酒店营销部手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除市场 营销部手册 天汇酒店市场营销部目录一、目录. 第2页二、市场营销部规章制度. 第3页三、岗位职责.第4-5页四、市场营销部政策与程序.第6-14页五、仪容仪表行为规范.第14-16页六、日常工作行为规范.第16-19页市场营销部规章制度 为加强日常部门管理，更好地规范本部之日常工作，特制定如下规章制度：一、 部门同事之间应相互尊重、团结和帮助，讲话语气礼貌谦和，和谐相处，并礼貌相待其他部门的上司及同事，以便于自身工作的开展；不得有吵闹、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。二、 对于上级交代或自己当天需要完成的份内工作需自觉完成，如有特殊情况可让同事代办，完不成时需向上司反馈原因，尽量做到当日事当日毕；三、 按照既定的排班计划规定时间上下班，不得无故迟到早退。上午：08:3012:00下午：13:0018:00以后如有调整，以新公布的工作时间为准。四、上班前先检查好仪容仪表，化好淡妆。上班时间内，不可在办公室吃零食及办理私人事情。五、部门同事在工作时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情，严禁使用公司电脑网上聊天。六、工作时间如有要事需离开工作岗位应向同事或上级告知去向，如超过一小时需向上级请假获准后方可离开工作岗位。七、积极配合上司在计划的时间内完成各项工作及指派任务，并上交工作总结（每周星期六上交周报告，每月月底前两天上交月报告）；八、无特殊情况下需外出拜访，每次拜访的结果必须拟写访问报告，报告不能迟于翌日09:30am上交，如有客人投诉及建设性意见，需拟写反馈意见表，此表格在当晚08:30pm之前交；九、销售人员必须保持手机24小时的开机状态； 十、准时上班，如请“事假”需提前两天写书面申请，如请“病假”需提前1天（或3小时），特殊情况需要请假先打电话向上级请示。十一、望各同事自觉遵守以上各项制度，如有违反，将视情况的轻重给予处罚!岗 位 职 责高级主管工作汇报及管辖范围：直属上司：市场营销部经理直接下属：营销部主任职责概述：1、 了解酒店对外销售方针，贯彻执行部门经理安排的工作。2、 在部门经理指导下，具体负责公司活动、展览及旅游团队的销售工作。3、 通过销售拜访、电话等方式与旅游机构、旅游组织者、政府机关、企事业单位及其它相关组织保持联系，争取团体业务的预订，并与之建立良好的合作关系。4、 负责团体客户档案数据的管理工作。5、 定期向部门经理提交销售计划及执行情况的报告。6、 协助酒店有关部门做好团体客户的接待工作。岗位应知熟悉市场部业务、酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；了解本地及周围地区各企业情况，并保持经常性联系，掌握商务销售机会；岗位应会掌握一定的销售人员管理知识、市场营销的技能、技巧及一定市场营销的基础知识，并具一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；营销主任工作汇报及管辖范围：直属上司：市场营销部高级主任职责概述：1、 通过销售拜访、电话等方式与旅游机构、旅游组织者、政府机关、企事业单位及其它相关组织保持联系，争取团体业务的预订，并与之建立良好的合作关系。2、 次要负责接听电话、留言，传真的收发及处理办公室日常事务；3、 协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 4、 做好部门考勤、会议记录、整理、打印等文秘工作；5、 定期向部门经理提交工作情况的报告6、 完成销售部经理布置的其他各项工作。岗位应知熟悉市场部业务，酒店客房、餐厅等各种服务设施，酒店的各项服务内容；了解本地及周围地区各企业情况，并保持经常性联系，掌握商务销售机会；岗位应会具有较高的语言文字能力，并能熟练操作OFFICE软件和计算机操作，掌握电讯知识，协助处理部门内部的文字工作；，有旺盛的精力和积极的工作态度；市场营销部政策与程序客户拜访操作流程目的： 销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访；应将经验的进行总结并与同事分享。程序如下：（一）访问本地客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提交访问客户的计划，报告中应包含有：访问对象、访问时间、随行人员等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划。 (6)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 (7)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(8)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。(9)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。(10)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。 (11)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (12)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (13)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。 (14)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。(15)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 (16)如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。 (17) 对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情办好为止。(18)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。 (19)对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交总监。 (20)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。（二）访问外地区客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、达成目标、访问时间、费用预算等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。 (6)按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。 (7)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。 (8)再一次检查所带资料是否齐备。 (9)到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。 (10)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 (11)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。 (12) 到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。 (13)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。 (14)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。 (15)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (16)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (17)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。 (18)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 (19)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 (20)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情办好为止。 (21)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写销售访问报告上交总监，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。(22)返回后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向总监汇报。(23)应该在一周内完成报账。(24)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。销售代表带领客人参观酒店的制度及程序目的：参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部工作中十分重要的一项环节。程序如下： (1)根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。 (2)准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售总监或市场及销售经理或高级销售经理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 (4)带客人先参观酒店的客房： 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。） (6)征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。(7)向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。(8)向前厅部归还钥匙并告知已参观完房间，由前厅部通知客房部再次检查房间和恢复房间。销售代表宴请客户的制度及程序目的： 规范宴请程序，提高工作效率。程序如下： (1)填写一联的“应酬详述”，报本部总监批准后，由财务总监审核后，交总经理审批。 (2)获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。 (3)准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。 (4)提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政办及各部门和本部门的总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。 (5)引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。(6)宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业场所。(7)返回后立即将客人在宴请时提出的有关对酒店的意见和建议记录下来，并填写“宴请客人意见反馈”表，向总监汇报宴请情况。(8)总监及时将客人意见发送相关部门并同时上报行政办。签订客房销售合同的制度及程序目的：签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。程序如下: (1)经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网络公司等。 (2)根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。 (3)与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。 (4)如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向市场及销售总监申请特殊价格。 (5)正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。所提供的资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。(6)协议打印完成后交市场及销售总监签字认可。(7)秘书将制作完成的协议书登记，并交给原销售人员处理。(8)销售人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：传真、邮寄、或直接拜访。(9)客户将协议签字盖章后，由秘书将协议复印给行政办和财务部。（原件由行政办保存）。 (10)协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签新的协议。销售部为散客做预订的制度及程序目的：为散客做预订是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下： (1)了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关订房信息外,还应留下对方的联络方式。 (2)查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。 (3)如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“散客预订确认书”，向预订人回传确认。 (4)根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式二联“散客预订单”。并将传真和确认单各复印一份。（5）将“散客预订单“送前厅预订部，预订员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。（6）本部门留存，归档。销售部为团队做预订的制度及程序目的：团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下： 1、确认房间和预订房间 (1)仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。 (2)如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。 (3)根据传真内容，填写一式两联 “订房表”，并将传真及确认单复印一份附在后面。(4)填写“订房表”其中至少应包括以下内容：预订旅行社（旅游公司）、团号、客人国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。(5)回复确认传真房间的时间要求:确保旅行社的预订在收到传真后2小时以内得到准确、及时的回复。(6)将”订房表”及其附件关前厅部(预订部).有订餐或订卡拉OK时,以口头预订的方式知会餐饮部或娱乐部.如有其他预订内容也应知会相关部门。(7)将“订房表”送前厅预订部，预订签收后，取回一联预订单和传真的复印件。(8)本部门留存一份，归入专项档案中。(9)团体到达时由前台通知本部门，团队协调人员必须到场协助处理入住及其他安排工作。2、跟进付款：(1)如果团体预订的房费由旅行社现付或挂帐,则无需在这一步骤中跟进。(2)如果团体预订的房费由旅行社电汇，团队协调人在收到电汇凭单后，应立即影印两份，一份交前厅部(预订部)，一份交财务部。(3)在团体到达前一日，团队协调须向财务部查询房费是否到酒店帐上，如未到帐，须立即提醒旅行社付款，直至跟催款项到帐为止。 (4)如果团体到达时还未收到汇款，则要求旅行社司陪人员现付房费。3、核对团体预订：(1)每周五将下周团体预订逐一找电话与旅行社核对。(2)核对内容包括：房间数有无增减、行程有无更改、是否有加订用餐或娱乐等，如有更改，做书面更改预订，并落单到前厅部（预订部）。(3)在团队抵店前一日再次与旅行社电话核对团体情况，此次核对应了解团体抵店具体时间和司陪人员的联系电话，并将以上信息通知前厅部。 4、团体预订预报：(1) 每周五秘书统计下周之旅行团体，并制表打印，将预报发给相关部门，并抄呈行政办。备注：1、所有旅行团的预订均由市场及销售部操作，包括更改和取消。 2、所有旅行团预订的更改和取消必须有书面的更改和取消单。销售部更改预订的制度及程序目的：预订更改是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间更改要求而下达的的更改订房单。其中应包括：更改内容和保留内容两部份。确保客人的预订更改在2小时以内得到准确、及时的回复；确保更改预订信息准确并能及时地送达相关部门。程序如下： (1)了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关更改信息外,还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一定要求传真更改。 (2)查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按更改要求给予变更。 (3)如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“团体/散客预订确认书”，向更改人回传确认。（如果是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用） (4)根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式二联的“团体/散客预订单”，注明更改，并将传真和确认单各复印一份。(5)将注明了更改的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。 （6）本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最后面。销售部取消预订的制度及程序目的：预订取消是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间取消要求而下达的的取消订房单。确保客人的预订取消在2小时以内得到准确、及时的回复；确保取消预订信息准确并能及时地送达相关部门。程序如下： (1)了解取消内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解取消的真实原因。如果传真预订，一定要求传真取消。 (2)仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要求在传真上盖“取消”章，向取消人回传确认。如果是旺季保证用房取消，在传真上注明需收取的取消费用。 (3)根据传真内容（或客人电话取消内容），填写一式二联“团体/散客预订单”,注明取消,并将传真和确认单各复印一份。 (4)将注明了取消的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。如果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份，以便收取有关费用。(5)本部门留存，归入取消档,将取消的预订单放在最上面。销售部预订客人用车的制度及程序目的：订车是散客或团体客人需要租用酒店车辆时下达的预订单，它至少应包括以下内容：订车人、用车时间、用车类型、租车费用、用车人等。程序如下： (1)在接到租车要求时，销售人员应积极推荐酒店的车辆。 (2)根据客人的用车要求，马上与前厅部联系是否可以出车。 (3)如果酒店有车，且与客人协商获得同意后，应向客人询问第一款中的有关订车细节，并向客人询问联系客人的电话或呼机号码。 (4)仔细填写一式三联的订车单，交市场及销售总监签字认可后，送交前厅部签字。 (5)部门留存一份。 (6)注意在用车前一天再次与车队确认用车的情况和时间。 (7)与客人联系，告知车牌号码，并做好衔接的工作。销售部处理客人投诉的制度及程序目的：程序如下：(1)认真倾听客人投诉，了解细节，做好记录。(2)表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论。(3)了解客人意向，并保证回复。(4)切勿轻易做出权力范围外的许诺。(5)客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。(6)对投诉事件及时向总监汇报，并由总监知会有关部门主管协助调查事情原由。(7)代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮、果篮。(8)根据授权处理投诉。(9)如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。(10)授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。(11)尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。(12)将投诉结果报告上级。(13)在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。(14)事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。仪容仪表行为规范：A、所谓仪容：就是容貌、面容的总称。俗话说：“爱美之心人皆有之”。梳妆打扮是人们生活当中所养成的一种习惯。对涉外酒店的销售人员来说，仪容的修饰更为重要，更为讲究。销售人员美丽、自然、亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。仪容具体的内容和要求：1、销售人员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型美观、大方，头发不宜染太花哨的颜色。2、常修指甲，常洗手，勤更衣。3、男销售员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳。4、女销售员的头发要整齐、清爽，要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、要保持口腔卫生，当班时间不吃有异味食品。6、要面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。B、所谓仪表：就是人的外表（包括容貌、姿态、风度、服饰等） 销售员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使刚刚下榻酒店的来宾就有一个良好的印象。每个服务员的仪表不仅仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个酒店的管理水平。因此，每个服务员必须严格按本酒店所规定的仪表要求办，做好服务工作。 销售员的着装是酒店统一配制的工作服，上班前必须按规定换好工作服。1、西服的穿著：(1)、穿着西服一般内衬白衬衫，衬衫要洁白干净，穿着衬衫时，要注意衬衫白领露出部分平整，两袖口露出部分应一样，不能有多有少。(2)、穿着西服就要系领带，领带一般长度为130-150厘米，领带应系在西服翻领的“V”字区的中心，领带系存箭头垂到裤腰处最为标准。(3)、西服上衣口袋、裤兜不要乱装杂物，以免变形。西服上衣可扣扣子也可不扣，但裤扣要扣好。2、 服饰要求：(1)、工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣。(2)、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工服的形状。(3)、销售员上班时一律穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净。不准赤脚穿鞋，不准穿球鞋、凉鞋。 (4)、销售员上岗期间不准佩带各种夸张饰物。 (5)、工作服如有破损要及时修好，如影响美观应及时更换，勤更换工作服。 (6)、在上班前，应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。 (7)、在接受领导及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。 (8)、在公共场合，必须系好风纪扣。日常工作行为规范 一、工作时间规范：1、部门同事之间应相互尊重、爱戴和帮助，讲话语气礼貌谦和，和谐相处，并礼貌相待其它部门的上司及同事，以便于自身工作的开展；2、 对于上级交代或自己当天需要完成的份内工作需自觉完成，如有特殊情况可让同事代办，完不成时需向上司回馈原因，尽量做到当日事当日毕；3、上班时间不准在办公室吃零食及做私人事情；4、外出拜访原则上规定在上午09:30am、下午14:30pm出车，每次拜访的结果必须拟写访问报告，报告不能迟于翌日09:30am上交，如有客人投诉及建设性意见，需拟写回馈意见表，此表格在当晚08:30pm之前交；5、每天晚上7：00pm前交工作日记，值班人员可延迟至8:30pm左右上交；6、积极配合上司在计划的时间内完成各项工作及指派任务，并上交工作总结；7、销售员必须保持手机24小时的开机状态；（电话不可转移到其它电话）；8、准时上班，如请“事假”需提前两天写书面申请，如请“病假”需提前1天（或3小时），特殊情况需要请假先打电话向上级请示，秘书代补假单。9、桌面上的东西摆放整齐，非销售用品不得放于桌面。 10、每位销售员有责任维护自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸杂物放入垃圾桶。11、每位销售员下班前将自用资料和个人用品收好，锁进抽屉。12、爱护现场公物及办公设备，节约用水、电、纸等日常消耗性用品。13、非经经理同意，不得擅自印制价格表等公司文件。14、部门规定各种例会不得迟到。15、未经经理批准，销售员不得私自给客户折扣，否则差价自负。16、不得欺骗客户，胡乱承诺夸大其辞。违者经确认后视情节严重性扣除佣金。17、不得以任何理由和借口与客户吵架、打架，给酒店造成负面影响。18、销售员应服从上级领导的工作安排，对于违反制度、不服从工作安排的，视情节轻重，处以警告、罚款、直至调离本酒店的处罚。二、开例会的行为规范：1、周一：晨会由市场营销部经理主持，对上周的拜访情况、电话接听、客人意见的回馈等情况进行总结、分析，布置本周销售工作； 2、每月营销会议，由市场营销部经理主持，除销售部全体人员参加外，美工部列席到会，还有相关部门的经理，对本月销售计划、疑难问题及广告回馈等情况，进行分析总结并确定解决方案。并对下月策略性变更和推广进行深入研讨，指定下月工作计划。3、在酒店的正常会议期间，所有与会人员的手机必须调成振动，接听电话到会议室外接听，时间要短；三、各个礼节的规范用语： (1) 问候礼节 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。 A、客人下榻酒店时的问候：与客人初次见面，销售员应说：“先生（小姐、太太等）您好，见到您很高兴”（此时双手恭敬的递上自己的名片，名片的正面对着客人），“您一路辛苦了”，“欢迎您入住我们酒店（或欢迎光临），我是酒店销售员，在住店期间如有什么可以帮到您的，请按名片上的电话号码致电给我，很乐意为您服务”等等。 B、时间性问候：客人住店后在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候。 C、对不同类型客人的问候：涉外酒店住的客人类型很多，销售员要根据不同类型的客人进行问候。 D、节日性问候： E、其它问候：客人身体欠安时，销售员不但要语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中多关心客人。 (2) 称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 A、一般习惯称呼：在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港澳台胞等，一般男子称“先生，对已婚女子可称“夫人”；未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年