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医患纠纷现状调研报告 改善医患关系重在加强人文修养 关于医患关系恶化原因及改善策略的调研与思考 医患关系是医务人员与患者在诊疗过程中产生的特定医治关系，是由患者的医疗卫生需求和医者能够提供满足这种需求的服务所形成的，其中有伦理道德关系、经济关系、法律关系、服务者和被服务者关系、医疗和护理的业务关系。医患关系不是孤立存在的，随着医学的不断进步和患者健康需求的不断增多，医患关系的内涵也在不断扩大，“医”已由医者扩大到参与医疗活动的团体和机构；“患”也由单纯求医扩展为与之相联系的每一种社会关系。 近年来，随着市场经济体制的转变，特别是新的医疗管理规定的出台及医疗事故处理条例的颁布，使当前的医患关系呈现出许多新的特点。医患关系日趋紧张、医疗行业备受诟病、社会美誉度每况愈下，这都已成为社会高度关注的热点问题，也是医改无法回避的问题，更是影响社会和谐的问题。医患矛盾的正确处理与患者的切身利益密切相关，与医院的正常运作紧密相连，更关系到整个社会的稳定与团结。随着医药卫生体制改革的不断深化，如何改善这一迫在眉睫的现状，如何构建和谐医患关系、化解医患矛盾成为医院管理者思考和探讨的重要命题。鉴于此，我们对医患关系紧张的现状、产生原因和改善的措施进行了调查和分析研究。 一、调研的组织实施 本次调研活动是对医患关系研究的利益相关者进行的全省调查，涉及政府卫生部门、医院和社区，调查对象包括卫生管理者、医生、护士、医技人员、患者和社会人群。课题组经过严谨的科学论证，按照均衡与方便的原则，于xx年5月至10月在山东省八个地区选定调查地点，在相关卫生部门的协作下进行了问卷调查，调查对象包括卫生行政部门(8家)，二级医院(8家)和三级医院(6家)的医方和患方，以及社区(12家)的社会方，发放问卷3600份，回收有效问卷3542份。为保证调研的水平和质量，课题组在专家论证的基础上制定了完善的调研方案和调查问卷，在调查中遵循随机抽样和客观真实的原则。通过对调查结果进行统计分析和研究，课题组获得了大量的信息，汇总分析形成了系统的研究报告。 二、医患关系的现状 医患关系是构建和谐社会的一个非常重要的人际关系。从本次全省八个地区的调查数据看，医患关系总体上是和谐的，是相对较好的。如调查表明目前医患关系总体状况“相对较好”；医患关系的本质属性为“一般诊疗关系”，医患关系类型已由“主动-被动型”向“指导-合作型”转变；医疗质量“总体较好”，医疗安全“相对较好”，医疗服务水平“较好”，就医环境“比较便利、相对舒适”。然而，在总体和谐之中也存在种种不和谐的因素。课题组调查后也发现一些问题，如目前医院主动改善医患关系的效果仍然“一般”，医方对医患关系、医患尊重与信任的评价均低于非医方(政府方、患方和社会方)，患方对医疗质量和服务水平的评价低于医方。 三、医患关系恶化的原因分析 医患之间在根本利益和目标上是一致的，但复杂的诊疗活动受多种因素的影响，可能会出现某些不可预料的问题，使医方和/或患方的权益受到损害，导致医患双方产生矛盾甚至冲突。因而，医患关系发生恶化有着错综复杂的原因。 1. 医疗机构和医务人员方面 1.1 医院管理制度问题：在市场经济的冲击下，有的医院管理者重视经济效益，忽视社会效益，管理手段落后。片面坚持奖金分配与经济收人挂钩，对出现乱收费，多收费，乱开大处方，开回扣药，滥做不必要的检查，诊疗过程中对检查、用药缺乏透明度等现象视而不见，不加制止和纠正，时常发生经费纠纷。医院各项制度不健全或落实不彻底，出现问题是非不清、奖惩不明；一旦出现医疗差错或事故，医院总是千方百计为医务人员开脱，大事化小，小事化了，而不注意总结经验和教训，从而侵犯了病人的利益，造成病人不满意。 1.2 医德医风原因：在经济利益的驱动下，有的医务人员医德修养较差，缺乏全心全意为患者服务的精神，责任心不强，工作不到位，出现误诊、差错或延误病情；爱病不爱人，对病人缺乏应有的尊重、同情、关心和爱护，表情冷漠、言语生硬，服务态度不好；甚至把自己的利益置于患者权利之上，一切向钱看，严重影响了白衣天使在患者心目中的形象，导致病人不满。例如收受“红包”、“礼品”、“吃请”等，已引起社会的广泛关注。 1.3 医务人员对求医行为的错误认识：有些医务人员认为患者有求于己，患者应绝对听从安排，把诊疗视为对患者的恩赐，颠倒了服务与被服务的关系。反之，有的医生视病人为“上帝”，一味无原则的满足病人的不合理要求，导致诊疗不合理，延误病情，使病人不满意。 1.4技术原因：由于医疗条件及医生业务水平有限，未能达到患者的期望治疗效果，造成医患关系紧张。 2. 患者及其家属方面 2.1 患者及其家属自身素质问题：某些患者及其家属由于自身素质不高，不尊重医务人员的劳动，在诊疗过程中会提出一些不合理或无法满足的要求，甚至无理要求，对医务人员的解释说明不理解，认为自己看病是花了钱的，就应满足自己的任何要求。有的患者贿赂医务人员弄虚作假，或者拖欠医疗费用。 2.2 患者对医生的信任问题：患者由于求医心切，总希望技术水平高的资深医生为自己治病，对年轻的、知名度低的、服务态度不好的医生缺乏信任，表现出不愿实事求是地叙述病情和病因，反映病史不全面，不配合医生的诊疗措施。 2.3 患者对医学的认识问题：由于患者大多为非医务人员，对疾病的发生、发展认识不清，表现为要么盲目乐观，对现代医学充满希望，总期望能“药到病除”，一旦治疗进展不快或病情待续甚至加重，就认为医务人员未尽责，产生不满；要么悲观失望，怀疑猜测，对医务人员的言谈举止和表情极其敏感，稍有不慎，则易与医务人员发生冲突。 3.社会环境方面 3.1 传统观念的影响：医务人员因对医学技术知识的垄断而占主导与权威地位，病人处于被动、从属地位，造成医患之间关系的不平等，甚至剥夺了病人的正当权益，例如病人的知情同意权得不到较好的保障；长期以来，医疗机构多以“医疗”为中心，从方便医院管理、方便医生工作等角度出发考虑问题。例如医院内标识不清，就医程序不合理，让患者频繁往返于不同楼层或楼群之间诊断、检验、缴费等，给患者带来诸多不便。 3.2 医学模式转变的影响：众所周知，生物医学模式已转变为生物-社会一心理模式，它要求医方不单从生物学角度，更要从社会一心理学角度出发，提供治 3.3 卫生法律、法制因素：随着社会主义市场经济体制的不断完善，医疗卫生制度的不断深化改革，但法制制度的建立和健全需要一个过程，对法制的宣传执行和监督也需要一个过程，因而，不可能规范所有医患问题。再加上由于历史原因，某些法律、法规更多对医务人员的行为进行倾斜与保护，使其法律意识淡漠。 3.4 社会舆论因素：新闻媒体的介人，为卫生医疗体制的改革营造了良好的社会氛围。但在现实的医疗实践中，由于对病患群体的倾向性及自身利益的需要，有些媒体与记者带有浓厚的感情色彩，甚至有新闻炒作、哗众取宠之嫌，无形中加剧了医患双方的对立情绪，对他们的行为产生了负面影响。一方面，一些患者在医疗纠纷与冲突中，有意识把媒体的倾向性作为一种砝码，向有关医疗部门施压。另一方面，医疗机构与医务人员为避免媒体压力，出于自我保护意识，面对病患尤其是危急病或疑难病患者，不愿也不敢创新，而采用所谓的“防卫性治疗”。这都导致患者不能得到最佳治疗，而且加重了经济负担。 四、改善医患关系的策略 医患关系紧张是由多因素构成的，缓解医患关系的对策也应是多方面构成的。从本次调查可以得出这样的结论，在社会经济转轨、医改不断向体制性、机制性方面纵深发展的历史阶段，医患关系的缓解必须是多方面、多角度的共同努力，正可谓任重道远。 第一，加强政府责任方面的对策研究，健全卫生法律法规。政府应知难而进，有责任扭转公立医院运行机制上不适应公益性目标的现状；在缓解医患关系的举措上，应做到切实可行、有的放矢；政府应积极引导媒体宣传医患之间美好的情感。对医疗领域的重大、基础性法律问题展开深入研究；完善相关立法，建立科学、合理、完备的医事法律体系。 第二，促进医疗保障方面的对策研究。加强医保立法，实现全民医保；加大政府资金投入，保证医保制度的有效运行和可持续发展；政府应充分发挥宏观调控职能，实现医疗保障的公平性；扩大医保待遇，提高医保水平；形成医保第三方制约，减少医患为经济利益发生冲突；建立多渠道、多层次、多元化的医疗纠纷解决机制和患者权利救济制度。 第三，健全医院管理监督机制。积极奉行“救死扶伤”的人道使命，遏制商业化倾向；避免形式主义，注重细节服务，建立起医患融洽的桥梁。医院应以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，在考虑经济效益的同时也应注重社会效益，不断完善管理制度、健全监督机制，切实维护公众利益。积极改善医疗条件，塑造良好的医院形象，明确的标识、舒适的环境、合理的就医程序，方便的咨询，投诉电话或服务台，给患者以极大的方便和极好的心情。 第四，加强医德医风建设和提高医务人员自身素质。医疗活动关系到人的健康和生命，有着特殊的社会价值，因而对医务人员提出了更高的道德要求。作为救死护伤的“白衣天使”，医务人员应树立全心全意为病人服务的精神，正确认识求医行为，服务热情周到、态度亲切，重视对病人的尊重、关怀和爱护，积极与患者沟通，但也不能对病人提出的无理要求一味迎合。在市场经济条件下，医务人员应及时转变观念，积极“充电”，不断提高业务水平，提高自身综合素质，提高病人的满意度，减少医疗事故的发生。 第五，不断加强公众的整体素质。我国医学知识普及水平不高，还有很大一部分人医学知识相当贫乏，因此应拓展卫生知识服务网，充分利用报刊、电视、广播等宣传工具，提高包括患者和潜在患者的公众自身素质，提高其自我保健意识，并能正确认识医学发展，正确对待疾病的发生、发展过程；遵循就医道德，遵守医院的规章制度和就医秩序，在诊疗过程中应积极配合，同时充分尊重理解医务人员。 五、改善医患关系重在加强人文修养 医院正常秩序谁来维护、 谁来保护医务人员的人身安全？（关于患者xxx医疗纠纷事件的情况汇报） xxx： 昨天上午，xx医院发生了一起医务人员被侮辱殴打、严重影响医院正常工作秩序的事件，现将情况报告如下： 患者xxx，男，43岁，因“车伤致胸腹部及四肢疼痛出血1小时”于xx年x月x日21:55入住我院普外科，完善相关检查。初步诊断为：1.腹部闭合性损伤:肝破裂；2.右上肢骨折；3.全身多处软组织挫伤；4.右肺挫伤。积极术前准备，于5月3日晚11时在全麻插管下行“剖腹探查+肝破裂修补术+右肝后叶切除+肠系膜破裂修补+腹腔引流术+颌面部清创缝合+双上肢清创缝合”，手术顺利、麻醉满意，术后为加强监护及治疗于5月4日晨3:30入住ICU（重症监护室）。 入住ICU期间，治疗上由普外科和ICU共同制定诊疗方案，并多次反复和家属说明病情及相关并发症，告病危，家属对病情及相关并发症表示知情并理解。患者于5月5日7 时55分突发病情变化，出现呼吸心跳骤停,立即请示医疗业 务分管院领导xxx主任医师、普外科主任xxx副主任医师、普外科xxx副主任医师指导抢救，同时予以气管插管，呼吸机控制通气，心肺复苏术等抢救。于8时46分心电图示患者 窦性停搏，血压测不到 ，心率0次/分 ，自主呼吸消失，心电图显示心电为直线，家属仍要求积极抢救，持续胸外心脏按压，于10时16分心电图示窦性停搏，再次与家属沟通，同意停止抢救。宣布临床死亡。 患者因车伤入院，且伤情极为严重，我院在对他的诊疗救治过程中，充分考虑了病情的复杂性与严重性，尽了告知义务，在对他的诊疗救治过程上无医疗差错。我们认为我院做到了尽职尽责。 宣布患者死亡后，其家属召集大量人员围堵我院ICU大门，拒绝将尸体转移去太平间，严重影响到ICU的正常工作秩序，经相关院领导、医务科人员反复多次与家属沟通协调，家属态度恶劣，公然侮辱并殴打我院负责调解的医务科长xxx，致使他额面部软组织挫伤。 具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的行为；5、公然侮辱、恐吓医务人员的行为；6、故意扩大事态、教唆他人实施涉医违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为）中的 1.3.5.6条。 请相关部门严惩侮辱并殴打医务人员的肇事者，保护医务人员人身安全，维护医疗机构的正常工作秩序！ xx医院 xx年x月x日 医患关系调查报告 09秋行政管理班 学号：093xx454291姓名：俞小容 一、对医患关系调查的目的和意义 医疗卫生与我们每个人的生活息息相关。近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。 全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。建立良好医患关系是保证医疗服务质量及消除医患矛盾的基础，它不但成为社会高度关注的热点问题，也是医疗改革无法回避的问题，更是影响社会和谐公平的问题。 二、医患关系调查的方式 通过对医院门诊和住院病人及其家属以及医务人员的问卷调查，并通过网络博客问卷方式，针对医患关系现状存在的矛盾和问题,进行探究分析,客观地提出影响医患关系的各种因素。 三、医患关系调查的实际状况三大顽症激化了医患矛盾 （一）收受药品回扣、收受病人钱物、开单提成是医患关系激化的根本原因所在。 中国正处于社会转型过程中，衍生了一些不正之风，医疗卫生行业同样无法幸免，特别是近年来医疗服务中滋生的收受药品回扣、收受病人钱物、开单提成等问题，严重损害了人民群众的利益，成为社会关注的热点。 收受药品回扣、开单提成等问题的存在，直接导致一些医生开大处方，乱开药、乱检查进而乱收费。这些案例三天两头出现在各种媒体上。如今，打个喷嚏患个感冒开上千元的药已不是什么新鲜事，这是典型的乱开药。 收受病人钱物，即所谓的收红包问题，一般发生在手术前。很多医务人员明确表示：的确不应该收，但社会大环境就是如此，办什么事不需要送个礼？更何况做手术是人命关天的大事，患者送了红包心里也会踏实一点。患者送红包，在 日本，很多病人看完病后，会恭恭敬敬给医生递上一个红包，以表谢意，这红包仅表示一个心意。而国内的红包已经变味了，患者有花钱买安心的考虑，有些医生甚至会暗示患者送红包，那已经不能叫红包，而应该叫“黑包”了。 （二）医疗纠纷是医患关系不和谐的火药桶。 近年来，我国医疗纠纷呈快速上升之势，医疗纠纷投诉已成为投诉热点之一。据中国消协的资料统计，卫生部统计数据显示，目前，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。而一旦遇到事故或事故，医患双方或刀兵相见，最后医院私了了事；或医疗鉴定，但鉴定不利于患者的，多数患者仍会采取闹的形式，少有通过法律途径解决纠纷的。总而言之，不管是事故还是事故，多是患者伤人，医者（医院和医生）伤钱，很难和平解决。 目前的医患关系，谈起来很涩，也很痛苦。医生就是救死扶伤、全心全意为人民服务的形象，在老百姓心目中，就是白衣天使，就是神啊！但最近年来，我国的医疗水平提升很快，与国外的差距从年缩短到年，但医患矛盾却日趋激烈。这与我国的法制建设、老百姓的维权意识增强有很大的关系。以前看病出现纠纷和矛盾，患者不知道该怎么办，不知道该找谁申诉，现在大多数患者已经知道该如何维护自己的权益，这是社会的进步。但仍有很多患者不愿通过法律途径来解决纠纷，认为官官相互，患者讨不到公平，于是就闹。目前很多纠纷是通过闹来解决的，有的患者闹起来没完没了，甚至发生危害医护人员安全的事情。这不是个别现象，各家医院都有。 医患矛盾激化离不开社会大气候。近几年来，少部分人的心理发生严重扭曲，感觉医院是块唐僧肉，所以有想要富，告大夫说法的出现。而医院和医生长期委曲求全，私了之风盛行，不管有无过错，都想花钱买平安、买安稳，更助长了这股风气的流行。很多媒体将医院和医生进行妖魔化的片面宣传，近几年来，媒体关于医院、医生的负面报道连篇累牍，长期积累下来，已经把医生等同于贪官恶吏，把医生丑化成披着白大褂的狼。非典时期，医生个个成了英雄，怎么非典一过，医生有成了狼了呢？医生还是医生啊！我们还是勤勤恳恳地在工作啊 （三）诚信缺失是对医患关系的致命一击 出现医患纠纷后，往往是患者责怪医者，医者埋怨患者，医患关系间已经出现了严重的信任危机。 一些医生反映，现在不少患者就诊时，不愿意提供以前的病历。可能要考考这些医生，看看医生懂不懂，有没有水平，诊断得对不对。更有甚者，一些患者看病时随身携带录音机，就诊过程中还带着录像机，防范医生的心态可见一斑。从这些事情上可以看出，患者现在是多么不信任医生！ 医生又何尝敢信任患者呢？很多医生表示，举证倒置的做法逼迫医生要给患者做更多的检查，以免出现纠纷后医生陷入困境，这也是为什么患者的检查项目越来越多的一个主要原因。很多医生对一些有点风险的手术，宁可不做，就怕万一手术失败带来的纠纷。更何况不少医生认为，即使手术成功的，一些并发症也会成为患者闹纠纷的借口。长期从事医患关系研究的南京医科大学教授冷明祥说，医患互不信任后，医患关系只会进一步恶化。 由于医患双方正逐渐失去对对方的信任，已经影响到双方的利益。在医患矛盾没有激化前，医生的主观愿望就是为病人看好病，一些疑难杂症也会想方设法去创新、去尝试，会努力去搏一把，现在还有多少医生愿意去搏一把呢？还有哪个医生能放开手脚去诊治呢？其实在医务界，绝大多数医生是值得信任的。如果患者对医务人员越信任，医务工作者会感到责任越大，压力越大，越会想方设法去为患者服务。 媒体失实报道加剧了双方的猜疑，现在不少媒体和记者，普遍存在打尽天下抱不平的侠气。发挥舆论监督、揭示社会阴暗面，本无可厚非，只是在对待医患纠纷、医患矛盾的报道处理上，的确有待商榷。社会上目前对医院工作的评价，并没有考虑到医疗服务的特殊性（高科技、高风险），而仅当一般的服务来理解，这样一来，所有走进医院的人只能康复不能死亡，这是做不到的。正是这样的大环境，舆论也是一边倒，矛头多数指向医院。我们并不反对舆论对医院的监督，但关于医患纠纷的报道一定要在了解真实情况的前提下，而不能只听一面之词、甚至带着观点来报道，媒体更不能做为法官来评判医患矛盾。很多失实的报道放大了医患之间的矛盾，舆论导向很不好。 四、医患关系调查分析医患关系不和谐的根本原因在于现有社会医疗体 制的不健全和地方主管部门对现行法律法规的执行不力 （一）“以药养医”是目前我国医疗机构的现状，也是医疗机构所背负的最大罪名。 南京医科大学的一项调查表明，有近的医生认为自己的付出与报酬不相符。差不多同一时期北京市医师协会对近名医生中的调查表明，的医生认为自己的付出与报酬不相符，的医生认为待遇太低。而一项中国医师协会的调查显示，多的医护人员认为自己的付出与报酬不相符。 这是一种特殊形式的脑体倒挂！目前我国病人总体医疗费用中，医院所收的医护人员的劳动费用其实很少，在总费用中所占的比例极小，大约只有，而这些费用也并非全部付给医护人员。就连前任卫生部部长也承认，大多数医疗技术服务项目收费价格较低，无法补偿医疗服务中的成本消耗，医疗机构只能从药品销售、大型医疗设备检查和开展新特项目中得到补偿，致使医疗行为扭曲。 近年来各地纷纷出台关于进一步规范医疗服务行为、纠正不正之风的通知，并没有涉及调整医疗服务收费问题。目前来看，要想提高医疗服务收费，很难！江苏的医疗服务收费标准已经多年没有改变了，目前收费标准的确很低，对医院也确实不公平。医务人员的劳务不值钱，收费结构扭曲后就引发了一些不正之风。医院的现状就是以药养医，要解决这个问题只有提高服务收费，但很难。国家要考虑尽量避免出现两头翘的现象，如果药费还没降下去，诊疗费又上来了，患者更是吃不消。 医改把医患双方推向了市场，在市场经济条件下，国家将医院推向市场，实行差额补贴政策，医院必须依靠增加医疗收入来弥补国家财政对医院经济补偿的不足。医院有了经营性质，在保证社会效益的同时，必须强调经济效益，这必然带来医患间的利