客户服务中心考核办法.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客户服务中心内部考核办法(征求意见稿)一、目的：强化客户服务中心工作行为,规范客户服务中心作业流程,促进公司客户服务中心内部管理规范运作, 确保各项工作质量。特制订本办法。二、考核的原则（一）考核遵循科学、公正、公平原则；（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核；（三）实行按职能部门和岗位分别考核；（四）实行月度评价考评及年终考核相结合；三、考核的内容（一）考勤指标（依据（二）定量指标(依据1、工作量；2、投诉量；3、满意率（三）定性指标（依据1、工作质量；2、行为规范。四、考核标准（一）、工作技能1.业务知识技能、决策的能力 2 组织与领导的能力 3.沟通与协调的能力 4.创新的能力 5.执行与贯彻的能力 （二）、工作素质 1.任劳任怨，竭尽所能达成任务 2.工作努力，份内工作非常完善 3.责任心强，能自动自发工作，起表率作用 4.职业道德与操守，注重个人举止，维护公司形象5.工作的责任感与对公司的奉献精神 （三）、工作态度1.服从工作安排，勤勉、诚恳， 2.团结协作、团队意识 3.守时守规，务实、主动、积极 4.不浪费时间，不畏劳苦，无怨言 （四）、工作精神面貌:是否乐观、进取五、估得分 :分级别划分(1)A级(超过标准或达标/优秀或良好):90-100分; (2)B级(基本达到标准要求/一般):80-89分; C级(接近标准要求或相差不多/合格):70-79分; D级(远低于要求标准/差、需改进):69分以下五、具体考核人员考核细则：内勤高级主管考核内勤高级主管考核细则姬小花（1）每月不定时接收调拨计划单，并下达生产计划单、采购包装物的时效性和准确性（2）每日跟踪生产、运输执行情况，并及时协调，保证生产、运输不断档（3）每日汇总各分公司销售情况，并短信形式发给相关领导（4）统计汇总每周、每月的销售报表，并统计各分公司年计划执行情况（5）每月核对、汇总各分公司盐品结算工作的准确性，并及时通知财务出票并汇总盐品结算情况（6）配合副经理完成内务其他工作客服主管考核容海燕（1）所有客户档案管理工作，并及时更新客户（2）日常工作：合同保管、往来文件登记、部门会议纪要等质量表格的汇总填写（3）做好客户满意度调查，定期电话回访客户了解产品情况，及时反馈给相关部门（4）落实客户投诉及质量问题，积极主动反馈给公司相关部门并协助解决质量事故（5）配合副经理做好运销总公司后勤服务工作客服业务员考核白 露姚晓梅王 坤（1）每月不定时协调各分公司采购包装、生产计划，准确无误及时下达（2）每日跟踪生产、发运、包装到位情况，反馈给高级内勤主管和分公司业务人员（3）每日落实盐品发运及到达情况（4）负责每日各分公司的销售情况，做好日报表，并汇报各分公司（5）各分公司信息接口传递工作，准确无误，便于协调处理。（6）对于分公司反馈客户投诉进行记录，以便及时解决售后问题（7）月初与分公司沟通并提供开票数据协助内勤主管出票，落实票据邮寄及财务挂账。督促分公司业务员做好货款回收工作20