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3月份学法主题 消费者权益保护法 1 中国石化塔河炼化有限责任公司法律事务处2013年3月 课程目录 一 消费者的界定二 消费者权益与三 经营者义务四 法律责任 2 一消费者的界定 消 第2条 消费者是指为满足生活消费需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的人 一 消费者是指的自然人二 消费者购买 使用的商品和接受的服务是由经营者提供的1 商品和服务注意 产品质量法 只调整产品质量 不调整服务质量 2 购买 使用和接受 1 有偿购买 使用商品和接受服务的人 2 应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务费的人的邀请接受服务的人 3 商品和服务是由经营者提供的 不能是自产自用 三 消费者是进行生活性消费活动的自然人 例外 农民 购买 使用直接用于农业生产的生产资料 考虑到农民于消费者类是的境遇 适用消法 3 二 消费者基本权利 2000年5月6日上午 某县某镇居民刘某家中新建房子 中午有多人要在家吃饭 刘从镇上农贸市场个体食品商陆某处购买卤牛肉5斤 当时 刘某发现牛肉有些粘 并有异味 问陆某牛肉坏了没有 陆说 这些卤牛肉质量没有问题 刘某将卤牛肉拿回家 交给妻子做成凉菜 当天中午 帮他家修房子的人和自己一家人都吃了这牛肉 下午5点到次日清晨 就餐的21人当中 有15人发生腹部疼痛 腹泻等食物中毒症状 其中10人病情较重住进医院治疗 共花费医疗费两千多元 县卫生防疫站接到举报 经过调查得知 个体工商户陆某卖给刘某的牛肉 是陆5月3日从邻村买的死牛肉 张某的牛是5月2日死亡的 陆某共买回50斤 在对牛肉加工 贮存 销售过程中 没有采取防腐 防蝇 防鼠等措施 由于以上原因 造成食用卤牛肉的人食物中毒 刘某在病愈后知道卫生防疫站的调查结论后 找到陆某 要求他给予赔偿 4 案例1 保障安全权 安全权 安全保障权 这是消费者最基本的权利 消法 第7条规定 消费者在购买 使用商品和接受服务时所享有的保障其人身 财产安全不受损害的权利 消费者有权要求经营者提供的商品和服务 符合保障人身 财产安全的权利 5 近几个月来 石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解 于是便向电信部门查询 电信部门出具了长途电话明细清单 石某要求查看区内通话明细清单 却遭拒绝 理由是市话收费采用的是复式计次法 即电脑只记录通话次数 而不记录主叫号码 被叫号码和通话时间 因此 即使石某对自家的市话通话费存在怀疑 也无法一一核对 只能大概的估计 所以 电信部门只向石某提供了区内通话费的总数和通话时间的总数 对此 石某大为不解 电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法 6 案例2 知悉真情权 获取信息权 知情权 了解权 消法 第8条规定 消费者享有的知悉其购买 使用的商品或接受的服务的真实情况的权利 消费者的知情权可主动行使 亦即消费者有权根据商品或者服务的不同情况 要求经营者提供商品的价格 产地 生产者 性能 用途 规格 等级 主要成分 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务 或者服务的内容 费用等有关情况 7 2012年1月 在某市繁华商品区的某时装店内 当地某厂的3名女工来买鞋 其中一位女工让女营业员拿出一双价值370元的女鞋试穿 试穿后觉得不理想 准备离开 这时营业员将她拦住说 不能只试穿 要么将这双鞋买了 要么得给20元的试穿费 否则不许离开店堂 无奈 另外两名女工离开时装店找到区消协投诉 区消协同志到达该店后 两名营业员仍然态度蛮横 口出污言 扣住那名女工不放长达1个多小时 8 案例3 3 自主选择权 选择权 消法 第9条规定 消费者享有自主选择商品或服务的权利 消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者 自主选择商品品种或服务方式 自主决定购买或者不购买任何一种商品 接受或者不接受任何一项服务 消费者在自主选择商品或服务时 有权进行比较 鉴别和挑选 选择权包括以下内容 1 消费者有权选择提供商品或者服务的经营者 2 消费者有权自主选择商品品种或者服务方式 3 消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品 接受或者不接受任何一项服务 4 消费者有权对商品或者服务进行比较 鉴别和挑选 9 2011年7月15日 谢某下班后顺便到农贸市场一卖肉摊位上买几只猪脚 摊主让谢某挑选了4只猪脚后 往台秤上一放 说8斤1两 做8斤算了 5元1斤共40元 谢某付款后即拿着猪脚往回走 快到家里正碰上妻子也下班回家 妻子将猪脚用手掂了一下 说肯定没有8斤 被人宰了 两人遂回到农贸市场 把猪脚放在公平秤上一称 只有6斤2两 于是 两人找到市场的工商管理人员请求处理 工商管理员让谢某指明卖肉摊位后 把猪脚往台称上一放 称上显示出是8斤1两 工商管理员怀疑秤有问题 遂对秤进行仔细检查 结果发现该秤的秤盘底下吸附着一块磁铁 10 案例4 4 公平交易权 第10条规定 消费者享有公平交易的权利 消费者在购买商品或接受服务时 有权获得质量保障 价格合理 计量正确等公平交易条件 有权拒绝经营者的强制交易行为 11 5 依法求偿权 求偿权 第11条规定 消费者因购买 使用商品或接受服务受到人身 财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 一 填补性赔偿原则 二 惩罚性赔偿原则 消 第49条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 12 处于某城市偏远地区的某部队干休所附近有一集贸市场 该市场内经常发生经营者缺斤短两 以次充好等侵害消费者利益的情况 由于该地距商业区较远 周围无其他市场 所以 附近的居民虽然感到很气愤 也只好忍受 但消费纠纷却时常不断 有的矛盾甚至升级 该干休所在当地消费者协会的支持下 依法成立了 消费者之家 他们把消费者组织起来 引导消费者消费 对经营者的经营活动进行监督 与危害消费者合法权益的行为进行斗争 取得了极好的效果 但也有一些人对 消费者之家 的做法不理解 认为既然有了消费者协会 在遇到消费者权益纠纷时 就应当靠消协 群众自发组织维护消费者合法权益的团体是没有根据的 那么 消费者是否可以用结社的方式维护自己的合法权益呢 13 案例5 结社权 第12条规定 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 它是宪法规定的结社权在消费领域的具体表现 是消费者运动发展的必然结果 结社权行使的结果 是消费者建立起自己的组织 1985年1月12日 经国务院批准 我国的全国性消费者组织 中国消费者协会成立 14 获得有关知识权 知识了解权 接受教育权 获得教育权 消法 第13条规定 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利 消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能 正确使用商品 提高自我保护意识 15 2009年5月4日 原告侯普及 马云咏夫妇到某自选商场购物 在他们打算离开时 售货员声称商场内商品发生丢失 将他们留住 叫他们翻开所携提袋和衣兜 原告夫妻为了澄清事实 只得忍辱将提袋 衣兜都翻开接受检查 售货员未查出所失商品 又将他们二人带到办公室 由商场负责人对他们盘查约二小时才让他们离开 原告夫妻曾向售货员 商场负责人表白 自己是无辜的 被告无端怀疑 盘查顾客的做法是错误的 原告马云咏当时正值哺乳期间 遭遇此事故 精神压力承重 导致母乳断竭 对母婴身心健康造成损害 原告夫妻向被告交涉 要求适当损害赔偿 被告不予理睬 原告遂于2009年8月2日向某市某区人民法院起诉 16 案例6 受尊重权 消法 第14条规定 消费者在购买 使用商品和接受服务时 享有其人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有 1 贬低消费者人格 轻视消费者消费能力 2 无端猜疑 强行检查或者搜身3 侵犯消费者隐私4 不尊重少数民族风俗习惯 17 2002年7月18日 张士群和妻子一同到镇农贸市场上购物 路过肉摊时 张士群发现个体户刘勇摊上的猪肉水汪汪 格外新鲜好看 根据从报刊上学到的知识 张士群断定这批猪肉注了水 但是很多顾客没有这些知识和经验 见这些猪肉颜色好就纷纷购买 张士群觉得有责任将自己的怀疑告诉有关部门 张士群和妻子匆匆赶到镇工商所 向值班所长报告了这一情况 18 案例7 9 监督检举权 消费者权益保护法 第15条规定 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 消费者有权检举 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为 有权对保护消费者权益工作提出批评 建议 这是消费者依法享有的监督权 19 三 经营者基本义务 1 依法定或约定履行义务 1 法定义务 2 约定义务 不得进行不当免责 使用格式条款应注意的问题 1 格式条款的拟订应当遵循公平原则 2 在缔约阶段 格式条款的提供者对有关免除或者限制自己责任的条款负有提示和说明义务 3 格式合同提供者免除自己责任 加重对方责任 排除对方当事人主要权利的条款无效 4 对格式条款有两种以上解释的 应作出不利于提供格式条款的一方 20 听取意见和接受监督义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见 接受消费者监督 21 提供安全商品和服务的义务 1 经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身 财产安全的要求 2 对可能危及人身 财产安全的商品或服务 经营者负有真实说明和明确警示的义务 3 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷 应立即向有关行政部门报告和告知消费者 并采取各种及时有效的补救 防范措施 22 案例8 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋 来到一家百货商店的售鞋柜台前 选中了一双标价325元的高帮白色旅游鞋 然后问服务员这是不是真皮的 此时服务员正忙着与另一服务员交谈 无暇顾及 要赵某自己看商品标签 赵某不识字 便再向服务员询问 服务员没好气地说 什么真皮不真皮 要买就付钱 赵某见问不出名堂 便私下猜测这鞋这么贵 应该是真皮的 便付钱买下 回家后 儿子一见便说这鞋不是真皮的 再找几个人看了鞋子 也都说不是真皮的 第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货 商店服务员也承认这鞋不是真皮的 但认为该鞋明码标价 赵某自己挑选 而且货款两清 不同意退货 双方遂吵了起来 赵某一气之下告到法院 要求百货商店退货并赔偿往返损失 23 提供真实情况义务 1 应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息 不得作引人误解的虚假宣传 2 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 应当作出真实 明确的答复 3 商店提供商品应明码标价 即明确单位数量的价格 以便于消费者选择 同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改 4 经营者应当表明真实名称和标记 租赁他人柜台或者场地的经营者 应当标明其真实名称和标记 24 5 出具单据和凭据义务 经营者提供商品或者服务 应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据 消费者索要购货凭证或者服务单据的 经营者必须出具 购货凭证和服务单据具有重要的证据价值 是消费者行使索赔权的重要依据 25 6 保证质量义务 经营者的品质担保义务分为默示担保和明示担保 1 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外 2 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 应当保证提供的商品或者服务的实际与表明的质量状况相符 26 7 履行 三包 义务 经营者的 三包 责任 部分商品修理更换退货责任规定 明确实行 三包 的主体 销售者的先行负责制度 明确经营者 三包 的内容 必须索要发票和 三包 凭证 且检查 三包 凭证上的型号与所购商品是否相符 强制性 三包 产品自售出之日起7日内 发生性能故障 可以选择退货 换货或修理 15日内发生性能故障 可选择换货或者修理 在三包有效期内 修理两次 仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货 需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整 27 8 不得从事不公平 不合理交易义务 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权应当承担的民事责任 28 9 尊重消费者人格权义务 经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 29 四 法律责任 一 责任主体的确定 1 销售者的先行赔付义务 消费者在购买 使用商品时 其合法权益受到损害的 可以向销售者要求赔偿 销售者赔偿后 属于生产者的责任或者向销售者提供商品的其他销售者的责任的 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿 2 生产者与销售者的连带责任 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的 可以向销售者要求赔偿 也可以向生产者要求赔偿 属于生产者责任的 销售者赔偿后 有权向生产者追偿 属于销售者责任的 生产者赔偿后 有权向销售者追偿 消费者在接受服务时 其合法权益受到损害时 可以向服务者要求赔偿 30 3 变更后的企业仍应承担赔偿责任 消费者在购买 使用商品或者接受服务时 其合法权益受到损害 因原企业分立 合并的 可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 4 营业执照持有人和使用人的赔偿责任 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务 损害消费者合法权益的 消费者可向其要求赔偿 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 责任 消费者5 展销会举办者 柜台出租者的特殊在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务 其合法权益受到损害的 可以向销售者或服务