一汽丰田调研方案设计.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 课 程 论 文 一汽丰田调研方案设计 学 院：机 械 工 程 专 业：车 辆 工 程 班 级：机 自 077 精品文档 目 录1、 市场调研的概念和作用1二、制定调研方案13、 设计调研问卷3 3.1.问卷设计的基本要求3 3.2.问卷设计的构成3 3.3.问卷设计注意要求3 3.4.问题与答案的设计3 3.5.调研问卷 4 参 考 文 献5 一汽丰田调研方案设计 摘 要 随着市场竞争日益激烈,汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,才能形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。 本文以一汽丰田为例,针对目标市场阐述了顾客满意度的调研方案的设计。以及调查问卷的设计。关键词：用户满意度、方案设计、问卷设计。一、市场调研的概念和作用 市场调研也称市场调查，它是指为了提高产品的销售决策质量、解决某一特定市场中存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。可以帮助企业及时发现市场营销的机会或问题，找出问题产生的原因。在现代市场经济中，受各种因素的影响，市场环境在不断地发生变化。通过市场调研，企业可随时掌握市场营销环境的变化，从而及时地避开环境的威胁，识别和把握最有利的市场机会，并且可以了解竞争对手及制定正确的竞争策略，可以准确的了解目前市场的状况以及预测未来的市场变化趋势，以便实时采取适当的应变措施。二、制定调研方案2.1.调研目的：（1）通过问卷调查的方式来了解本车用户对本车的满意程度。（2）加强企业与使用顾客的感情沟通。2.2.调研内容：对整车性能、节油性、性价比、安全性、品牌形象、 系统配置、产品外形、内部装饰、产品介绍、售时服务、售后服务、产品维修、促销活动、卖场环境等的调研。 2.3.调研对象：一汽丰田用户2.4.调研类型：包括探索性调研，描述性调研，解释性调研，预测性调研。本文采用探索性调研。2.5.调研方法调研方法常有以下几种1.电话访问：企业内部的销售代表或专业的第三方调研公司的人员通过电话对客户进行有条理的访问。电话访问的优点是由于人性化的、与客户直接的访谈，一般会有高的参与度。电话访问的缺点由于拒绝率的上升而降低效率；如果委托第三方专业公司可能涉及较高的费用；更重要的是消费者越来越讨厌接到影响其生活、工作的电话，这使得电话访问越来越困难。 2.在线访问 ：企业利用在线的调查、免费的网上文字评语、在线的调研收集客户的信息。在线访问的优点包括由于便利而有比传统邮寄调查更高的反馈率；对客户和公司都有成本上的优势；借助软件便于快速分析数据。在线访问的缺点是如果客户自己发起的在线访问有可能产生扭曲的结果；可能产生不准确的回复（自动回复系统通常自动寻找关键字而发送自动的回复）从而忽略客户顾虑中细微差别；除非绝大部分客户使用网上渠道提供反馈意见，否则收集的信息不完整。 3.邮寄/传真调查表 ：公司通过直邮或传真向抽样的客户进行调研。这种调研的优点包括由于被访问者有足够的时间回答问题而收集到精确的、高质量的问卷；可提供便于量化的结果；由于大批量邮寄而成本较低。这种调研的缺点是调研的完整性取决于被访者的意愿；由于回收率一般较低或迟缓而统计效果不佳。 4.集中小组调查 ：是经过仔细选择邀请一定数量（6 15个）客户，在一个专业的调研主持人的帮助下了解与客户的满意度、价值相关的内容。这种调研的优点是根据提供的讨论指南和时间表对客户的偏好和顾虑有全面深入的了解；便于与客户建立良好的关系。这种调查的缺点是由于调研主持人的偏见而得到有曲解的结果；为了鼓励被调研者的参与每次小组座谈会的参与人数有限制；如果扩大抽样的人数所投入的成本就很高。5. 现场访问：现场访问是指在某个场所，如停车场、洗车场，加油站等对本车用户进行面访调查。这种方法常用于商业性的消费者意向调查中。拦截面访的好处在于效率高，成本低，真实客观性较好。本文中采用第五种方法， 现场访问(注：现场访问时赠上一个小礼品)2.6.样本情况城市样本： 市顾客样本：从购车客户中调查50100人三、设计调研问卷3.1.问卷设计的基本要求 调研者在编制调研问卷时应做到符合以下要求：（1）尽量减轻被调研者的负担。与调研目的无关的问题省去。那些让被调研者需要反复考虑、回忆的问题也要避免。（2）问题要具体，用于要准确，让被调研者选择的主要答案应尽量完备。（3）调研目的不应具备诱导性，不应让被调研者受工作人员态度的影响。（4）问题必须是被调研者有能力回答和愿意回答的问题。（5）问题应简单明了，并注意问题的逻辑顺序，同一方面的问题应连续列出，符合人们的一般思维。（6）问题与被调研者身份与知识水平相适应。（7）交代必要的填写说明及其它事项。3.2.问卷设计的构成 调研问卷一般有以下几部分过程：（1）首卷语 它是给被访问者的一封短信，作用在于说明调研者的身份，调研内容，调研目的，调研意义，抽样方法，保密措施和表示感谢等。（2）问卷说明 它是用来指导被访问者填写问卷的说明。它注意包括：填答方法、要求、注意事项等。3.3.问卷设计注意要求 在设计问卷时，要注意以下几点要求：（1）问句表达要简洁、通俗易懂、意思明确。避免用一般或经常等意思的语句。（2）问题要单一，避免多重含义。（3）要注意问题的客观性，避免有诱导性和倾向性的问题。（4）避免过于涉及个人隐私。（5）问题要具体，避免抽象和笼统。（6）调研语句要有亲切感，并考虑到答卷人的自尊。（7）问卷要简短，为避免被访者太劳累，一般以十五分钟内全部答完最佳。3.4.问题与答案的设计 在答案设计中要注意掌握以下原则：（1）一个问题中的若干答案之间是相互排斥的，不能有重叠，交叉，包含的情况。（2）所有问题的答案应是所提出问题的全部可能性，不能有遗漏。（3）问题的设计要考虑调研对象的实际情况，答案的划分要符合客观事实。3.5.调研问卷你好！欢迎你填写这份调研问卷，我们 公司针对一汽丰田用户对本车满意度进行这次调研，请你把真实的情况和想法提供给我们，请你在下面表格中相应的方框里打 分 值指 表 很满意满意一般不满意很不满意 产 品整车性能口口口口口节油性口口口口口 性价比口口口口口 安全性口口口口口 品牌形象口口口口口 系统配置口口口口口 产品外形口口口口口 内部装饰口口口口口 服 务产品介绍口口口口口 售时服务口口口口口 售后服务口口口口口 产品维修口口口口口 促销活动口口口口口 卖场环境口口口口口 公司广告口口口口 口投诉处理口口口口 口 参 考 文 献1 何宝文