包修改打印版2《汽车服务工程》课程实验报告.doc

汽车服务工程课程实验学 院： 机械与车辆学院 专业班级： 09车辆工程4班 姓 名：廖伟程 学 号：090403041033指导教师：包凡彪 成 绩： 实验项目一：汽车服务流程实验项目二：市场调研综合实践中国珠海 汽车服务工程实验报告一汽车服务流程：汽车营销管理常见问题分析汽车服务工程课实验一主要完成汽车营销主题常见问题分析。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。请选择参考下列七个主题和具体问题进行方案设计和问题回答，每个问题限制300字数以内。至少选择15个主题进行分析，要求每个模块选择2个以上的问题。报告总体要求1.篇幅合理，约4页2.文字通顺，观点明确，论据确凿充分，论述逻辑合理3.要求有一定的论据和自己的观点4.格式要求A4，默认格式，正文1.5倍行距，五号宋体，标题小四号黑体。 假设你在汽车营销过程遇见以下问题，该如何应对，请写出你的思路、方案和回答，每个主题限300字以内。请参考下列主题和具体问题演练：一、展厅接洽寒暄实训情景1：客户进入展厅后四处张望现在远处观察，留意客人是在找车型还是随便看看，大约15秒后，如果客人仍然四处张望，这时应上前询问客人“有什么可以为你服务”，注意不可在远处便对客人喊，要走到大约1.5米处。实训情景2：客户进入展厅后直接看车现在远处观察，大约10秒后，主动上前问“先生或女士，您对这辆车有兴趣吗？我们这有它的详细资料，请问你需要吗？”之后便可一边给客人资料，一边介绍。实训情景3：客户提出“你别跟着我，我自己随便看看”首先客人已经提出了要求，这是我们必须尊重客人的要求，和客户保持一定的距离，同时说一句“在什么地方，有员工随时为你提供服务”，这时我们要反省一下，客户是喜欢一个人看车，还是在这过程中自己有什么不对的，如果是前者，那我们只需耐心的等待，如果是后这，那最好把这个客户交给自己的队友，等待客户有需要是叫队友顶上。实训情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格这样的客人一般可分为2种，一种是非常富裕，他不想浪费时间，或事前已经了解过，钱对他来说不是问题，二是这个人的经济能录有限，他想知道价格是多少，他能否支付，这两种人从衣着上，行为和购买的车型上可以看的出。如果是第一种，那只需要说一个合理的价格便可以，如果是第二种就要说一个比较低的价格（不能低于最低价），如果这时客人仍然就得贵，就应该即时引出另一款车。（价格比较低，但和这款车比较像的车）以便留下客户。实训情景5：客户没有听说过你们的品牌，公司这里有两种情况。一是你的公司很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你们公司的却不出名，那就应该说“的确我们公司的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车型和那些大公司卖的是一样的，同一个厂出货，一样的价格，这些在网上都可以查的到。实训情景6：客户不愿意告知自己从事的职业这时不能再追问这个问题，可以根据你先知道的答案来转换问题，如果你想估计他的收入，你可以问“你平时有什么爱好”。或“平时做什么运动”这都可以从客人的回答中找到一些蛛丝马迹。要注意的是这些客户一般是从事比较低的职业或一些不好听的职业，这时你一定要注意言语，不要有任何的职业歧视。实训情景7：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣这类客户一般是属于保守和强防御意思的人，你问的问题如果和他有关，他会觉得你的目的不轨，这时应提一些与他无关的问题或者说一些评述行语言，和信息。如“这辆车最近很受欢迎，主要是有三个原因”。或“这车最近几个月很多人来看，而且买的也不少，主要是价格下降了很多吧！”等一系列好消息和优惠引起客户的兴趣。实训情景8：客户进入展厅看了一会，什么都不说就要离开这种客户一般有两种情况，一是只是来看看，没打算买。二是在展厅里找不到自己早已看好的车型，又不好意思问或以为你们公司不卖那个车型。这时应主动上前询问“先生你想找什么车型啊！”果客人说“是，随便看看的。”只需递上名片，说声有什么需要可以找我，慢走！如果客户是啊！可是你们这我找不到啊！这时你应该说我们这还有一部分车型没放出来，请问你要找的是哪一款呢？再根据客户的回答，如果客户说的你确实没有，那你可以说“不好意思，我们这没这款车，我可以帮你找找，或介绍你去别的车行找找。”而且我本人对那款很熟悉，有什么需要可以随时打给我。递上名片。实训情景9：客户很喜欢，但其同伴觉得不是很好这时要注意客户额语言，如果可会表示同意伙伴说的，这时你因该表明立场说“说其实我觉得挺好的，也挺适合你的，如果你不喜欢，我们还有其他的款式。”如果客户表示不同意伙伴的说的，这时应说，“实每个人的需求都不一样，我觉的挺适合你的，可能你朋友有自己喜欢车型和爱好吧！最重要是自己喜欢”实训情景10：客户离开前不愿意留下详细的资料首先以公司的名义表明“司是不会把你的资料向外界公布的，这是保密的，这只是为了提供信息给你时更快捷更方便。”如果客户仍然不愿意，只是应把名片递上，说“如果您有什么疑惑可以随时打给我，随时为你服务！”二、客户需求发掘实训情景11：客户选车重点考虑哪些因素价格，外型，颜色，室内空间，保修期，耗油量，寿命实训情景12：客户购车的主要原因是什么上班，出游等方便，从长久算省钱，社会压力，省时，个人爱好，盈利实训情景13：客户的购车预算是多少一般是家庭的一年收入实训情景14：客户想选购什么样的车型在价格一定的前提下，客户喜欢买口碑好的车型（从众心里）实训情景15：客户是初次买车还是二次购车首先看是一个人来买，还是一家人来买，一个人来买一般不是首次购车，接着根据客户提的问题的专业性来判断。实训情景16：客户什么时候会买车当客户询问一些一般在购车 时，后购车后才会出现的问题是，即表示客户有意买车。如问保修期，如何付款。坏了怎么办。实训情景17：客户是不是购车的决策者看客户是否一个人来，看客户是否总是提问题的那个，客户的年龄。实训情景18：客户是一次性付款还是按揭购车最好是一次性付款，除非客户暗示或主动提出要按揭付款，这时才向客户介绍按揭的程序，同时说出按揭的好处。实训情景19：客户提出没听说过这个品牌 这里有两种情况。一是你的品牌很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司的品牌很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你们公司品牌的却不出名，那就应该说“的确我们公司品牌的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车型和那些大公司卖的是差不多的，而且我们的车的优点是。，其他有名的车也有很多缺点，例如。这些都可以在网上找到的！实训情景20：客户看了很多车都不满意这时应说“先生不好意思，我们这里暂时没你喜欢的车型。”请问你急用车吗？如果客户说急用，那就说“我可以介绍你去别的车行看看。”如果客户说不急，那你就可以说“先生如果方便你可以写下你对车的要求，我们会帮你找，找到后再通知你好吗？”实训情景21：客户离开前，请问最后一个问题如果客户是第一次购车，如果公司允许，而且你觉得这位客户买的可能性很大，那你可以问“先生你家远吗？如果你有需要我可以送你回去，”如果公司不允许，那你可以说“先生你需要截车吗？我可以帮你截，现在很难截车的”如果已经是吃饭时间可以问“先生你对这熟悉吗？我可以给你介绍附近的餐馆。”如果客户不是第一次购车，还可以问，“先生你的旧车打算如何处理呢？有需要我可以帮你！”三、汽车品质性能解说实训情景22：客户询问关于汽车的安全性问题首先和客户说明，这款车在以往的历史上因为车的自身问题出现事故的概率是很少的，只要做好定期的保养和维修检查。如果万一出现事故，例如是最常见的撞车，这辆车是有N个气囊的，这些气囊会立刻弹出保护室内人员的安全，这些气囊都是经过测试的，只要在正常的情况下注意保护车内人员的安全！这个你可以放心。而且这辆车还有其他的防事故系统，如。实训情景23：客户不明白“ABS+EBD”是什么东西 abs(anti-lock brake system)即“防抱死制动系统”，能有效控制车轮保持在转动状态，提高制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。ebd的功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动装置，使其按照设定的程序在运动中高速调整，达到制动力与摩擦力(牵引力)的匹配，以保证车辆的平稳和安全。 当紧急刹车车轮抱死的情况下，ebd在abs动作之前就已经平衡了每一个轮的有效地面抓地力，可以防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。 ebd实际上是abs的辅助功能，它可以改善提高abs的功效。所以在安全指标上，汽车的性能又多了“abs+ebd”实训情景24：客户提出车身钢板薄不安全首先说明这辆车虽然车身的钢板比其它车的薄，但不代表就不经不起碰撞，他的车身是采用了“什么什么”特殊的材料，在刚度和韧性上是不会比其他的车差，而且车身是经过“多少”压力的测试的，也就是相当于和“什么车”相碰都不会发生车身的断裂问题，而车身薄有很多优点的，例如省油，便宜。实训情景25：客户提出整车重量轻不安全虽然我们这款车的整车质量是比较轻，但它在“多少”速度下是不会发生任何的震动问题，而且这个速度是足以满足一般客户在高速或其他路段的行驶要求的，而且它相对于其他的车更省油，更便宜，这也是它受欢迎的原因之一。实训情景26：客户喜欢某款汽车，询问发动机的情况首先满足客户的要求，把有关这款车发动机的特点告诉客户，如什么排列方式，有什么优势，机缸的，有什么特殊的技术。接着要用转折性的话语来引起客户的兴趣，如“这辆车除了发动机有特殊的技术外，他更大的特点是。，或它受欢迎的主要原因是。”。实训情景27：客户看中一款车，但提出油耗太高先同意客户的观点，说“的确这款车的不足之处是在它的油耗高，但其实只要您把车速控制在90KM/H左右，它的油耗耗是会大大减低的，而且它的启动和加速都比一般的车快。”（举出因耗油高而独有的特点，如他不需要用97的油，只需用93的或90的即可。）实训情景28：客户对配置的音响不满意首先举出有什么方法可以使音响的效果更好，如可否改变其中的某些配置，或可否换一个音响，如果不行，那就问客户你不喜欢音响的什么地方，根据客户的回答，可以说“基本所有的车都是这样设计的，或这个你可以选选另外的款式看看，或平时你常用吗？如果不常用，那这辆车还是很不错的，如果常用我建议你选另一辆。”把话题转到另一辆车上。实训情景29：客户提出车的款式太旧首先和客户申明，虽然这款车是优点过时，但它现在的价格绝对是有很高的性价比的，而且它还有许多优点，如。实训情景30：客户提出“如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？”先生你可以放心，我们的车在“多少公里或多少年”是免费维修的，也就是说我们公司有信心在这些条件下，是不会出问题的，如果你的车出现了问题，我们公司在全国都有4S店的，你只要大电话给我或我的公司，我们会有人为你提供的。这个你可以放心。如果没什么问题，那请你看看合同吧！实训情景31：客户抱怨车子没有天窗可以说“有天窗的确可以室内的人观看到更好的视野和风景，但它却又很多不好的地方，例如在一些繁华的路段开车车是，有时会有空中砸物，会对车里的人着成一定的危险，如果停车时忘记关天窗，会容易使不法之徒盗车，或者给路人破坏车，而且价格也比较贵。”实训情景32：客户不知道该选择多碟CD还是单碟CD 可以说“不知道先生您平时听音乐或用CD的频率高吗？如果你很少听听，或基本每次都是听同一张碟，那我建议您用单碟，如果你是家庭用的，而且你们家庭的孩子喜欢听的歌都不一样，各有所爱，那为了你们的方便，我建议用多碟。”但多碟再换碟是比较麻烦的，需要到后备箱更换。这点您需要注意。实训情景33：客户抱怨座椅不是真皮的可以说“由于什么什么原因的需要，这款车不适合用真皮，因为这会影响车的室内整体美观，颜色和触感等。而且虽然它不是采用真皮，但它的座椅给人的感觉还是相当不错的，你可以坐上去试试。”四、试乘试驾体验实训情景34：客户不想进行试乘试驾这类客户可能是因为不好意思试驾，觉得试驾了就不好意思不买，这时要消除客户的顾虑，可以说“没关系的，这辆车本来就是给客户试驾的，试过有知道感觉嘛，才有对比感嘛，很多客户都试过的。”实训情景35：客户与几个同伴一起参与试乘试驾可以说“不好意思先生，试车的时候不适合那么多人一起，因为车还没过磨合期，如果你们有兴趣，可以一个一个给你们试驾。”（这时为了能和客户一对一的介绍的好机会）实训情景36：这款车的车内空间有点小了先问，“先生，请问你一般是多少人使用车呢？或你们家有多少家眷呢？”根据客户回答有不同的应对。如果客户说的数量本款车可以满足，那就直说。如果数量过大本款车不能满足，那就说“如果你不满意，那我介绍一款价格差不多，而且室内空间能满足你的吧。好吗？”实训情景37：这款车的空调制冷效果很一般啊 首先和客户表述，这款车在“多少”时间内便会使室内的温度降到26度，这是人体最适合的温度，而且这款空调在这个温度是最省能量，而且如果温度下降的过快，会使人的皮肤不适应，很容易感冒，特别是小孩和老人。实训情景38：行驶的速度好像有点慢哦这种情况可以说“先生你放心，这款车在多少速度以内是绝对没问题，如果你买回去后，2个月内发现它无法达到这个速度，你可以原价退回来，而且这个速度是足以满足您的需要的，刚才你觉得车子有点慢，可能是因为车还没有磨合好，或者是试驾的地方太空旷，使人有错觉。”实训情景39：天窗会不会影响车的安全性 只要你在正常的路段相下是不会有安全问题的，但要注意的是你不驾驶时，要注意把天窗关了，或择说我们的车会自动提醒你关窗，或停车后会自动关窗。实训情景40：车轮抓地性能一般，而且开快了车身有点飘首先这辆车是用来试驾的，轮胎和整个车都没有磨合好，还不适合开的那么快，一般驾驶1到2个月就可以度过磨合期，这种现象就不会发生。实训情景41：这款车的加速性能好像很一般哦先生你对汽车的速度有什么特殊要求吗？如果没有，那这辆车是足以满足您的，首先你觉得他加速慢，主要原因是他还没度过他的磨合期，所以加速性能不是那么的理想，而且，磨合期过后它的加速性能是比叫省油的，也是比较安全的。实训情景42：内饰做工还算细腻，但塑料感较强，不高档的确这辆车采用用了很多塑料的材料，但这正是由于车型和室内的美观和色彩的需要而搭配的，如果换了其他的材料也会显得格格不入，而且塑料的优点是它很耐用，也给人一种牢固的实在感。实训情景43：发动机噪声、胎噪和风噪都挺大啊这是因为这款车还没有磨合好，一般新车需要1到2个月的时间磨合，其他的车都是一样的。或者告诉客户有什么办法减少这种噪声。实训情景44：你不会把试乘试驾的车卖给我吧？先生你可以放心，除非你亲自提出要试驾的车，不然我们会根据你的要求去为你选择合适。还可以告诉客户，每辆车是有一个特殊的代码或标志的。五、价格异议处理实训情景45：这款车还行，就是太贵了客户如果说着句话，表示他内心挺喜欢这款车的，已经有买的意思，只是想把价格压低一点。首先不可以马上就和客户说降多少钱，这样会让客户觉得你想快点让他买车，他会觉得上当了，或是没有那么的物超所值。这时可以说，“先生不好意思啊，在我能力范围内只能降到这个价格了，如果你真的想要，我可以给你送一个礼包，（如果公司没礼包，当然礼包的东西由你来定）”实训情景46：车市我每周末都逛，就你们价格高先生不好意思，因为最近有很多车是进口或国产的车因为“什么什么原因涨价了”所以现在基本所有的车行嗾使这个价格（把真实的原因说出来，因为一般来说价格是统一的，所差无几，如果客户说的是真话，那一定有原因。）实训情景47：你们的牌子不出名，价格还那么贵 这里有两种情况。一是你的品牌很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司的品牌很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你们公司品牌的却不出名，那就应该说“的确我们公司品牌的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车型和那些大公司卖的是差不多的，而且我们的车的优点是。，其他有名的车也有很多缺点，例如。这些都可以在网上找到的！ 至于说价格贵，可以说“在全国的4S店里，同一款车基本都是差不多的价格的，我们的车是不会也不能比其它的车行的价格高，这点你可以放心。而且这款车是新加入了什么什么技术，所以比其他品牌的车贵一点。”实训情景48：这辆车的报价为什么比网上高出3000元关于这个问题，我想是因为网上的价格是全国的平均价格，虽然说同一款车在全国内的价格基本是统一的，但不是完全一样，因为每个地方的经济发展不一样，每个地区的需求也不一样，一些偏僻的小城市也许会比较便宜，像我们这些大城市是稍微贵一点的，这点希望你了解，而且3000元听起来好像很多，但其实相对余十几万或是几十万的车来说是很正常的浮动，希望你能谅解。实训情景49：虽然喜欢这款车，但我买不起啊先生我明白你的处境，喜欢一样东西但暂时有不能购买，心里确实不是滋味，在这里我建议你可以申请贷款，公司会根据你的实际情况和要求，从而为你定出一份适合您的贷款合约，而且很多贷款在一年内还清是没有任何的利息费，不知道你有没有兴趣了解一下。实训情景50：我是你们的老客户介绍过来的，可以优惠多少如果当时有优惠那就顺水推舟，如果没有，那就应该说“不好意思，我想我给你朋友的已经是最低的价格了，如果你真的想买，我们可以按你朋友的那个价格给你，或择送他一些礼包，如果是送礼包这时要注意，应该送多一份给介绍的那位客户。”实训情景51：这辆车太贵了，我不需要买这么好的车先生其实买贵的车看起来是花销大了，但其实买好的车有时会更省钱。因为一辆辆好的车可以使用的更久，而且好的车在开的时候会更省油，几年下来其实是很值得，而且从它的保养和维修方面都是很有优势的。实训情景52：我经常逛车市，等你们折扣低些再买先生其实这个价格已经是很低的价格了，我估计再减价的可能性不大，而且也不知到什么时候会降价，所以我建议，如果您有能力和条件，也想买，那现在买比较好，早一天买早一天方便自己，而且马上就不用为用车的问题烦恼了。如果客户仍然决议不买，那就说“这样吧先生，您可以留下联系方式吗？如果有什么优惠活动，我能第一时间通知您好吗？”实训情景53：同样是这款车，B专卖店比你们便宜多了先生，一般这种情况是不会发生的，因为同一款车的价格是差不多的，可能是那位销售员说错了吧！或者说“在我们这里买会有更多的优惠，他们没有的，例如我们的保修期更长等”实训情景54：赠品没什么用，直接换成现金抵给我吧先生不好意思啊!这时我们公司不允许的。虽然现在你觉得这些东西没有用，但日子久了，你就会发现都是有用的，而且这些东西都是我们公司自己打造的，在别的地方是没有的了，这也是一种纪念品。（还可以举几个赠品的作用）实训情景55：国际名车都打折，你们凭什么不打折？不好意思啊先生，因为现在不是大择的时段，所以我是没资格私自为你打折的权利，至于那些名车为什么能经常能打折呢？主要是因为他们的利润本来就很高，所以即便是打折后还是有很大的利润空间，而且也可以经常打折，而这些比较一般的车利润是不高的，所以没办法经常打折，希望你谅解。实训情景56：这款车现在是九折，以后折扣会更低吗这个问题我也说不准，不过一般来说九折是一个很不错的价格，而且就算下次打折，那至少是三五个月后吧，而且就算再次打折，也你会有太大的差别，所以我觉得没必要为了下一次的打折而等那么长的时间，如果有能力我建议您早点解决用车的问题比较好。实训情景57：你们跟A品牌配置差不多，为什么价格高那么多先生是这样的，虽然这款车和那款A车有些配置和参数是差不多，但还是有很大的不同的，（一一列举出来，让客户消除疑虑。）实训情景58：如果这车三个月内降价，你们保证用现金给我补差价吗先生这是公司不允许的，这也对我们公司很不公平的，首先我不清楚三个月后会怎么样，如果说三个月后减价要补偿，那如果三个月后升价呢，你愿意补偿给我们公司吗？如果每个客户都这样，那们公司实在是无法经营了，所以不好意思，你的要求我们无法答应，希望你能谅解。实训情景59：谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要不好意思先生，我们公司规定每辆车只能享受一个优惠，我不能私自下决定的，而且这样对其他的客户也是很不公平，这样还会是其他的客户觉得我们的公司的做法不统一，欺骗了他们，所以希望先生你能明白！实训情景60：我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了这类客户其实很想买的，但就是希望能便宜一点，这是可以不降价，用一些礼品或期他的优惠给他。这样他也会觉得来着几次是有效果的，至少比他人客户多一点东西。实训情景61：我不想再谈了，你就说还可以便宜多少吧这类客户可以说实在赌气，很容易就一时意气，跑到其他车行买，如果可以就再便宜一点，如果实在是不可以便宜，那就说“不好意思如果你先要价格便宜点的，我可以介绍另一款车给你，配置和参数基本是一样，就是有几点不同，这时说出几点无关紧要的几点不同处。”实训情景62：别说那么多啦，再少3000元我就要了这客户也是很想买的，而且已经给出了他的条件，这时可以说“不好意思啊，这已经是最低价格啦，如果你不信我可以给你看看这些销售记录，在这里用事实证明给客户看。”六、缔结成交技巧实训情景63：我觉得还是隔壁店的车好一些先生不好意思，您介意告诉我你在那边看上了哪款车吗？如果客户说的车我们车行也有，那就顺水推舟和客人介绍，如果没有就说“的确他款是很不错的，但他的价格也许会比较贵，（在这里可以说出那款车的一些优点，接这说那款车的优点我们的车也有，间接的告诉客户我们的车不会比他们的差）如果客户还是执意要去隔壁的车行，那就说这样吧，如果你在那边看车有什么疑虑我也愿意为你解答，你可以随时打给我。”实训情景64：你们品牌做那么多广告，是不是把费用都摊在我们身上的确许多人会认为，广告费最终都是摊在消费者的身上，但其实不是的，我们的广告费只占公司的支出百分之一（或其他一些能把广告费表示很低的数据），所以那种开销是不足以提高车的价格，我们打广告的目的有，一是增加知名度，二是让消费者买的放心。（就像矿泉水的广告一样，如果有一个没有广告的水卖给你，你也许不敢和吧！）实训情景65：汽车是消耗品，而且油费、路桥费又那么高，买车真不划算先生你说的在一定意义上是很正确的，但你可以从这个角度考虑一下，如果你买了车，那么你上下班，出游，出差，都很方便，特别是去一些比较偏僻的地方。也许你会觉得打车就很好，但其实打车是更不划算的。一，不是随时都打到车的，特别是偏远地方，或繁华的时段。二，和朋友一起出去游玩时不方便。三，其实你打车的费用就是在为司机给加油费，路费等。所以我建议还是买车好。实训情景66：打车方便快捷又安全，干嘛要自己买车先生你说的在一定意义上是很正确的，但你可以从这个角度考虑一下，如果你买了车，那么你上下班，出游，出差，都很方便，特别是去一些比较偏僻的地方。也许你会觉得打车就很好，但其实打车是更不划算的。一，不是随时都打到车的，特别是偏远地方，或繁华的时段。二，和朋友一起出去游玩时不方便。而且我觉的把生命交给司机还不如交给自己安全，你觉得呢？实训情景67：我的预算不够，迟些日子再说吧在这里我建议你可以申请贷款，公司会根据你的实际情况和要求，从而为你定出一份适合您的贷款合约，而且很多贷款在一年内还清是没有任何的利息费，不知道你有没有兴趣了解一下。实训情景68：年底优惠多，我还是想等到年底再买确实很多时候年底的时候很多车行都会有优惠的活动，但并不是每一款车都有的，也许那么不好运，你喜欢的额那款刚好没有优惠，而且你可以算一下，一年的时间，物价会上涨，和各方面的价格提升，还有这一年里你打车钱，上下班所消耗的时间，其实这远比年底的优惠贵的多，而且现在买你就可以立刻解决用车的问题，所以如果又能力，我建议你早点买好。实训情景69：买车容易，养车难啊先生这与这个问题，我们公司的车都是有几年保修或几万公里保修，所以在这几年里，你所需要的只是油费和路费，而根据统计，一般的家庭每年大概就是花销N元（在这里尽量选小的。）如果是一个人用那就更少了。实训情景70：你们的售后服务怎么样先说出我门公司在全国一共有N家4S店，只要你到任何一家都可以叫他们帮你解决有关问题。而且我们好友很多网站邮箱等各种不同的途径可以给你选择，你也可以直接打给我。而且我们公司会定期的想你发送一些对您有利的好消息，以保证您能第一时间享受到优惠，如果几年后你想卖掉旧车，买新车，我也可以介绍二手车的经销商给你。实训情景71：这车一买回家就会贬值，我都不敢买了先生你确实说出了很多购车者的顾虑，许多人都这样想过，但很多人最后也都买了，这主要是有三个原因，一是如果因为担心买回去后就贬值的问题而不买，那很多东西都不能买了，因为有80%到90%的东西买回去后都会贬值。二是虽然表面上是贬值，但其实他是在为你的生活增值，因为你上班下班，出游，出差等活动都更省钱和省时了，你有更多的个人空间去休息和锻炼，你能拥有更好的身体等。三是现在的社会发展很快，很多时候都需要车，这视乎已经是一种必需品了，所以如果又能力，我建议您现在买好。实训情景72：我自己决定不了，要回家与太太商量后再决定先生你是否介意告诉我，你是否在为你的太太购车呢？如果可会回答是，那就说“是这样的，我建议你下次和您的太太一起来看吧！以为不亲自看过是没办法做出最好的决定的，你觉得呢？”如果可会说不是，是为自己买的，那就可以说“其实听取别人的意见很重要，但也要看是什么是，如果这车是你用，那么我建议你应该更具自己的需求而选择，因为每个人都有不同的观点，而且只是根据你的三言两语，你太太可能不能为你做出很好的决定，所以我建议您根据自己的需求最好。”实训情景73：我不想这么快决定，还想再看看如果早搞优惠活动，说出现在买的好处，和说吃截止日期。如果客户不在乎，那就说“不知道先生你还想看看哪款车呢？我可以为你一一介绍，一直到您找到满意的为止。”实训情景74：就这样决定是不是太冲动呢其实人本身就是一种感性的动物，只要自己喜欢有合适就好，而且你已经了解过这款车，也了解过我们的售后服务，准备已经是很充分的，这不能说是冲动，反而是很理智了。实训情景75：我还要再考虑考虑 如果早搞优惠活动，说出现在买的好处，和说吃截止日期。如果客户不在乎，那就说“不知道先生你还想看看哪款车呢？我可以为你一一介绍，一直到您找到满意的为止。”实训情景76：如果现在就买，还有什么额外的优惠吗其实这中客户已经打算买了，如果有什么可以送的就送，实在没有就说“不好意思，没有优惠了，如果你住址不远的，我可以和你一起开着试驾的车去你家，让你提前享受一下开车的好处，到你家后我会开回来。可以吗？”七、售后服务与怨诉处理实训情景77：客户不愿意做客户转介绍首先说出如果做客户介绍的好处，如果没有，那就只能用更好的服务和态度来取得客户的信任和喜欢。或者说一些那一推托的语句，例如你也希望你的朋友能买到一款好的车吧？实训情景78：客户投诉售后服务电话老是打不通先说明原因，如电话线坏了，或最近打的人多。接着说“现在问题已经解决了，为你带来的不便之处实在是不好意思，如果下次你还是出现这种状况，你可以直接打给我，我会即时为你把问题解决的。”实训情景79：客户投诉售后服务人员态度差先生不好意思，不知道你是在什么时候打的哪个号码？我们会根据你提供的情况去了解。保证不会出现发生第二次，如果有需要，我们会让那位服务员和你道歉的。（一般都不会说需要的）实训情景80：客户抱怨维修的服务网点太少先生着为你带来不便，实在是不好意思，关于这个问题我们已经砸着手解决，在这段时间内，你还可以通过打电话，发邮件等方式来通知我们，我们在收到信息后，会第一时间和你联系。实训情景81：客户投诉汽车维修服务等候时间过长先生这非你带来不变实在是不好意思，我们会深入了解这个问题的。我们有许多4S店，如果哦下次你的车出现故障，你可以先打给我们的工作人员，问他们现在那家4S店最省时间，这样会为你减少很多时间。实训情景82：客户投诉维修记录索要难先生不好意思，这当中可能有些细节我们没有向你表诉清楚，因为在维修的过程中，有很多有关于专业性和技术性的问题，里面包含技术产权等问题，所以不能轻易的向外公布，要经过上头的批准才行，所以时间可能会有些长。给你到来的不便请原谅。实训情景83：客户投诉汽车质量太差先生，不知道你对我们的这款汽车的哪方面不满意呢？或者我你有无定期的给汽车做保养和维修呢？你使用汽车的频率和一般使用的路段是怎么样的？再根据客户的回答而逐一解决。实训情景84：客户投诉汽车配件收费不合理首先和客户说明，全国的4S店都是这个价格的，只知道你觉得哪些配件收费不合理呢？根据客户的回答来判断是否真的不合理，如果不是，那就找出证据给客户，以往的记录或上网，如果真的不合理，那首先按原额退还，接着要求收费的人员向客户道歉。并保证不出再出向这种问题。实训情景85：客户因汽车存在质量问题要求退换先生请问您对这款车的哪里不满意呢？我们会尽力的为你解决，好吗？”如果客户仍然决定要换，那就根据是否符合退还的条件。实训情景86：客户投诉刚刚过了保修期不能免费维修 先生不好意思，因为这时公司规定，我也没有决定的权力，这样吧！这次由于你也只是刚刚超出范围，所以我们可以给你打个5折或其他优惠。最好是这次维修就不收费了，下次就不可以了。汽车服务工程实验报告二 汽车服务工程实验二主要完成汽车服务环节的流程和某一主题的调研报告。可以选择以下主题中的一项或者几项详细分析完成综合报告。题目自拟。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。一、调研目的 1.了解汽车销售管理过程、销售流程、汽车销售运营模式与一般销售技巧； 2.了解与熟悉汽车服务管理过程、服务流程和汽车服务运作模式； 3.了解与熟悉市场调研方法与流程的设计；常用调研方法及适用场合、一般市调的基本流程、市调中一般质量控制手段； 4.了解市场调研的事实与数据的取得，市场调研数据统计与分析，常见预测方法及区别；5.掌握市场调研报告的写作方法与一般技巧。二、调研内容和要求 分别针对每项调研内容，具体说明实习任务要求，目标要求，设备条件要求，操作方法与步骤要求，对学生知识点、技能点的掌握要求，技术要领及注意事项要求等。 1.汽车销售管理过程、销售流程、汽车销售运营模式与一般销售技巧（1）汽车销售服务企业的销售流程、服务标准、销售管理内容与4S点运营模式； （2）汽车销售中的各个环节和一般技巧； （3）汽车销售的延伸服务，如汽车信贷、二手车交易、汽车维修、汽车保险和汽车文化等方面均可。 2.汽车服务管理过程、服务流程和汽车服务运作模式 （1）汽车销售服务企业的服务流程、服务标准、服务管理内容； （2）汽车销售服务企业服务质量管理的一般方法； （3）汽车厂商的质量担保流程与实施标准。 3.市场调研 （1）市场调研整体设计的一般方法及适用场合； （2）市场调研的基本流程和一般质量控制手段； （3）市场调研数据的统计与分析，常见预测方法及区别。 市场调研综合实践二手车的买卖二手车的现状中国消费者对二手车的理解与看法 从上世纪90年代中期开始，尤其是加入WTO之后，中国汽车业的快速发展远远超出人们的预期，从百余万辆到879万辆，年汽车销量翻了几番。与此同时，人们的汽车消费观念也在发生着变化。回望前几年，大家不难发现，在不经意间，很多消费观念都被颠覆了。随着中国二手车市场的渐渐成熟，人们对二手车的了解也在日益加深，从最初认为是“别人的破车”而不买，到现在二手车年交易量逐年递增。但是这只是人们对二手车观念的改变。而他们真正对二手车的了解，还不是很深刻。从图表中，我们可以清楚的看到，60%的消费者对二手车还是持着一个乐观的态度，会愿意购买二手车。这都是归功于消费者对二手车市场的看法在改变。二手车的前景 个人认为近几年二手车市场火爆的原因有以下几点：一是新车不断降价，经销商在新车上赚不到太多利润，转而做二手车生意，市场氛围渐渐活跃起来；二是消费者更加注重二手车的实用性，对那些资金不足却仍想尽早实现“汽车梦”的人而言，二手车是个不错的选择；三是一些消费者喜欢“常换常新”，二手车交易为他们换车提供了方便。由于二手车市场准新车越来越多，加上价格原因，特别是二手车保值率的提高与稳定，使之受到越来越多的消费者认知，交易日趋活跃。国内市场 潜力巨大 据不完全统计，08年国内二手车市场总销售量为270万辆300万辆。但这一数字只占国内新车市场总销售量的三分之一。而相比之下，国外的二手车市场成熟许多，特别是发达国家，车主基本上35年就会更换一辆车。也正是这样的换车频率，使得二手车市场品牌丰富，从而进一步推动了二手车市场的发展。美国的二手车销量是新车销量的3.5倍，德国是2倍，而同样是亚洲国家的日本是1.4倍。由此看出，中国的二手车市场还很不成熟，中国的二手车市场潜力巨大。国外销售量大 利润高 一辆汽车，在国内的报废年限是15年，在国外平均报废周期为812年。而国外汽车人均更换周期为4年，一辆汽车从出厂到报废，一般会经历24位车主，因此，二手车在市场内的流通量是十分巨大的。 发达国家的二手车经营方式，已经形成了品牌专卖（例如国内4S店的二手车回收、置换）、大型超市（比二手车市场更规范的二手车选购地点）、连锁经营、旧车专营、旧车拍卖（例如国内现有的二手车拍卖行）等多元化体系，加之直销、代销、租赁、拍卖、置换等立体式经营模式，形成了一个庞大的产业链，不仅使二手车市场规范和完善，更使得经营利润远远超过了新车市场。人们购买二手车的途径 从图表中，我们可以清楚的看到，多数的消费者购买二手车时还是较多的咨询周围的朋友，将这作为购买二手车的重要参考。而很少的消费者会选择区品牌二手车网店或是请专业的评估师为自己做参考。这样的一个分析就可以很好的告诉我们，现在我国消费者对二手车的了解还只是局限在表面，很少的消费者会真正的了解二手车的交易流程、交易的注意事项、二手车市场的政策等等，这也正是我们专业的二手车网站以后要努力的方向。要让更多的消费者了解二手车，熟悉二手车，这才能真正的将我国的二手车市场发展的更好。相比前些年来讲，我国消费者已经是抱着正确的看法来看待二手车市场了，没有以前认为是“别人的破车”的偏激的想法了。这对我国二手车市场的发展是一个很好的推动。人们对购买二手车的忧虑调查结果显示，消费者对二手车的质量问题和售后问题还是比较担心的，这也说明了我国二手车市场应该在这两点上加大力度，确保使消费者买的安心，用的放心。二手车的好处折价率低 任何一辆汽车，只要在车管所登记落地后，无论你用仍是不用，或者你用多仍是用少，它每一年的价值都在不断下降。一般来说，一年后要贬值20%，两年后要贬值35%，三年后贬值达50%。而且在不同级别的车型中，高档车折价率较高，每年折价率会高达1万多元。相对与新车，二手车的折价率低良多，好比购买一辆已用了5年的二汽手车，购回第一年所损失的价值还不到原车价值的10%，即使在使用几年后再卖掉也不会赔太多。 代步更贴心 新车刚买来都要经由一段时间的磨合期，磨合期对汽车的使用寿命及油耗影响很大，因为现在不少购车者都是新手，在磨合的过程中难免因操纵不当造成零件受损，引发故障，终极影响汽车的使用寿命，假如购买一辆二手车，则不存在磨合期的题目，二手车都已经由了磨合期，使用起来更加得心应手，也不用担心会对汽车有损伤，因此作为一辆代步车，二手车比新车更能带给驾驶者恬静的享受，更加贴心。 经济实惠 统一品牌统一车型的汽车，使用几年的二手车价格比新车便宜良多，使用一两年的二手车比起新车来可以省掉几千元甚至上万元，跟着年限的增加，二手车先对与新车便宜的更多；另外，跟着油价的上涨，市民出行本钱不断加大。假如市民经济不是很宽裕，买车只为代步，二手车低廉的价格是很有吸引力的。零部件好配 刚上市的新车，因为市场上零件，维修等配套举措措施还为成熟和完善，一旦出先故障，往往很难买到相配的汽车零部件，但购买二手车，则不会再为零部件发愁。二手车一般都是上市多年的车型，针对这些车型的零配、美容、保养等汽车服务行业已经非常健全和成熟，有关汽车的零部件比较充足，省去了车主为找零配件而四处奔波的劳碌。刮碰不心疼 现在不少买车的都是新手，技术和经验不足，磕磕碰碰在所难免，新车碰一下不仅心疼，这喷漆维修也要花一笔不小的用度。而购买一辆二手车，发生刮碰，那种心疼的感觉会减轻不少，一般的小刮小碰都无关紧要，先凑合者用，等积攒了一定的毛病在对车做一次大的翻新就可以了。 二手车因为已经被使用过一段时间，车况天然不如新车，这样那样的小毛病在所难免，不外通过你去维修，你也可以积累很多修车经验，甚至一些汽车的基本原理也都在不知不觉中学会了。可选车型较多 因为选择代步车型的消费者一般经济实力有限，用来买车的资金在新车市场上未必能买到合意的车型，而假如改选二手车，相同的价钱，二手车可选择的品种要比新车多良多，而可选择车型的档次也高出新车，有时候甚至可以买到一些行驶年限较长的进口车。综合来说，相同的车，购买二手车的选择空间比新车大不少。二手车的坏处不能过户的坏处：对买方而言，当车辆要施行租赁、质押、财产继承、财产转让等操作时，因车辆的所有权非己所有而无法办理。就连最基本的车辆年度检审、车辆保险还得原车主协助办理，倘若原车主因故不能协助时，买方不是遇到了一个非常棘手的难题。 对卖方来说，车辆转让后不转籍过户，仍保留着该车所有权倒也十分惬意，诸不知，您拥有权力的同时还拥有义务，当您出让出去的车辆发生一些债务纠纷时，就会很麻烦。这些债务纠纷主要表现在由此发生的大笔滞纳罚款、车辆事故经济责任的大额或巨额赔偿等方面。如何判断二手车的好坏？购买二手车的七大注意事项交易合法：要到正规旧车交易市场，与合法的旧车经纪公司交易，买车过户要签订合同。注意车况：如果自己不懂车况，可以找个懂行人随行指点。熟悉行情：买车前多到旧车市场逛逛，准备纸和笔，把相中的车型记录下来，多比较。手续正规：为避出现免假手续情况，请您与合法的旧车经纪公司交易或选择有大厂保障的二手车品牌经销商。谈妥价格：买车价格应尽量贴近自己的期望值，适当做些让步也未尝不可。及时过户：与二手车商家成交后，要及时过户，这样您才能真正成为车辆所有人手续变更：有了过户票，请在一个月内及时办理行驶证，登记证、购置税的变更。买二手车应该考虑旧车保值率车辆的身份特征 汽车本身的“出身”对于车辆残值影响比较大，出租车、租赁车相比公务车、私家车使用状况要差，同样时间内行驶里程多，报废年限短，所以本身残值基本上只有其他类型车的一半。一般来说残值较高的车辆是私人用车、大机关单位用车。汽车品牌占有率 汽车产品同其他产品一样，知名度和市场占有率高将大大提高本身的价值。在中国的旧车交易中，德国、日本品牌车辆的自身价值相对其他产地的品牌要高一些，老百姓认可程度较高。车辆自身的质量和技术 汽车作为一个综合性使用产品，对于安全性、可操纵性、舒适性、技术性、环保节能性都是有较高要求的。如果车辆本身质量低、技术差，那么使用三五年之后车况