电子商务下零售业顾客忠诚度的建立.doc

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立 摘要 随着电子商务技术的开发与应用 零售业逐渐摆脱原有的地域性限制 向网络 化方向迈进 网络购物迅速发展 据中国互联网信息中心 CNNIC 统计资料显示 我国通过网上商店购买过商品或服务的消费者数量已由 2006 年的 3233 2 万人上升 至 2007 年的 4641 万人 呈明显的上升趋势 电子商务下零售业的快速发展包含很 多因素 其中顾客忠诚度的重要性也明显的显露出来 目前 零售业竞争的环境发生 着剧烈的动荡和变化 顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人 们关注的焦点 但也因此表现出了很多不足 例如电子商务应用不当而导致顾客失 去对零售业的信任 商务信息闭塞所引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等 因此对 怎样利用电子商务来提高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题 关键词 电子商务 零售业 顾客忠诚 Abstract Along with the electronic commerce technology s development and the application the retail trade gets rid of the original regional limit gradually makes great strides forward to the network direction network shopping rapidly expand According to the Chinese Internet message center CNNIC the statistical data demonstrated that our country has purchased the commodity or service consumer quantity through on line store rose by 2006 32 332 000 people to 2007 46 410 000 people assumes the obvious trend of escalation Under electronic commerce retail trade s fast development contains many factors the customer loyalty s importance also obvious reveals At present the retail trade competition s environment is having the fierce turbulence and the change the customer manages the great contribution which by it to the enterprise the achievements produce to become the focal point which day by day loyally the people pay attention But also therefore displayed many insufficiencies for example electronic commerce applied improper causes the customer to lose to the retail trade the trust the commercial information stops up the customer who caused to lose loyally to the retail trade and so on therefore how to enhance the topic which using the electronic commerce the retail trade customer loyalty was worth studying Keywords electronic commerce retail trade customer loyalty 目录 摘要 I Abstarct II 第 1 章 绪论 1 1 1 课题研究背景 1 1 2 国内外研究现状 2 1 2 1 国外研究现状 2 1 2 2 国内研究现状 3 1 3 研究内容 4 1 4 研究方法 4 第 2 章 研究的理论基础 5 2 1 相关概念的界定 5 2 1 1 电子商务的含义 5 2 1 2 零售业的含义 5 2 1 3 顾客忠诚度的含义 5 2 1 4 电子商务下零售业顾客忠诚度的含义 5 2 2 零售业的分类 6 2 3 建立零售业顾客忠诚度的基础 6 2 4 零售业建立顾客忠诚度的步骤 7 2 5 零售业顾客忠诚度的建立方法 8 2 6 建立电子商务下零售业顾客忠诚度的意义 9 第 3 章 电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题 10 3 1 相关概况与现状的介绍 10 3 1 1 电子商务下零售业的概況 10 3 1 2 零售业顾客忠诚度建立的现状 10 3 2 零售业顾客忠诚度普遍存在的问题 11 3 3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题 12 3 3 1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低 12 3 3 2 服务问题导致的顾客忠诚度的降低 12 3 3 3 诚信问题导致的顾客忠诚度的降低 12 3 3 4 购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低 13 3 3 5 安全问题导致的顾客忠诚度的降低 13 3 3 6 不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低 14 第 4 章 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决对策 15 4 1 注重提高产品的质量 15 4 2 改善你的服务 15 4 3 建立可靠的信誉 16 4 4 为顾客创造更大的便利 16 4 5 加强对客户的责任 17 4 6 建立网络社区 17 结论 19 致谢 20 参考文献 21 附录 22 第 1 章 绪论 1 1 课题研究背景 电子商务的研究始于70年代末 互联网技术的成熟 个人电脑互联性的增强和 能力的提高 是电子商务在今天成为继电子出版和电子邮件之后出现在Internet上的 又一焦点的主要原因 而目前零售业的电子商务应用是最为广泛的 我国目前在零售电子商务上尚处于发展的开始阶段 在一定程度上解决了传统 的零售业组织结构层次过于复杂 市场反应不灵敏等一些弊病 但是我国零售业的 电子商务还存在一定的问题 有很多消费者对网上购物持观望态度 究其原因主要 在于对网上购物存在戒备心理 不信任的心理 也有很多消费者因各种原因对零售 业的电子商务缺少忠诚的意识 对一家零售商来说 如果消费者的一次不满意消费 就会造成消费者的反感 因而就会降低消费者的忠诚度 忠诚度并不一定是满意度 的必然结果 但要建立顾客忠诚度 必须以满意度作为基础 1 当一个顾客只选择一家商店或零售网站购买某一种产品或系列产品时 对零售 商而言 这个顾客是他的忠诚顾客 忠诚的顾客更可能轻易原谅商店偶尔出现的服 务方面的失误 忠诚的惯性使顾客们不会轻易移情他店 忠诚的顾客对零售商是如 此重要 以至于创造顾客忠诚成为零售业营销的核心所在 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立就目前来说还是一个比较敏感的话题 电 子商务的发展较快 零售业的发展也较快 顾客忠诚度的发展也较以前有所提高 但是 综合起来的电子商务下零售业顾客忠诚度的建立却存在着巨大的发展空间 由于电子商务是不见面交易 所以 建立顾客的忠诚度就目前讲 还存在着一定的 问题 而顾客忠诚度的建立就是一个急于解决的问题 2 消费者的购买没有固定性 有选择性 不确定性 因此消费者的忠诚度很难建 立 不管是国内还是国外 虽然消费者的网上购买力在增强 但是 消费者的忠诚 度却鲜有提高 因此研究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立不但会帮助企业寻找 忠诚顾客 还会为企业带来很大的利润 所以研究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立是一个很有意义的话题 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 近年来 有越来越多的学者在研究电子商务 国外的学者已从简单的电子商务 研究到了对电子商务服务领域的研究 学者研究的电子商务的早期 只是简单的网 络上的买与卖 但随着电子商务的不断发展 目前的电子商务已经涉及到了很多行 业和方面 其中 服务业是最显著的 第三方物流 网上支付与结算 CA 认证机 构已经发展得异常红火 电子商务的研究 已有很多的学术论文与人们见面了 例如 美国学者瑞维 卡 拉科塔和安德鲁 B 惠斯顿曾在他们发表的文章 电子商务前沿 中表示 电子商务 是一种现代商业方法 这种方法通过改善产品和服务质量 提高服务传递速度 满 足政府组织 厂商和消费者的降低成本的需求 零售业 是人们最经常接触的行业 也是学者们喜爱研究的行业 例如 日本 的永岛幸夫在 零售业发展之道 中曾有这样的描述 零售业的发展之道是经过多 少人的实践经验总结出来的 作者认为零售业的发展是需要像节日中进行节日的问 候 营销中赠送礼物等营销手段的 另有矢野新一著的 零售业的战略 中 作者 总结著名的蓝彻斯特法则 三分商品 七分营销 战略与战术的比例为6 1 八分开发顾客 两分内部相关工作 不要只顾眼前利益 要以 成为第一 为目 标 愿望 热情 决断力 进取心 忍耐力 积极的心态占整体实力的53 为零售业的发展奠定了坚实的基础 3 到目前为止 忠诚度一词已经不再陌生 对于顾客忠诚度的理解 学者主要分 为有三类 第一类 行为论 这种观点主要是从行为的角度来理解顾客忠诚度 认为 顾客忠诚度是对产品或服务所承诺的重复购买的行为 这种形式的忠诚可以通过诸 如购买份额 购买频率等指标来衡量 这种观点的主要代表人物有 Jacoby而作为零售 业的新型业态 中国网上零售营业额占社会消费品总额的比例仍然很低 2004 年网上 零售的营业额相对于社会消费品零售总额的比例仅为 0 15 远远低于其他发达国家 水平 3 1 2 零售业顾客忠诚度建立的现状 近年来 每个管理者都面临着这样一个现实 产品差异性越来越小 促销手段 也大同小异 竞争对手却越来越多 而客户正在变得越来越挑剔 网上顾客对自己 需求的认识更加深入 并能获得更多的信息和更多的选择机会 所以在网上购物时 顾客反而会变得更加现实 他们将会更关注自己所需要产品的核心效用 而传统的 品牌 包装等方面的产品差异可能收到一定的忽视 随着同类产品彼此差异的不断缩小 不同企业间产品相互替代的可能性越来越 大 这也必然使顾客的选择容易变动 所以 现在的顾客忠诚度在降低 顾客忠诚度的降低从我们身边的小事情也可以看到 我们在选择购物地点时 我们也没有一定的固定性 就说去超市吧 我们大多数人会选择离家近的超市 而 不会去选择一个离家远的超市 不管这个超市有多么好 除非离家近的超市曾经对 你有过过于差的印象 否则 一般情况下 我们都会选择离家近的超市 而不会因 为顾客的忠诚度而舍近求远 有资料显示 在对百货超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物 中心 仓储商店 家居中心 以及家乐福 乐购等大型超市的调查中 所有商家普 遍反映顾客的消费在增加 但是顾客的忠诚度却在降低 在与顾客谈及顾客忠诚度 时 只有少数顾客对顾客忠诚度有所了解 而 80 以上的顾客表示顾客忠诚度不重 要 另有调查显示 网上购物的客户中对在线购物 非常满意 的比例从 1988 年 7 月 份的 88 降到了 1999 年 7 月份的 74 顾客的满意度是顾客忠诚度的基础 可见 顾客的忠诚度也在降低 11 从以上的介绍中我们可以看出 不论是零售业顾客忠诚度还是电子商务下零售 业的顾客忠诚度都普遍存在着问题 对于这些问题 我会在下文有所研究 3 2 零售业顾客忠诚度普遍存在的问题 在我们的日常生活中我们的购买就有很多的问题产生 例如 商品质量问题 环境卫生问题 商家诚信问题 超市的售后服务不及时 消费者财产安全缺少保障 公示制度不健全 标语口号违法违规 侮辱消费者人格等问题 著名的三鹿奶粉事件 超市都进行了回收与停售 由超市进行包装的商品 标 价售价不相符 促销宣传价格不实 时间不定 忽悠消费者 甚至出现有个别超市 在促销活动中标注奖品是汽车一台 而实际上消费者获得的却是汽车模型一台 动 漫 在某些大型超市还成发生过违法的搜身事件 超市也都受到了应有的惩罚 这些问题的产生使商家的名誉大打折扣 相信受到过这些 上帝 待遇的顾客是不会 再来光顾这些商家了 也使商家的购买人数有所降低 从而降低了顾客的忠诚度 3 3 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立也存在着上面所述的问题 但是 电子商 务下零售业顾客忠诚度的建立存在着更多的问题 所以网络零售商更应该注意这些 问题 3 3 1 商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低 作为零售商 作为电子商务下的零售商更应注意这一问题 电子商务下的各种贸易都是在互相不见面的情况下建立的 在网络上 消费者 见不到真实的商品 只能通过网络商家的介绍和零售网站上的图片来了解他所需要 的商品 这时的商家不能为了自己的利益而损害消费者的利益 一旦商家只考虑了 自己的利益而不重视自己的产品 即使消费者这次购买了商家的产品 有了经验以 后 消费者就再也不会来这一零售网站购买商品 顾客消费不满意就会导致商家丢失顾客 顾客对商家的忠诚度就会降低 再要 进行顾客的思想说服就不会那么容易了 这是顾客忠诚度降低的原因之一 3 3 2 服务问题导致的顾客忠诚度的降低 在消费过程中的服务是很重要的问题 电子商务贸易是不见面的 顾客就很容 易有问题 如果对顾客的提问不予理睬 愤怒的消费者就可能离开该网站 人都走 了也就很难建立起顾客的忠诚度了 顾客最忌讳的就是商家在顾客购物后就会弃之不顾 当网站消费者在购买商品 后 由于与商家不能见面 商家就容易逃避自己的责任 当商品出现问题时商家首 先考虑的不是帮消费者解决问题 向消费者道歉而是逃避问题隐藏自己 对消费者 的维修或赔偿要求不予以理会 或者只是口头上解决而没有实际行动 使消费者对 网站商家失去信赖而降低了顾客的忠诚度 因此服务问题也是导致顾客忠诚度降低的一个原因 3 3 3 诚信问题导致的顾客忠诚度的降低 答应顾客的事情就要努力办到 许下的承诺就要实现 否则就不要轻易去承诺 什么 由于电子商务下的贸易不能及时的得到商品 但是 当顾客购买商品后 就 要尽快为顾客办理邮寄 答应顾客几天内邮到 就要信守承诺 还要保证商品的质量 对之前商家对商品的介绍要有所兑现 当商品出现问题时 帮消费者解决问题也要及时兑现 否则就会造成顾客忠诚度的下降 3 3 4 购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低 要想成为一家成功的网络经营者 向用户提供尽可能方便的购物环境 是必须 做到的事情 而且很关键 不然的话 用户即使相中了物品 由于网站的层次混乱 网站的布局不合理 购买过程复杂 也可能扭头而去 这里要强调说明的一点是 购物环境不仅仅局限在顾客与站点交互这段时间 它应该延续到顾客收到物品为止 的这一段时间 以亚马逊公司为例 为最大程度地方便用户 该公司在网站上开发了许多功能 把买书的过程变得及其简单 用户在首次购买后 网站就会自动地将地址 信用卡 等信息安全地储存起来 下一次再买 只要按一下鼠标就能将所选图书的订单 迅 速送至顾客的电子信箱中 为确保订单无误 亚马逊还会发E mail确认 使顾客放 心 而亚马逊公司的网站设计更加简便和容易 你的够买 不管是购买方法 还是 购买菜单 都会一目了然的显现在该公司的网站上 方便的找到自己想要购买的商 品 简单的购买程序 顺利的购买过程 再加上吸引用户的其他招数 你就不难理 解亚马逊为什么能取得如此红火的经营业绩了 3 3 5 安全问题导致的顾客忠诚度的降低 安全问题应该是顾客最关注的问题了 如果网站零售商对顾客的个人隐私资料数据库不严加看管 那么丢失的顾客资 料就会给消费者带来非常大的烦恼 如 轻的可能被盗取到顾客资料的不法网络个 人或集体盗取顾客的资料后只会夺走这一顾客 但严重的盗取顾客资料的不法网络 个人或集体就会拿着顾客的资料办一些违法的事或者威胁顾客 而在网络黑客十分猖獗的现在 零售网站的安全问题更值得关注 因为零售网 站的顾客相对较多 尤其像乐购等大型连锁超市的网站 adidas 大型专卖店网站 每天光顾的顾客多 所保留的顾客资料也多 如果防线不够严密 那么黑客将很容 易进入到网站 对网站的顾客数据库资料进行盗取 更有甚者 不仅是盗取资料 在盗取资料后还会对该网站进行长期的监视与远程遥控 那么丢失的不仅是顾客的 资料 商家的信誉 网站的收益也将会是黑客的手中物 不仅如此 网站还会失去 消费者的信赖 降低网站的信誉 更会降低顾客的忠诚度 3 3 6 不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低 顾客是上帝 这是商家经常说的话 但是真正做到却是很困难 重视顾客是最 基本的要求 而且 公司应该将这种思想贯彻到网站的所有工作之中 从而建立以 客户为中心的电子商务战略 电子商务下的贸易在不见面的情况下完成 见不到商 品 如果不重视顾客 如 对顾客的提问不予理睬 对顾客的问题觉得厌恶 对有 些提出简单问题的顾客觉得幼稚 这样只会赶跑自己的顾客 从而降低顾客忠诚度 例如 据海南新闻网介绍 怀疑海口某超市网站曾举办的购物换油活动有欺诈 行为 网站表示 当消费者购买一定价钱的商品后就会得到豆油一桶 但当消费者 购物后 商家就会说油已送完无货的答复 如果消费者在进行询问就不会再回答了 消费者对该网站进行了投诉 而该网站也得到了应有的惩罚 向消费者道了谦 这 样不重视顾客 对顾客进行欺诈 相信这样的网站即使以后有再诱人的活动也不会 有人购买了 顾客的忠诚度在不知不觉中就已经降低了 12 第 4 章 电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解 决对策 日常生活中 顾客忠诚度的降低对零售业的发展是不利的 我们作为零售商可 以通过检查进货渠道来提高商品质量 例如超市的进货渠道应该规范合法 环境卫 生问题就更容易解决了 我们可以增加保洁人员的数量 提高打扫卫生质量 超市 的保洁是常见的 而且超市的保洁对环境卫生的打扫是随时的 没有特别固定的时 间 地面是经常清扫的 至于服务问题 超市在员工上岗前都进行了培训 在营业 过程中如果有员工的服务出现问题还可以向店长和店经理进行告诉与投诉 对于超 市口号问题 我们要进行真实的描述 像价格等问题只要我们做到了用心 这样的 问题是很容易解决的 如果这些问题我们解决妥当 顾客忠诚度的建立也会得到提 高 而电子商务下零售业顾客忠诚度的下降 这对于电子商务下的零售业的发展也 是极为不利的 如果顾客忠诚度没有提升 那么零售业面临的问题将会继续增多 因此 我对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题大胆的提出一些建议 4 1 注重提高产品的质量 这是网站信誉的一个重要方面 以专卖店为例 在专卖店的网络贸易中 无论 商家对自己的产品介绍的如何好 顾客看的还是得到的商品的质量 顾客得到的商 品将直接影响顾客的忠诚度 专卖店是人们常去的 人们选择网上专卖店的原因不 仅因为网上的价格 也因为网站的商品质量 网站不但要注重企业形象的宣传 注 重产品质量的提高 如果顾客对购物后的消费体验不满意的话 恐怕顾客以后就会 很难再与网站进行交易了 网站后台可以检查进货渠道与渠道的正规性 确保产品 质量 4 2 改善你的服务 网上购物是不见面的 因此 好的服务也是吸引顾客光顾的好方法 再以专卖店为例 专卖店的服务好是众所周知的 但是 仅在实际中好是不行 的 在专卖店的网站中好会更取得更好的效益 好的服务应是主动的服务 而不是 被动地假设一切安排妥当 给顾客自始至终都拥有美好的消费体验 为了确保顾客 拥有满意的消费体验 专卖店可以提供简便的在线自助服务 像技术支持或故障排 除手册等 使顾客得以自行解决可能遇到的问题 提供充分的供顾客参考的信息与 工具 以便捷完成购买过程 此外 为了更好地培育客户的忠诚度 专卖店网站在 在线交易确认后应该通过电话或传真的方式和客户进行联系和沟通 或者是通过正 式的电子邮件告知客户订单处理情况 以此降低客户在等待配送过程中可能产生的 不信任危机 顾客在购物结束后 你的服务并没有结束 一旦商品出现问题 你的 售后服务也是很重要的 对待有问题的顾客一定要有耐心 这样才会留住网站的顾 客 才会有顾客忠诚度稳固建立的可能 4 3 建立可靠的信誉 信任是使顾客产生忠诚的前提条件 在网上 信誉二字显得尤其重要 因为网 络的虚拟性使顾客与企业在相互 看不见 摸不着 的情况下进行交易 顾客承担着 很大的风险 无论是欧莱雅 李宁 还是 ONLY 这些网站所拥有的顾客都倾向于 与它所信任的网站保持长期关系 事实上 许多顾客在选择和评价这些网站时 最 看重的因素是 值得信赖 而不是 价格低廉 或 产品种类繁多 而本身这些知名 的品牌的价格就不菲 不论是上面我们提到的欧莱雅 李宁 还是 ONLY 又或者是阿迪 兰蔻 佳 能 金德管业 这些专卖店的网站在刚开始起步时顾客都会对其产生不信任感 这 时网站可以通过请人们认为值得信赖的第三方作为产品和付款的担保 如银行机构 或者大型保险公司 这时顾客在交易时就会觉得踏实多了 而且网站还可以通过这 些第三方宣传自己的形象 快速提升网站的公众形象 建立网站的信誉 提高网站 的知名度 增加网站的顾客购买率 建立网站的顾客忠诚度 4 4 为顾客创造更大的便利 商家必须更加关注最终顾客 运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系 充 分了解顾客网上交易的特点 设法让顾客更容易与网站往来 第一 别浪费顾客的时间 顾客采用电子商务交易 自然是想节省宝贵的时间 降低交易烦琐程度 顾客在零售网上等待的时间是以秒为单位计算的 所以在电子 商务中一定要提高交易效率 为顾客节省时间 为此零售商在设计网页时尽量要简 单明了 重要的信息或交易程序要放在显眼的地方 以免顾客到处寻找 交易程序 尽量一步到位 零售商自己多做一些后台工作 尽量给顾客提供方便 网络的速度 决定了网站的登陆时间 也就决定了消费者获得服务的时间 这实际上相当于传统 零售商的销售网点和消费者距离的远近 我们都知道这是传统零售商赢得消费者的 关键因素 零售商要定期维护和更新网页内容 只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览 至于旧内容 可视需求整理成资料库 提供给使用者参考咨询 从客户的观点考虑 美观 花哨的网页固然能够令人赏心悦目 但顾客可能限于带宽 不见得有耐性等 待漫长的下载时间 第二 让顾客更容易完成交易 让顾客能简单方便地搜寻 网站的设计应该从 顾客购买方便出发考虑 而不是技术上的 以方便为着眼点 超市等零售网站可以 对商品进行分类 如食品区 服装区 日用品区等 而像食品区还可以分成米区 肉类区 小食品区等 节省顾客时间并减少不便 简化所有可能令顾客不满的流程 把方便留给顾客 把麻烦留给自己 第三 提供顾客量身定做的产品与服务 零售商要尊重每一位顾客的独特性 让顾客主导自己的消费经验与感受 有些网站通常只提供特定的选购组合以减少成 本 酒水零售网站在酒水的销售过程中 购买了酒水就要购买该网站的酒杯 化妆 品销售网站购买了香皂就要购买皂盒 等等 这样网站虽然可以省事 但这对于顾 客却不是很方便 这就要求网站突破为了方便自己而制定的特定选购组合 完全真 正地为顾客提供量身定做的产品和服务 做到了吸引顾客 建立顾客的忠诚度就不 难了 4 5 加强对客户的责任 维护客户的利益也就是维护企业自己的利益 无论是在交易前还是交易中以及 交易后 企业必须秉着对顾客高度负责的态度 零售网站的访问量较大 网站可以 建立起顾客的数据库 并对数据库进行各种加密保护 并建立防火墙 阻止网络上 有不诡心计的人的入侵 网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号 密码等被泄 漏或盗用 因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全 网站在未经顾客的 同意不可将顾客的身份 地址等透露给第三者 或是跟踪顾客的网上行为 电子商 务零售业网站要注意保护顾客隐私 真正的对顾客负责 相信零售业顾客忠诚度的 建立也会简单了 4 6 建立网络社区 做到重视顾客其实很容易 不欺骗顾客 记住顾客的特点 与每位顾客发展温 馨 个性化关系 依据顾客的需要 提供适当的服务与信息 化妆品等零售网站每 天的客流量都比较大 记住顾客相对来说是一个比较困难的问题 但是 如果网站 真的记住了顾客 更表达了零售商对消费者的重视程度 会吸引更多的顾客 再有 为了表示你对顾客的重视 你还可以建立起顾客共同的爱好与平台 让 顾客觉得你能为顾客建立起这样的平台应该是很用心的 网络社区就是一个平台 我们还以专卖店为例 网络社区的建立 会增加顾客和网站之间的感情和联系 购 买过专卖店的商品的顾客可以相互交流自己的购物经验和对商品的评价 如果没有 购买过该专卖店的商品 只要来到该网络社区 听到经常来顾客的介绍或听到常来 顾客的良好评价也会来购买该专卖店的产品 这样一传十 十传百 时间不要太长 该专卖店就会赢得很多自己的忠实顾客了 这样网站的顾客忠诚度就建立起来了 这样建立起来的顾客忠诚度基础扎实 顾客们轻易都不会改变自己的选择 零售网站还可以以 QQ 为平台 对于网站上商品的介绍我们可以以 QQ 的方式 向顾客进行一对一的详细介绍 详细的介绍对商品的销售有着很大的关系 我们还 可以建立 QQ 群 例如 乐购超市 QQ 群 美宝莲网上商品购买 QQ 群 菲林格尔 地板网上购买 QQ 群等 这些 QQ 群不仅是零售商与顾客沟通的平台 更是顾客体 验的平台 希望在不久后就会有更多的顾客加入与购买 最终形成顾客的忠诚度 结论 本文通过对电子商务下零售业顾客忠诚度的研究 运用电子商务的基本理论 特别是应用零售业顾客忠诚度方面的基本理论得出一下结论 电子商务下的零售业顾客忠诚度的建立存在着一定的问题 根据这些问题可以 提出一些解决方案 针对电子商务下的商品质量问题 网站的后台可以进行一些进 货渠道方面的检查与监督 对于服务问题 我们可以提供一些便捷的网站服务技能 与网站服务手册 认真对待顾客就可以解决了 电子商务下的贸易是看不见的 因 此 诚信问题是很重要的问题 顾客看中的不仅仅是网站的东西 更是网站的信誉 网站可以通过银行等值的信赖的第三方作为信誉保证 并可以让第三发帮助宣传 树立良好形象 网站在建立过程中 网页要简单明了 程序要容易 不要建立选购 组合 这样才能吸引顾客 我们关注网站的安全问题 真正考虑到了安全 遇到问 题时 把顾客当做上帝 不仅体现了重视顾客的重要性 也解决了安全问题 而重 视顾客 建立网络社区也是一条可行之路 本论文对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立虽作了深入的研究 但由于时间 资料获取和作者能力的限制 本人深知还有许多地方需要进一步研究 在下一步工 作中 建议对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立进行更加深入的研究 能够将本 文的理论应用到电子商务下零售业实际发展中去 希望对以后的电子商务发展能够 有所帮助 致谢 论文即将结束了 但我的思绪还未结束 四年来 一直是老师们的精心培育才有现在的我 回顾四年来的大学生涯 心 中充满感谢 是他们的关心和帮助才有我今天的成绩 在此我想向他们表达我的深 深谢意 我首先要衷心地感谢我敬爱的董晓东老师 他细心和耐心的指导 大到论文的 结构框架 小到一句话 一个标点 董老师都仔细的阅读并提出了宝贵的修改意见 从开始对论文的迷茫到现在的即将定稿 董老师都尽心尽力的帮助我 他真诚的教 诲使我度过了一道道的难关 他的严格要求和鼓励指导将是我一生的榜样 衷心的 感谢董老师 另外还要忠心的感谢关心和爱护我的所有老师 家人 朋友和同学 老师让我 学到了更多的知识 家人是我身后的支撑 朋友是我难过时的倾听者 同学是我学 习的伙伴 是他们陪伴我走过四年的学习和生活 走过四年的风风雨雨 照顾我帮 助我 使我在人生的旅途中勇往直前 参考文献 1 李飞 王高 中国零售管理创新 M 北京 经济学出版社 2007 113 2 姜红波 韩洁平 林雪梅 电子商务概论 M 北京 清华大学出版社 2009 8 10 3 任建中 西方国家零售业的新变化 J 北京 外国经济与管理 1998 4 4 Frederick F Reich held Robert G Mackey J The loyalty effect the relationship between loyalty and profits European Business Journal London 2000 35 5 姜红波 韩洁平 林雪梅 电子商务概论 M 北京 清华大学出版社 2009 13 6 李飞 王高 中国零售管理创新 M 北京 经济学出版社 2007 4 7 刘金兰 顾客满意度与 ACSI M 天津 天津大学出版社 2006 25 8 张思光 电子商务概论 M 北京 清华大学出版社 2009 19 9 V Kumara Denish Shah Building and sustaining pro table customer loyalty for the 21st century 2004 5 10 廖晓淇 中国电子商务报告 R 北京 经济科学出版社 2006 108 112 11 刘金兰 顾客满意度与 ACSI M 天津 天津大学出版社 2006 90 12 赵录贵 零售业电子商务发展存在的问题及对策 J 北京 改革与战略 2004 02 附录 E Business is the application of Internet technologies to processes However it is more than information technology tools or straight e Commerce it also implies that the organization especially its managers are willing and receptive to radical changes that such new business techniques and tools bring It implies organizational process and organizational culture re engineering for a true transition into the new economy Its benefits come not just from the efficiencies and automation of a company s internal processes but from its ability to spread the efficiency gains to the business systems of its suppliers and customers An e enterprise participating in e business is defined as ab enterprise prepared to conduct commerce in this new economy This means it has created and embraced a business strategy informed by changing economics new opportunities and new threats It has laid down the necessary technology infrastructure to support new business processes It has used information technology to hone internal processes such as human resources work flow management and training Thus prepared the enterprise is able to conduct e commerce the commercial exchanged of value money goods services or information between an enterprise and an external entity an upstream supplier a partner or a down streamer over a universal ubiquitous electronic medium In order to appreciate the relevance of e Business and its potential to impact on business and development it is important to understand that e Commerce and e Business are more than just electronics and commerce business added together They represent an entirely new way of doing business including that of government over a medium that changes the very rules of doing that business They are therefore far more about strategy and management that they are about technology In order to appreciate the importance of e Business it is important to see it from the perspective of the transactional aspects of e Business those that represent the business between the different players Therefore E Business is taken as the extension of business on to the Internet the re engineering of business processes for digitizing of the transactions the restructuring of the frameworks both private and public to carry out the transactions seamlessly and the development of the capacity in society and enterprises for this The past two years have seen considerable changes in the environment for e Business in the technologies available and the way in which they are deployed Some of these changes have slowed the pace of e Business development and there have been some highly publicized business collapses Coupled with a major correction in April 2000 and the subsequent global economic downturn some companies think that e Business is no longer an issue that it can be ignored and that business can go on as it always has gone on Such a belief is ill founded and dangerous E Business continues to be one of the major issues facing business today How quickly they adapt how well they adapt and how flexibly they respond to changes in technology in business relationships and in customer behavior will determine their success and indeed their economic downturn Accenture analysis has shown that firms who use e business effectively are able to generate revenue increases of 10 to 20 and cut costs by 20 to 45 In an era when fires will be facing an increasingly competitive environment it is essential that they adopt e business to cut costs and to drive revenues Despite the economic slowdown worldwide revenues from e business should continue to grow strongly eMarkerter an Internet consultancy estimates that worldwide revenues are projected to grow to 6 trillion by 2009 E Business growth will be stronger in Europe that in the US as Europe catches up Business to business B2B rather than Business to consumer B2C revenues account for the most significant element of e business to consumer arena it is now clear that business to business e business provides the greatest opportunities for the enterprise sector eMarketer estimated that the relative importance of business to business will grow from 69 of total European e business revenues in 2000 to 86 of total European e Business revenues by 2009 In the US the relative share of business to business revenues will increase from 70 in 2000 to 90 of total e Business revenues by 2009 While more media attention has focused on companies that serve consumers it is the use of e Business within and between companies that is of real importance the use of e Business by companies to integrate their supply chains transaction costs and offers companies real tangible business benefits For example the use of e Business in supply chain integration has led to inventory reduction of 25 to 60 and lowered overall supply chain costs by 25 to 50 Therefore it remains critical that the enterprise sector continues to develop and implement e Business strategies to build on their e Business capabilities and to seize on the real opportunities that information and communication technologies ICT offer to increase revenues and to reduce costs Without aiming to provide exhaustive or even comprehensive coverage of the issue the following pages will address some aspects of technology use that have been particularly prominent in the e Business arena in recent months and that will probably influence the development of e Business in coming years The growth of broadband The spread of broadband Internet access and related technologies is one reason for Internet traffic rapid growth The spread of broadband is not only enabling existing Internet users to exchange information more easily it is also attracting new users some operators