酒店客房服务员培训复习资料

酒店客房服务员培训复习资料一、填空题1、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。2、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。3、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。5、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。6、用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。7、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。8、杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。9、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。10、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。11、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。12、空房的清洁主要以检查物品和设施为主。13、客房服务人员的上班时间7:4016:20、16:0024:00、24：008:0014、客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角15、燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。16、注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。二、选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。A：5分钟 B：4分钟C：3分钟D：2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：AA：三个月B：六个月 C：三天 D：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。A：20分钟B：15分钟C：10分钟 D：30分钟4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ B ”。A；HoserkeepingB：“您好！服务员”C：“您好！客房服务员”D：“你好！有人吗？”5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门B下A 、1B、3C、4 D、26.客房服务员工作时、必须将工作房卡BA、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内 D、放在工作间7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到_A_A. 一客一换B. 3天一换C. 每周一换D. 随时更换8.一般情况下，清扫客房顺序应为_A_（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和_C_等。A、填写洗衣单 B、保管洗衣费C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣10.走客房清扫的质量要求是_D_。A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净11.当客人突发疾病时，客房服务员应_B_。A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药12.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以_D_感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便D、宾至如归13.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指_C_。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾14.到期的饮料及食品不可食用，因此服务员_D_。A、应将到期的饮料及食品处理掉 B、应及时更改商标日期C、应以旧换新D、应提前调换将到期的饮料、食品15.下列行为举止正确的是_D_。A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑16.标准间客房内应放置_B_。A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床17. 标准间的一次性服务用品一般配备_A_。A、二套B、一套 C、三套 D、不少于三套18.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应_B_。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上 D、坐在床上三、判断题1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：“”。2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：“”：须挂“小心地滑”牌。3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：“”。4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：“”：不得敲门并做好记录，通知主管。5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：“”：应先放水冲净。6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：“”：不能用毛巾当抹布。7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：“”：贵重物品应及时送交客房主管。8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：“”。服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：“”。客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：“”。清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：“”。服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：“”。客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：“”。员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：“”。在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：“”。火灾是客房常见安全事故之一。答案：“”。17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：“”。客房