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文档简介

1.0 目的 通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。 2.0 范围 适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0 职责 3.1 质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。 3.2 管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。 3.3 质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。 4.0 程序 4.1 顾客意见的收集、整理和处理 4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写与顾客沟通登记表上。 4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。 4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。 4.1.4质管部负责公司管理工作征询意见表的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。 4.2 征询意见表的发放、回收和处理 4.2.1管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客，发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。 4.2.2 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。 4.2.3 管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在顾客满意率统计表上，对顾客反馈的信息应逐一登记在与顾客沟通登记表。 4.2.4 对于顾客意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。 4.2.5 管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后， 送管理者代表审阅。 4.3 对处理顾客意见的跟踪、验证和检查 4.3.1 对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查，并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。 4.3.2 各单位对来访或投诉的处理程序按与顾客沟通控制程序中4.6进行。 4.3.3质管部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。 4.3.4质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。 4.3.5管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度、工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。 4.3.6 管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查 ，质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证，保证顾客在辖区中能得
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