营销中心客服部管理制度和工作流程.doc

营销中心客服部管理制度和工作流程目录1总则12岗位职责12.1客服主管12.2客服专员13业务管理制度23.1客户信息管理制度23.2合同管理制度23.3基金合同份额分配制度33.4客户申购赎回管理办法33.5客户销售佣金发放制度44客户服务基本要求55业务流程图（见附件第一页）56业务流表单汇总66.1附件一：产品初期设计形成汇报表66.2附件二：机构筹建审批表66.3附件三：有限合伙企业注册、刻章、开户进度表66.4附件四：基金合同领取表66.5附件五：基金合同寄送台账76.6附件六：基金20XX年第X季度派息表76.7附件七：基金推荐人提成表71 总则1.1. 适用范围本办法适用于营销中心客户部全体人员，全体人员均应认真遵守执行。1.2. 目的为提升营销中心客服部工作效率，并对营销中心的销售工作起到强有力的支撑作用，同时提升客户服务质量，保证中后台工作的快速、完整、准确，制定本办法。1.3. 营销中心客服部组织架构客服部设主管一名，客服专员二名。2 岗位职责2.1 客服主管2.1.1 负责和公司运营部、行政部、财务部等相关部门的沟通协调工作，建立良好的沟通环境，保证预期任务的顺利实施。2.1.2 负责客户信息的收集工作。2.1.3 负责工商变更相关事宜2.1.4 负责财务信息的整理2.1.5 负责存量客户的分析和整理2.1.6 负责存量客户的二次开发2.1.7 基金合同份额的管理和分配。2.1.8 负责分红派息表的制作和财务安排。2.1.9 负责佣金的发放和财务安排2.2 客服专员2.2.1 负责客户资料的整理、归档、保管2.2.2 负责签约材料的打印、整理和保管2.2.3 负责出具客户的相关资料的制作2.2.4 负责部门借用印章的保管2.2.5 负责签约材料的快递和接收2.2.6 负责基金宣传材料的准备和印刷2.2.7 负责部门办公用品的购买和领取2.2.8 负责部门OA相关审批流程的发起2.2.9 负责按期制作出资确认函和计息函3 业务管理制度3.1 客户信息管理制度3.1.1 客户信息需定期和不定期进行更新，保证客户信息的完整、准确。3.1.2 客户信息作为营销中心的核心信息，要做好严格的保密工作，需由客服部专人管理，只允许客服部相关人员调阅、查询，其他人员如需调阅需营销中心负责人签字。3.1.3 客户签署的合同及相关材料需分门别类管理，以便于调阅和查询。3.1.4 做好客户信息相关电子文档的备份工作，除在专用电脑上保存外，还需在另外一台电脑上建立专门的备份文档，每周五下班之前做好所有文件的备份工作，以防止因设备故障或者其他不可预知之原因导致的客户信息丢失等情况。3.2 合同管理制度3.2.1 基金销售签约合同实行统一管理、按需领取、一一对应原则。3.2.2 领取基金销售合同需由领取人签字确认，签约之后及时交回客服总部，未签约合同也需一并交回。3.2.3 销售人员已签约的合同及客户资料需按照签约指引规定之事项执行，未收集齐全的资料需5个工作日之类补齐。3.2.4 客服部收到合同后尽快整理客户相关资料，同时填写更新客户信息汇总表，以保证客户信息的完整。3.3 基金合同份额分配制度3.3.1 每期基金只有49个合同份额，认购客户需按照金额优先，同等金额时间优先，同等金额同等时间诚意金优先原则取得合同号，分配到合同号方能签署合同。否则不予认可。3.3.2 原则上盈捷系列基金非开放日不接受认购，如客户认购意愿非常强烈，需取得投行部总经理和分管副总裁签字同意方能取得合同号。3.3.3 原则上所有开放基金的认购起点严格执行合同要求，如客户拟认购资金低于该数额，需取得投行部总经理和分管副总裁签字同意方能取得合同号。3.4 客户申购赎回管理办法鉴于目前客户人数较多，区域相对分散，为方便管理，提升工作效率，客户申购和赎回按照如下办法执行：3.4.1 不同基金的赎回条款有差异，但是均是每月赎回或者是每季度赎回，因此需要赎回的客户需要提前填写赎回申请书、退伙协议。3.4.2 所有认购基金的客户在签署合同的过程中均需由我公司人员现场面签，避免只有客户一方或者只有第三方人员在场但我方人员不在现场的情况出现。以避免以后出现无法预料之法律风险。3.4.3 所有认购基金的客户均需保证名义认购人、实际认购人、缴款人为同一人，以避免出现资金挪用、占用等风险。3.4.4 原则上每个月只接受一次单个销售渠道或者单个销售人员提交的客户赎回申请。3.4.5 销售渠道或者销售人员在每月15日之前（如遇节假日需提前提交）提交客户的赎回申请书和退伙协议，同时需提交客户赎回信息汇总表，以便于赎回统计。3.4.6 为了确保客户赎回信息的真实准确，同时为了防范不可预知之风险，所有客户的赎回申请书必须有渠道方相关人员在赎回申请书的背面签字确认方可生效，如推荐人为机构的需要推荐业务员和机构总签字确认，如推荐人为外部渠道，需外部渠道方人员和投行部负责该渠道之业务人员同时签字。3.4.7 每月15日之后提交的赎回信息无效，客服部严格按照每月15日之前收到的赎回信息汇总表编制赎回清单。3.4.8 原则上赎回申请严格按照合同执行，均只能在合同约定的开放日进行赎回，如遇特殊情况需在其他时间赎回的，需取得投行部总经理和分管副总裁签字同意之后客服部才能受理该申请。3.4.9 由客服部统一编写客户赎回申请表，交由投行部总经理及财务部相关负责人签字，最后由财务部出纳按我部指定时间安排出款。3.5 客户销售佣金发放制度3.5.1 销售推荐人信息由各销售渠道、销售人员报送至客服部。3.5.2 对已认购客户的推荐信息做到严格审查，一一对应，保证推荐人信息真实准确。3.5.3 佣金发放比例需严格按照投行部、运营部及公司相关部门制定的比例发放。3.5.4 客服部每月16日前统计本月1日至本月15日已认购客户的推荐人信息，制作成销售佣金发放汇总表，由领导签字同意后于每月20日前上报公司财务部予以发放。每月1日前统计上月16日至上月末已认购客户的推荐人信息，制作成销售佣金发放汇总表，由领导签字同意后于每月5日前上报公司财务部予以发放。4 客户服务基本要求为更好的服务客户，建立公司品牌形象，提升客户忠诚度，同时保证信息的有效传达，制定本办法。基本要求如下：4.1.1 每个客服人员需对公司销售的产品熟练掌握，能够熟练的应对所有客户的来电来函咨询。4.1.2 客服部需为每个客户建立信息档案，包括生日、爱好、职业、家庭情况等重要信息，以提升客户服务的质量。同时对该信息要做到严格保密，遵守各项职业道德规范，防止各项信息被泄露。4.1.3 每一份发送给客户的文件需要经过严格的审查流程，至少经过3人以上审核确认，以保证信息传递的准确，同时树立公司规范严谨的形象，取得客户的认同。4.1.4 在客户签署合同并缴款之后的7个工作日内需制作完成出资确认函和计息函，并寄送给客户，3个工作日之后对客户进行回访确认。4.1.5 在国内法定假日、其他各种中国传统节日及客户生日，客服部需提前1日拟定好节日祝福短信发送客户，给客户留下良好印象。4.1.6 在每季度分红派息的当天需拟定派息短信发给客户。4.1.7 每个月15日受理客户的赎回申请之后，客服部需再5个工作日之内给客服发送赎回已受理短信。4.1.8 在重要节日给公司确定的重点客户寄送礼品，并做到寄送前通知和寄送后确认，以加强客户联系，提升客户黏度。5 业务流程图（见附件第一页）为规范基金业务操作流程，让各部门协调配合、各司其责，控制业务操作环节中可能发生的风险，特制订本流程，具体细节见附件第一页。6 业务流表单汇总6.1 附件一：产品初期设计形成汇报表表单说明：在发售基金产品之初，先由总裁室提出产品设计思路，交由投行部资产管理处进行产品初期设计和论证，包括但不限于确定相关参数、设计思路、流程建议、风控手段等，之后填写产品初期设计形成汇报表向总裁室汇报，总裁室签字同意之后再由资产管理处进行基金相关的正式合同文本设计。6.2 附件二：机构筹建审批表表单说明：在正式确定基金产品发售事项之后，由客服部填写附件二机构筹建审批表，正式启动有限合伙企业的注册、刻章及开户事宜。6.3 附件三：有限合伙企业注册、刻章、开户进度表表单说明：填写完机构筹建审批表之后，将该事项进展情况填写至附件三有限合伙企业注册、刻章、开户进度表，实时跟踪该事项进展情况，并定期向领导汇报。6.4 附件四：基金合同领取表表单说明：在打印所有基金合同材料并将其统一存放之后，任何机构和个人领用该文件，均需填写我部准备的基金合同领取表，并签名确认。如机构领取无法签名的，需以邮件形式发送领用需求，并在我部寄送该文件之后再以邮件形式回复确认收到。6.5 附件五：基金合同寄送台账表单说明：所有通过快递发送的基金合同文本均需由客服专员填写XX基金合同寄送台账，以便于统计和回收。6.6 附件六：基金20XX年第X季度派息表6.7 附件七：基金推荐人提成表业务流程图：附件一：产品初期设计形成汇报表产品名称： 编 号： 日 期： 填写提纲包括但不限于以下内容：（产品定义、产品结构、产品各项参数、风险点及防范措施、产品设计目的完成情况、法律顾问初期建议、同类产品比较） 通过责任人： 有条件通过补充条件：责任人： 拒绝汇报人：（投行部资产管理处）评审人：（投行部负责人）附件二： 机构筹建审批表日期：201年 月 日机构类型有限合伙企业筹建负责人联系电话首期募集注册地址经营范围拟任法人代表/拟任总经理/待核准机构名称合伙人信息合伙人名称证件类型证件号码出资比例营业执照身份证普通合伙人委派代表 姓名职务证件类型证件号码身份证监事会/监事姓名职务证件类型证件号码/备注 集团审批平台建设部负责人日期：人事行政部负责人日期：运营管理部负责人日期：首席执行官日期：附件三：有限合伙企业注册、刻章、开户进度表责任人预计完成时间实际完成时间未完成原因企业核名材料准备营业执照申请递件营业执照领取刻章组织机构代码证递件税务登记证递件开户许可证递件开户许可证取件开立基本账户开立一般账户开立网银附件四：基金合同领取表-1材料名称基金名称领取时间领用渠道领用人签名15签约材料快递发送台账发送材料名称收件人收件人地址收件人电话快递单号寄送时间附件五：XX基金合同寄送台账材料名称份