超市员工手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除徽标*超市员工手册目 录欢迎词 第一章 总则第二章 公司简介第三章 企业文化第一节 企业市场定位 第二节 企业使命 第三节 企业发展目标 第四节 企业发展策略 第五节 企业经营理念 第六节 企业管理方针 第七节 企业精神 第四章 企业行为准则 第一节 一切以顾客为中心 第二节 互利双赢、共同发展 第三节 全员营销 第四节 全员成本控制 第五节 以人为本 第六节 善于沟通协调 第七节 注重细节、注重结果 第五章 人事管理 第一节 聘用细则 第二节 工作时间与休假 第三节 考勤制度 第四节 薪资制度 第五节 福利制度 第六节 培训、任职与考核 第七节 奖惩条例 第六章 员工行为规范 第一节 职业操守 第二节 服务规范 第三节 工作礼仪 第四节 办公规范 第五节 员工守则 第七章 安全卫生第八章 附则 新员工入职导读 “员工手册”签收单 “员工手册“回执 欢迎词亲爱的同事们：欢迎您来到*超市！超市是一个年轻、充满活力朝气蓬勃的零售企业，企业的迅速发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德才兼备的专业人才，同时也为大批人才提供了难得的创业机会和广阔的发展空间，希望您能珍惜公司给予的发展机遇，勇于开拓和创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生事业随超市的蓬勃发展而取得辉煌的成功。公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功，让我们携起手来，不断开拓，让我们同心同德，共创美好未来。我们真诚地欢迎您成为超市的一员，祝您在公司生活、学习、工作愉快！*超市有限公司总经理*第一章 总 则一、 本手册是根据中华人发共和国劳动法及国家有关政策法规，并结合本公司的实际情况而制定的。本手册适用于公司所有的员工。二、 凡加入本公司的员工均须详尽了解本手册，在完全清楚明了并同意遵守的前提下，请将签署回执交给公司人力资源部。三、 本手册实施后，公司有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，当以新订的条款为有效，公司将及时告知全体员工。第二章 公司简介*。第三章 企业文化第一节 企业市场定位*超市以便民连锁为主营业态，同时开发大中型连锁超市。为社区居民家庭提供食品、生鲜及日常生活用品采购的社区购物和服务中心。秉持一切以顾客为中心的经营理念，突出服务便民的核心思想。第二节 企业使命以振兴本县商业、促进本县经济发展为己任，为股东、为员工、为社会创造最大的价值。第三节 企业发展目标打造地方品牌，树立优秀民族商业形象，全面导入OEC管理机制，逐步建立学习型组织，使企业的发展步入良性循环。第四节 企业发展策略立足社区，开拓商业区，走向县区、城镇；积极创新，强调稳固，滚动发展。第五节 企业经营理念一切以顾客为中心，塑造价格形象、商品形象、服务形象，为顾客提供最大的便利、最低的价格、最好的服务。第六节 企业管理方针专业化经营、规范化管理、标准化服务。第七节 企业精神忠诚、团结、求实、超越第四章 企业行为准则第一节 一切以顾客为中心我们要“蛮横推行”坚持一切以顾客为中心，以满足顾客需求、想方设法为顾客创造更大的便利为我们的根本目标，把顾客看作是我们的家人和朋友去关心和善待，我们的员工要成为社区的“快乐天使”，真正做到顾客满意；我们的采购要了解顾客的需求，帮助顾客挑选商品，千方百计地为顾客节省每一分钱，全面提升我们的服务品质。第二节 互利双赢、共同发展我们企业的发展离不开供应商的合作与支持，我们支持“互利互赢，共同发展”的方针，在企业发展壮大的过程中注重自己在供应商中良好信誉，注意与供应商维持良好的关系，重视供应商的利益，让我们的供应商与我们一起成长。同时还要整合策略资源、发展战略联盟、提升我们的商业辐射能力。第三节 全员营销我们的事业需要每一个员工的参与，全员营销是达成我们奋斗目标的前提。全员营销就是要求每个员工都要有强烈的责任感和参与意识，积极参与所有的经营活动，即：全员服务、全员团购、全员促销、全员防损、全员提案等。我们要建立全员岗位目标责任体制，把经营管理责任分解到每个人、每一天。第四节 全员成本控制 我们的每一个员工都要有成本意识，成本的控制有助于利润的提高，只有控制和降低成本，我们才能为顾客提供更多的实惠，为企业维持合理的利润水平提供保障，并有助于保持企业的竞争力。 第五节 以人为本我们对每一位员工都要给予充分的关心和爱护。公司要做三件事：一是发现人才（这是基础）；二是使用人才（这是保证）；三是人尽其才（这是对人才真正的爱护）。公司倡导公平、公正、公开的原则，希望员工要珍惜公司给予的机会和待遇，勇于挑战自我，通过努力证明自己的价值和才华。以人为本，关心员工，善待顾客，充分调动和发挥全体员工的积极性是公司的长期方针。第六节 善于沟通协调我们是一个团队，我们提倡和强调团队合作精神，个性融入团队的共性之中，在团队中，我们的干部之间、员工之间、干群之间要善于沟通，只有沟通才能协调。沟通是求得观念上、思想上的一致，而协调则是求得行动上、工作上的一致。沟通是前提，协调是保证，我们要有宽阔的胸怀，并时常保持沟通了解，才能达到同心同德，步调一致。第七节 注重细节 注重结果零售业是讲求细节的行业，我们在迅速发展的同时，必须加强战略控制，加强供应链的动态管理和整合经营管理，在管理上必须做到事事有人管、人人都参与、管事凭效果、管人凭考核。这就要求每个员工认真对待每天的工作，注重细节，关注每件事的全过程，保证在每个阶段、每个环节、每个岗位做到岗职明确、程序清楚、流程顺畅、责任落实。在每一天里做好每一件事并保证每件工作的品质和效率。第五章 人事管理第一节 聘用细则一、 新员工入职1、 聘用原则：公开信息、公平竞争、公开选拔、择优录用。2、 人才选择标准：操守第一、素质保证、能力优先。3、 回避原则：公司支持员工举荐人才，但不允许员工与其直系亲属在公司同一部门或相关部门工作。在工作中自然形成的夫妻关系，其中一方应主动要求调离。这里的直系亲属关系包括：夫妻、子女、兄弟姐妹等。4、 报到：当你被公司录用后，请先到公司指定的医院进行健康检查，体检合格者方可办理入职手续。入职时请携带有关证件并按照通知指定的时间及地点报到。二、 劳动合同管理1、 公司实行全员劳动合同制，公司依据国家有关规定与您签定劳动合同，双方均须严格执行。2、 公司在劳动合同内将与您约定试用期，在试用期内，表现优秀者可缩短试用期，表现不合格者或您对公司的工作感到不满意，双方均可随时提出解除劳动合同。3、 当您试用期结束，经考核合格者，即成为公司正式员工。但工资的转正定级必须在进入公司后的36个月内进行，特别优秀者，经审批，工资转正定级可提前进行。4、 对毕业前在公司实习的应届毕业生，公司将与您或您所在的学校签定实习协议，享受实习工资。实习结束后，经考核合格被公司录用的学生，可成为公司正式员工。三、 档案1、 公司将为您建立工作档案，您的履历、培训、考核、奖惩及相关情况都将详细记录在案，作为您职业历程的见证。2、 在您离开公司后，公司将如实出具相关证明并办理有关转出手续。四、 人事异动1、 内部调动：根据公司工作需要，公司将会在公司系统内调动干部，您应服从。您本人如有调动工作岗位的要求，也可按照规定程序办理调动手续。2、 晋升与降职：公司鼓励内部晋升，以此激发员工的工作热情、提高业务技能、实现选拔优秀人才的目的。对于考核成绩优异者，均可通过内部竟岗、自荐或领导推荐等方式获得职位晋升。对工作考核不合格或因个人行为给公司造成经济、名誉损失的员工，将视情节轻重，给予降职处理，同时削减其薪资。3、 辞退：公司辞退员工将依据劳动法规及公司有关规定执行。4、 辞职：员工辞职应严格按照劳动合同的有关条款进行。先提交书面辞职报告，经核准后，在规定的时间内办理好移交手续方可离开公司。5、 工作离职移交和审计：员工因人事异动离开原来的工作岗位，必须在7日内办理完工作移交手续，将经办事项及宗卷、帐目、款项、公物等相关事宜移交清楚，方能离开。重要管理岗位还需要接受离职审计。第二节 工作时间与休假一、 工作时间公司实行岗位目标责任和每周平均40小时工时相结合的工作制，工作时间将根据业务的实际情况和个人履行岗位职责的情况而具体安排。按照公司设置的岗位，您所履行的岗位目标责任制应在规定的时间内完成。二、 法定假日法定假日共12天，即元旦3天、春节3天、清明节1天、五一1天、十一3天、中秋1天。在法定假日工作和加班的员工，公司将按照国家和公司的有关规定发放加班工资。三、 事假1、 如果您遇到重要事情，需要本人亲自处理的，可申请事假，并按照规定程序事先填写“请假单”，经批准后方可。请假手续不符合规定或程序不对的，将被视为矿工。2、 如遇突发事件未能及时请假，应于当日上班时间30分钟内通知您所在部门负责人，经批准后，于上班当天补办请假手续。3、 如果您在试用期、实习期，原则上不允许请事假。正式员工全年事假累计不得超过10天。（因产假引起的事假除外）四、 病假1、 如果您因病需治疗或休养时，可以申请休病假。休病假须持公司认可的医院出具的有效休假证明，办理病休手续方可休假。无病休证明，将以事假对待。2、 上班时间外出就诊，须事先取得部门经理的批准。有医院出具的就诊单，按病假处理，无就诊单的，按事假处理。3、 如您因急病，来不及事先请假的，可在上班时间30分钟内通知部门负责人，经批准后，可申请病假。并在病愈上班第一天持病休证明到人力资源部门补办请假手续。请假手续不符合规定或程序不对的，将视为矿工。4、 如果您在病假期间为其他机构服务，一经发现，将视为旷工，并根据公司有关规定处理。五、 婚假1、 员工在结婚时，如已为公司服务满一年，凭结婚证明，经人力资源部批准，可享受连续3天婚假；双方达到晚婚年龄（男满25周岁，女满23周岁）且为初婚者，可享受连续10天婚假。如休息日与婚假重复，休息日计入婚假天数。2、 配偶在外地的，凭有关证明，可给予路程假，路程假按婚假处理。3、 婚假须于结婚登记后6个月内使用，并提前10天填写请假单连同有关证明复印件经部门批准后送人力资源部门核准。六、 丧假员工的直系亲属（指祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹（含配偶方）去世，可享受连续3天（不含法定节假日）的有薪丧假。七、 产假1、 在公司服务满一年的正式女工且符合计划生育政策的，可享受产假（含休息日、节假日）。怀孕女工请及时通知公司并提交预产期证明。2、 符合国家政策生育的，员工可按照国家规定享受规定的产假；符合国家政策流产的，公司按照国家规定安排休假并按病假处理。3、 对违反国家计划生育政策的，除取消产假外，还将根据当地有关法规予以处罚。4、 已婚女工孕期检查，经医院证明，不记入各类休假。八、 工伤假员工因工伤需治疗、休养，按照国家有关规定执行。九、 休假审批1、 所有休假必须严格按照休假管理制度执行。2、 休假的审批应按员工管理权限执行。3、 请假手续不符合规定或程序不对的，将视为旷工。第三节 考勤制度一、 考勤管理（一） 上下班规则1、 您进出公司请走指定的员工通道，并主动出示证件。2、 公司统一实行考勤打卡制度请您遵守执行。（不具备打卡条件的可由专人负责手工考勤表。）（二） 考勤打卡规定1、 上班打印到达公司时间，下班打印离开公司时间。2、 上下班须亲自打卡，如有代打卡行为，公司将对当事人双方各罚款50元。3、 上班或下班未打卡，在当日又未向部门主管或经理签到者，或在次日又未经部门经理签字者，每漏打一次罚款10元，当月累计三次按旷工半天处理。4、 请假或因公出差的不需打卡，由所在部门出具证明报人力资源部门确认。5、 办公室值班人员负责每天打卡的监督工作，有权核对考勤卡与工牌是否相符，有责任纠正员工在考勤中的违纪行为。6、 考虑到员工会在同一时间内集中上班打卡，每个人打卡有个时间差，即可按上班时间顺延3分钟，3分钟后才作迟到处理。7、 若上班中途因私事需请假离开公司，请到部门办理请假手续，办理手续后方可离开。8、 各部门须指定专人负责部门考勤管理，每月底将当月考勤卡经部门经理签字确认后，连同考勤表交人力资源部门。记录不全不清者，将不计发薪资。9、 经批准加班的员工，加班申请必须同考勤记录相符方可计发加班工资。10、 请妥善保管考勤卡，如有损坏或丢失请及时到人力资源部办理补卡手续，以免影响您的考勤。二、 缺勤处理对经批准的各种休假，应按休假管理规定执行。1、 事假：事假扣款=工资标准/20.92*事假天数2、 病假：病假扣款=工资标准/20.92*病假天数*50%（当月病假扣款至社会最低工资标准时，按照当地社会最低工资标准的80%发放）3、 婚假：婚假扣款=日绩效工资*婚假天数4、 丧假：丧假扣款=日绩效工资*丧假天数5、 产假：产假工资，按照当地社会平均工资的80%发放6、 工伤假：按照国家规定执行7、 迟到或早退：如有迟到或早退行为将按以下标准处罚：迟到410分钟，每次罚款5元；迟到1120分钟，每次罚款10元；迟到2130分钟，每次罚款20元。迟到超过30分钟以上的，记旷工半天，如有特殊情况，请向部门负责人说明，并到人力资源部补办请假手续。8、 旷工：未按规定履行请假手续或假期满后未经续假而擅自不到岗者以旷工论。旷工按照3倍日薪标准扣除薪资。员工连续旷工3天或在1年内累计旷工5天，公司将按自动离职处理。三、 加班管理1、 加班申请公司每一位员工在正常工作时间内应尽最大努力工作。确因工作需要加班的，必须由部门填写加班申请单，报人力资源部审批后，方可实施加班。加班实际时间以考勤卡为准，以此作为加班费给付或调休的依据。如因个人工作效率低或操作失误，造成工作时间的延误，不作为加班处理。2、 加班待遇您在平时或休息日加班后，公司将安排调休，无法安排调休的，将按照国家规定计发工资。主管以上干部不计发加班工资，在工作允许的条件下可安排不超过同等时间的调休。公司在开店筹备期间或有特殊工作任务需员工加班完成，原则上不计发加班。员工在培训期不计算加班。无论是否在上班时间，每个员工都应充分参加所有公司组织的培训活动，这是个人和专业发展的好机会。加班工资计算=（基本工资+岗位工资）/20.92*系数*加班天数系数值=普通工作日*150%公休日=普通工作日*200%法定节假日=普通工作日*300%第四节 薪资制度公司实行全员绩效挂钩和投资收益考核相结合的工资制度，根据您所在的岗位和职级的不同，享受相应标准的工资。一、 保密制度公司实行薪资保密制度，我们理解为是对员工的尊重。每位员工都有权知道自己的薪资，却无权过问他人的薪资。任何打探他人薪资或将自己的薪资告知他人的行为的行为都是被严格禁止的。二、 全员绩效挂钩的工资分配制度我们的每个员工都要关心公司的业绩，业绩的提升、利润的增加和损耗的降低有赖于我们每一个员工的努力。实行全员绩效挂钩及投资收益考核是激励每一位员工关心企业成长的有效办法，同时能杜绝工作中的平均主义、大锅饭思想，真正达到多劳多得、奖勤罚懒的目的。三、 薪资构成1、 工资标准=基本工资+岗位工资+绩效工资2、 薪资总额=工资标准+各项补贴+奖金3、 概念解释基本工资：根据当地物价指数确定的保障基本生活需要的薪资，每月固定发放。岗位工资：根据你所在的岗位的工作责任和工作强度确定的薪资，每月按工作职责履行情况发放。绩效工资：根据你完成预定工作任务情况支付的劳动报酬，依据达成业绩的考核结果发放。各项补贴：根据实际情况发放的补贴。奖 金：根据盈利情况发放的奖励。四、 薪资发放1、 公司按月支付薪资。对临时工、钟点工等实行日工资制，按月支付。2、 员工在转正定级前的工资，按照拟订工资标准的80%计算3、 您的薪资为税前薪资。公司将在您的薪资中代扣由您个人负担的各项社会保险费用、个人所得税及法律、法规规定的可以从您的薪资中扣除的其他费用。4、 如果您对工资有任何疑问，可随时向人力资源部查询。第五节 福利制度一、 社会保障公司将依国家及当地法律、法规，为员工办理社会保障手续。二、 工服1、 公司将根据您的岗位和职务、配发工服。2、 您有责任保持工服的干净、整洁。3、 如果由于您人为的原因造成工服的破坏或遗失，将按公司相关规定处理。4、 员工离职时，须将工服交回公司。三、 工作餐1、 公司每天将免费提供一餐或按月发放伙食补贴。2、 员工用餐及休息以不影响业务和工作为原则，在规定时间内，以交替方式轮换用餐。第六节 培训任职与考核一、 培训公司将建立培训体系，对员工进行不同内容的职业培训。对于管理人员，通过职业培训，提高其管理能力，增加其业务知识，使其懂得如何激励下属、如何做好减员增效等，树立良好的职业经理人形象；对于普通员工，通过培训，使其熟悉岗位工作的内容，提高其工作技能。1、 新员工培训为了帮助新员工消除在新环境下的不安和焦虑心理，尽快适应公司文化和环境，熟悉公司的基本规章制度，并感受到自己已是公司的一员，在尽可能短的时间内胜任工作并充满信心，公司要对新员工进行上岗前的教育培训。培训时间不少于10天，其中必须安排至少3天军训。新员工要服从公司组织安排，积极参加教育培训。新员工初次上岗，公司为、新员工配有入职辅导员。入职辅导员原则由新员工的直接上司主管或资深员工担任，入职辅导员的主要职责是帮助其熟悉工作环境、岗位职责及解决其所遇到的各类问题，使其尽快胜任岗位任务。2、 在职培训为提高员工的业务素质和工作技能，提高员工的工作效率和工作标准，改善员工的精神状态，提高员工的工作热情和团队合作精神，建立良好的工作环境，使之成为公司的优秀员工，公司将有计划的对员工进行业务培训。3、 离岗培训由于公司内部经营业种或经营机制的调整而使员工暂时没有岗位、员工业务考核不合格或由于员工本人有进步要求，公司将通过离岗培训，使员工重新上岗。4、 培训协议与限制在公司认为有必要时，接受培训的员工需与公司签定协议书，明确双方的权利和义务。接受培训的员工在合同期内不得提出解除劳动合同，若要提前解除劳动合同，需按照培训协议书相关条款及有关规定进行赔偿。二、 干部任职公司的管理岗位均本着公正、公平、公开的原则通过内部竞岗与外部招聘相结合的方式进行选拔，为充分发挥现有人力资源，内部竞岗优先于外部招聘。公司实行干部见习制，在公司首次任职的干部均有见习期，见习期一般为三至六个月。见习考核合格者将正式任职。三、 考核公司将定期对所有员工进行考核。考核结果将作为职务任免、薪资调整及培训的依据。如果您的考核成绩优秀将被表彰、加薪或被晋升；如果您作为管理干部考核不合格将被挂职或参加离岗培训，进入待聘期（三个月），期间只享受基本工资，期满后仍不能找到合适岗位者，将被转入员工岗位或被解聘；如果您作为普通员工考核不合格将被降为试用员工（按临时工待遇），1个月后考核仍不合格或年度内累计3次考核不合格将被解聘。相关的考核细则可向人力资源部门了解。第七节 奖惩条例一、 奖励1、 凡公司员工在工作岗位上成绩显著者，给予口头或通报表扬，授予荣誉奖，并给予物质奖励。对做出突出贡献者，给予加薪、晋级和升职等奖励。2、 对于以下人员给予口头或通报表扬：（1） 拾金不昧及时上缴者（2） 服务周到、工作突出、认真负责、大公无私（3） 积极带头起模范作用者3、 对以下人员授予荣誉奖、，并给予一定的物质奖励：（1） 对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳，有显著成效者（2） 被新闻单位表扬者（3） 因服务好得到顾客书面表扬、通报表扬，超过二次经核实者（4） 保护公共财产，排除重大隐患，防止或挽救事故者（5） 当发生重大事故时，能积极抢救集体财产，保护顾客安全者以及部门负责人现场指挥有功者4、 员工加薪、晋级、升职必须经部门经理或主管人员提议，报主管领导批准，人力资源部核定后方可实施。 二、 惩罚纪律处分依违纪过失程度不同分为口头警告、书面警告，视情节轻重给予降职、降薪、留店查看、劝退、辞退，并根据情况不同给以经济处罚。1、 口头警告（视情节轻重可另处50元以下的罚款）（1） 经常迟到、早退（一周内发生三次）（2） 上下班不打考勤卡、啜使他人或代他人打卡（3） 不使用指定的员工通道，经教育仍未改进（4） 上班时间不按照规定佩带工作牌，经指出仍未改进（5） 未能保持本人工作范围内的整洁卫生、乱扔杂物（6） 未保持仪容整洁，不按规定穿工服或穿脏制服且不听劝阻（7） 超出工作范围到其他部门闲逛，在工作时间内接待亲友或处理私事（8） 在公司内行为不检，如：高声狂笑、互相追逐嬉闹、大声喧哗（9） 工作态度、效率欠佳或怠工，不礼貌地与上司或同事对话、粗言秽语（10） 在禁烟区内吸烟，随地吐痰（11） 对顾客服务不使用敬语，隐瞒或不理会客户投诉（12） 工作缓慢，上班打瞌睡（13） 工作时间听收音机、吃零食或阅读非工作需要之刊物（14） 工作时间内使用电脑玩电子游戏（15） 违反电脑、收银机等操作规程给工作造成轻度影响的2、 书面警告（视情节轻重可另辅以200元以下的罚款）有下列行为之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、留用查看、劝退处理。（1） 擅离工作岗位，经常迟到、早退，情节严重者（2） 对顾客不礼貌，与之争辩，导致顾客投诉，营业终止前催赶顾客（3） 上班时无故停止工作，在执行上司的合法合理工作指示时，故意消极怠工（4） 员工之间互相争吵，扰乱正常工作秩序（5） 上班时带有醉态或于工作时间内私自饮酒（6） 未经同意在公司内擅自张贴布告、通知或擅自涂改撕毁公司内任何告示或通知；未经主管批准私配钥匙（7） 拿取或偷窃公司、同事物品（50元价值以下）以作私用（8） 未经许可私自操作与自己无关的设备或将这些设备（车辆）交无证操作者（9） 对同事、公司的规定作不属实的恶言传闻、搬弄是非，从而影响公司或员工的声誉（10） 因工作失误、失职造成财产、物资浪费或损失者凡在一年内累计两次书面警告者，即可留用查看、劝退或辞退处理。3、 辞退如果员工有下述过失之一，做辞退处理（1） 连续旷工三天或一年内累计旷工五天（2） 违反劳动纪律，不服从工作调动，无理取闹，影响公司正常工作秩序（3） 违反作业和安全规程，损坏设备和工具，浪费原材料或能源，经警告仍不改正（4） 泄露公司的秘密信息（5） 破坏公司的声誉和形象，使用或挪用公司资金及财产作为它用（6） 在聘用协议书中提供假资料或假证明欺骗公司，伪造文件，或履历不真实的（7） 殴打他人或互相殴打；擅自携带易燃、易爆、危险品进入公司（8） 利用工作之便收受贿赂、回扣或利用职权谋取私利、贪污，损害公司利益（9） 被顾客多次投诉，未见改善者（10） 吸毒、盗窃、违反国家法律受到刑事处分（11） 涂改、伪造单据、证明，提供虚假资料或作出不实报告者三、 处理权限与程序1、 各类违纪处分一般在事发后一周内作出2、 检查人员发现违纪现象，填写过失或警告通知送当事人所在部门执行处罚，报所属人力资源部门备案并列入当月部门考核3、 本部门检查发现所属员工违纪，由本部门主管填写过失或警告通知执行处罚，同时交人力资源部门备案4、 凡经济处罚，均由财务部门执行罚款5、 留用查看以下处分由部门整理资料，分管领导批准后执行6、 辞退员工由部门提出处理报告，经总经理批准后，报所属人力资源部门办理辞退手续7、 人力资源部门将处分资料存入员工个人工作档案四、 员工申诉如您对处分意见不服时，可按照以下程序解决：1、 首先直接向主管人员反映2、 如主管人员无法解决，可直接以书面形式向人事部门主管上诉，人事部门将视情节轻重而决定召开纪律小组会议进行研究。小组成员将由公司领导、人事部门及有关部门主要负责人组成。小组的决定为公司内部最后解决。第六章 员工行为规范第一节 职业操守一、 职业道德在公司事务活动中您应奉行最高道义和伦理标准，做到诚实、正直和公正，忠于职守，爱岗敬业，扮演好您的职业角色。全体员工在任何时候必须完全遵守国家法律法规和职业操守。如发现明显的犯法及违反职业道德的行为，应立即举报，否则，将接受到相应的纪律处分或被解聘。二、 行为准则公司要求每个员工的行为准则是一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。每一位员工都要树立八大意识：1、 待客如宾的顾客意识；2、 居安思危的风险意识；3、 争分夺秒的时间意识；4、 增收节支的成本意识；5、 令行禁止的服从意识；6、 优胜劣汰的竞争意识；7、 团结协作的团队意识；8、 开拓拼搏的创新意识。三、 商业机密公司定义的商业机密为：1、 公司在其业务中使用的未对外公开的任何信息；2、 公司取得或维持竞争优势的信息；3、 公司作为内部信息对待的资料；公司在此使用的“内部信息”这一术语是可以跟商业秘密互换的术语。在行为准则中，所有的内部信息都将看作是商业秘密。在未得到总经理直接书面许可的情况下，您无权将商业秘密或内部信息泄露给公司以外任何人。您在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时，都必须采取恰当的安全措施，员工不应由于疏忽大意或不加重视而让这样的资料落入公司以外的人手中。您在公司任职期间所知道的商业秘密和内部信息，在任何时候都不能泄露出去。如果您离职，您必须在您离职前将有关资料交回您的直接主管。相关资料包括所有的内部书面计划和文件、供应商提供的软件和文字资料、公报、作业数据、购货定单副本、清单、采购计划以及公司准备的其他任何资料。您一旦得到商业秘密和内部信息，如果这样的秘密会涉及到其他员工，在得到您的直接主管的书面认可之前，您不能向那些员工透露，也不能跟其他人讨论。四、 与供应商关系公司的管理层员工跟所有供应商之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为公司跟供应商之间的一种商业行为。员工对供应商应持尊重、公平和诚恳的态度，不得以任何方式借助公司的整体威望去利用供应商。在征得上司的授权之前，您应避免与您有亲戚关系、好友或先前有过密切交往的供应商发生业务往来联系。在正常工作时间以外，若没有征得您直接主管的授权，您不能与供应商之间有社会接触。五、 举报您有义务按公司规定的方式举报任何违反商业道德或有理由怀疑的行为。公司对所有的署名举报都会组织人员立即调查，并确实为您保密。公司将采取相应的补救措施或对有关责任人进行纪律处分。第二节 服务规范一、 主动服务满足顾客需求且超出顾客期望值之一的方法就是采取主动待客的方式。例如，如果一位顾客问您某种商品在哪里，您应该：1、 告诉他商品在哪个区域，可满足其要求2、 把他带到商品处，即可超出其期望得到的满意程度3、 使顾客感觉到他们很受欢迎微笑、行注目礼、向离您十步之遥的每一位顾客打招呼，既十步原则二、 服务标准1、 保持排面整洁，商品陈列有序2、 每一个营业员对自己所分管区域的商品价格、性能要做到倒背如流3、 当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品三、 服务十大原则1、 把顾客当作亲人和朋友来接待和服务2、 顾客永远是对的3、 站在顾客的位置上考虑问题4、 主动服务5、 十步原则向离您十步之遥的每一位顾客微笑、行注目礼、打招呼6、 做得比顾客期望的更好7、 与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼8、 以积极的态度来接待和处理投诉9、 随时准备为顾客提供方便10、 不要做超出自己权限的承诺四、 服务十大要领1、 态度友好-别人才会理睬你2、 诚实开朗大方-这是最好的策略3、 有礼貌-举止得体有益无害4、 对对方表示兴趣-他们也会对您感兴趣5、 保持愉快-无论你在做什么6、 宽容-每个人都会犯错误7、 富有同情心-顾客需要支持8、 公正-别人的期望仅此而已9、 讲究策略-你会受到信任10、 态度积极-说“会做”的人会成功第三节 工作礼仪一、 日常礼仪1、 待人诚恳、热情，举止庄重、得体；2、 互相理解、互相尊重、互相帮助；3、 三米微笑原则，无论接待顾客、同事或客户、要棉带微笑，讲普通话，口齿清楚，声音甜美，态度亲切；4、 同事相遇要问好，遇见上司请主动问好；5、 日常礼貌用语：早、您好、谢谢、再见、拜托，职业用语：欢迎光临、请、对不起，请问一下、是的、好、对不起、让您久等了、对不起、希望您能谅解、谢谢您、请再度光临、谢谢合作等；6、 打电话前应先想好通话要点；对方应答时先说：“您好”，再报出公司（部门）名称和自己姓名；7、 接电话要迅速，先报“您好”，再报出公司（部门）全称；内线时：“您好，*部”，重点内容应记录并重复核对，如对方指定找某人，应先确认对方姓名，接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言，养成记录电话的习惯。二、 仪容仪表1、 仪容（1） 男性员工的头发须经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲；（2） 女性员工的头发要梳理得体，涂指甲油应涂无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神；（3） 在公司工作时间内，请勿配戴有色眼镜；（4） 请勿染黑色以外任何颜色的头发。2、 仪表（1） 工作时要按规定着工作服，胸卡端正的配戴在胸前。举止端庄、文雅，行为得体，接待客人时要面带微笑；（2） 工作服要保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子；（3） 穿鞋子要大方得体，要保持鞋面光亮，严禁穿拖鞋。第四节 办公规范一、 严守作息时间，工作做到“日事日毕，日清日高”，以愉快而轻松的心情执行任务。二、 办公场所要保持清洁和安静，办公时间请勿大声喧哗，或收听收（录）音机等，办公桌要保持整洁卫生，不要堆放杂物。下班时桌面、室内一定要收拾整齐，除保留传真机电源外，应关闭其他电源。三、 走路脚步要轻，开关抽屉，各种门要轻推轻拉。四、 打电话请尽量压低声音，勿与客人在电话中开玩笑、聊天。业务电话要长话短说，简洁明快。五、 上班时间请勿打私人电话，如有紧急或特殊情况的，须事先征得部门负责人同意。六、 上班时间不要私人会客。如确实无法避免，须事先征得主管领导批准，但不可在工作场所内会客。七、 禁止在工作场所抽烟、躺卧、睡觉。八、 所有员工严禁私自动用商品、展示品。九、 严禁擅自携带易燃、易爆等危险品进入办公区和卖场。十、 下班时要向上级打招呼。十一、 未经事前申请或许可，请勿在闭场期间滞留或进入卖场。十二、 禁止任何员工在公司内赌博。第五节 员工守则请您遵守公司的一切规章制度，维护公司秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工或职业经理。一、 公司希望您能正直诚实、尽忠职守、秉公廉洁，与公司同舟共济，与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。二、 请您一定要保持自己职业操守的纯洁无瑕，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向与本公司往来的厂商或顾客借用款项或收受馈赠。三、 切勿利用职权或职务之便谋个人私利，在本公司之外，不利用公司名义从事其他活动。四、 请您一定服从所属部门直接主管的领导。主管在其职权范围内指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务。如果您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意