南京恒大雅苑配合销售物业管理方案_-_副本.doc

南京恒大雅苑配合销售物业管理方案南京恒大雅苑客户服务中心销售阶段物 业服务方案2011年8月26日 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案目 录一、 管理理念及管理目标.4二 、销售区域物业岗位设置及职责.5（一）销售大厅（综合楼）.5 (二) 样板房岗位设置.8（三）销售开放园区. 10（四）机动人员.12 三、销售大厅（综合楼）物品配置设置.13 四、重要岗位岗位具体操作规范.16 1、销售大厅门僮操作规范.16 2、茶水服务操作规范.16 3、外围保洁操作规程.17 4、销售大厅大堂保洁操作规范.18 5、样板房保洁操作规范.18 6、卫生间保洁操作规范.19 7、 客服主管作业规范.19 8、停车场管理员操作规范.20 9、销售大厅内部保安员（内保）.21 10、样板房保安员操作规范.21 11、巡逻保安员操作规范.23 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案五、行为规范.23六、客服中心人架构.27 七、展现金碧物业的特色服务.28 八、工作内容.30九、酒店式物业形象展示.33 十、配合销售前的培训工作.36十一、突发事件的应急方案.37 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案一、管理理念及管理目标为配合南京恒大雅苑整体销售计划，并对销售大厅区域提供前期物业管理工作，将后期物业管理的优质化、具体化、形象化地展现在准客户面前，使客户对我司物业管理服务有所了解，有所认知，从而增强其投资南京恒大雅苑的意愿。为体现南京恒大雅苑高效率、专业化的物业管理服务，全面提升“以客为尊”的服务机制，南京恒大雅苑物业客服中心特设有客户服务、安全管理、保洁服务、工程管理等部门。秉承“专业管理，尊贵服务”宗旨，竭诚为客户提供周到完善、优质理想的专业化服务，努力创造悠闲、舒适的销售环境。物业客服中心在对销售大厅的管理过程中，不仅对客户提供细致周到的优质服务，展示出物业管理最佳形象，此外，物业公司还将配合销售部门做好物业管理相关文件的签署及客户对物业服务咨询的解释工作，积极配合南京恒大雅苑项目的销售工作。1. 将销售大厅作为物业管理典范实施管理，引入尽善尽美的人性化服务理念，将星级酒店服务与物业管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及准业主享受人性化服务。2. 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理 方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提 高，为管理好销售大厅及样板区，服务于客户及销售部门打好坚实的基础。二、销售区域物业岗位设置及职责销售阶段物业服务区域为样板房区域、综合楼、销售所开放园区三大区域，现对该三大区域的人员配置及岗位职责做出规范，同时对开盘销售前培训工作和精品物业形象展示做出要求。（一）销售大厅（综合楼）1、门僮（1）岗位设置：2人，布岗于销售大厅门口。（2）岗位职责：a.为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；b.为宾客提供拎包、接行李等服务工作；c.熟悉消防器材的摆设地点，并熟练掌握其使用方法；d.熟悉销售大厅所有消防通道布局，方便意外时快速疏导客人离场。2、接待员（1）岗位设置:3人,布岗于销售大厅内部（2）岗位职责： 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案 a.礼貌周到地对客人进行茶水、餐点供应等服务,客人离去时快速整理遗弃物品；b.熟知园区基本情况，礼貌婉转的劝阻他人在销售大厅内的一切不文明行为；d.发现客人遗留下来的物品要妥善保管，作好记录，及时上报主管。3、吧台服务员（1）岗位设置：1人，布岗于销售大厅吧台内（2）岗位职责：a.了解所供饮品的特性及饮用形式，掌握一定的酒水知识;b.负责饮料的调配并为来访客户提供咖啡等饮料；c.负责吧台内的清洁管理；d.核对饮料的存量及存货清点；e.负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用之器具的收集整理和保管工作。4、客服前台接待（客服助理）（1）岗位设置： 2人，依据实际情况进行布岗。（2）岗位职责：a.负责对物业管理方面的服务内容、服务模式标准及园区公共配套等信息为客户介绍； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案b.负责整个销售大厅的日常管理工作，统筹协调接待、门僮、安保、保洁等管理工作；c.初步处理情绪激动客户的过激行为，根据事态严重程度向上级领导汇报等； 5、内部保安员（内保）（1）岗位设置： 2人，布岗于销售大厅内部（2）岗位职责：负责维护销售大厅内的秩序及对销售大厅内的成品和财务等的看护。 6、室内保洁员（1）岗位设置：4人，具体人数根据现场情况及保洁总人数确定，在开盘和大规模促销时男女厕所设专职保洁员各1名。（2）岗位职责：负责综合楼区域内的保洁，根据领导安排随时进行突击保洁。 销售大厅门童 销售大厅接待员 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案 销售大厅吧台服务员 销售大厅物业助理 室内保洁员 销售大厅内保(着西装)(二) 样板房岗位设置1、门僮（1）岗位基本设置：高层样板房：高层样板房入户大堂设置1人。（2）岗位职责：a.为宾客提供开门、关门等礼仪迎送服务；b.指引客户乘梯；c.熟悉消防器材的摆设地点，并熟练掌握其使用方法； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案 d.熟悉样板间所在楼宇所有消防通道布局，方便意外时快速疏导客人离场。e. 为宾客提供拎包、接行李等服务工作；2、接待员（1）岗位基本设置: 高层样板房：每套1人，主要负责样板房的成品保护，同时在楼层电梯间设置1人，操作鞋套机，指引、帮助客户穿鞋套。（2）岗位职责：a.样板房贵宾及客户的接待礼仪工作;b.发放鞋套或操作鞋套机并及时回收处理鞋套;c.解答客户提出的问题;d.督促保洁员保持样板间的清洁、清点和登记物品;e.提醒看房宾客样板房内的注意事项。3、客服主管（1）岗位设置：1人,各样板间巡回。（2）岗位职责：a.负责对物业管理方面的服务内容、服务模式标准等做介绍；b.对样板房区域的客服接待员、门僮、保洁员进行调配和管理；c.初步处理情绪激动客户的过激行为，根据事态严重程度向上级领导汇报等。 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案4、室内保洁员（1）岗位设置：高层样板房：每套 1人。（2）岗位职责：样板房区域范围内的保洁；并根据领导安排随时进行突击保洁。 样板房接待员 客服主管 室内保洁员（三）销售开放园区 1、销售外围区域保安员 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案（1）岗位设置：门口形象岗2人，综合楼外围设置保安岗1名，停车场、人工湖区、楼巴接送点等各地点安排巡逻队24小时进行巡逻（46人），处理临时突发事件，6套样板房区域安排1名保安岗进行24小时巡逻。（2）岗位职责：配合销售期间秩序维护、交通指引、消防安全、突发事件处理、客户服务等。2、电瓶车司机（1）岗位设置：项目暂定电瓶车3辆，每个电瓶车1人。（2）岗位职责：在销售区域内接待嘉宾或看房客户。3、室外保洁员（1）岗位设置：为达到销售环境五星级标准,外围保洁暂定为40名。（2）岗位职责： a.负责园区销售外围区域的保洁；b.根据领导安排随时进行突击保洁,包括道路冲洗、景观小品清洗、水系底部淤泥清理等。 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案 电瓶车司机 室外保洁员销售区域外围物业女保安 （四）机动人员1、工程人员（1）岗位设置：4名。包括工程部经理1名，水电维修技工3名等。（2）岗位职责：a.保证销售现场及外围销售环境设施设备的临时供水供电;b.配合临时接办公电器等，保证电话畅通，照明正常，外围区域夜间亮化等; 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案c.在销售大厅、样板间、活动区、设备控制室等地点机动进行巡查、维修等服务。2、行政后勤人员（1）岗位设置：行政人事专员1人（2）岗位职责：a.负责好现场员工考勤统计、相关物品配置、员工就餐、内部车辆使用及通讯联络;b.一般领导的接待和沟通;c.现场拍照、联系组织现场医疗急救;d.总结报告撰写、公文处理等后勤保障工作。 工程人员 行政人员三、销售大厅（综合楼）物品配置设置引路牌用于销售大厅外围入口设置引路牌，分别指明销售大厅入口以及 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案外围停车场位置。可根据情况选用钛金、白钢或塑钢材料做支架，标牌需明晰易懂。保洁用品销售大厅入口处需设置高级吸尘垫及吸水垫各一张，及备用两张，以防止访客将泥沙或雨水带入室内，保持室内清洁。最好于销售大厅内设置多头雨伞架和印有楼盘标志的雨伞以供客户看房时使用。清洁用品销售大厅需配置扫帚、撮子、清洁剂、抹布、空气清新剂等清洁用品。警示牌销售大厅室内需设置警示牌，包括：禁止拍照、禁止吸烟、不得带动物入内、小心地滑、小心台阶等。高度为1.7米左右（通常人的视线高度）。饮水机销售大厅需配备饮水机两台，供访客饮用，亦可根据需要配备速溶咖啡或立顿茶叶供客户使用。毛巾或纸巾配备洁净有厚度的湿毛巾或高级擦手纸巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。灭火器 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案销售大厅需配备有二氧化碳或干粉灭火器，因为可能引起火灾的原因主要是电气或烟头，宜采用二氧化碳或干粉灭火器。重要是应禁止任何人于销售大厅内吸烟（于显著位置标识）。电源稳压装置通常销售大厅于工程施工期间会使用施工用电，则其电压变化较大，非常不稳定，因此最好能为销售大厅加上电源稳压装置，以减少销售大厅所使用之电脑等电器物品的损坏。高级铝梯可在销售大厅内放置一高级铝梯，方便维修及保洁人员工作。安全帽应在销售大厅内设置适量安全帽，方便有关领导及客户于有需要时参观工地现场时使用，以避免发生意外。对讲机 销售大厅工作之安全管理员及销售经理处应配备对讲机，以便有紧急情况时联络使用。适量的绿化及鲜花应在销售大厅内配备有少量绿色植物或鲜花，以增加售楼现场之亲切气氛。食品、糖果销售大厅内配备部分糖果、食品，便于顾客洽谈时食用。 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案雨伞配备部分雨伞，便于雨天时看房顾客能够及时的看房，并能体现我司物业服务高质量。擦鞋机配备擦鞋机，便于顾客能及时的擦拭存在污渍的鞋子。四、重要岗位岗位具体操作规范1、销售大厅门僮操作规范(1)、销售大厅门僮随时应注意观察周围环境和人员状况，主动维护公共秩序，(2)、销售大厅门僮发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外侧做引导，当看到访客来时，应轻声说“您好，欢迎光临，请进”；如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发性事件处理程序处理；(3)、销售大厅门僮发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：“谢谢参观，欢迎再来，”以示尊重。2、茶水服务操作规范(1)见到客户先微笑后礼貌问候；(2)伸手示意客户进入销售大厅休息处；(3)在客户左前方1.5米处为客户引路；(4)将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案(5)示意并请客户坐下；(6)若销售大厅提够多种饮料，询问客户需要何种饮料(7)给客户的一定选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；(8)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需的饮料；(9)将干净杯垫摆放在台上，将饮料放在杯垫上，然后为客户倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；(10)服务饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；(11)当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；(12)客户杯中饮料用完，客户未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯；(13)客户离开时，应礼貌征求意见，向客户致谢，并欢迎客户再次光临；(14)下班时把接待茶水处物品放好，并清理干净台面及水具。3、外围保洁操作规程(1)每天对销售大厅外围道路、停车场定时清扫3遍；(2)除定时清扫外，应坚持巡回保洁；(3)下雨天应及时清扫地面，确保地面无积水。大门外及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；(4)旱季每月冲洗1次外围地面，雨季每周冲洗1次，冲洗时应放 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案置警示标志；(5)每月用擦地机、清洁剂对地面全面清洁1次。发现地面有油垢应及时用清洁剂清洁，用铲刀清除粘在地面上之香口胶等物；(6)宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；(7)大门吸尘垫每日清洁3次。4、销售大厅大堂保洁操作规范(1)每天早上用地拖把大门堂口托洗干净；(2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；(3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；(4)下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；(5)下班前应把垃圾倾倒干净；(6)每周擦墙面及玻璃1次；(7)每月对地面进行上蜡或镜面处理1次；(8)每月四次对大堂进行消杀工作。5、样板房保洁操作规范(1)每天对地毯进行吸尘及地面推尘；(2)用清洁玻璃工具清洁样板间所有玻璃；(3)用半湿抹布擦拭样板间之木门、装饰摆放品、柜、台、椅凳设施；(4)每月对样板房进行二次消杀工作； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案(5)对样板房各项物品及时摆正位置。6、卫生间保洁操作规范(1)打开门窗通风，用水冲洗大小便池；(2)清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更新垃圾袋后放回原处；(3)用洗洁精清洗洗手盆及大小便开关，然后用清水冲净；(4)擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；(5)用拖布托干净地面；(6)补充卷纸、洗手液、擦手纸；(7)适量喷洒空气清洗剂，小便池内放置香球；(8)每小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋，每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间之玻璃镜，每月1次用毛巾擦拭灯具、清扫天花板；每月2次进行消杀工作，下水道堵塞及时做好疏通工作。7、 客服主管作业规范(1)积极配合与发展商销售大厅管理经理有关物业管理事宜之工作，或应发展商销售大厅要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题；(2)负责员工之岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理处员工之文化业务水平；(3)提高管理处之凝聚力，使员工以高度之责任心和认真态度高效之完成各自工作； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案(4)督促及检查清洁和绿化承包商之工作；(5)负责物业管理服务咨询，释说明有关物业管理之概念及知识；(6)严格执行销售大厅物业经理之岗位工作要求。8、停车场管理员操作规范(1)停车场只对客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、非开放时间未得获准不允许在停车场停放；(2)当车辆驶入销售大厅停车场时,停车场安全管理员应立正,并上前询问前来用意;(3)经确认允许进入停车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；(4)当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主锁好车锁、随身带走车上之贵重物品，并向其指引销售大厅之位置；(5)认真核查车型、车牌号、驾驶员年龄、相貌等以便于识别。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；(6)交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；(7)当车辆驶离销售大厅停车场时,当值安全管理员应主动替客户 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案关好车门敬礼、致以“请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知其他人员前来协助处理;(8)车辆离场后，及时进行登记；(9)车场当值安全管理员每小时至少详细检查车辆之状况4次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告物业经理；(10)发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；协助维护停车场卫生。9、销售大厅内部保安员（内保）(1)销售大厅应设置安全管理员进行夜间值班，确保销售大厅之财产安全；维护开放时间之公共秩序;(2)若需在非开放时间进入销售大厅，须由销售大厅经理提前知会临时管理处经理并得到同意，及进行登记后方可在安全管理员人员陪同下进入；(3)开启及关闭销售大厅照明或空调(设置温度2325度)，及每晚进行巡查记录；(4)销售大厅拍照需持已审批之拍摄申请单,方可进行；(5)认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。10、样板房保安员操作规范 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案(1)使用酒店式服务礼仪，主动、热情、礼貌为参观客户服务；(2)认真执行样板房各项规定，维护好本区域内之秩序及保管样板间物品之安全；(3)每日于正式开放前半小时进入样板房进行有关物品检查、整理工作，核对记录；(4)认真做好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常及时上报处理；(5)劝阻无关人员进入管理区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内；随时提高安全警惕，防止意外事故发生；(6)如遇突发事件，应及时上报，妥善处理；(7)监督保洁人员工作质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若清洁人员一时不在，情况又比较紧急，则该安全管理员应立即进行处理，随后根据情况上报；(8)为购房者及参观者提供指引；(9)维护开放时间之公共秩序,若需在非开放时间进入样板区域，须由销售大厅主管提前知会临时管理处主管并得到同意，及进行登记后方可在安全管理员人员陪同下进入；(10)开启及关闭样板区域照明或空调，及每晚进行巡查记录，第二天要求维修人员更换；配合维修人员进行有关维护；监督任何人不得使用样板房室内卫生洁具及其他物品； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案(11)样板间拍照需持有已审批之拍摄申请单；认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。11、巡逻保安员操作规范(1)每天对执行区域进行不间断地巡逻，包括外围道路、样板房、销售大厅及临时物业管理处办公区域；(2)每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；(3)巡逻安全管理员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；(4)巡逻员从某线之起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法,并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；(5)当值巡逻员在巡逻记录报告上签名后交予负责人，负责人根据报告情况逐一进行检查或抽查，并对巡逻情况进行处理并签名，下班时应将当班之所有巡逻报告整理好面交或转交下班，以便跟进；(6)物业经理每天上班应检查前一日之所有巡逻报告，并对巡逻报告中发现之问题及情况进行处理签名，并负责存档;(7)如领导有需要检查某一日之巡逻报告时，应能随时且完整之提供；认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。五、行为规范员工守则1、保持制服整洁干净，仪表端庄，精神饱满；2、对待客户、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案系；3、必须严格遵守上班时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退；4、不准损坏公司名誉和对公司有欺诈及不诚实行为；5、不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的事情；6、不得向公司业务有关之任何人士收受或索取任何形式之礼物或回扣等；7、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对公司公物如有损坏，须负责赔偿；8、遇紧急或突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司所颁布之操作规程进行工作；9、必须遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度。工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；2、层级管理有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；3、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；4、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；5、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；6、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案服务态度1、礼貌任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度面对工作；3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；4、热情热情地为客户提供服务；5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听；6、严等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；仪容仪表1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；2、物业经理上身着浅色衬衣，下着深色西裤，黑皮鞋、深色袜子，配领带；接待服务员着工装，穿黑平底鞋，肉色丝袜；安全管理员统一穿黑皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持干净、光亮；保洁员统一着工装，黑平底鞋，肉色丝袜；3、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领, 需每日剃须；女员工长发用头饰包裹；4、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；5、女员工上班宜化淡妆； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案6、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。尽量使用普通话交流，用语要文明礼貌；2、遇见同事或客户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，其它时候讲“您好”）；称呼：下级对上级在职务前冠姓；上级对下级或同事之间，称呼姓名或某先生、某小姐等，或在职务前冠以姓或名。安全管理员遇客户应行军礼并问好；3、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交迭放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；6、进入销售中心办公区前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关闭时，出来时则应随手将门轻轻带上；7、进出销售中心时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行；8、对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。礼仪注意事项1、销售中心管理处服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；2、行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；3、销售中心服务人员遇售楼接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；4、安全管理员人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知物业经理同意之前提下，应礼貌客气建议双方至独立封闭房间商谈；5、任何情况下，安全管理员人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击公司人员或故意破坏公司物品，在保证自己及公司人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴。并即时请求临时管理处经理处理意见，以决定是否报警处理。六、客服中心人员架构 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案针对配合销售实际管理工作需要，拟订临时物业客服中心人员架构.（样板间接待员以8套开放计，随着样板间逐步开放酌情增加）南京恒大雅苑项目销售期间人员架构： 共68人 。 客服中心总经理（1人）（1人）客服部（22人）保安部（41人）工程部（4人）客服经理 (1人)接待员及吧员（13人）门僮（3人）电瓶车司机（3人）（2人）保安部经理（1人）工程部经理（1人）人事助理（1人）客服主管（1人）公共维修技工（3人）巡逻中队长（1人）中队长（3人）巡逻队（6人）保安员（30）七、展现金碧物业的特色服务1、特色的队伍建设在前期队伍建设中严要求、高标准建设团队，要求客服人员第一学历为本科，气质、形象、身高、经验等都有要求，为客户量身订做一种尊贵服务，保安队伍大部分为退伍军人，有较高的素质和修养，实施军事化管理，时刻让您感受到家的安全和温暖。2、特色的硬件支持 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案项目是由具备相当高的资金实力、团队实力、品牌实力的恒大地产有限公司开发，有专业化的设计公司、建筑施工公司、园林公司进行合作，为园区整体的硬环境打下良好的基础。3、特色的合作队伍金碧物业有限公司的保洁单位是公开招投标选聘，根据外包保洁的团队情况、品牌形象、专业技能等方面进行招投标，专业化的保洁公司为园区提够干净、舒畅、温馨的环境卫生工作。4、特色的宣传和提示工作 物业公司根据现场的实际环境和队伍情况，将园区各个区域进行展示、包装、宣传、提示等工作，时刻让客户感受温馨的环境和高档的品牌小区；服务团队统一着装、规范仪容仪表和行为举止，体现专业队伍的服务理念和服务水平。5、特色的个性服务(1)开展特色岗位形象展示服务，如门童迎宾工作、样板房接待工作、销售大厅接待工作；(2)开展物业讲座工作，针对前期准客户的疑问和需求，客户中心每周安排二个小时讲座工作，客户针对物业管理方面的意见和建议进行解答和日常物业管理工作。(3)客户意见和咨询工作，每天安排销售大厅接待员针对客户的诉求进行登记，将相关的信息传递到相应部门，并及时与客户保持联系， 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案定期回访，让感受到贴心服务。(4)开展代客泊车、照看小孩、看管宠物、提够茶水及水果等服务。(5)在营销活动配合中，及时做好配合工作，并及时将相关的工作刊登在相应的网络平台上，展现金碧物业公司的品牌形象。八、工作内容1、管理方式将由金碧物业有限公司句容分公司委派职业物业经理负责日常管理工作。管理区域将尽可能与施工场地隔离，实行封闭式管理。前期管理将提供安全、清洁、日常维修、客户咨询等服务，物业客服中心将安排有关人员开展上述服务工作。2、开放时间及样板间管理样板房的开放时间：8：00-20：00（根据季节适当调整或延长）销售大堂的开放时间：8：00-20：00（根据季节适当调整或延长） 其余时间样板房及销售大堂将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，须经部门主管领导同意，在销售大厅内保处进行登记方可进入。(1)服务要求A、管理员工的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体人员都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。B、服务人员要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。C、要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无客户在场一个样，有无上级监督一个样。D、员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。E、要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。(2)注意事项说明A、确保整个参观通道两旁隔断、通道清洁、标识指示等问题；B、现场人员的培训工作（需与销售公司对接），包括：房型了解、销售须知、统一口径、物管服务相关内容等；C、样板间现场须设置巡逻签到点与鞋套存放点并提供座位以便 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案客户更换；D、对样板间物品分类编号管理，建立物品台帐并报公司资产管理相关部门，并进行监管；E、制定样板间管理相关突发事件的处理流程，如：物品遗失/损坏、销售活动配合等。3安全服务(1)聘请合适员工辅以专业培训，对物业管理区域提供安全服务；(2)将配合发展商的意见，拟定安全人员岗位，设立特定适合物业的安全制度，并编制相关巡逻路线等；(3)将拟订相关制度对外围车辆的停放、行人的交通安全进行控制；(4)为确保安全服务能达到预订之效果，物业客服中心将定期与发展商举行例会商讨物业安全问题；(5)于物业正式营运前，物业客服中心将依据发展商之特定要求及物业之实际情况，制定符合物业需要之安全服务计划供业主批核及确认。4、清洁服务(1)建议将清洁外判给专业承包商。因物业清洁工作是一项专业性较强的工作，外判给清洁承包商，可有效地避免新手经验上的不足，及前期员工流动性较大的问题；(2)物业客服中心将拟定清洁服务条款，对清洁承包商进行招标， 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案从中选出有经验之公司，并获得有竞争价格之清洁服务合同；(3)物业客服中心将协同清洁承包商拟定物业清洁服务之标准，如清洁之范围、每年、月、日清洁内容等；(4)物业客服中心将安排工作人员对清洁公司之工作程序、工作质量进行监督及检查；5、维修保养服务由于整个项目尚未竣工，有关工程设备的维护工作由承建单位负责。6、客户服务(1)解答客户有关物业管理的咨询；(2)现场安排饮水机及水杯，方便客户；(3)样板房门前放置鞋套，专人负责清洗或更换；(4)售楼部门前放置雨伞及雨伞架，以备下雨天时，供客户使用；(5)外围及看楼线路放置清晰之指示牌，引导客户按正确路线行走；(6)安排门僮为来访者开车门及大门，体现尊贵服务意识。7、处理公共关系(1)协助发展商定期于各业户沟通并收集意见，维持双方良好关系；(2)与有关行政管理机构及团体协会保持联系，遇有特别事件或状况时能及时发挥作用。九、酒店式物业形象展示 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案在开盘期间需要进行物业形象的展示，突出酒店式物业服务的特点。主要包括以下的元素：1、物业人员形象的展示接待员、门僮、吧台服务员、电瓶车司机等人员所穿的具有酒店特色的服装展示给人一种酒店式服务的视觉效果，所以相关人员必须穿着全国统一标准服装，以体现酒店式服务的形象。同时，室内保安员、门僮、电瓶车司机等均须使用对讲机的耳机进行通话，避免对周边环境的影响。2、物业服务物品的展示园区门口配置购物车（手推车）3-5个；销售大厅设置咖啡吧、雨伞架、擦鞋机、桌上插花、管家咨询台等；各入户大堂设置服务台、擦鞋机、雨伞架、酒店行李车等。物业咨询台、服务台（右侧为行李车） 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案 销售大厅及入户堂的擦鞋机 销售大厅及入户堂的雨伞架3、酒店式物业服务措施展示各楼盘开盘时必须向顾客展示酒店式物业服务十大举措，举例如下：1、酒店式常规服务；2、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；3、秩序维护服务：24小时值班守卫，24小时智能监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；4、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务等； 5、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务等；6、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案赁中介服务等；7、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；8、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代购演唱会、体育比赛、展览会等各种门票，代办国内外、省内外及特种户外旅游门票，代办高档俱乐部的会员卡，代办图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球馆的贵宾卡等；9、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、餐馆、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务；10、其它客户所要求的个性化服务。以上举例仅为参考，具体情况根据镇江句容市实际情况提供个性化服务。十、配合销售前的培训工作对客服中心物业服务相关人员的培训1、对新进员工进行上岗前的企业文化、服务礼仪、行为规范、物业内容、服务理念、服务意识、问题处理等进行培训；2、对保安人员及客服、工程人员进行恒大制度、企业文化、开盘方案、应急突发事件、专业知识、岗位职责、工作流程、员工手册等培训； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案3、营销部对物业服务人员进行销售统一说辞的培训。十一、突发事件的应急方案一、意外停电1、如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告部门经理；2、客服中心人员应立即报告地产值班人员，并通知保安部做好秩序维护工作；3、应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；4、恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；5、事故处理后由部门经理写出事故情况和处理报告。二、突然跑水1、当班保安员及时通知部门经理；2、由部门经理及时通知地产值班人员；3、如情况紧急必要时需作紧急处理；4、物业助理人员及时对出事地点进行拍照存档，保安人员需维持现场秩序，疏散人员并负责现场安全；5、事件处理完毕后，要对现场损失进行清点，后报请相关部门；6、事故现场处理完毕后通知保洁对现场进行清理。三、火情处理1、当班保安员不要慌张，头脑清醒； 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案2、及时通知保安领班和备勤人员使用最近的消防设备进行自救；3、保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制及上报各部门领导；4、所有保安人员协助物业人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；5、上报物业分公司，由分公司领导决定是否拨打火警电话；6、事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；7、通知保洁人员对现场进行清理工作。四、刑事治安事件的处理1、向当地派出所报警即拨“110”或辖区派出所电话；2、必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；3、禁止无关人员进入现场； 4、若有人员受伤应及时组织抢救；5、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。五、发生抢劫的处理 1、遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）； 2、设法制服案犯； 3、案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征； 4、及时记下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。 南京恒大雅苑配合销售物业管理方案六、保洁紧急预案 为了避免一些突发事件的发生会给清洁服务工作造成的影响，做到防患于未然，我客服中心针对突发事件的发生，制定了一套行之有效的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，自觉认真的做好