天天超市调查报告.doc

天天超市经营管理调查报告摘要在为期一个月的暑假实习生活中，我对天天超市管理制度和员工手册进行了了解以及在校期间的学习，对管理有了进一步的认识和了解。关键词：管理、价格、质量1. 前言天天超市于2007年2月成立，天天超市自成立以来专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。本着便民、利民的宗旨，以“天天添精彩”为经营理念，始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务，深得新老顾客的厚爱，并于2008年3月被消费者协会评为诚信单位，现天天超市在临桂设有7家分店（榕山店、两江店、虎山店、庙岭店、圆盘店、金水店和两江店），是目前临桂较有实力的连锁超市。2.商品质量管理 天天超市的商品管理工作比较繁琐的工作。一方面超市的商品种类比较多，范围也比较广，工作人员责任心不强，管理起来就容易出现错乱；另一方面因为商品的特性不同，所以商品在分类管理时不能疏忽大意，否则就会影响商品经营。2.1售前管理超市规定在和供货商签订专柜经营协议或购销协议时，由经办人员按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件后，交给超市核查后存档备案。供货商在超市内销售商品的质量需符合产品质量法有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。专柜商品进场销售前，由营业部门填写新品申请表，同时将商品实样交相关部门审核，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。由代理商代理经营的商品，需提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理登记注册的名称及地址。自营商品进货流程将商品送至各分店后，由当班工作人员对商品外包装进行检查，对单价较高的商品要对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。 在仓库保管的商品要按存放要求妥善保管，进出仓时，进货人员要与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。2.2售中管理超市在商品出售过程中，每月都要对商品进行至少2次的抽查，做好相应的质量检查。发现不符合质量要求的商品时，须查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，要求供货商整改。销售员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。 采购部为超市商品质量的主管部门，每月定期对超市商品进行一次质量检查，发现质量问题要及时提出整改意见，并对相关责任人进行相应的处罚。超市按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，由相关部门指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，各分店配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。同时也要做好相应的商品质量管理，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。抽查商品不合格时，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见两日内反馈至该店，该店在接到整改意见时，要立即将不合格商品下架，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。送检商品由供货商无偿提供，检测费用由超市承担。2.3售后管理超市对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关商品质量方面的投诉要按相关规定执行，对具有较大质量风险的商品，各店应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，超市应根据消费者权益保护法、产品质量法及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决3物价管理3.1组织机构及职权范围物价管理实行三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、各分店三级审批制。 (1)总经理室为超市物价管理决策机构。采购部执行总经理室制定的物价管理决策，并对各分店执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查，制定出超市作价原则、作价办法及相应的管理权限，再根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作。采购部全体人员为超市专职物价管理员，对超市物价执行情况承担管理责任，并定期或不定期对超市物价执行情况进行检查，同时还要负责接待上级物价主管部门对超市物价检查。 (2)各分店责执行物价管理制度，按国家价格方针、政策和法规及超市的物价管理制度，根据超市作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价，各分店店长对本店的物价执行情况承担管理责任，并定期或不定期对商品物价执行情况进行检查，协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价进行检查。 (3)各分店负责落实物价管理制度，并执行超市的物价管理制度，根据超市作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请。各店店长对商品物价执行情况承担管理责任。3.2商品调价商品价格的变动要提前1天提出调价申请，同一商品每天允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，由相关人员审核，报采购部审批后执行。未经批准调价的商品须维持原来的价格，也不得以申请新品方式变相调价。商品调价后，输入电脑。 3.4商品削价（1）样品、残次品以及专柜商品单价低于100元的销售量应在2件以上；单价高于100元的；自营商品总额在60元以上的都可以做适当的降价。（2）超市的专柜以及代销商品，批量作价损失由供货商承担，折扣在8折以内的，由店长填写削价优惠申请单，由采购部审批。自营商品批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价，由店长填写削价优惠申请单，超市不承担损失的由采购部审批；超市承担损失的，由店长室审批。 4.人员管理对于超市来说，人员管理并不是一件十分容易的工作。由于员工人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和问题；而且超市员工大都不具备固定性，很容易跳槽，这也给管理带来了一些难度。人是生产力中最具有决定性的力量，所以加强超市人员管理对超市的经营发展也起着决定性的作用。超市的人员管理须有着一套科学、完善的管理机制。所以，超市注重加强人事部门管理。把那些真正拥有管理能力和经验的人员调入人事管理部门，并加强培训和教育，通过培训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管理及解决、处理问题的能力，进而指导和引导超市员工管理不断走向科学化、正轨化。同时还结合超市实际，加强了员工管理。建立健全员工使用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面都应建立规章制度，不断实现员工管理的规范化和制度化。并建立健全用人长效机制。重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。通过建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意长期留在超市工作。5.超市经营商品存在的问题 超市，作为一种新的商品零售模式，近几年在我国出现、兴起，并逐渐壮大起来，显示出强大的生命力。有钱的开超市、老百姓逛超市、地方政府在规划超市建设、整个社会在关注超市发展。然而，超市在其发展过程中，出现的问题也不少。其中之一，就是超市如雨后春笋竞相开业后，相当一批办得不错，但也有一批如秋后落叶纷纷倒闭，这其中以中小超市居多。5.1商品价格偏高 超市经营的一个更为突出的特点便是价格便宜，这也是超市长效生存的法宝。但是，众所周知，超市除了偶尔推出的特价商品价格相对偏低以外，其余的大部分商品价格是高于外部市场价格的，这在中小型超市表现尤其突出。从经济学理性购物的角度讲，面对较高的价格，消费者更多的选择便是购买特价商品，而不去购买非特价商品。长此以往，经营者的利润就会相对减少了，达不到最初的预想就会导致失败收场。5.2商品的质量不合格超市长效生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从温饱走向健康，这表现在产品上就是对商品质量的较高要求。麦当劳、肯德基、德克士等餐饮连锁成功的一个秘诀就在于高标准的食品质量，它们售出的每一份食品在重量、色泽、含量、包装等方面都有一套严格的标准，不合标准的食品是一律废弃、不准出售的。而相应的规格则是经过专家的不断实验得出的最佳结果，例如烤箱的温度、炸鸡的油温、时间等。同时它们每日售出的食品是绝对的新鲜，因为每日结账时，未售出的食品要全部倒掉的。从它们的发展状况，我们看到它们的高要求收获的是更高的利润。天天超市的主要问题表现在新鲜蔬菜、水果等方面，一些不怎么新鲜的蔬菜、水果等，按合理的推理就是没有按照要求，每天换新鲜的上市，而是采取一些促销的方法来解决，没有想到商品的质量问题，在一定程度上影响到了超市的形象。5.3商品防范措施不健全，安全隐患大 （失窃问题严重 列出例子或数据来体现） 超市外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。由于近年来，公民的人权地位逐渐提高，超市也不断满足着人们的心理需求，如规定消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。这就给一些别有用心的人提供了机会，他们或将商品藏在衣服内带出卖场，或将低价商品的标签更换到高价商品上，将高价商品装进低价值的商品包装内，以低价商品的价格采购结账，将一些商品隐藏到购买的其他商品内，以致收银员不能够及时地发现。还有就是超市没有安装电子防窃系统，虽然有摄像头监控系统，但是当发现时那些顾客早就离开了超市。当然消费者购物时可随身携带小包、购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等措施本身是应该提倡的，但是具体的运用就要由超市的自身决定了，要超市本身有一个很好的设备能为此行为做一个很好的保障才能进行的，不然就会有反效果，会造成多方面的损失。5.4超市经营理念落后 超市经营的大环境是一个多变的市场，在市场中超市的经营存在着各种不断的风险，超市的命运更是瞬息万变。超市的强弱不仅仅在于现实经营的好坏，更在于应付市场的能力，在于防御和抵制风险的能力，这就对经营者提出了很高的要求，要勇于承受市场的变化。在现实中，商品价格的变动是经常发生的，大幅度的波动也偶尔存在，在面临日新月异的价格变化中，很多的超市都是朝令夕改，哪怕市场有一点点的价格上涨，店内商品的价格就赶紧上浮，天天超市也不列外。这虽然体现了价格随市场波动的经济规律，但是，在商品价格下调的时候，老板为了多点利润，认为就算是拖一点点的时间也不会有什么意见的，可是这样虽然能为超市带来暂时的收益，但是会失去一些细心的顾客群，为以后的长远利益断了路。5.5散装食品存在很大的问题在实习当中，我发现超市出售的散装食品存在的一些问题：食品受到污染、缺乏产品说明、不同物品混淆。二度污染严重超市正在出售价格较便宜的散装食品，其出售点被顾客包围得水泄不通，很多只手伸在里边争先恐后地挑选，拿起来看看再扔回去，有的顾客将尝试后的牙签又放回原处，过程中不知道沾染了多少病菌。同时，待出售的散装食品上扔了很多塑料袋，有的是原包装袋，还有的是顾客在选购过程中扔进去的，这些塑料袋难免会带来污染。还有就是多数散装食品都没有按散装食品卫生管理规范的要求，用防尘材料遮盖，而是直接裸露在空气中，很可能遭受严重的二度污染。产品缺乏说明还有就是有的产品缺乏产品说明，超市有的柜台用一小纸条打印有配料表及保质期等简单内容，但生产日期一栏却是空缺，另外很多放置散装食品的筐子上只标明产品品种及价格，而没有产品说明，其配料和生产日期都无从得知。对于不标明生产日期，超市的导购员是这样说的：能进超市的食品都是放心的，我们在进货时都把好关了。不同品种混淆在实习期间还发现一个普遍的现象，即不同品种的散装食品，由于在同一冷柜中装在不同的篮筐中，或是差不多的一类产品就放在一个框里，虽然上面标有不同产品的价格，但还是很容易互相混在一起，很难区分。另外，不同品种的食品在不同日期生产，混在一起销售，让人无法确切知道保质期。6.解决和完善超市存在问题的措施在市场竞争日趋激烈的条件下, 超市不仅面临着消费者愈加挑剔的考验, 也面对着众多对手几近残酷的竞争。超市不仅要完善自身的管理制度，还要不断的降低自己的成本。6.1降低超市的经营成本为适应激烈的竞争环境，超市应该实行买断经营 , 走低价进货, 廉价销售的路子。加大库存容量, 大批量从厂家直接进货, 在进货环节上直接享受比中小批发商更优惠的价格。同时, 超市还应改变传统的赊货的代销形式, 尽量以现金订货的经销方式, 保证低价进货,从厂家获得更大的价格折扣。超市通过大量进货获取低进价,再以低进价支撑其低价位销售, 以低价位销售换取大销量, 又以大销量而大批量进货, 实现经营上的良性循环, 走一条低价进货, 廉价销售的路子。对不同商品采取不同的价格策略。以部分实行微利销售, 售价要比一般超市低.另一部分商品也要比其他超市价格偏低, 由于超市实行的是买断经营 , 进价低于其它超市，利润仍可与其它超市持平。6.2注重商品质量的监督随着人们对物质生活质量要求的不断提高，超市应该严把商品质量关，严禁三无产品进入超市；及时清理货架上到期或即将到期的商品，不要让顾客觉得你这里有过期的商品；超市的水果、蔬菜之类的，特别是蔬菜要在销售高峰期之后及时打折，以便在当天全部销售出去，余下的也不要放到第二天销售。还有就是要随时保持超市商品的整洁干净，让顾客一看就感觉商品放心可靠。食品应由专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务。销售人员必须持有效健康证明，操作时须戴口罩、手套和帽子。销售的食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离设施以确保食品不能被消费者直接触及，并