酒店礼仪管理培训.ppt

酒店礼仪培训 培训提纲 礼仪概述现代酒店员工形象塑造篇现代酒店员工素质修养篇现代酒店员工沟通技巧篇现代酒店员工职业礼仪篇 礼仪概述 定义 人们在共同生活和长期交往中 不知不觉地约定俗成了的社会规范 他指导和协调个人和团体在社会交往中实施有利于处理相互关系的言行举止 礼仪概述 现代礼仪的特性 1 社会性 1 礼仪是人的社会本质的反映 2 礼仪是联系社会人际关系的纽带 3 社会发展促使礼仪的完善 4 礼仪推动社会的发展 礼仪概述 2 民族性 1 礼仪是民俗风情的体现 2 礼仪是各民族交往活动的需要 3 多样性4 互动性5 差异性6 适应性 礼仪概述 现代礼仪的基本原则 1 尊重的原则2 自律的原则3 宽容的原则4 适度的原则 一 现代酒店员工形象塑造篇 男士的仪容仪表标准 发型发式面部修饰着装修饰西装的穿着要求衬衫的选择领带的选择皮鞋 袜子的选择必备物品 穿西装的七原则 拆除商标熨烫平整扣好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣少装东西 领带的选择 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 女士的仪容仪表标准 发型发式面部修饰商务着装皮鞋 丝袜的选择和搭配必备物品 养成良好的卫生习惯 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 指甲 清洁 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干净 配件及饰品 检查有否污损或被碰歪了 优雅的仪态 挺拔清秀的站姿端庄大方的坐姿款款而行的步态恰当适度的手势规范自然的动作温文尔雅的谈吐 优雅的仪态 美的体态 不仅是员工自身良好形象 气质和风度的体现 同时也是企业良好形象及管理水平的体现 优雅的仪态 优雅的仪态 微笑语 微笑是人人皆知的世界语 它是自信的表现 是礼貌的表示 是真诚 友好 尊重的象征 笑容可掬的人总能给人以亲切 友好 热情的印象 要求 自然 大方 友善 适度 目光语 瞳孔的变化 美 心理学家赫斯 瞳孔的收缩与放大 除与光线的强弱有关 也与心理活动有关 它的变化如实传达人们内心的信息 注视的位置根据注视的位置不同 可分为公务注视 社交注视和亲密注视三种 注视的时间通常人们相互注视时间为交谈时间的30 60 手势语 使用要求 规范 恰当 适度注意事项 简洁易懂协调合拍富有变化节制使用不使用对方忌讳的手势举例 OK 手势 V 手势 伸食指的手势 竖大拇指的手势等 礼貌就像新鲜空气 尽管看不见摸不着 却能使你怡神气爽 泰戈尔 礼貌语言 说话时的仪态美交谈时 大大方方地直视对方的眼睛 明朗优雅的声音出自一张笑脸 不可脱离对方的观点 忌 跑题 专心听对方讲话 谈话时做到 神态自然大方 面带微笑 表情真挚如一 礼貌语言 VoicePaceToneVolume 语音训练 我们的船渐渐地逼近榕树了 我有机会看清它的真面目 是一棵大树 有数不清的丫枝 枝上又生根 有许多根一直垂到地上 伸进泥土里 一部分树枝垂到水面 从远处看 就像一棵大树斜躺在水面上一样 现在正是枝繁叶茂的时节 这棵榕树好像在把它的全部生命力展示给我们看 那么多的绿叶 一簇堆在另一簇的上面 不留一点缝隙 翠绿的颜色明亮地在我们的眼前闪耀 似乎每一片树叶上都有一个新的生命在颤动 这美丽的南国的树 二 现代酒店员工素质修养篇 企业员工应从点滴做起 从身边做起 从今天做起 学有所思 思有所得 得有所用 用有所值 做一名现代企业中 德 才 缘 兼备的员工 提高员工的技术水平 工作能力和综合文化素质 是企业的重要目标之一 应此 许多有远见的企业在员工提高自身素质与修养方面做出了相应的要求 表象的 潜在的 知识 技能 价值观 态度 自我形象 个性 品质 内驱力 社会动机 行为 例 自信 例 灵活性 例 成就导向 例 客户满意 素质冰山 工作态度 弗兰克k索伦伯格对员工对自己工作和本企业的态度作了分析 从高到底分为以下几个阶段 1 漠然的态度 2 满腹牢骚的态度 3 顺从的态度 4 有明确目标的态度 5 忠诚的态度 6 奉献的态度 现代酒店员工的基本素质 素质一 礼多人不怪素质二 热爱工作 才能来自对事业的热爱 甚至可以说 才能实质上无非就是对事业的热爱 对工作的热爱 高尔基 现代酒店员工的基本素质 素质三 最万能的语言是服务素质四 有一颗追求卓越的心素质五 自知之明只有正视自己的无知 才能扩大自己的知识 乌申斯基 现代酒店员工的基本素质 素质六 常识素质七 越俎代庖尽管人们有这样那样的缺点 最值得爱的还是人们 歌德素质八 创造性思维 现代酒店员工的基本素质 素质九 处变不惊素质十 幽默感幽默是上帝对身负生活重担的人的恩赐 它也是我们每个人都能慷慨施与他人的礼物 素质十一 平常心 三 现代酒店员工沟通技巧篇 人际水平 个体水平 组织水平 基层管理者 中层管理者 高层管理者 举例 管理者应该有三个层次上的才能 情商的含义 情商是人们以积极和建设性的方法运用情感处理与他人关系的一种能力 情商大致可以分为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力 自我激励 自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力 一般认为 100 的成功 80 EQ 20 IQ 情商的作用 靠逻辑和情感解决问题 在变化的环境里保持灵活性 帮助其他人正确表达其需要 沉着而理性地应付难缠的顾客 保持乐观和积极的形象 不断学习如何完善你自己和你的组织 评估你的情商 1 在开始生气或冒犯他人时我头脑清醒 2 当面对他人的火气时 我能保持放松而且目标明确 3 我一直保持快乐并乐于为新主意付出劳动 4 我以遵循计划 支持他人 建立互信的原则工作 5 除了出现挫折或问题 我会一直默默无闻的工作 评估你的情商 6 当我处于冲突和困难的情况下 仍能积极思考 7 我可以从他人的角度感受和观察事情 8 在做出决定或采取行动前 我会听听他人的意见 9 在与他人沟通时 我会让他感觉良好 10 为了解决冲突 我鼓励公平和互相尊重的讨论 评估你的情商 11 我会帮助意见不同的人达成一致 12 当进行变革时 我会考虑到他人的感受 13 当使用否定的想法时 我能保持头脑清醒 14 我能冷静和健康地面对管理上的压力 15 我有良好的幽默感 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的种类 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 注意说话的语气 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美他人善待他人 高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望要诉求共同利益顾及别人的自尊 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落 需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 与同事相处的礼仪 真诚合作同甘共苦 一个好汉三个帮公平竞争宽以待人 人非圣贤 孰能无过 与下属相处的礼仪 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要唯才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 恰当的称呼 区分对象正式场合的称呼非正式场合的称呼照顾习惯有主有次由尊而卑 由近而远严防犯忌 早上好 哈利先生 欢迎您回来 Goodmorning Mr Halley Welcomeback 得体的介绍 自我介绍时 要讲清姓名 身份 国家 单位 也可交换名片 为他人作介绍时 应注意介绍的顺序 一般把男子介绍给女子 把年轻的介绍给年长的 把地位低的介绍给地位高的 若是介绍客人 则要把客人介绍给主人 把后来的客人介绍给先到的客人 介绍时 除长者外 男子一般应起立 在宴会桌 会谈桌上则不必起立 只需微笑点头示意即可 当女子被介绍给男子时 她可以坐着不动 只需点头或微笑示意 握手礼节 握手力度先后顺序男女之间宾主之间长幼之间上下级之间握手时间握手方式 怎样正确使用名片 名片的递送 在社交场合 名片是自我介绍的简便方式 交换名片的顺序一般是 先客后主 先低后高 当与多人交换名片时 应依照职位高低的顺序 或是由近及远 依次进行 递送时应将名片正面面向对方 双手奉上 眼睛应注视对方 面带微笑 并大方地说 这是我的名片 请多多关照 名片的递送应在介绍之后 在尚未弄清楚对方身份之前 不应急于递送名片 更不要把名片视同传单随便散发 怎样正确使用名片 名片的接受 接受名片应起身 面带微笑注视对方 接过名片时应说谢谢 随后微笑阅读名片 使对方产生一种受重视的满足感 然后回敬名片 如未带 应向对方表示歉意 名片的存放 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上 也不要随意塞在口袋或包里 应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里 以示尊重 打电话的礼仪 做好通话准备拨打电话接听电话注意通话表现声音清晰合乎礼貌讲究通话内容 出行 乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪 四 现代酒店员工职业礼仪篇 饭店之道 服务之道 服务是饭店生存和发展的基础 服务是饭店的形象之本服务是饭店的竞争之道服务是饭店的财富之源 服务之道 用心服务 优质服务是打动客人心的服务 理解心态满足需求超越期望 优质服务 以人为本 读懂 客人 客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人 以人为本 员工满意 1 快乐的员工2 快乐的客人3 良好的效益4 对社会的贡献 服务意识的培养 换位意识团队合作精神酒店声誉意识服务是一种高品位的文化 提供个性化的服务 人们都对这样几点格外敏感 受到接待了吗 享受到服务了吗 受到关心了吗 有无一种为使我满意而创造的气氛 有无从交流中获得乐趣 总结服务经验 把握客户心理 创造差异感提高工作效率强调环境影响设备水准维护融洽的人际关系建设空间文化 加强企业内部的服务 我们共同努力来达到客人的满意Weworktogethertomakeourguestshappy 高素质员工应具备的工作理念 服务理念服从理念团队合作理念竞争理念满负荷 快节奏的工作理念下级对上级负责的工作理念质量理念创新理念销售理念 各部门员工的基本素质要求 1 前厅 1 品行端正 诚实正直 2 良好的服务意识 3 敬业乐业的精神和认真负责的工