旅游市场营销调研方案及成功案例.ppt

旅游市场营销调研 2008年9月16日李正欢 第二章旅游市场营销调研 旅游市场调研内容旅游市场调研程序旅游市场调研技术旅游市场调研的问卷设计旅游市场营销调研的实战分析 引导案例 垃圾不只是垃圾 帕林是柯的斯出版公司的经理 本世纪初 他就在公司设立了世界上最早的调研组织 当时 柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销 星期六邮刊 的广告版面 但对方告诉他 邮刊不是汤料公司的好媒体 因为邮刊的主要读者是工薪阶层 而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主 工薪阶层主妇为了省钱 往往自己凑合着自己烧汤 只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的Campbell汤 垃圾不只是垃圾 帕林要想办法反驳对方的观点 为此 他抽取了一条垃圾运输线 让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐 他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有 因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料 大部分汤料罐从蓝领区收集到 帕林认为对蓝领阶层的妇女来说 节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活 在摆出这些发现后 Campbell很快成为邮刊的广告客户 从此 垃圾调研法 就产生了 浓汤宝 企业什么情况下需要市场调研 第一 了解消费者的消费习惯与消费心理 在此基础上细分市场 运用规范的调查技术和方法 可以发现深层次的消费心理 并且经常能得到量化的研究结果 无疑 消费者的消费心理和习惯越来越复杂 把握消费者的心理日益成为一个艰难的问题 只有调查方能解决问题 第二 为项目决策提供依据 新项目上马 自然要有 项目可行性论证报告 但目前 很多企业的论证报告只是在走形式 第三 知己知彼 客观 正确地认识对手 认识自己 企业应当像关注自己孩子的身高一样时刻关注自己产品的知名度 占有率和竞争对手的情况 特别是自己在市场中所处的地位究竟如何常常被忽视 第四 在动态中预测未来 这正如宝洁公司总裁JohnPepper所说的那样 我们要学会洞悉变化 掌握中国当前不断发展的趋势 将我们建立的系统准确地应用到研究这些变化中 从而使我们最好地了解和掌握这些变化 2 1市场营销调研的定义和类型 2 1 1定义 菲利普 科特勒认为 市场营销调研的定义是 系统地设计 收集 分析和提出数据资料 以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果 2 1 2类型 从调查内容分 探索性调研 在尚未确定具体的调研内容和范围之时进行的一种调研活动 其功能在于发现问题或提出问题 为进一步深入研究打下基础 描述性调研 通过大量的调查和分析 对市场营销活动中有关的客观事物和现象进行如实的描述 对找出的问题做如实的反映和具体的回答 因果性调研 要找出营销活动或营销环境中某些关联现象或变量之间的因果关系而进行的一种调研活动 预测性调研 对未来市场需求进行预测的一种调研活动 2 2 1旅游市场外部调研 以旅游景区或目的地为例 2 2旅游市场调研内容 2 2 2旅游企业内部调研 2 2旅游市场调研内容 企业的经济战略 促销 产品 价格 SWOT分析 渠道 2 3旅游市场调研程序 确定调研目标 调研准备分析 是否需非正式 正式调研 整理分析资料 调研报告 跟踪调研 是否补充调研 是 非正式调研 旅游市场营销调研流程 2 3旅游市场调研程序 2 4市场调研的主要方法 2 4 1问卷设计技术 问卷设计原则 1 被调查者愿意回答2 被调查者回答方便3 便于数据整理 问卷的基本结构 1 问候及填写说明2 调查内容3 被调查者基本情况 问卷的提问技术 1 封闭式提问2 开放式提问 2 4 2问卷的基本结构 问卷可以分为三大部分 前言 主体和结语 在前言部分我们应该讲明白这次问卷调查的目的 意义 简单的内容介绍 关于匿名的保证以及对回答者的要求 一般是要求回答者如实回答问题 最后要对回答者的配合予以感谢 并且要有调查者的机构或组织的名称 调查时间 2 4 2问卷的基本结构 第二部分是问卷的主要部分 这一部分应包括调查的主要内容 以及一些答题的说明 一般把问卷的主体又分为两部分 一是被调查者的背景资料 即关于个人的性别 年龄 婚姻状况 收入等问题 对于回答问题的说明也要写清楚 如怎么写答案 跳答的问题 哪些人不回答等的说明 有经验的研究者还会留出编码位以便于录入方便 问卷的最后一部分是调查的一些基本信息 如调查时间 地点 调查员姓名 被调查者的联系方式等信息的记录 最后我们还要对被调查者的配合再次给予感谢 2 4 3问卷提问技术 2 4 4撰写一份优秀问卷的要点 1 避免应答者可能不明白的缩写 俗语或生僻的用语 例如 你对GDS的意见是什么 很可能不是一般公众都知道GDS代表全球分销系统 GlobalDistributionSystem 优先提供者组织 PreferredProviderOrganization 但是对行业人士来说 则不存在这样的困难 2 要具体 含糊的提问得到含糊的答案 例如 您和你的家人去过酒店的次数 3 不要问题过头 当问题的要求过多时 人们是不会回答的 他们或者拒绝或者乱猜 例如 2007年您去酒店消费了多少次 需给出一个范围 无 1 10次 11 25次 26 50次 多于50次 2 4 4撰写一份优秀问卷的要点 4 确保问题易于回答 要求过高的问题也会导致拒答或猜想 例如 请您对以下饭店服务进行质量满意度评价进行排序 共二十项 你正在让应答者做一次相当大的计算工作 不要让人们为20项排序 应让他们挑选出前5项 5 不要过多假设 这是一个相当普遍的错误 问题撰写者默认了人们的一些知识 态度和行为 例如 您对酒店关于XX自带酒水的立场倾向于同意还是反对 这一问题假设了应答者知道酒店对自带酒水有一个立场并知道立场是什么 2 4 4撰写一份优秀问卷的要点 6 注意双重问题和相反观点的问题 将多个问题结合起来或运用相反观点的问题会导致模棱两可的问题和答案 例如 您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗 如果此问题精确描述应答者的立场 那么就很容易解释 是 这种回答 但是回答为 不 可能意味着应答者赞同在公共场所吸大麻而不赞同在私人场所吸 或两者都反对 或两者都赞同 2 4 4撰写一份优秀问卷的要点 7 检查误差 带有误差的问题会引导人们以某一方式回答 但这种方式不能准确反映其立场 有几种使问题存在偏向性的方式 一种方式是暗示应答者本应参与某一行为 例如 今年看电影 狮子王 的人比看其他电影的人多 您看过这部电影吗 为了不显示出 不同 应答者即使没有看过也会说是的 问题应该是 您曾看过电影 狮子王 吗 另一种使问题具有误差性的方式是使选择答案不均衡 例如 近期我国每年在援助外国方面花费XX万美元 您认为这个数字应 增加 保持不变 稍减一点 减少一点 大量减少 这套答案鼓励应答者选择 减少 选项 因为其中有3项 减少 而只有一项是增加 2 4 4撰写一份优秀问卷的要点 8 预先测试 正式调查之前的试调查 所有的修改和编辑都不能保证成功 事先测试是保证你的问卷研究项目成功而费用最低的方式 事先测试的基本目的是保证问卷提供给应答者以清晰 容易理解的问题 这样的问题将得到清晰 容易理解的回答 典型案例1 客户对某产品的价格和服务质量感兴趣 询问消费者 您对它的价格和服务质量满意还是不满意 分析提示 该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题 结果 对价格不满意 对服务不满意 或 对价格和服务不满意 的被调查者可能回答 不满意 该结果显然得不到客户想了解的信息 因而 该问题应分为两个问题询问 您对它的价格满意还是不满意 您对它的服务质量满意还是不满意 这样 客户可以分别得到某产品的价格和服务质量方面的信息 典型案例2 某目的地旅游局想调查目的地游客对某景区在该地区10个主打景点中的地位 所设计的问卷中标题和说明部分均表明调查是关于某景区的 问卷首先要求被调查者列举该目的地他们最喜欢的三个景区 开放题 结果某景区名列榜首 98 的被调查者声称最喜欢该景区 分析提示 显然结果是有偏差的 原因是标题和说明部分给出了该景区的名称 使得被调查者先对该景区产生或加深了印象 从而诱导被调查者在回答自己喜爱的景区时 有意无意地给出这一景区名称 导致结果再现偏差 问卷问句设计艺术性 A 您至今未去九寨沟旅游的原因是什么 a 没有钱 b 不好玩 c 太远 d 没空B 您至今未购买电脑的主要原因是什么 a 消费高 b 吸引力较小 c 路途遥远 d 假期少显然B组问句更有艺术性 能使被调查者愉快地合作 而A组问句较易引起填卷人反感 不愿合作或导致调查结果不准确 问卷不要提不易回答的问题 一种是涉及填卷人的心理 习惯和个人生活隐私而不愿回答的问题 即使将其列入问卷也不易得到真实结果 遇有这类问题 如果实在回避不了 可列出档次区间或用间接的方法提问 如调查个人收入 如果直接询问 不易得到准确结果 而划分出不同的档次区间供其选择 效果就比较好 例如 你的年薪收入多少 你的年薪收入 3 5万 5 8万 8 10万 另一种是时间久 回忆不起来或回忆不准确的问题 例如 你能告诉我10年前在这家酒店消费的情况吗 决定每个问题的措辞 l 词不达意 问题的措辞没有准确反映问题的内容 造成这类问题的原因一般有 措辞错误 无法表达原意 模棱两可 令人产生歧义 缺少重要句子成分等 例如 你在酒店消费得好吗 2 被调查者无法正确理解问题 缺少必要的定义说明 调查对象是非专业人员时 可能不理解某些专业词语的含义 典型案例3 某电子商务网站就市场潜力派员访问调查 询问 请问您是否使用过WEb2 0版本技术 使用过 没有使用过 不知道 分析提示 因为不知道什么是2 0版本技术 有些被调查者可能已使用过却选择了没有使用过 所得的结果显然有误差 此外 即使对于专业术语或日常用语 不同人的理解也可能不同 决定每个问题的措辞 2 被调查者无法正确理解问题 用词生僻或过于专业 一般调查中 调查对象文化程度分布广泛 生僻 专业的词语会阻碍被调查者对问题的理解 典型案例4 某保险公司调查顾客对本公司业务的印象 询问 请问您对本公司的理赔时效是否满意 请问您对本公司的展业方式是否满意 分析提示 许多被调查者不明白什么是 理赔时效 和 展业方式 即便给出答案也没有意义 2 4 5评价问卷的标准 一 问卷能否提供必要的决策信息任何问卷的主要作用就是提供管理决策所需的信息 任何不能提供管理或决策重要信息的问卷都应被放弃或修改 这就意味着将要利用数据的经理们对问卷表示满意就意味着 这种工具将提供我们进行决策所需的数据 如果管理者对问卷不满意 那么 市场研究人员将继续修改问卷 二 是否考虑到应答者一份问卷应该简洁 有趣 具有逻辑性并且方式明确 尽管一份问卷可能是在办公室或会议室里制作出来的 但它要在各种情景和环境条件下实施 因忙于家务或其他事先有所安排的受访者会终结毫无意义的访谈 有些访谈是在受访者渴望回到电视机前进行的 另外一些访问是和一个忙于购物的购买者进行的 还有一些访问是在受访者的孩子缠住他们的时候进行的 仅时间的漫长就将使访问变得枯燥无味 2 4 5评价问卷的标准 设计问卷的研究者不仅要考虑主题和受访者的类型 还要考虑访问的环境和问卷的长度 近期的一项研究发现 当受访者对调查题目不感兴趣或不重视时 问卷长度就不重要了 换句话说 无论问卷是长是短 人们都不会参与调研 同时 研究发现当消费者对题目感兴趣或当他们感到问题回答不会太困难时 他们会回答一些较长的问卷 问卷设计的另一个要求是使问卷适合于应答者 一份问卷应该针对预期应答者明确地设计 尽管父母是典型的冷冻谷类食品的购买者 但儿童经常直接或间接地影响对品牌的选择 这样 对儿童进行品尝测试的问卷应当用儿童的语言表述 另一方面 对成人购买的问卷应当使用成人的语言 2 4 5评价问卷的标准 三 是否满足编辑和数据处理的需要一旦信息收集完毕 就要进行编辑 编辑是指检查问卷以确保按跳问形式进行 需要填写的问题已经填好 跳闸 是提问题的顺序 表6 3显示了受访者对问题4a的回答是不是 对其进行的一个从4a直接跳到sa的跳问 所有 开放式问题 经由逐字记录 通过从完成的问卷中进行后编码 确定所给的答案 四 问卷是否服务于管理者们简而言之 一份问卷必须具有以下功能 首先 它必须完成所有的调研目标 以满足经理的信息需要 其次 它必须以可以理解的语言和适当的智力水平与应答者沟通 并获得应答着的合作 第三 对访问员来讲 它必须易于管理 方便地记录下应答者的回答 同时 它还必须有利于方便快捷地编辑和检查完成的问卷 并容易进行编码和数据输入 最后 问卷必须可转换为能回答经理起初问题的发现 2 5营销调研实证分析 饭店客户意见的收集 饭店的顾客意见信息 顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面 旅游饭店顾客意见信息的收集渠道 1 外部信息来源 顾客意见调查表 电话拜访调查 现场访问 小组座谈 神秘客人 深度访谈法 上门访问法 邮寄问卷调查法等2 内部信息来源 员工意见收集 小组座谈 现场巡视法 经营数据分析会 专业资料参考 2 5 1外部信息来源 1 顾客意见调查表顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式 其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方 由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处 此种调查方式的好处在于 1 信息的提供完全由顾客自愿进行 是对顾客打扰最少的一种调查方式 2 信息收集的范围广泛 几乎所有的客人皆可容易地取到此表 3 信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供 客观性比较强 4 放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目 获取的信息量比较大 此种调查方式的缺陷在于 1 顾客对此种方式太过司空见惯 习以为常 再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度 使顾客提供意见的热情大大减小 2 信息获取的深度不够 由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉 往往很难进一步了解顾客的感受与想法 3 对于部分信息尤其是涉及到服务过程 如态度 的信息 由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成 过去时 故而核实的难度比较大 4 调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响 如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表 2 5 2电话拜访调查 电话调查可以单独使用 也可以结合销售电话同时使用 或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用 有些电话调查是根据设计好的问题而进行的 有些电话调查的自由度与随意性比较大 如饭店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话 电话拜访调查法的好处是 1 如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时 可以与顾客谈到比较深层次的问题 更详细地了解顾客的想法 2 效率比较高 节省调查费用 此种调查方法的缺陷是 1 对客人的打扰比较大 有些顾客可能不耐烦回答调查者的问题 2 调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大 对调查者的能力要求较高 3 由于只能凭声音沟通 有时会误解对方的意思 或对对方的表述理解不深 2 5 3现场访问 又称为突击访问 其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见 看法 现场访问是饭店业获得顾客意见的一种最重要的调查方法 一名成熟的饭店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问调查 事实上 可以利用的机会很多 例如 1 针对特殊顾客的现场访问 例如 A 对VIP客人在迎来送往中的现场访问 B 对某营业时段内消费大户的现场访问 如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访 C 对特殊敏感人群的现场访问 有些顾客对饭店服务质量的重视与热心程度可能不亚于饭店自身 而且信息来源比较广 具有代表性 如会议的组织者 旅游团导游等 对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的 D 对在各营业场所偶然遇到的老朋友 熟客的现场访问 2 5 3现场访问 2 针对不同地点的现场访问 有些地点是比较适合现场访问的 如 A 利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题 同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠 B 总经理每日选择几间客房带上名片 鲜花对住客进行拜访 C 在饭店机场专车上对顾客的意见征询等 3 针对特殊时刻的现场访问 例如 顾客投诉对于旅游饭店来讲 是服务工作中的一个 特殊时刻 饭店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行 现场访问 的绝佳时机 抱着一种积极的心态 让顾客畅所欲言 事实上 哪怕是在那些看似无理的顾客投诉中 往往也蕴含着有助于饭店改进管理及服务工作的真知灼见与金玉良言 以下的一个案例发生于某三星级饭店 现场访问 901房的王先生某晚在饭店中餐厅宴请生意上的客户 结账时由于忘记带住房卡而被餐厅收银员拒绝签挂房帐 王先生同收银员解释他是饭店901房的客人 其前台账户内的押金并没有透支 希望收银员同前台收银核对 允许他签挂房帐 但该收银员只是简单地回答王先生说凭住房卡签房帐是饭店的收银规定 没有住房卡即无法核对客人签名 所以无法接受王先生挂帐的要求 王先生最后只好用现金买单 由于感到在客户面前丢了面子 愤而投诉至饭店大堂经理处 大堂经理知道凭住房卡签挂房帐确是财务方面的收银规定 但他并没有简单地采取息事宁人的态度将此投诉应付了事 而是首先对给客人造成的不便与尴尬表示了同情与歉意 接着又诚恳地请客人对饭店的工作给予建设性的意见 现场访问 大堂副理的这种处理方式很快平息了王先生的愤怒 投诉的内容也逐渐地趋于理性了 最后王先生提了三点建议 其一 希望饭店的员工能更热情 好助一些 其二 前台接待在请客人在住房卡上签名时要主动讲明住房卡在签挂房帐方面的用途 其三 住房卡的尺寸最好设计得更小一些 以方便客人放入钱包内保存 王先生的投诉与建议第二天一早即通过 大堂副理工作报告 转达到了相关的部门 此报告亦引起了饭店高层的充分关注 由总经理亲自倡议 饭店在全体员工中展开了 当饭店规章与顾客需要发生冲突时 我们怎么办 的大讨论 现场访问 现场访问的方式好处很多 值得饭店管理人员广泛地运用与研究 1 现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场 顾客对服务产品的印象还十分鲜活 深刻 往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题 2 现场访问是与顾客建立长期关系 维持顾客忠诚的一个重要方法 尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时 3 管理人员对顾客的现场访问给旅游饭店工作人员传递了一个最明确不过的信息 本饭店是重视顾客与顾客意见的 现场访问 现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端 1 现场访问收集到的信息不易保存 如没有一套科学的信息收集 反馈系统 很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪 2 现场访问掌握得好 是一种沟通感情的方法 如掌握得不好 则无疑是一种打扰 因此 一定要掌握好一个 度 的问题 要注意区分时间 场合 气氛 对象是否适合进行现场访问 并要把握好谈话的时间与分寸 3 现场访问由于时间条件所限 往往不能全面 深刻地展开调查 4 对于饭店业来讲 现场访问往往需要由一定层次的管理人员 有时甚至是饭店总经理 亲自出面进行 这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力 有时甚至受到管理人员的刻意回避 2 5 4小组座谈 小组座谈的调查方法是指旅游饭店邀请一定数量的有代表性的顾客 采用一种聚会的形式就有关饭店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询 探讨与座谈 旅游饭店利用小组座谈的方式征求顾客意见时 一般宜结合其他公关活动同时进行 如饭店贵宾俱乐部会员的定期聚会 节日聚餐等形式 而不宜搞得过于严肃 参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉 同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品 小组座谈 小组座谈法的好处在于 1 饭店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见 获得的信息量大 质量较高 许多顾客对于本行业甚至比饭店的管理人员还要见多识广 是饭店不可多得的良师益友 2 座谈中饭店与顾客 顾客与顾客之间是互动式的讨论 有利于多方面多角度听取建议 3 此方法特别适合饭店新的服务产品 服务方式推出前的意见征询 小组座谈法的缺陷在于 1 组织工作较为复杂 成本较高 2 对参与调查的店方人员及顾客的要求都比较高 调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大 3 小组座谈的记录 归纳与分析工作需要较高的专业性 技术性 2 5 5神秘顾客 神秘顾客法是饭店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法 具体做法是由饭店出资邀请饭店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费 并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈 2 5 5神秘顾客 神秘顾客法的优点是 1 神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对饭店服务产品进行全方位的审视与检查 其结果全面 客观 建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题 一份高质量的 客人经历报告书 往往是很值得 不识庐山真面目 只缘身在此山中 的饭店管理人员警醒的 2 神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性 因为饭店服务人员并不知神秘顾客是何许人也 所以不会经过刻意的伪装与掩盖 调查所反映的情况与饭店服务产品日常的质量情况是高度一致的 3 调查者会提供完整的 经历报告 给饭店当局 并且会提出许多专业性的评价与建议 这对于饭店据此进行相应的整改 培训工作 以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见 神秘顾客法的缺陷是 1 调查费用较高 2 调查人员往往过分强调专业眼光与专业水准 有时对顾客需求与饭店自身的具体情况考虑较少 2 5 6其他方法 如个别深度访谈法 饭店经理陪同顾客在卡拉OK包房内的长时间闲聊 上门访问法 销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作 邮寄问卷调查法等因此饭店可根据所需调查的内容及调查工作的具体要求等情况来灵活选择 2 5 6内部信息来源 1 员工意见反馈2 现场巡视3 经营数据分析4 专业资料参考 内部信息来源 1 员工意见反馈饭店一线的服务人员是与顾客接触最多 对顾客的需求及满意情况最为了解的人 一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息 你们的浴巾太硬了 某某桑拿中心的浴巾就很软 而且还保存在加热箱内 披在身上时还是热的呢 员工当中往往有许多的信息 想法与建议 如能通过科学的渠道加以收集 反馈 其效益将是十分显著的 内部信息来源 员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集 1 总经理信箱 总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度 它不限于 总经理 及 信箱 这些特定的形式 可以多形式 多层次地开展 关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复 对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励 否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱 2 制度化反馈 员工在与顾客的接触中 有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的 这种法定反馈往往采用固定的表格形式 并明确规定填写人 反馈路线等内容 如 顾客投诉情况反馈表 常客意见 消费信息反馈表 会议 团体负责人意见调查表 大堂副理每日工作报告表 等 3 小组座谈 小组座谈的典型形式是专门的小组活动 另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会 针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行 内部信息来源 员工意见法的好处在于 1 员工处于服务的第一线 是旅