某公司物业管理投标文件(doc 99页).DOC

目目 录录 一一 序言序言 1 一 投标函 2 二 概述 3 二二 综合说明综合说明 4 1 公司概况 4 2 管理业绩 5 3 管理优势 6 4 特式服务 7 5 管理特点 8 6 公司组织架构图 9 7 拟派主要管理人员简历 10 三三 物业管理方案物业管理方案 11 1 物业概况 11 2 物业特点 13 3 编制依据 13 四四 物业管理整体设想 策划与分项管理方案物业管理整体设想 策划与分项管理方案 14 一 整体设想 14 1 弘扬一种全新的服务管理理念 16 2 实现两个双赢的管理目标 16 3 依据三项管理原则实现三大保证 17 4 突出四个管理服务重点 18 5 创造企业管理服务五大特色 19 二 策划 20 1 管理方式 20 2 服务中心机构设置 人员配备 培训及管理 26 三 分项管理方案 33 1 早期介入顾问管理方案 33 2 接管验收方案 34 3 业主入伙管理方案 35 4 业主 客户装潢管理方案 35 5 安全防范管理方案 36 6 消防管理方案 39 7 清洁 绿化管理方案 42 8 商场管理方案 47 9 房屋 设施设备管理方案 48 10 财务管理方案 57 11 质量管理方案 57 12 人力资源管理方案 58 13 社区文化建设 59 14 小区档案建立与管理 61 15 物业管理制度 62 16 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺 65 17 物业管理各项指标承诺及措施 69 18 便民服务 71 19 增收节支措施 74 1 增收节支内容 74 2 物业细节建议 74 五五 计划成本预算计划成本预算 76 六六 结束语结束语 86 一一 序言序言 蓝天 白云 青山 绿水 座落在森林城市中的蓝天 白云 青山 绿水 座落在森林城市中的 汇锦华庭汇锦华庭 拥有都市的繁华 拥有都市的繁华 和大自然赋予的宁静 是孩子们生活的天堂 是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处 是和大自然赋予的宁静 是孩子们生活的天堂 是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处 是 和家人相守生活的宝坻 和家人相守生活的宝坻 汇锦华庭汇锦华庭 的浓浓亲情 的浓浓亲情 汇锦华庭 集欣赏 品位 尊贵于一生 是近乎完美的主流生活圈 汇锦华庭 古城临安是唯一的 汇锦华庭也是唯一的 汇锦华庭将融入了漫长 的临安人文历史中 必将成为临安市一颗璀璨的明珠 汇锦华庭 智能公寓的设计融汇了中外建筑精华 是集新时代人们的生活理念 于大自然相结合的经典之作 她充分体现了开发商 欣赏 品位 尊贵 独具匠心的 开发思维和理念 是为新锐一族量身定制生活 休闲 工作的宝坻 是森林城市新亮 点 必将引领临安新居住时尚 成为创业者 新移民和投资者的大本营 我们企业的文化精神 我们企业的文化精神 唯专 唯精 诚信 我们的奉献 我们的奉献 一流的物业 她尽显您光辉的人生和美好的前程 一流的管理 她尽显您尊贵的身份与社会地位 一流的环境 她让您置身于自然生态怀抱之中 呼吸着大自然的气息 一流的服务 她让您处处感到方便温馨 一年四季享受春光沐浴般的美好生活 一 投标函 一 投标函 致临安汇锦房地产经营有限公司 根据贵公司 汇锦华庭 项目提供的邀请招标函 现正式提交下述投标文件 据 此函 投标单位郑重承诺如下 1 我们将按照招标文件的规定 承担完成合同规定的责任和义务 2 我们已详细认真地审核了全部招标文件 包括招标文件的解释与附件 3 如果本投标人中标的话 在与招标方签订 汇锦华庭 前期物业管理服务合同的 前提下 如招标方要求 本投标人将提供与本投标文件有关的证据或资料 4 如本投标人中标的话 我们将按本标书的相应规定执行 5 我们理解招标单位不一定要接受最低报价的投标 与本标书有关的正式通讯地址 公司地址 杭州市环城西路 89 号 4F 邮政编码 310006 联系电话 0571 85156936 8102 传真电话 0571 85103425 E mail hz hehe 授权人签字 盖章 法人单位盖章 日期 二 三年十一月八日 二 概述 二 概述 本标书是根据临安汇锦房地产经营有限公司 汇锦华庭 前期物业管理邀标获取 信息 并通过贵公司总经理 办公室 销售部 工程技术人员带领现场勘察 了解了 物业概况 我们通过对招标资料的认真了解 根据 汇锦华庭 的特点 结合本公司专业物 业管理的操作理念 以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理投标文件 本投标文件根据我公司高档楼盘管理的成功经验 从整体设想 管理模式 组织 架构 管理制度 达标创优计划及实施 社区文化 管理费用收支预算等多方面作出 统筹策划 提出本公司的管理目标和承诺指标 本投标文件根据 汇锦华庭 楼盘位于临安市中心繁华地段的特点 结合招标说 明 专门策划 汇锦华庭 前期物业管理介入工作计划 物业管理工作计划 并通过 我们与开发商的共同努力 提高 汇锦华庭 的知名度 实现物业增值 二二 综合说明综合说明 1 公司概况公司概况 杭州禾和物业管理有限公司是一家专业从事各种类型的物业管理服务工作的企业 注册资金 100 万元 具二级物业管理资质 公司具有丰富物业管理经验的专业人才和 经营人才 公司实行董事会领导下的总经理负责制 采用直线职能制管理运作模式 公司下设办公室 人事行政 财务部 管理部 保安 保洁 园林绿化 工程部 市场发展部及下属各分公司服务中心 顾问组 公司对各类综合型智能化办公楼宇 商场 宾馆 学校 高科技工业园区 高档 智能化住宅小区等所具有成熟的 先进的物业管理服务经验 并严格参照 ISO14000 ISO9000 环境 质量管理体系 致力于推广符合国际惯例的物业酒店管理模 式 同时与国家一级物业管理资质的 上海新金桥物业管理有限公司 紧密合作 实 施物业管理服务信息 技术资源 人力资源的共享 并将以酒店式管理服务的模式延 伸在 汇锦华庭 推广 将每一处物业都打造成为物业管理服务精品是 禾和人 之渴望与追求 杭州 武 林大厦 远洋大厦 顾问管理 大华 星河商务大厦 前期介入管理 与建筑面 积 20 万平方米的临安 玲珑花园 大型生态园区 便是我们在杭州及周边地区的成功 管理例子 我们在其物业的前期设计 施工 到项目竣工验收 以及后期物业管理提 供了全面的专业服务 并以出色的管理和优质的服务为大厦 小区较高的出售 租 率奠定了良好的基础 给业主带来巨大的经济和社会效益 受到业主的广泛赞誉和好 评 在立足已有物业服务基础上 以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准 进一步规范企业运作机制 精心打造企业品牌 同时竭力拓展业务范围 将先进的企 业管理服务理念推向社会 实现企业可持续发展 2 管理业绩管理业绩 公司始终贯彻 以人为本 服务第一以人为本 服务第一 100 业主 用户第一业主 用户第一 的服务理念 倡 导与各方共同合作 营造人与自然相融会的物业管理服务环境 杭州 武林大厦 是地处市中心的写字楼 写字楼内聚集大批专家 教授及科技 人员从事科研工作 业主单位对物业环境提出较高要求 为此 公司精心组织 科学 管理 加强区域巡逻 保安管理工作 消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人 通过物业公司努力工作 于 2002 年度被评为杭州市 治安安全示范大楼 物业管 理优秀示范大厦 的光荣称号 并获得了业主一致称赞 在杭州 远洋大厦 顾问管理中 我们坚持 业务上指导 管理上参与 服务上 到位 理念 及时为开发商提供各项服务和建议 为远洋大厦运作规范 操作规范培 训了一批基层 管理层实用人才 制定了物业管理运行规范 操作性规范文件 并坚 持现场指导工作 大厦的规范性的服务和个性化服务取得了明显的成效 客户给予了 高度评价 楼盘出租率直线上升直到供不应求的地步 顾问工作受到了业主高度评价 临安 玲珑花园 是我公司管理高档生态生活园区之一 为了体现发展商 真生 态住宅 的理念 公司精心组织了管理队伍 并聘请 物管 专家为管理人员上课 同时组织员工赴上海市优秀生活园区实地考察学习 这些准备工作为公司物业前期介 入 后期业主入住管理及服务创造必备条件 工作业绩得到发展商及业主首肯 从而 体现 杭州禾和物业 优秀品牌管理 2002 年我公司参加大华 星河商务大厦 5A 级 物业管理竞标 在众多公司激 烈竞争中一举夺标 说明我公司先进 科学规范的管理手段和诚信 竭力为业主 住 户服务的企业精神得到政府相关部门 行业协会 发展商认可 在上海管理取得的业绩略 3 管理优势管理优势 公司将认真贯彻 物业管理条例 坚持只有学习才能理解 只有在理解的基础上 才能做好宣传贯彻工作的方法 作为物业管理业内同仁要身先垂范 规范自生和企业 的行为 我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中 根据 汇锦华庭 特点 将逐 步提高物业管理的科技含量 从收费管理 档案管理 业户管理 设备管理到于业主 沟通 交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行 使物业管理更上一个台阶 公司具有丰富的管理信息资源和人力资源 在 汇锦华庭 小区物业管理方面 服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源 同时可将小区可能出现的疑难 问题提交公司共同研究探讨并提出适合 汇锦华庭 客观情况的解决问题的方案 在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中 公司已经培育出一支高素质的管理和 服务队伍 建立了 把你的物业当作我的家业 以我的精心换的你的称心 您的好 保姆 好管家 好朋友 的管理服务理念 建立了全面有效的管理体制和方便 便利 全方位为业主服务的运作模式 形成了专业化 市场化 及灵活的管理机制 成熟可靠的智能化安全保障体系 完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍 实 施了人防 技防相结合的保安管理系统 保障了物业安全运行 具有举办丰富多彩的社区文化活动经验 我们认为 举办社区文化活动不仅是业 主与物业公司的沟通 也是业主与业主之间 业主与社会之间的沟通桥梁 她不仅丰 富了社区文化生活 更是所有居住者的精神归属的所在 我公司在所管理辖区 每年 都多次适时举办丰富多彩的活动 如家庭才艺大赛 中秋节猜谜晚会 元旦 庆新年 活动等 同时设立阅览室 健身活动场所等 提高业主 用户的文化生活水平 4 特式服务特式服务 倡导并贯彻实施 业主 用户至上 服务第一 服务理念 积极开展多项无偿服 务项目 诸如 临时照看小孩 残疾人的特别服务 提供针线包 打气筒 常用的小 工具 代保管小件物品以及红十字药箱等 使居住和办公的业主 客户处处感到方便 如同家庭一般 积极拓展个性化有偿服务项目 使业主 用户不出家门便享受到特约服务带来的 种种便利 完善施工设计完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度 通过审视建筑 机电设备及 装饰方案和施工图纸 及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管 理的意见和建议 达到完善设计 节约投资和方便管理之目的 测算成本测算成本 我公司依靠长期物业管理服务经验 建立了物业管理服务费计算方法和 相关数据库 在物业建筑和设备基本确定后 便可较为准确地作出管理成本测算 从 而为物业管理费的标准提供依据 专业技术支援专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的物业管理和工程管理人员 而且拥有 物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴 随时可提供各项咨询 清洁 工程技术和 保安等各方面的技术支援 延伸服务延伸服务 我公司根据业主实际需求 适时 积极拓展个性化有偿服务项目 使业 主 客户不出大厦便享受到特约服务带来的种种便利 我公司将在 汇锦华庭 开展 随叫随到服务 业主 客户有什么要求 我们将尽力满足 一站式服务一站式服务 业主 客户只需将他的需求告诉我公司任何一位员工 都将迅速 进 入一套严密 高效的处理程序 以其为业主 客户提供最为便捷之服务 零打扰服务零打扰服务 我公司员工以及外到公司之员工工作的开展 以尽可能不打扰业主 客户正常的工作 生活为目的 努力实现零打扰服务 秘书式服务秘书式服务 我公司配有高素质的专业人员 随时为本物业的业主 客户提供代购 代缴 代办和策划 组织服务 科普宣传科普宣传 开展多种形式的消防 治安防范培训或宣传 使居住的业主 客户了解 到安全防范的基本常识 提高安全防范的意识 氛围管理服务氛围管理服务 针对该物业室外场地的特点 我公司拟从外围入手 有外及里 开 展 氛围营造 工程 有序的车辆行驶 停放管理到位等 突出文化气息的大堂及楼 层软装饰和绿化点缀并不断更新等 5 管理特点管理特点 我公司通过在上海 杭州 临安 8 年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理 经验 同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段 形成了人性化管理特色 即 100 业主 用户第一 当物业管理公司与业主 用户需求出现矛盾时 我公司首先考 虑到的是业主 用户利益 用科学的头脑为业主 用户服务 用科学的服务让业主 用户满意 我们提倡的是员工与业主 用户一家亲 倡导业主 用户是我们的至亲 以自 己的专业和服务赢得尊重 有求必应 有问必答 不论是谁 一旦接到客户的求助 一定要及时应答 能 处理的马上解决 专业问题移交相关部门 并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行 倾听业主 用户的心声 时刻观察和分析业主 用户对物业管理服务的需求和 欲望 不断超越业主 用户日益增长的服务需求 及时做好延伸服务的策划 一旦时 机成熟 适时推出 以专业为基础 提供个性化服务 根据 汇锦华庭 具体实际 适时推出商务 服务 家政服务 特约服务等 创造休闲的 环保的 舒适的 温馨的物业管理模式 6 公司组织架构图公司组织架构图 按统一领导 分级管理的原则 公司内部管理架构如下图所示 董事会 财务部 市场发展部 武林大厦管理处 市场发展部 行政人事部 管理部 工程部 远洋大厦顾问组 远洋大厦 顾问管理 远洋大厦 顾问管理 临安分公司 总经理 大华 星河商务大厦筹建处 远洋大厦 顾问管理 远洋大厦 顾问管理 汇锦华庭筹建处 远洋大厦 顾问管理 远洋大厦 顾问管理 玲珑花园服务中心 远洋大厦 顾问管理 远洋大厦 顾问管理 7 拟派主要管理人员简历拟派主要管理人员简历 职务 汇锦华庭服务中心经理 姓名 徐来群 性别 男 年龄 51 基本情况 党员 大专 从事物业管理 8 年 工作经历 从原单位担任车间主任 生产科长 技术科长 到上海禾和物业管理有限 公司管理部经理 办公室主任及目前杭州禾和物业管理有限公司管理部经理 市场部 经理 远洋小区顾问组长 杭州禾和物业管理有限公司临安分公司经理 职务 服务中心副主任兼业户部主管 从事物业管理 4 年 姓名 王菲 性别 女 年龄 23 基本情况 大专 从事物业管理 4 年 市物业管理管理员培训 工作经历 任之江宾馆 国宾馆接待 我公司办公室文员 主管 管理部副经理等职 职务 服务中心保安保洁部主管 从事物业管理 3 年 姓名 庞国东 性别 男 年龄 25 基本情况 高中 退伍军人 从事物业保安工作 5 年 市警校培训 工作经历 历任保安员 领班 保安主管 职务 服务中心工程部主管 从事物业管理 5 年 姓名 纪金兔 性别 男 年龄 40 基本情况 大专 从事强弱电技术工作 21 年 工作经历 原单位任电工班长 技术员 公司工程部主管 职务 服务中心保洁部主管 从事物业管理 3 年 姓名 卿培菊 性别 女 年龄 35 基本情况 高中 从事保洁专业工作 8 年 市物业管理员培训 专业委托培训 工作经历 历任保洁员 领班 主管 其余员工待汇锦华庭服务中心进驻前确定 三三 物业管理方案物业管理方案 1 物业概况物业概况 物业类型 办公 商场 公寓综合型楼盘物业类型 办公 商场 公寓综合型楼盘 1 法定地址 临安市锦城镇城中街 2 总占地面积 16637 4 3 总建筑面积 69672 其中 高层 1 幢 51 户 小高层 12 幢 264 户 裙房 商场 2 层 13070 4 其他建筑面积 5 交付使用日期 2005 年 月 6 一期道路面积 7 绿地率 其中 集中绿地率 公共设施及公共场所情况公共设施及公共场所情况 1 变压器 6 台 其中 专变 2 台 2500KVA 公变 4 台 1260KVA 2 水箱 只 t 各 只 3 集水井泵 台 4 生活水泵 2 台 消防水泵 4 台 5 正压风机 3 台 11KW 排烟风机 5 台 66 5KW 6 可视对讲 315 只 7 设备用房 间 其中 变电 间 消火栓 间 智能化 间 有线电视 间 电 信 间 水泵房 1 间 监控房 1 间 配电房 1 间 物业管理用房 4424 平 方米 8 消火栓 9 17 台西子 OTS 电梯 10 混流风机 型 台 排烟风机 台 电动 脚踏两用风机 台 立式新鲜空气 处理机 台 卧式新风处理机 台 11 自喷给水装置 台 消火栓给水装置 台 办公室生活给水装置 台 1 楼生 活给水装置 台 2 楼生活给水装置 台 3 楼生活给水装置 台 12 潜水泵 台 手摇泵 台 13 地上停放机动车位 个 地下停放机动车位 个 配备智能化车管系统 14 自行车库车位 个 15 绿化面积约 16 污水井 个 雨水井 个 17 路灯 套 楼道灯 盏 18 垃圾房 1 间 19 摄像监控系统 电子巡更系统 户内配套设施户内配套设施 1 有线电视系统 点 户 2 宽带上网 网通 电信 2 点 户 3 预留手动报警系统 瓦斯报警系统接口 4 综合布线系统 5 可视对讲系统 1 只 户 6 一户一表 水 电 管道煤气 双路供电 7 钢质防盗防撬窗 2 物业特点物业特点 汇锦华庭 是临安市内区内综合型的高档小区 69672 平方米的建筑 315 户家 庭 3 层 13070 平方米商场 楼宇构成了一个集办公 购物 居住复合性社区 汇锦华庭 座落在市中心区 旧城的改造 使汇锦华庭成为少有的拥有城市自 然景观 其古文化气息浓郁 自然 幽雅的都市生态型高档住宅 商务小区 是不可 多得的居家 办公生活美地 汇锦华庭 周边的商业 文娱设施发达 使小区内商铺具有具大的商机 汇锦华庭 拥有 平方米的中心花园 南北各长达 多米的风情绿化带 生 机昂然生态草坪 是休闲 赏花观景 健身运动的好去处 汇锦华庭 建成竣工交付使用后 商场及运货车辆的噪声 人员的繁杂对业主 生活 办公会产生一定的影响 3 编制依据编制依据 全国城市物业管理优秀示范住宅小区评选标准 国家及省市有关 物业管理 政策法规 政府批准的 汇锦华庭 规划设计方案 浙江省物业管理服务收费暂行办法 杭州市及临安市有关物业管理的法规文件 汇锦华庭 招标文件 总平面布置图 临安汇锦房地产经营有限公司关于 汇锦华庭 物业管理招投标答疑 四四 物业管理整体设想 策划与分项管理方案物业管理整体设想 策划与分项管理方案 一 整体设想 一 整体设想 汇锦华庭汇锦华庭 是临安汇锦房地产经营有限公司为临安市人民奉献的一个经典楼盘 并 将成为临安市综合型楼盘的代表之作 其地理环境 人文环境和交通环境俱佳 总体 规划 建筑设计 环境设计可圈可点 智能配置 公建配套和设备设施均属上乘 不 愧为具有 欣赏 品位 尊贵 的居住 工作 购物综合功能的高档小区 我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据 以业主用户需求为导向 结合 汇锦华庭 自身的特点 全心全意为业主用户创造一个安全 舒适 温馨的生活 工作 购物环境 将 汇锦华庭 打造成为临安的标志性建筑之一 我们更将不辱 临安汇锦 之品牌 为 临安汇锦房地产经营有限公司 增光添彩 管理的难点及措施管理的难点及措施 汇锦华庭汇锦华庭 其超前的设计思维 新经济时代置业的新理念 为城市的精英人士提供 更完善的生活 休闲 办公平台 并以大临安为概念 依托杭州为背景的交通便捷 人气旺盛 智能化 功能化的花园式小区 必成为临安市一颗璀璨的明珠 为此 我公司对汇锦华庭整体情况进行充分的了解和研究 并归纳出以下 3 大管 理难点 第二 第二 装修管理难点 1 公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音 环境污染 也加重了物业治安防 范管理的难度 2 商场 写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间 加快进度 早日 完成装修工作 3 小区开放式管理 且施工队伍人员流动性强 并有多支施工队伍进场装修 交叉作业 治安 消防管理难度极大 4 施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理 第二 第二 根据小区的规划 小区全面交付使用后将有 315 户住家 将有 1600 人左右 入住 小区商场 13070 平方米 地处市中心的人民广场 是休闲 购物旅游的好去处 如此之大的人流密度 加上商场的运货车辆的进出 仅有地上 只固定车位是远远不 够的 车辆管理及货物装卸的管理将存在难度 第三 第三 公寓楼 商场的治安 广告宣传管理 首先进出商场购物 观光人员多 人口流动密度大 而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光 容易使人放 松警惕 很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生 同时 乱停乱放的车辆也容易 引起丢失 其次商家为推销商品大肆宣传张贴 广播 不正当的竞争不仅污染了社区 环境也容易引起治安事件的发生 针对这些难点 我们进行了仔细的研讨 并以此确立管理的设想和策划 针对这些难点 我们进行了仔细的研讨 并以此确立管理的设想和策划 我们将利用多种综合型物业管理经验 以及公司在临安 上海 杭州的综合资源 针 对 汇锦华庭 诸多特点以及难点 对小区采取量身定制的管理方法 一 针对小区装修的问题 在业主办理入住前征询业主管理服务意见 在办理入 住手续时宣传政府装修管理有关规定 签订三方各负其责的装修管理协议 明确三方 的权利和义务 要求建设 施工单位严格按照临安市装修管理规定的要求 时间进行 施工 并及时做好清洁卫生工作 把相互的信任 支持建立在发扬契约的精神上 在 治安防范及消防管理上与施工单位签订消防 治安责任书 加强安全防范及巡视力度 检查监督落实情况 对违章作业的当场纠正 并采取相应的管理措施 同时上报相关 政府部门处理 对建筑垃圾实行袋装化 定点堆放 定人负责清洁 定期消杀喷药 加强施工现场管理 对施工队进行消防安全宣传 教育 凭临时出入证进出小区 二 针对地面停车位严重不足 我公司将通过管理 疏导提高停车位的使用率 处理好业主车辆与外来车辆的关系 原则上不许出租车进入小区 确保业主车辆的停 放安全 有序 同时在小区内尽力挖掘停车场地 建议开发商在建设小区绿化时多铺 设一些可停车的草坪砖 避免小区内车辆无处可停放的现象 三 在商场治安管理上 首先加强治安防盗宣传 提醒顾客照看好自己的钱包和 物品 其次根据偷盗者的职业特点 采取保安协同作战全面防范重点监视措施 加强 巡逻力度 并协同商家处理好与顾客的关系 把不安全因素消除在萌芽之中 制订治 安紧急预案以备急用 严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作 制 订商场管理制度 对不按规定要求的或有损小区整体环境的 坚决要求整改 对不听 劝告的报工商部门处理 四 加强楼宇的人员 物品进出管理 对来访的客人 经被访人同意后办理登记 手续后予以进入 未经被访人员同意 一律谢绝进入 夜间 24 00 后 物品出门 请 业主亲自到场并手签出门条放行 五 加强小区的治安巡逻 文明礼貌 外松里紧 严密注视进出顾客 发现可疑 人员 立即组织跟踪 对衣冠不整 小商小贩 无理取闹者劝其离开 我公司在全面分析了汇锦华庭开发理念 规划思路 建设周期 物业特点后 对我公司在全面分析了汇锦华庭开发理念 规划思路 建设周期 物业特点后 对 实施物业管理提出如下设想 实施物业管理提出如下设想 1 弘扬一种全新的服务管理理念 弘扬一种全新的服务管理理念 在汇锦华庭汇锦华庭的物业管理中 坚持以人为本的服务管理理念 要以业主为中心 以 业主的利益为半径 以业主满意为管理的出发点和归宿点 为充分体现开发商创造一 座 欣赏 品位 尊贵 物业的开发初衷 延续高水准的生活居住理念 我们将坚持我们将坚持 管理来不得半点松懈 服务来不得半点疏忽 管理来不得半点松懈 服务来不得半点疏忽 既 服务第一 管理从严 的原则 专 业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主 多种经营的原则 寓服务于管寓服务于管 理之中理之中 坚持以业主的利益为前提 对汇锦华庭实施科学的管理 优质的服务 并在 现有的管理经验及管理资源的基础上 不断调整与汇锦华庭业主层次及生活需求相符 的管理模式 营造温馨 舒适 安全 便捷的生活氛围 不断进取开拓 使广大业主 真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活 新理念 实施物业保值增值 2 实现两个双赢的管理目标实现两个双赢的管理目标 通过对汇锦华庭的物业管理 我公司将努力实现两大目标 1 管理目标管理目标 一年内达到临安市物业管理行业规范服务达标考核标准 两年内达到 市物业管理优秀示范小区 或 治安管理先进单位 标准 三年内达到 浙江省物业管理优秀示范小区 标准 2 品牌目标品牌目标 通过科学的管理 优质的服务 使汇锦华庭成为环境道路优美 绿树成荫 安全 有序 社区服务配套齐全 文化建设好戏连台的文明综合小区 确立并提升汇锦华庭 的楼盘品牌 提高汇锦华庭的市场知名度 以促进楼盘的销售 租 符合开发商为今 后开发打下良好的基础的设想 随着汇锦华庭品牌的确立和提升 不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情 操的陶冶 还将使汇锦华庭的物业得到保值增值 同时通过我们的管理使得汇锦华庭 的优秀品牌得以更加发扬光大 3 依据三项管理原则实现三大保证依据三项管理原则实现三大保证 我公司将为 汇锦华庭 开展的物业管理服务工作中 实现既定的管理目标 遵循 下列 1 三大原则 三大原则 专业化原则专业化原则 在本物业的管理服务人员中 专业上岗证持有率达 100 同时 为保 证员工工作的高标准 公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训 责任到人的原则责任到人的原则 服务中心与公司签订 目标责任书 责任书以本方案书之承诺指 标为标准 由服务中心负责人承担落实 并与个人收益 奖金直接挂钩 服务中心 各部门责任人与服务中心签订 责任确认书 包括工程主管 保安保洁主管 业 户部主管 出纳员 档案管理员 业户接待员 设备定岗维护责任到人 明确工作 计划 明确责任 明确奖惩办法 必须做到 事事有人负责 处处有人关心 事 事有着落 件件有回音 全程监督的原则全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准 严要求的动态监督之中 包括 服务品质监督服务品质监督 由公司每半年组织一次 业主 客户满意率 调查 让广大业主 客户进行最公正的评判 工作效率监督工作效率监督 由公司组织不定期的 事务完成情况 调查 重点检查维修及时 率 投诉处理率 维修合格率 同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服 务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评 并出具专项 报告书 整改建议书 财务动态监督财务动态监督 每月收支情况汇总 分析 及时发现偏差 及时进行调整 保证 收费与服务相一致的原则 2 提供三大保证 提供三大保证 质量保证质量保证 导入 ISO9001 2000 版的质量管理体系 紧密结合小区具体实际 制订 行之有效的管理制度 以制度促管理 寓服务于管理之中 人员保证人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责 汇 锦华庭 的管理工作和专业技术工作 对于新招聘的员工 我公司将严格按照员工 培训计划 采取多种形式进行岗前培训和岗中培训 确保员工队伍的高素质 管理 工作的高效率 高质量 信誉保证信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证 在人力 物力 财力等方面全力支 持 汇锦华庭 的物业管理 为 汇锦华庭 的物业管理提供全方位的便利 4 突出四个管理服务重点突出四个管理服务重点 汇锦华庭 是由 13 幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓 在管理中应当突 出四个管理重点 1 生态管理 生态管理 汇锦华庭 建在市中心区 由开发商营造的 汇锦华庭 之韵 幽幽弥漫 故保护和维护好生态环境极为重要 我们组建以保洁 绿化为主保安为辅 的生态维护队伍 制订完善的生态保护制度 加强装修人员及建筑垃圾管理 在小区 广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育 特别是要狠抓交房时期及装修期间生态 管理 治安管理和消防管理 2 设备设施管理 设备设施管理 高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大 如果设备发生 故障 将严重影响业主 客户的工作 生活 要配备作风踏实 技术精湛的专业技术 人员 建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程 对设施设备进行严格管理 并 根据不同型号产品的保养要求进行日常检查 精心养护 消除隐患 确保设备安全 正常运行 3 消防管理 消防管理 高层楼宇因楼层高 一旦发生火警 极易危及业主生命财产的安全 要贯彻 预防为主 防消结合 的方针 组建高素质的义务消防队伍 制订完善的消 防制度 加强消防设备设施的管理 要运用多种方式 在小区中广泛开展消防宣传教 育 特别是狠抓装修期间的消防管理 入住后除经常开展消防知识宣传外还将开展消 防实地演习以获得更多的急救和逃生知识 4 小区建设 小区建设 加强小区建设 对于综合型楼宇来说显得尤为重要 我公司将在当 地有关部门的指导和支持下 努力加强小区建设 小区内营业场所需精心策划 合理 布局 以方便业主日常生活 要积极提供各类小区服务 开展多种形式的小区文化活 动 以满足广大业主 客户政治 文化 生活 心理等方面的需求 5 创造企业管理服务五大特色创造企业管理服务五大特色 在 汇锦华庭 的物业管理中 我公司将努力创造自己的管理特色 1 探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式 探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式 在经济飞速发展的今天 物业的品质有了很大的质的变化 物业管理就不能墨守成规 我公司将根据 汇锦华 庭 楼盘和业主的特点 主动接受属地居委会公安机关 派出所 等对小区的工作指 导 掌握广大业主的心态 研究小区管理的规律 寻求物业管理与小区管理之间最佳 结合点 以创造符合 汇锦华庭 实际的 受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的 新模式 2 提高物业管理的智能化水平 提高物业管理的智能化水平 我公司将根据 汇锦华庭 物业管理的需求 逐 步建立物业管理软件操作平台 并对设备实现最优控制的过程自动化 以运行状态监 视和计算机为中心的设备管理自动化 以安全监视为中心的防灾自动化 以节能运行 为中心的能量管理自动化 3 创建环保小区 创建环保小区 要依托 汇锦华庭 优越的自然环境 在绿化小区 美化小区 环境的同时 采取多种方式进行环保宣传 教育 积极开展 收集废电池 垃圾分类 收集废电池 垃圾分类 你丢我捡你丢我捡 等环保活动 坚持从物业管理公司的员工抓起 全体动员 人人参与 努 力创建拥有蓝天 碧水 绿色 清静的环保小区 4 个性化服务与规范服务相结合 个性化服务与规范服务相结合 在 汇锦华庭 的物业管理服务中既要强调规 范化服务 又要重视个性化服务 既要有大众化的小区服务的方式和内容 又要有酒 店式的小区服务方式的内容使 汇锦华庭 的业主能够各取所需 各得其乐 5 增加物业管理服务的文化含量 增加物业管理服务的文化含量 我公司将对物业进行日常管理的同时 十分重 视小区软环境的建设 与业主的交流 人际关系的协调和沟通 精神文明的宣传 社 会公德的倡导 小区文化的普及等等 物业管理文化含量的增加 是一个渐进过程 既不能无所作为 也不能急功近利 要从大处着眼 小处着手 因地制宜 持之以恒 二 策划 二 策划 1 管理方式管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制 导入 实施 ISO9001 2000 国际质量管理体系 确保物业管理过程有效运行 依法管理 严格法规和标准制约 规范组织和个人的管理服务行为 确保各类人 员的专业素质和综合素质 运用现代管理手段 实现办公自动化 实施超前性 创造性 全方位的服务 开展多元化经营 运用 CS 系统 顾客满意战略 建立富有亲和力的管理和服务模式 致力于精神文明建设 实施品牌和形象战略 提升小区整体品位 前期管理工作计划表前期管理工作计划表 序号项目工作内容时间负责人 1 签订前期物 业管理合同 与开发商就合同诸事协商后签订前期物 业管理服务合同 中标后 10 天内 骆国旺 2前期介入 研究规划设计意图 掌握工程施工现 状 从物业管理 业主使用角度提出合理 化建议 参加工程例会 了解施工进度 协同开发商与相关部门联系 按合同要求 从有利于 日后管理出 发 介入的 时间越早越 好 骆国旺 徐来群 3 组建物业管 理队伍 人员选拔 人员培训 考核 人员实习 上岗 屋房交付前 2 个月 骆国旺 徐来群 4 编制管理规 章制度 导入 ISO9001 质量管理体系 切合实际的各项制度 房屋交付前 2 个月 骆国旺 徐来群 5 完善管理和 办公条件 装修管理用房 安排主要管理人员宿舍 管理物质装备 房屋交付前 2 个月 骆国旺 徐来群 6验收与接管 收集各类图纸资料并协助发展商做好 竣工验收 依据标准 逐项验收 发 现问题 提出书面整改意见及复验 办理书面移交手续 做好遗留工程备 案 进驻小区至 交房 骆国旺 徐来群 入住期管理计划表入住期管理计划表 序号项目工作内容时间负责人 1入住文件资料准备入伙文件制作 交房前 1 个 月 徐来群 2入住手续办理 与开发商共同举办入住仪式 合理设置入住手续及流程 为业主办理入住手续 提供陪同 验房等便利服务 入伙交房时 骆国旺 徐来群 3对住户的宣传 培训 小区管理制度的宣传 装修管理宣传 入伙交房时徐来群 4住户装修管理 装修申报审批制度 装修施工过程监督 装修人员进场管理 建筑垃圾管理 装修的验收 入伙交房后徐来群 5档案的建立与管理 收集档案资料 科学分类 建档 运用及管理 入伙交房后徐来群 正常期管理工作计划表正常期管理工作计划表 序号项目内容 1公共房屋及公共设施维修保养 房屋养护及维修计划方案 房屋的维修 养护管理 2机电设备的维修养护 设备的基础资料管理 设备的运行管理 设备的维修保养管理 设备能源和安全管理 3保安管理 治安管理 交通 车辆管理 消防安全管理 4智能化设施管理 设施的日常使用操作 设施的维修与养护 5环境管理 园林绿化管理 清洁卫生管理 环保管理 6财务管理 财务账务 费用收取 7文化建设 宣传 举办活动 提供服务 8便民服务和完善配套 不定期提供便民服务 协助完善家政等服务机构配套 固定资产配置表固定资产配置表 序号名称数量单价金额 1电脑台 2打印机台 3复印机台 4空调台 5对讲机台 6传真机 7保险箱 8考勤机 9割草机台 10疏通机台 11电焊机台 12洗地机台 13高压水枪台 14升降平台台 15擦地机台 16打腊抛光机等 合计 物业管理开办费用表物业管理开办费用表 类别名称单位数量单价合计年摊销额 办公桌椅套250 文件柜只800 电话机部100 电风扇台100 办公用品 小计 冲击钻台1500 手枪钻台300 铝合金梯把240 万用表块100 电工工具套100 泥木工具套300 各类扳手套250 各类钳子套250 维修工具 小计 垃圾周转车辆300 扫帚拖把把若干12 塑料桶只若干20 铁铲等把若干10 绿化工具若干 清洁绿化工具 小计 消防靴双80 警棍根50 雨靴雨衣套100 消防专用斧头扳手把100 保安消防用品 小计 合 计 2 服务中心机构设置 人员配备 培训及管理服务中心机构设置 人员配备 培训及管理 1 临安汇锦华庭物业服务中心组织机构图 临安汇锦华庭物业服务中心组织机构图 杭州禾和物业管理有限公司 临安汇锦华庭管理服务中心经理 业户接待部主管 工程部主管 保安保洁部主管 小区接待服务 行政事务 小区文化服务 小区延伸服务 消防安全 交通车辆管理 治安防范 机电设备维修运行 房屋公共设施维护 绿化组 保洁组 收费文档管理 2 人员配备表 人员配备表 序号部门岗位人员 1经理室经理1 人计 1 人 主管1 人 行政接待兼 出纳文档1 人 业户服务1 人 2业户部 文化服务兼 计 3 人 主管1 人 消监控4 人 住宅进出口定岗 8 人 商场及外围车辆管理 4 人保安 小区区域内 24 小时巡逻兼地面车管 8 人 计 25 人 保洁工商铺 6 人公寓 6 人外围 3 人计 15 人 3保安保 洁部 绿化工3 人计 3 人 主管1 人 4工程部 水电土木 5 人 计 6 人 合计53 人 人员配置表说明人员配置表说明 服务中心经理 周三至周日主持汇锦华庭物业管理服务全面工作 业户部 辅助经理开展日常管理工作 负责业主信息传递 监控和反馈 周一至周 六 9 00 21 00 运作 工程部维修 24 小时 365 天运行 技术 人员公司后方支援 监控中心 24 小时 365 天运行 治安防范 24 小时 365 天运作 商铺 保安 保洁 16 小时 365 天运作 住宅 保洁 9 小时 365 天运作 3 培训与管理培训与管理 培训目的培训目的 使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能 技巧和专业知识 提高员工的综合 素质 强化员工的服务意识 为业主提供规范化 标准化 程序化的服务 培训对象培训对象 凡公司员工均为培训对象 新员工必须进行入职培训和岗位技能培训 老员工也 须进行不定期的在职岗中培训 培训组织培训组织 由办公室负责培训的筹备和实施 并对培训过程进行记录 培训阶段及内容培训阶段及内容 入职培训入职培训 主要对新员工进行公司概况 管理理念 法律法规 仪容仪表服务态 度及物业管理和操作技能的基本知识培训 使员工在上岗时能具备的服务理念和业务 基本知识 岗中培训岗中培训 在员工上岗后根据 工种 的需要 进行各种层次及内容的培训 以 满足日常管理和操作的要求 专门培训专门培训 在有新技术 新标准 新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训 使员工能及时了解和掌握这些专门知识 以便更好地为业主服务 外派培训外派培训 根据工作需要 选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和 相关单位组织的各种岗位培训 操作资格培训等 不断提高物业管理水平 1 培训计划 培训计划 接管前的人员培训接管前的人员培训 为了使接管汇锦华庭的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境 马上进入工 作状态 接管前对全体人员进行强化培训 培训计划如下表 强化培训计划表强化培训计划表 序号培训内容培训对象组织部门 1 公司概况 物业管理概论 服 务礼节礼貌 物业管理法律法 规 物业管理理念与服务技巧 全体员工公司办公室 2汇锦华庭管理目标及管理模式全体员工物业服务中心 3汇锦华庭管理规章制度全体员工物业服务中心 4汇锦华庭入住管理规程管理维修人员物业服务中心 5汇锦华庭业主报修处理程序管理维修人员物业服务中心 6汇锦华庭装修管理规定管理维修人员物业服务中心 7汇锦华庭服务收费管理规程服务中心人员物业服务中心 8汇锦华庭保安工作手册全体保安物业服务中心 9汇锦华庭消防管理工作手册全体人员物业服务中心 10 汇锦华庭供配电设备 设施 管理手册 工程部全体人员公司工程部 11 汇锦华庭给排水设备 设施 管理手册 工程部全体人员公司工程部 12汇锦华庭清洁绿化管理手册保洁绿化全体人员物业服务中心 13汇锦华庭智能化系统基本知识管理维修人员公司工程部 2 日常管理期间的人员培训 日常管理期间的人员培训 对员工进行日常培训 能够确保物业管理服务人员行为的规范 使员工能严格按 工作程序进行操作 为业主服务 从而有效提高服务水平及工作效率 日常培训的内 容和形式如下 内容 内容 企业理念 质量方针 质量目标 岗位操作技能及工作操作程序 服务技巧 礼貌礼节及正确处理人际关系 新知识 新技术及新观念 方式 方式 定期培训 由公司总部 服务中心根据需要进行针对性较强的培训 这类培训将 根据管理的需要制订培训计划 即时培训 由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培 训 这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的 3 培训工作程序图 培训工作程序图 4 人员管理 人员管理 公司员工是企业经营 服务 的基本资源 员工在物业管理服务中居于核心地位 只有管好人 才能管好事 因此 我公司在招聘员工 录用考核 定期考核 淘汰机 制等人员管理上形成了一套规范性强 操作简便的高效运作管理体系 录用与考核录用与考核 录用录用 为优化人员结构和层次 我公司将抽调和对外招聘相结合的配备临安汇锦华庭服 务中心员工 需求 分析 比较 确定培训对象 确定培训计划 选定培训方法 实施培训计划 分析评估效果 准备培训条件设计培训内容 反馈 招聘程序 招聘程序 否 是 5 考核 考核 对服务中心的员工 除必须的入职培训外 公司还将按岗位工作要求跟踪考核 验证其是否适合岗位需要 同时建立月度 年度考核制 做好各种考核记录 对工作 表现出色的员工进行奖励 晋升 对不能满足岗位要求的员工 则予以淘汰 考核目的 保质保量完成工作任务 科学合理运用分配机制 客观公正的做 好人员管理 激励调动员工的积极性 根据需要确定应聘 岗位人数及条件 招聘 初步筛选 复选 试 面试必要测试 不合格合格基本合格保留以备参考不予录用 是否接受录用是否有保留参考价值重新招聘 办理入职手续保留备用挑选 录用 考核内容 员工品行 工作能力 工作态度 工作业绩 考核标准 把公司的质量方针 各岗位工作操作规程作为考核员工的标准 把 工作计划 临时任务及目标作为考核员工标准的补充 6 淘汰机制 淘汰机制 我们将在汇锦华庭汇锦华庭推行 末位淘汰制 真正体现 能者上 平者让 庸者下 的用人思想 通过综合考评对位于最后的 5 的员工 实施强制性淘汰 为充分体现 督促后进 共同进步 的原则 被淘汰员工将经过待岗学习 限 期改进 辞退等阶段 这种机制对于员工既有约束 也有激励 从而推动整个服务中 心工作 做好汇锦华庭汇锦华庭的各项服务工作 7 协调关系 协调关系 我们将通过有计划 有步骤的努力 协调和改善汇锦华庭汇锦华庭的内外关系 使服务中 心的各项管理和服务符合社会的要求 塑造良好的形象 协调关系的主要内容有 督促员工注意工作方式 讲求细化 从而达到与业主和其他社会公众保持良好 的关系 协调服务中心与员工之间的关系 创造上下左右关系的融洽的工作环境 引导 员工及时排除纠纷 妥善处理投诉 维护企业声誉 8 服务意识 服务意识 我们强调 业主之上 的服务意识 从点滴细微处入手 为业主提供优质 高效 满意的服务 9 量化管理与标准化动作 量化管理与标准化动作 量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力 按标准对其进行评价 我公司将在汇锦华庭按 ISO9001 质量管理体系的要素对员工进 行评价考核 三 分项管理方案 三 分项管理方案 小区的物业管理大体上分为早期介入顾问管理 接管验收管理 业主入伙管理 治安防范管理 消防管理 清洁绿化管理 房屋及共用设备设施管理 财务管理 质 量管理 人力资源管理 社区文化建设等方面 在实际操作中 应根据各阶段的特点 有重点 有步骤地逐项落实 1 早期介入顾问管理方案早期介入顾问管理方案 在物业管理早期介入阶段 通过顾问咨询 从物业管理的角度 对物业的规划设 计 建筑安装 设施配套 设备选型等方面提出合理化意见和建议 使之既符合物业 管理的要求 又满足广大业主的需求 尽可能地减少疏漏 避免遗憾 保证质量 节 约成本 根据汇锦华庭工程进展情况 特制订如下方案 1 咨询内容 咨询内容 A 从政策法规的角度 提供有关物业管理的意见和依据 B