各部门职责 管理处经理 管理处经理 1 全面负责管辖 文化广场 物业管理的各项工作 履行计划 组织 监督 协调职责 2 制定及修订有关 文化广场 物业管理各项规章及制度 审批管理处人员编 制 3 审核财务预算 视经济能力改善 文化广场 的物业管理水平 如提高员工 素质 完善物业设施 装饰装修等 4 执行公司的有关规定及管理目标 并按需要传达至各级并督促执行情况 5 与 文化广场 的有关部门和当地派出所 物业管理主管部门保持良好关系 6 定期向业主 公司汇报 文化广场 物业管理状况 并提出积极的建议 7 每季度汇编并提交管理报告 总结并计划各项管理工作 8 组织开展员工培训工作 严格监督并控制员工工作质量 决定人员任免 9 年终年终对全体员工进行绩效考核 总结年度工作并安排来年工作计划 10 负责处理特别事宜 如重大突发事件 重大投诉等 11 定时或不定时巡视管理区域 一监督各项管理工作的质量 12 关心员工满意度 调动员工工作积极性 13 完成上级交办的其他工作任务 行政客户服务部 行政客户服务部 1 负责贯彻物业处经理会议精神 并检查督促落实 做好统筹协调 2 组织抓好物业处年度工作计划 工作总结及各个阶段的材料的撰写工作 管 好文秘工作 审核所有以物业处名义印发的文件 报告等 3 负责按照 ISO9001 2000 标准的要求检查各部的质量体系的执行情况 4 负责物业处各类会议的组织 落实 5 热情做好客户来信 来电 来访接待工作 并根据行业规范标准限期保质 保 量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作 对维修质量进行定期回访 6 掌握 文化广场 管理的有关知识 树立为客户服务的指导思想 7 负责复印机 打印机 电脑 传真机等办公设备的使用及管理 8 负责各类钥匙的收发 做到收到钥匙有记录 发出钥匙有签收 9 负责办理进场装修手续 对违章装修客户做好违章记录 10 熟悉 文化广场 各项收费计算标准 负责 文化广场 管理费的催缴工作 建立管理费收缴台帐 完成公司下达的收缴指标 11 热情接待与定期走访客户 把客户意见及时向管理处经理汇报 协调相邻的 客户使用纠纷 12 负责客户委托的其他事项 并做好相应记录 13 负责对客户的投诉做好记录 及时处理并做详细记录 14 负责办理客户入住手续 建立一户一袋 及时做好客户档案变更工作 并做 好借阅记录 15 对分管部门负责人进行每月一次工作考核 16 积极配合当地政府部门 搞好 文化广场 各项工作 17 管理处住户资料不得向外随意泄漏 除国家政 法部门因工作需要 在出示 单位介绍信及本人有效证件 经管理处领导同意后方可查阅 保安部职责 保安部职责 1 在管理处经理的领导下 侧重负责 文化广场 安全防范工作 包括防火 防盗 防台 防汛及停车管理等 同时 还应做好部分服务工作 2 设立保安监控岗 确保安全监控和消防报警系统全天候运行 对 文化广场 的安全状况实行 24 小时监控 3 巡逻岗应定时对 文化广场 公共部位进行巡逻 检查各部位安全状况 杜 绝事故隐患 4 门卫应维持大门的正常秩序 阻止无关人员擅自进入 文化广场 或在大门 口长时间滞留 应为进出 文化广场 的客户搬运行李及指点方向 5 停车场 库 管理岗要指挥车辆有序进出或停放 保持道路畅通 保证停放 车辆的安全 维护停车场 库 内各种设施 如消防器材 照明 标识等 的完整 完好 6 消防员应按照消防安全管理制度检查 文化广场 防火安全情况及有关设施 设备的完好率 严格执行动火安全监理制度 做好防火安全和消防的宣传教 育工作 定期进行消防培训和火灾应急预案演习 配合客户做好装修管理工 作 工程部职责工程部职责 2 3 1 负责和制定 文化广场 各类装修和装修管理规定 指导业务装修活动 负责辖区内装修户申请的有关事项 负责审批有关准修申请表 2 3 2 每日至少巡视四次辖区内的全部装修户 做好每户巡视的记录 按有关规 定对违章装修户进行恰当的处理 2 3 3 做好 文化广场 房屋 设施 设备的养护计划 对 文化广场 的房屋 水 电和公共设施设备进行维修和养护 并向客户提供维修服务 2 3 4 熟悉 文化广场 各类房屋的分布状况 房屋内外结构 附属设备 各水 电 气 消防系统的管线走向 分布状况以及管线主控制位置 以及设备 的性能和使用状况 2 3 5 经常巡视 文化广场 掌握公用设施的运行和完好状况 如发现有损坏 隐患或其他不正常的情况 应及时组织人员抢修 确保公共设施完好 设 备运转正常 保洁保绿部职责保洁保绿部职责 1 保质保量完成每日安排的例行工作 2 熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用 提高清洁水准及效率 3 在工作中发现公共设施有损坏情况 应及时报修 4 协助处理突发事件 并及时向上级汇报 5 遇有客户投诉 应及时向上级汇报 6 不得向客户提供私人服务及索取报酬 7 提高自身工作知识及技巧 以达更佳效果 8 遵守上级指示 无异议地执行一切合理的工作 工程部主管 工程部主管 1 制定本部门各项制度 保证设备设施运转良好 为客户提供舒适的生活和工 作环境 2 制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划 3 预计 估测 控制人力 材料和设备设施的成本 积极采取各种有效措施 制定节能计划 并负责组织和督导各部门落实 努力降低维修及能耗费用 4 制定工程部的年度及月度工作计划 安排本部门员工的工作 5 组织开展部门员工培训 培训员工良好的职业道德 娴熟的工作技能和亲切 的服务态度 6 处理下属各岗位在安装 维修及保养等工作中出现的各种问题 若遇重大疑 难问题 应立即赶到现场处理 尽可能减少对客户的影响 7 安排人力保证客户报修服务 协助处理客户投诉事宜 8 主持召开部门的工作例会 检查 签收各岗位工作日记 保证工程部各项工 作运作正常 9 负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况 若发现短缺 应及时提出 购买申请 10 定期向经理汇报工程状况 并提出合理化建议 11 做好安全生产及劳动保护工作 监督控制部门员工的工作质量 就人员聘免 提供建议 12 年终对部门员工进行绩效考核 总结年度工作 并安排来年工作计划 完成上级指派 下达的其他工作任务 保安部主管 保安部主管 1 制定本部门治安消防管理方案及各项制度 编制相应的实施计划并监督执行 保证 文化广场 安全 为客户提供安全 舒适的生活和工作环境 2 制定保安部的年度及月度工作计划 安排本部门员工的工作 3 负责日常治安保卫工作的安排 执行 培训 完整各类记录 4 安排人力保证保安服务 协助处理各类突发事件和客户投诉事宜 5 主持召开部门的工作例会 检查 签收各岗位工作日记 保证保安部各项工 作运作正常 6 定期向经理汇报保安状况 并提出合理化建议 7 做好安全生产及劳动保护工作 监督控制部门员工的工作质量 就人员聘免 提供建议 8 年终对部门员工进行绩效考核 总结年度工作 并安排来年工作计划 9 完成上级指派 下达的其他工作任务 保洁保绿部主管 保洁保绿部主管 1 制定本部门保洁 保绿管理方案及各项制度 编制相应的实施计划并监督执 行 保证 文化广场 清洁美观 为客户提供美观 舒适的生活和工作环境 2 制定保洁部的年度及月度工作计划 安排本部门员工的工作 3 负责日常保洁保绿工作的安排 执行 培训 完整各类记录 4 安排人力保证保洁服务 协助处理各类突发事件和客户投诉事宜 5 主持召开部门的工作例会 检查 签收各岗位工作日记 保证保洁部各项工 作运作正常 6 定期向经理汇报保洁状况 并提出合理化建议 7 做好安全生产及劳动保护工作 监督控制部门员工的工作质量 就人员聘免 提供建议 8 年终对部门员工进行绩效考核 总结年度工作 并安排来年工作计划 9 完成上级指派 下达的其他工作任务 第三章第三章 管理服务人员配备管理服务人员配备 一 一 管理处各岗位员工的任职要求管理处各岗位员工的任职要求 岗位学历年龄身体条件素质条件技能条件其他条件 管理员 文员 大专 以上 45 岁 以下 身体健康 无慢 性疾病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 持有相关 等级证书 有二年物业管理 岗位经验 服务员 中专 以上 30 岁 以下 男 1 75 以上 女 1 65 以上 身体 健康 无慢性疾 病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 持有健康 证 半年以上会务礼 仪服务工作经验 电工 高中 以上 45 岁 以下 视力良好 身体 健康 无慢性疾 病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 中级技术 等级以上 持有电工 操作证 三年以上物业管 理设备维修经验 空调给 排水 高中 以上 45 岁 以下 视力良好 身体 健康 无慢性疾 病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 中级技术 等级以上 三年以上物业管 理设备维修经验 电梯维 修工 高中 以上 45 岁 以下 视力良好 身体 健康 无慢性疾 病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 持有电梯 上岗操作 证 三年以上电梯设 备维修经验 泥 木 漆 管 钳工 初中 以上 45 岁 以下 视力良好 身体 健康 无慢性疾 病 作风正派无 刑事及劣迹 记录 持有相关 上岗证书 三年以上物业管 理维修经验 保安员 高中 以上 45 岁 以下 视力良好 身高 1 70 以上 身体 健康 无慢性疾 病 有从军经历 者优先 作风正派无 刑事及劣迹 记录 无不 良嗜好 消 监控人员需 懂电脑操作 持 主管部门颁发的 消防设施操作证 保洁员初中45 岁视力良好 动作作风正派无 勤杂工以上以下敏捷 身体健康 无慢性疾病 刑事及劣迹 记录 二 管二 管理处经理要求 思想品德 认真遵守国家的法律 法规 遵守职业道德 认真做好各项工 作 有较强的事业心 克己奉公 待客热情礼貌 能与同事和客户友好相处 热 心助人 保守公司秘密 1 知识水平 熟悉房地产 物业管理和国家有关法律法规 通过政府主管部门 的岗位培训 了解公司的质量方针和目标 并善于将其分解为本部门的质量 目标 熟悉本管理处各岗位的服务规范 服务提供规范和质量控制规范 能 在实践中认真贯彻执行 熟悉物业建设规划及管理知识 2 政策法规知识 熟悉国家物业管理的有关法律法规要求 熟悉 劳动法 合同法 等相关法律法规 3 相关知识 公关知识 具有很强的语言表达能力和文字组织能力 计算机知 识 熟练使用办公软件 掌握基本的财务知识 有一定的行政人事工作经验 能进行档案管理 4 工作能力 分析 判断能力 根据物业公司总的方针 目标制定本管理处目 标 并对客户和住户的现实和潜在要求进行分析 判断 作出正确的决策并 实施 开拓创新的能力 根据客户和住户需求的不断变化 及时开发新的物 业服务项目 提出有利于公司发展的新建议 积极为公司增加效益作出贡献 组织协调能力 有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性 实现 优质高效的物业管理 有效地处理客户和住户的意见 达到客户和住户满意 语言文字表达能力 能编制部门各类管理制度 规范 专题报告和工作总结 善于与客户和住户进行交流 沟通 得到客户和住户的信任和理解 熟悉物 业管理计算机网络的应用 5 学历 经历 培训与健康 学历 具备大专以上学历 中级以上职称 经历 从事过较长时间的行政管理工作 并有成功管理的经验 培训 经过政府主 管部门培训合格 持证上岗 身体 健康 精力充沛 二 二 管理处各部门 各岗位的人员配备数以及各岗位的职责管理处各部门 各岗位的人员配备数以及各岗位的职责 1 1 各部门各岗位人员配置计划各部门各岗位人员配置计划 1 1 前期 中标前期 中标 招商 招商 部门岗位人数主要工作范围 管理处经理1负责 文化广场 的全面物业管理工作 经理助理 兼行政主管 1 协助 文化广场 的全面物业管理工作 主管与业主及 对外的联系 协调人事及其他行政事务 财务1负责管理处财务工作客户服 务部 1 人 客户服务 兼 1负责文件起草 打印 客户档案管理 内勤 工程主管1协助管理处经理负责工程部工作 弱电工程师 BA 配电值班4BA 室和配电室值班并接受夜间业主委托维修 工程部 9 人 日常维修4 文化广场 设备的操作和日常维修 强电含电梯 弱 电 空调锅炉 给排水 三项工 泥 木 油漆 钳工 等 保安主管 兼 消防专管员 1 协助管理处经理工作 负责保安全面工作 管理 文化 广场 各类与安全 消防相关事宜 保安领班4每班各一人 负责本班组的业务工作 不脱产 中控室424 小时值班 四班二运转 门岗4负责门岗的保安 巡逻4 保安部 25 人 车管8车辆管理 安全检查 夜间巡逻等 包括机动人员 保洁主管1协助管理处经理工作 负责清洁部全面工作 专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班 楼面保洁工6大楼公共区域空置楼面的保洁工作 包括 A 区和裙房 保洁部 13 人 外环境2外围环境的保洁 合计50 1 2 招商阶段招商阶段 部门岗位人数主要工作范围 管理处经理1负责 文化广场 的全面物业管理工作 经理助理 兼行政主管 1 协助 文化广场 的全面物业管理工作 主管与业主及 对外的联系 协调人事及其他行政事务 财务1负责管理处财务工作 行政服 务部 2 人 客户服务1负责文件起草 打印 客户档案管理 内勤 工程主管1协助管理处经理负责工程部工作 弱电工程师 BA 配电值班4BA 室和配电室值班并接受夜间业主委托维修工程部 10 人 日常维修4 文化广场 设备的操作和日常维修 强电含电梯 弱 电 空调锅炉 给排水 三项工 泥 木 油漆 钳工 等 保安主管 兼 消防专管员 1 协助管理处经理工作 负责保安全面工作 管理 文化 广场 各类与安全 消防相关事宜 保安领班4每班各一人 负责本班组的业务工作 不脱产 中控室424 小时值班 四班二运转 门岗8负责门岗的保安 巡逻8 保安部 33 人 车管8车辆管理 安全检查 夜间巡逻等 包括机动人员 保洁主管1协助管理处经理工作 负责清洁部全面工作 专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班 楼面保洁工8大楼公共区域空置楼面的保洁工作 包括