KTVDJ部第十三章实操与考核讲解.doc

程平收集整理第十三章 实操与考核实操练习考核-312-第一节 实操练习一、礼貌用语的步骤练习。二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习。三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习。五、IC卡的使用与程序。第二节 考核一、各岗位员工业务考核表考核对象考核内容考核内容水平自述（受考人填写）考核结果考核人收银员A.开房、转房、加台B、下单、赠送、打折C、查单（消费明细及合计，最低消及消费差额）D、查询个人赠送额、下单额、卡内余额E、多币种收银、信用卡、会员卡收银处理F、多种结帐方式埋单H、分析并解释清楚帐单的内容含义合格选项：不合格选项：评分人：-313-续表考核对象考核内容考核内容水平自述（受考人填写）考核结果考核人KTV服务人员（厅房服务员、DJ服务员）A、点歌、删歌、插入歌曲B、点菜和入单（西厨和酒吧）C、取消点菜、下单D、客消费查询E、查询已点歌曲合格选项：不合格选项：评分人：咨客A、预订登记、录入B、取消预订C、房态查询合格选项：不合格选项：评分人：出品部（西厨、酒吧）A、打单B、刷卡领取食品C、沽清D、取消出品E、打印出品报表合格选项：不合格选项：评分人：西餐服务员A、西餐点菜、下单B、餐台消费查询合格选项：不合格选项：评分人：客房部前台接待A、预订入住B、入住登记C、入住、预订修改D、换房E、客户资料录入F、房态修改G、查找客人H、打印前台报表合格选项：不合格选项：评分人：总机A、内线、外线的转入、转出、接通B、各种电话的计费方式、计费单位的设置C、电话流程、电话分机查询D、客房话费报表的打印合格选项：不合格选项：评分人：各部门管理人员（部门主管、经理、部长）A、运作流程B、各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容）C、取消出品、查询、打折D、解析各自部门的相关电脑报表合格选项：不合格选项：评分人：-314-考核制度：1、第一次考核单项不合格不扣分；2、第二次考核单项不合格扣20分；3、第三次考核单项不合格扣30分；4、每分计人民币1元；5、所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；6、所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。二、各岗位员工音响培训考核表考核对象考核内容基础水平（被考核人填写）考核结果考核人签名KTV服务员及其管理人员A、卡拉OK音效调试B、投影机调试使用C、卡位OK功放调试使用D、电视机的使用调试E、灯光控制使用客房服务员背景音乐广播使用调试健身房服务员碟机、均衡器的使用及技巧音响师A、调音台、均衡器的使用及技巧B、分区控制器的调试使用C、效果机的调试使用D、胶碟机的调试使用E、变速CD机的调试使用F、混音台的调试使用G、灯光调制台的调试使用H、烟雾机的调试使用-315-考核制度：1、第一次考核单项不合格不扣分；2、第二次考核单项不合格扣20分；3、第三次考核单项不合格扣30分；4、每分计人民币1元；5、考核结果涂改无效；6、俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务。三、KTV服务员综合实操考核评定表姓名形象仪客仪表礼貌用语表达能力酒水知识人事架构实际操作总分备注优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差-316-四、楼面部服务员考核试题俱乐部楼面培训考核试题部门 姓名 成绩 （此试卷共100分，时间为80分钟）一、填空题（每空1分，共36分）1、俱乐部地址： 。2、俱乐部服务功能有 和 。3、仪表泛指一个的外表，包括 、 、 和姿态。4、俱乐部营业时间为 时到 时。5、服务时要做到“四勤”： 、 、 、 。随时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到 、 。6、员工工作上只可以逐层汇报，不可越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先 后 的原则。7、楼面人员要准时上班，备好上班所需要的 、 、 、 等服务用品。8、在 开始行礼，行礼时必须 、 ， 腰部自名下弯 度，在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.52米时行 。9、礼貌的主要内容： 、 、 、 、-317- 、 、 、 、 、 。10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是： 。二、选择题（在正确答案上打“”，共14分）1、随时注意主动让路，身体靠（左边 右边 向后）退一步，左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并拢示意客人走的方向并笑着说：“您先请！”2、服务员入房时，应（站着 半跪式 蹲式 全跪式）为客人服务并遵循（先男后女 先主后宾 先女后男）的原则。3、营业中入房应先敲门进入（一轻两重 一重两轻）。4、饮用热鲜奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯）。5、客人点“盐焗凤爪”应跟配（叉 果签 筷子 辣椒酱）。6、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人（开酒 调酒 验酒 品酒）。7、洋酒“芝华士12年”属于（美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌）。三、判断题（每题1分，共10分，对的打“”，错的打“”）1、客人永远是对的。（ ）2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻.( )3、微笑服务要从眼神中表现出来。（ ）4、指示方向时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴。（ ）-318-5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。（ ）6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报。（ ）7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒。（ ）8、客人桌上烟灰缸内不得起过两个烟头。（ ）9、注重个人仪表、仪容是反映了企业的管理水平和服务质量。（ ）10、一个标准的员工要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。（ ）四、问答题1、KTV服务员的岗位职责是什么？（5分）2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语。（5分）3、如何利用推销经营手段达到高额利润？（6分）4、写出正确站姿和托盘托起的要领。（5分）-319-5、注意个人仪表、仪容有何意义？（5分）五、智力题一位法国教育心理专家曾给一海的学生出了一道这样的题目：一艘船上有86头牛，34只羊。问：这艘船的船长年纪有多大在？（7分）六、附加题你对公司现在的管理有何看法和建议？（7分）五、消防知识考核试题一、填空（每空2分，共24分）1、我国新的消防法是 年 月 日第 届全国人民代表大会常务委员会第 次会议通过，并于 年 月 日。2、消防工作是 领导，由 负责。3、我国消防工作的方针是 为主， 结合。二、问答题（每题5分，共60分）1、我国消防报警电话是多少？-320-2、消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？3、扑救火灾的基本原则是什么