2009年工作计划.doc

2009年工作计划 一、加强宣传，切实加强党性教育。 在新的一年中，我们要认真回顾、总结我院党支部改革发展和党的建设业绩，宣传我院的先进事迹和先进典型，努力营造良好的院内氛围和内外部环境。我们一是：通过定期举办各类学习班、定期召开月会，全面落实区卫生局、海城街道党工委的路线、方针、政策，全面加强全体党员和职工的思想、组织、医德医风等党性教育，努力开创我院党务工作的新局面；二是：继续巩固和扩大“三个代表”学习教育活动，推动党支部的组织生活建设；三是：充分发挥院党支部的领导核心作用，积极吸收优秀青年入党、不断壮大支部队伍；四是：保持先进性教育成果，保证能以优良的工作作风、科学的工作方法、良好的工作机制，把扩大职工的工作进一步凝聚到全心全意为医院卫生院的再发展工作中去。 二、审时度势，注重新形势下的适应性和稳定性。 根据中共中央提出创建“和谐社会”的要求，确定医疗行业的公益性、非营利性的有关管理办法，同时由于我院加大力度让利群众，严格执行有关收费标准，在相当大的程度上制约了医院的直接的经济效益的收入。压缩了医疗的利润空间，为了保持优势，树立品牌，立于不败之地。我们院党支部要审时度势、把好利益关，引导医疗工作的正常、协调发展，特别是在政府的补偿机制还未到位之前，面对经营困境，我们将在保证集体不亏本的宗旨下，调整各个科室的分配比例，使广大职工的个人合理的基本收入不受太大的影响，不断提高医院的凝聚力、向心力、吸引力，保证人才队伍的稳定；同时增收节支、控制经营成本，“以服务、树口碑”，不断提高社会效益和经济效益的双丰收。Www.ZOngjieFanW 三、文明服务，不断提高服务质量。 “文明单位坚持文明服务”，为了进一步加强文明建设，不断提高服务质量，我们院党支部要积极做好职工政治思想工作，引导医院做好重点科室的形象建设，公开服务内容、端正服务态度。我们一是：向患者提供“五声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声、不满意有道歉声；二是：根据医院服务用语及行为规范，对在岗人员的言行规范作系列规定，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象出现；三是：定期聘请礼仪老师为医务人员进行规范服务和礼仪培训；四是：把好行风建设关，成立行风廉政建设专项治理小组，严把药品准入关；五是：加强基础设施建设，在XX年内，我们打算更新200maX光机、彩色B超机各一台；六是加强安全防护措施，进一步完善院、科二级质量控制网络，杜绝医疗事故发生，及时处理工作中存在的差错问题。 四、树立典型、增强职工使命感。 时代呼唤英才，时代造就英才。过去的一年，我们医院涌现了很多典型先进代表，有先进工作者、先进护士、优秀党员、优秀团员等，他们各自在自己平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。在他们身上集中体现了我们海城中心卫生院新一代职工的优秀品质。新的一年，我院党支部将把表彰先进、树立典型、弘扬新风尚，展现新风貌等作为院党支部的一项长期的、持久的、重要的工作任务来抓，并把表彰工作和入党、入股、升职、加薪工作相衔接，使该项工作能长期化、规范化、权威化，以榜样的力量，不断激励全院职工，争做先进、努力工作，同时也使受表彰的同志能珍惜自己的荣誉，在实践工作中不断完善和提高自己。以自己的实践行动来影响全体职工，为实现我院卫生事业的长足发展多做贡献。 总之，能否做好党支部工作，直接影响到医院日常工作的正常开展和实施。在新的一年中，让我们更加紧密地团结在以吴吟吟同志为中心的院党支部周围，以坚定、成熟、稳健的步伐，不断开拓、进取的精神风貌，为建设现代化的新海城中心卫生院而作出更大的贡献。 中心卫生院党支部 XX年1月 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。共2页,当前第1页12 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 共2页,当前第2页12 200*年，我县人大常委会坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六大、十六届三中、四中全会精神，落实科学发展观，进一步加强对人大宣传工作的领导，通过采取切实有效的措施，建立宣传机构和队伍，完善激励机制，开辟宣传阵地，加大工作力度，创新宣传形式，人大宣传工作在推动人大各项工作深入开展中的作用得到进一步提高。 一、人大宣传工作日益得到重视和加强 为加强对人大宣传工作的领导，县人大常委会成立了以分管主任任组长，各科室主要负责同志为成员的领导小组，具体负责对人大宣传工作的领导。常委会的主要领导经常与各科室的同志一道研究和探讨有关加强和改进人大宣传工作方面的问题，多次直接出题目、下任务，提供宣传报道线索，帮助审阅修改有关稿件，并从工作条件和经费上给予了保障。为了推动人大宣传工作健康向前发展，每年组织召开一次全县人大宣传工作会议，认真总结交流经验，安排部署宣传任务和重点，探讨加强和改进人大宣传工作的具体措施。县人大常委会不断加强同宣传部门的联系和沟通，已形成工作合力。每年人代会召开前夕，县人大常委会办公室都要与宣传部门和各新闻单位的负责人召开一次联系会或协调会，重点讨论和策划人大宣传工作。既保证人代会的宣传主题鲜明，形式多样，效果明显，也对全县的人大宣传工作起到了显著的推动作用。 二、人大宣传队伍进一步壮大 建设一支高素质的人大宣传队伍是做好人大宣传工作的基础和前提。县人大常委会要求县人大各科、室各确定一名通讯员，各镇确定一名专（兼）职通讯员，具体负责抓好科、室、镇的宣传报道工作。在宣传工作上，既有具体的工作职责范围，也有明确的工作要求和报道任务，基本做到了信息畅通，宣传报道无遗漏。各新闻单位也与县人大建立了经常性联系制度，只要是人大组织的重要活动，都能随叫随到，及时宣传报道。 三、人大宣传阵地取得新的发展与突破 县人大常委会在充分利用党报、党刊、电视台、电台等宣传阵地，大力开展人大工作宣传的同时，还在开辟人大宣传阵地，拓宽人大宣传领域方面做了大量的卓有成效的工作。我县已先后在电台、电视台和今日博兴上开设了“人大代表风采”和“人大知识”等专题栏目，收到良好的效果。XX年是人民代表大会成立五十周年，县人大常委会以此为契机，与各新闻媒体广泛开展了各种宣传纪念活动。一是在县文化广场开设宣传专栏；二是进行电视讲话和电视采访；三是对部分优秀人大代表的事迹进行了系列报道。通过一系列的活动，既有效地宣传了人大工作，提高了人大工作的知名度和影响力，又有力地增强了各级领导和人民群众的人大意识和民主法制观念。 四、人大宣传工作的力度和实效明显增强 首先是加大对人大及其常委会“三会”（人代会、常委会会议、主任会议）的宣传力度，促进人民代表大会制度更加深入人心。在每年召开的人代会期间，县人大常委会与宣传部门制定了详细的大会宣传报道方案，调用最先进的设备，组织阵容强大的采编队伍，采用多种表现手法和宣传形式，安排显要的版面和黄金时段对大会的盛况及代表们审议大会报告的情况进行了准确、及时、充分而生动的报道。电台和电视台还对大会开幕式实况作了现场直播。对会内会外的情况以及人们关注的热点、难点、重点和焦点问题作了全方位、宽领域的报道。其报道内容越来越贴近实际、贴近群众、贴近生活。从而增强了人民群众对人代会的关切度和注意力。对人大常委会会议的报道，也有了新的改进和加强。除搞好程序性报道外，还注重加强了实质性的报道。围绕会议审议的重点，对“一府两院”组成部门的工作情况作了相关报道。对常委会组成人员的审议意见和会议作出的决定、决议作了如实报道。从而进一步增强了会议的透明度和现场感，充分体现了人民群众当家作主的真实本质。其次是加大对人大及其常委会依法履行“三权”情况的宣传力度，加深了人民群众对人大地位与作用的认识。地方人大及其常委会行使监督权、重大事项决定权和人事任免权，这是宪法和法律所赋予的三项重要职权。我们在大力加强对人大的性质、地位、作用、职权、任务以及履职的合法性和权威性宣传报道的同时，还着重加强了对人大及其常委会履行“三权”的作法、经验和所取得的成效的宣传报道，突出展示了人大在促进地方经济建设和民主与法制建设中的地位与作用，使人大在人民心中树立起良好形象。其三是加大对常委会日常性工作与活动的报道力度，提高了人大工作的知名度和显示度。人大及其常委会的工作与活动十分频繁，对此，我们都采取不同形式和表现手法，进行了深入的宣传报道。重点围绕常委会开展的执法检查、视察、调查活动；述职评议、工作评议；走访联系代表、为民排忧解难等工作进行了专题和综合性的跟踪宣传报道。如常委会组织的人大代表集中评议36个执法部门、博兴镇开展的镇长、副镇长向代表述职工作进行了及时的宣传报道，保证人大开展的每一项工作与活动都置于群众的关心和监督之下，使人大工作得到了广大干部群众的理解和支持。其四是加大对人大代表先进事迹的宣传力度，展示了人大代表履职为民的光辉形象。集中在电台、电视台上重点对10多名优秀人大代表积极履行代表职务，模范遵守宪法和法律，参与管理国家事务，密切联系群众，倾听群众呼声，表达群众意愿，努