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GRO培训计划范文 新员工在岗培训计划部门FO分部门GR职位GRA培训时间60天序号培训内容培训课时考核方式备注酒店公共知识部分1仪容仪表标准1天口试2酒店及部门组织结构图口试3电话礼仪标准口试4酒店产品知识口试部门知识部分1前厅部办公室介绍1天口试2部门工作展望以及工作描述口试3前厅部例会，出勤状况口试4酒店术语口试前台知识与技能部分（电脑系统）1Opera系统及前台知识简介3天口试、操2Opera功能键口试、操3房间类型、布局及房价口试、操4部门相关报表的打印口试、操5更换系统密码口试、操6快捷键的使用口试、操前台知识与技能1标准客史的输入15天口试、操2合并客人客史的程序口试、操3如何留Notes口试、操4如何做预定及增加、取消预定口试、操5如何通过各种方式查找预定口试、操6宾客排房的优先原则口试7如何为预抵客人保留房间（按喜好、要求）口试、操8宾客种类（回头客、长住客、VIP等）口试9（散客、预定、至尊卡）办理入住程序口试、操10如何为房间升级口试、操11留Comments的标准口试、操12留Alert的标准口试、操13如何留Trace和Message口试、操14如何查询客人及核实客人身份口试、操15如何做Party口试、操16如何做Share房口试、操17房间Package的查询口试、操18如何做Link口试、操19Daily Detail的操作程序口试、操20不可挂账功能口试、操21保密房价功能口试、操22市场划分，渠道等口试、操23如何做挂账路径口试、操24P/B、P/F程序口试、操25换房程序口试、操26如何读Vouchure及使用注意事项口试、操27奖励机制-促销客房口试、操28如何办理散客延住口试、操29延迟退房程序口试、操30什么是客户流失，怎样在电脑中做记录口试、操31房和酒店自用房的申请与办理口试、操32内外管知识（有效证件等）口试、操33如何为国内客人办理登记口试、操34如何为外国及香港、台湾客人办理登记口试、操35如何识别签证类型及签证有效期口试、操36如何收取预付押金口试、操37如何正确填写押金收据及欢迎折口试、38如何收取宴会押金口试、操39什么是帝王卡和至尊卡及使用程序口试、操40宾客房卡的控制口试、操41客用保险箱的使用程序（大堂）口试、操42客房内保险箱的使用程序口试、操43酒店及客人信息保密原则口试、操44叫醒服务的处理口试、操45客人遗失物品的程序口试、操46航空里程相关知识口试、操47客房内设施设备使用及物品摆放口试48前台设施设备使用及维护口试49如何开具发票、作废发票口试、操50VIP等级及接待标准口试（信用卡知识）1信用卡类型5天口试2可以在我们酒店使用的信用卡口试3关于借记卡口试4信用卡机的功能键口试、操5如何要预授权口试、操6如何取消预授权口试、操7如何做销售交易及离线交易口试、操8如何取消销售交易及离线交易口试、操9办理入住时如何检查并识别信用卡口试、操10办理退房手续时如何检查信用卡口试、操11信用卡分单及超预授消费标准口试（房卡系统知识）1系统登录密码的使用及保护3天口试、操2如何做新房卡口试、操3如何复制房卡口试、操4如何在电脑系统中做房卡口试、操5客人房卡的正常失效时间口试、操6如何为连同房做房卡口试、操7如何检验房卡是否有效口试、操收银知识1如何看退房留言15天口试、操2什么是收银备用金及相关规定口试、操3收银的政策守则口试、操4如何填写支票口试、操5收取公司支票的规定及步骤口试、操6如何填写信用卡手工单口试、操7人民币及外币真伪识别口试、操8如何兑换外币及外币旅行支票口试、操9如何在系统中做结账口试、操10提前打印及临时账单口试、操11什么是提前离店，系统中如何操作口试、操12部门账务代码口试、操13固定追加费用口试、操14账单中电话信息口试、操15如何为多间房做结账口试、操16如何为有现金押金的客人结账口试、操17如何用至尊卡结账口试、操18如何用支票结账口试、操19如何为使用信用卡客人结账口试、操20如何浏览账单口试、操21如何为团队结账口试、操22如何为长住客人结账口试、操23转账的相关程序口试、操24如何处理需挂后台的账口试、操25如何抛账及如何处理错抛账口试、操26如何分账口试、操27扣减的相关规定及操作步骤口试、操28如何预付现金口试、操29如何关收银及平账口试、操30什么是备用金短款口试、操31假房的识别与用途口试宾客关系知识与技能1迎送客人的标准姿势以及语言2天时机操作2如何为客人递送欢迎茶和欢迎毛巾实际操作3房间类型以及楼层待遇实际操作4为客人展示房间实际操作5为在店过生日的客人庆祝生日实际操作6如何关注在店生病的客人实际操作7VIP等级介绍，以及接待程序4天实际操作8如何检查VIP房间实际操作9名仕会员&至尊会员的介绍以及优惠待遇实际操作10如何为在店客人打慰问电话实际操作11如何搜集宾客意见实际操作12如何通过电话或邮件的形式给予客人反馈实际操作13In RoomC/I的程序（中文）5天实际操作14In RoomC/I的程序(英文)实际操作15如何建立客人的电子档案实际操作16In RoomC/O的程序（中文）实际操作17In RoomC/O的程序（英文）实际操作18礼宾客基本业务知识4天口试19行政楼层基本业务知识口试20了解宴会厅基本知识（6.7.8F）口试21处理客人投诉的基本技巧口试22客人补救程序实际操作23如何为客人提供保险箱服务实际操作24失物招领程序实际操作25紧急情况的处理火灾等实际操作其它相关内容部分1城市信息培训2天口试2商务礼仪实际应用3沟通技巧实际应用4培训技巧实际应用5管理技巧实际应用公司规章制度 一、公司形象 1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。 7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、生活作息 1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。 2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早830午休12001400下班时间晚18002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早900午休12001330下班时间晚 17303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。 4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。 5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。 6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。 7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。 8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。 如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。 1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24日（工资发放日）。 三、卫生规范 1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。 2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。 3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。 4、办公区域内严禁吸烟。 5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。 6、要爱护办公区域的花木。 四、工作要求 1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。 详见员工试用期考核表。 3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。 4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制，出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。 6、经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。 7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。 8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。 9、员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。 一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。 10、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。 10、员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护，如发生故障应及时报告综合管理部，由公司安排修理。 五、保密规定 1、员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。 2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。 并向总经理提交完整的网络口令清单。 3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。 4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。 六、人员管理 1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。 2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司