营销客服管理制度.doc

营销客服管理制度 一、 总则 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 二、范围 适用于公司销售人员及营销客服，及分公司和办事处下设人员。 三、营销客服工作规范 1.营销客服工作方式：来客接待、网络在线及电话接待 2.营销客服工作内容：咨询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。 （1） 咨询处理 营销客服专员在接到咨询销售及产品事项时，应认真、专业的回答客户问题，如遇到技术性问题不能作答时，及时交予相关部门解决，并做好相关内容记录，填写营销客服咨询记录表。 （2）接报修管理 营销客服专员在接到报修事项时，具体记录下报修内容，认真填写客户服务记录表并及时传达至技术部及生产部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 （3）回访管理 在公司产品销售后，营销客服专员致电客户询问产品工作情况，并对公司满意度做出评定，填写营销客服回访表。 （4）投诉管理 在接到客户投诉后，认真询问投诉内容，态度诚恳，做好投诉记录，填写客户投诉处理记录表。如因产品问题客户不满意，直接转到技术部进行专业解决，如因在销售或是安装过程，公司员工出现服务态度问题，直接转到人员相关部门予以处罚。 3、网络在线处理问题要求打字速度在每分钟100字以上，电话接待要求语速在每分钟200字左右。 四、客户服务准则1、真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。2、周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，要详细地介绍我们的产品，以便使客户能了解我们的产品。3、善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。4、素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。 五、客户接待1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2、无论通过何种途径，应统一做好客户问题汇总，进行落实处理和反馈。3、根据客户提出问题轻重缓急，给技术部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈信息。六、客户资料 1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司。 2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。七、日常行为规范1、热爱工作，尽职尽责。减少工作失误和差错，提高工作效率；2、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系； 3、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的服务方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度；4、举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。5、文明礼貌用语 （1）十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 （2）使用“五声”、不用“四语”：五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声四语：蔑视语、斗气语、烦躁