企业战略-企业经营与CS战略.doc

文档资源在本世纪末，日美等发达国家又涌起一股新的企业经营思潮，即CS经营战略，CS为Customer Satisfaction 的缩写，意即“顾客满意”。一、 主旨 企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。其基本观点和方法是：把顾客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能价格设定、分销促销环节建设、完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；在产品开发到产品售出乃至实施售后服务的整个过程，企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调节经营环节；抓住老顾客并通过老顾客为企业传播良好口碑、扩大顾客队伍。通过不断巩固和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利位置。 如果把CS经营战略同CI设立相比，可以发现：CS考虑问题的起点是顾客；CI则是企业形象；CS要建立的是企业为顾客服务、使顾客满意的系统；CI则带有较浓的推销色彩。显然，就经营观念而言，CS要比CI更深一层、更高一筹。二、 内容 主要有这几方面：（1） 站在顾客立场上研究和设计产品。预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造）和供应过程中尽可能地去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品上创造顾客的满意。通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意。（2） 不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。（3） 十分重视顾客意见，让用户参与决策。要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意度的推动。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和民用新产品中，有6080%来自用户的建议。（4） 千方百计留住老顾客。给老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。据美国房地产行业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。争取一位新顾客所发的成本是保住一位老顾客的6倍。（5） 创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现出真诚和温暖。IBM是享誉全球的电脑帝国，这家公司也以忠诚为用户服务而著称。（6） 按以顾客为中心的原则建立富有活力的企业组织。首先要对顾客的需求和反映具有快速反应机制，其次，组织氛围要鼓励创新。第三，组织内部要保证通畅的双向沟通。（7） 分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果服务工作的执行人员（从一线经理到售货员）没有充分的处理决定权，什么问题都要等待上司的指令，那是无法保证顾客满意的。虽然授权不同于分权，权责不能匹配，但通常受权人在执行过程中会增强责任意识。三、 背景 构成CS经营战略的主要思想和观点方法早已有之，一些企业也曾实践过。但是，作为一种潮流出现于90年代，却有其深刻的社会经济背景。 经营与竞争环境的变化是CS经营战略出现的第一个原因。在买方市场时，企业利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的企业竞争力带来的。现在，西方绝大多数行业已处于买方市场之中，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。 质量观念与服务方式的变化是CS经营战略出现的第二个原因。传统的标准认为，凡是符合用户要求的就是合格产品。在市场激烈竞争条件下，新的质量观念是：企业的产品质量不仅要符合用户要求，而且要比竞争对手更好。美国是世界上的汽车生产王国，但是，美国街头却到处奔驰着日本汽车。其实，美国生产的汽车质量也是很好的，但日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，相比之下美国的汽车要略逊日本汽车一筹。现代意义上的企业产品是由核心产品（包括产品的基本功能因素），有形产品（质量、包装、品牌、特色等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时性、安装使用方便及售后服务组成）共三大层次构成的。现代社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。 顾客消费观念和消费形态的变化是CS经营战略出现的第三个原因。在理性消费时代，物质不很充裕，消费者大多着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判美产品用的是“好与坏”的标准。进入感情时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点。设计、口牌及使用性能更为重要，评判产品用的是“喜欢和不喜欢”的标准，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感。他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而且还要求与产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。一位汽车销售商说得好：“当顾客的汽车出了毛病，你也应当为他难过”。 无论是从理论意义上还是从实践意义上看，CS确实开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法。CS经营战略热潮始于汽车业，接着导入家用电器、电脑、机械等制造业，目前已扩及至房地产、银行、证券、运输、旅游等服务行业，大有胜过CI设计之势。更多相关文档后现代企业的品牌战略 (2785字)后现代企业的文化管理战略（二） (3768字)全球化下的二次创新战略：以海尔电冰箱技术演进为例 (6442字)论实施项目管理对企业高速发展的战略功能 (6731字) 国有企业该不该“立宪”？ (2554字)我国私营企业可持续发展初探-苏宁集团成功创业的启示 (11437字)企业战略的主要类型及其应用 (6912字)民企发展六大转变 (6083字)企业目标市场竞争战略探要 (9095字)浅谈中、小型民营企业的发展以及革新 (4039字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email: 站长统计 dth=780 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email: 站长统计 ? 企业战略的主要类型及其应用 (6912字) 民企发展六大转变 (6083字) 企业目标市场竞争战略探要 (9095字) 浅谈中、小型民营企业的发展以及革新 (4039字) 中外企业购并的天然障碍 (3190字) 提升企业核心竞争力的措施 (4648字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email: 站长统计 北京：新华出版社，1998年。2 吴晓波，倪义芳。二次创新与我国制造业全球化竞争战略J。科研管理，2001.5：4352。3许庆瑞。研究、发展与技术创新管理M。北京：高等教育出版社，2000年。4 Xu Qingrui, Wu Xiaobo. The process of secondary innovationA. Proceedings of PICMET91C. IEEE Inc. 1991.622627Secondary Innovation in the Globalization:The Case of the Technological Evolution ofHaier RefrigeratorAbstract: In recent decades, there is an increasing tendency of globalization all over the world, and its of vital importance for developing countries to take the opportunity to improve their technological competence. To meet such ends, this * expounds the model of secondary innovation based on global competition through the case of Haier Refrigerator. It observes the different phases of Haier Refrigerator in the secondary innovation, and analyzes the changes of its strategies and R&D, which may give some suggestions to Chinese manufacturing companies on secondary innovation. Keywords: secondary innovation; technological evolution; Haier更多相关文档论实施项目管理对企业高速发展的战略功能 (6731字) 国有企业该不该“立宪”？ (2554字)我国私营企业可持续发展初探-苏宁集团成功创业的启示 (11437字)企业战略的主要类型及其应用 (6912字)民企发展六大转变 (6083字)企业目标市场竞争战略探要 (9095字)浅谈中、小型民营企业的发展以及革新 (4039字)中外企业购并的天然障碍 (3190字)提升企业核心竞争力的措施 (4648字)关于事业单位改革的思考 (6385字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email: 站长统计 对国有企业改制问题的看法及建议 (6984字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email: 站长统计 睾屯饷车攘煊蚶锩妫凸衅笠狄谎敌衅降却觥饩褪撬得裼媒椿嶂鸾睦螅四承倚枰系牟低舛家馕抟晌裼笠档姆固峁烁喔玫幕帷?P概言之，十六大以后民营经济会有非常大的发展，那么民营经济发展以后我们建设全面小康的社会就有很好的保障，因为只有这样才能把全国各个方面的力量调动起来。同时，我们也欣喜地发现政府、社会体系正积极给予私营企业有效的扶持氛围，健康成长的空间：首先，整个社会的信用体系进一步完善。民营经济要得到发展，必须有资本的支持。一部分资本可以从企业家自己的积累中来，但是大部分还是要靠资本市场的帮助。资本流动的根本保证是良好的信用关系，是未来发展我国民营经济的最最重要的条件。我们已看到政府正力争增加金融业的透明度，加强政府对金融业的监管力度，建立个人和企业的信用记录。同时要发展资本市场，进一步对民营经济开放股票市场，发展信贷担保事业，发展租赁业等等。再次，各种中介机构应运而生，会计事务所，律师事务所，审计所，咨询公司，批发配送中心，零售经销店，邮购网络，特许连锁店，保险公司，担保公司，租赁公司，专利局，信用记录服务公司等等。这类机构为企业服务，可以提高企业的经营效率，改善产品质量，降低成本。同时，政府还加强对民营企业的服务，给予更多的关注和帮助，这必将给民营企业蓬勃发展起了推动作用。据国家工商行政管理总局和国家统计局的统计资料，从1992年到2001年的10年间，全国登记的私营企业由13.9万户增加到202.85万户，增长了13.53倍；而国有企业和集体企业则由154.7万户和415.9万户减少到131.8万户和220.9万户，分别下降了14.8%和46.9%；外商投资企业由8.4万户增加到20.2万户，增长了1.4倍。同一时期，私营企业注册资本总额由221.2亿元增加到18212.2亿元，增长了82.3倍（未扣除价格因素，下同）；而国有企业和集体企业的注册资本总额由17948.0亿元和8242.0亿元增加到46850.7亿元和10807.6亿元，分别增长了3.36倍和0.31倍；外商投资企业注册资本