心态自我培训.ppt

ASK定理 ASK定理 心态 A 技能 S 知识 K 成功者必备的8种心态 1 积极的心态2 学习的心态3 付出的心态4 坚持的心态5 合作的心态6 谦虚的心态7 感恩的心态8 归零的心态 单纯的喜悦有一个小女孩每天都从家里走路去学校 一天早上天气不是太好 云层渐渐变厚 到了下午时风吹得更急 不久开始有闪电 打雷 下大雨 小女孩的妈妈很担心 她担心小女孩会被雷吓着 甚至被雷击倒 雷雨下得愈来愈大 闪电像一把剑刺破天空 小女孩的妈妈赶紧开着车 沿着上学的路线去找小女孩 看到自己的小女儿一个人走在街上 却发现每次闪电的时候她都停下来 抬头往上看并微笑 看了许久 妈妈终于忍不住叫住他的孩子 问她说 你在做什么呀 女儿说 上帝刚才帮我照相 所以我要笑呀 无论遇到什么都把他当作是上帝恩赐 坦然 欣然接受 这样才不至于经常患得患失 快乐的钥匙每个人心中都有把快乐的钥匙 但我们却常常在不知学觉中把他交别别人掌管 一位女士抱怨到 我活得不快乐 因为我先生常出差不在家 她把快乐的钥匙放在先生的手里 一位妈妈说 我的孩子不听话 叫我很生气 她把钥匙交在孩子的手中 男人可能说 上司不常识我 所以我情绪低落 他又把快乐的钥匙塞到老板手中 婆婆说 我的媳妇不孝顺 我真命苦呀 年轻人从文具店走出来说 那位老板服务态度太恶劣了 把我气炸了 业务员做数据调查时完说 我坐了两个小时的车来找他 他居然失约 气死我了 气死我了 这些人都做了一相同的决定 就是让别人来控制他的心情 当我们容许别人掌控我们的情绪时 我们便觉得自己是受害者 对现况无能为力 抱怨与愤怒成为我们唯一的选择 我们开始怪罪他人 并且传达一个讯息 我这样有痛苦 都是你造成的 你要为我的痛苦负责 调整情绪 每个人都有情绪 都有被顾客拒绝 但成功者和失败者处理的方式和态度不一样 成功者控制情绪 失败者被情绪控制 一 积极的心态 有强烈的动机和坚定必胜的信念对公司 产品 自己的信心成功者就是做别人不想做的事 成功做别人不敢做的事 成功者就是做别人做不了的事 过去不等于未来 没有失败 只有暂时停止成功 没有得到你想要的 即将得到的好的 成功者永不放弃 放弃者永不成功 案例 邱吉尔的牛津演讲 请小心你的思想 他会影响你的行为 请小心你的行为 他会影响你的习惯 请小心你的习惯 他会决定你的性格 请小心你的性格 他会决定你的命运 性格 鲨鱼的故事 举例 父子卖香肠的故事 进京赶考的故事 讨债的故事 面对困境时同样要保持冷静的头脑和良好的心态 坚定的信念最后一片树叶有人病人躺在床上 绝望地地看着窗外一棵被秋风扫过的萧瑟的树 他突然发现在那树上 居然还有一片葱绿的树叶没有落 病人想 等这片树叶落了 我的生命也就结束了 于是 他终日望着那片树叶 等待它掉落 也悄然地等待自己生命的终结 但是那片树叶竟然一直未落 直到病人的身体完全恢复了健康 那片树叶依然碧如翡翠 其实 那树上并没有树叶 树叶是一位画家画上去的 它不是真树叶 但它达到了真树叶生动真实的效果 给了那位病人一个坚强的信念结果 他真的恢复了 走出病房去那棵树下看个究竟 他站在树下 被画家的用心感动了 因为画家是惟一了解他内心秘密的人 画家知道他在等待树叶全部掉落之后 再悄然终结自己的生命 于是画家顺着病人的心思设计了这么一片人假树叶 就是这片假树叶 给他不断地注入活下去的勇气 坚定的信念别让想象害了你在第二次世界大战时期 德国科学家为了执行希特勒的命令 做了一项惨无人道的心理试验 他们找了一位俘虏 然后告诉他将在他身上做一项生理实验 就是在他的手腕上划一个口子 然后看他身上的血一滴一滴的流光的生理反应 这些德国士兵把这个战俘绑在试验台上 用黑布蒙上他的眼睛 然后用一块很薄的冰块在他的手腕上划了一下 同时科学家在他的手腕上放置了一个吊瓶 吊瓶里的水温跟人体血液的温度差不多 吊瓶管子的一端 放在这个战俘的手腕上方 于是水就从他手腕慢慢地流下来 在他的下方 科学家放了一个铁桶 当这个战俘听着 滴答 滴答 的水声的时候 他就以为是自己的血在往外流了 当然 他的手腕并没有划破 但他以为破了 过了一个小时 这个战俘真的死了 而且死去的反应跟失血而死的人一模一样 因为他相信自己被放了血 于是就被自己吓死了 看来 任何的想象 只要你重复的次数多 而且越来越逼真 都有实现的可能 因为 人的潜意识分不清楚事情是真是假 通过你不断的想像 你只要相信他 他就会成为事实 坚持决不 决不 决不能放弃 1948年 牛津大学举办了一个主题是 成功秘诀 的讲座 邀请丘吉尔前来演讲 演讲的那一天 会场上人山人海 全世界各大新闻媒体都到齐了 丘吉尔用手势止住大家雷动的掌声说 我的成功秘诀有三个 第一是 决不放弃 第二 是决不 决不放弃 第三是 决不 决不 决不能放弃 我的演讲结束了 说完他走下了讲台 会场上沉寂了一分钟后 突然爆发出热烈的掌声 那掌声经久不息 大道理 一个人一直坚持到最后实在是比较困难的 世界上成功者微乎甚微 平庸者多如牛毛就是最好的说明 成功的秘诀说是如此简单 因为在这个世界上 真正的失败只有一个 那就是彻底放弃 从此不再努力 坚持等你敲到10下就会开门一对大学读书时曾经的恋人 后来因为一件小事闹翻了 毕业后 他们天各一方 各自走过一条坎坷的人生旅途 他们的婚姻都不是太美满 所以时时怀念年轻时的那段感情 如今白发爬上了他们的额头 一个偶然的机会 他们又相聚了 闲谈中他们谈到了那一件事 男人问女人 那天晚上 我来敲门 你为什么不开 女人说 我在门后等你 等我 等我做什么 等你敲第10下才开门 你可只敲了9下 男人和女人都为这事后悔了 女人后悔自己过于执拗 她完全可以在男人敲第9下的时候把门打开 或者在他离去时把他叫回来 这样 她已经很有面子了 为什么非坚持等那第10下不可呢 男人呢 几十年如梦初醒 原来那扇门并没有关死呀 可我为什么不继续敲下去呢 只是多敲一下 一切就会完全不同了呀 鲨鱼与鱼曾有人做过实验 将一只凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在一个池子 然后用强化玻璃隔开 最初 鲨鱼每天不断撞那块看不到的玻璃 可是这只是徒劳 它始终不能过到对面去 而实验人员每天都放一些鲫鱼在池子里 所以鲨鱼也没缺少猎物 它只是仍想到对面去 想尝试那美丽的滋味 每天仍是不断地冲撞那快玻璃 它度了每个角落 每次都是浑身破裂出血 持续了好上些日子 每当玻璃一出现裂痕 实验人员马上又换上更厚的玻璃 后来 鲨鱼不再冲撞那块玻璃 对那些斑斓的热带鱼也不再在意了 好像他们只是墙上的画 它开始等着每天会出现的鲫鱼 然后用他敏捷的本能进行狩猎 好像回到海中不可一世的凶狠霸气 但这一切只不过是假像罢了 实验到了最后阶段 实验人员将玻璃取走 但鲨鱼却没有反应 每天仍是在固定的区域游着 它不但对那些热带鱼视若无物 甚至于当那些鲫鱼逃到到另一边 他就立刻放弃追靛 说什么也不愿再过去 实验结束了 实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼 启示 长期的失败 会挫败我们的锐气 甚至毁灭我们的思想和信心 当周围的条件已经改变的时候 去因先前的失败失去了尝试和努力的愿望 习惯决定命运青蛙试验生物学界有一项试验 生物学家把一只青蛙放在一个盛满凉水的容器里 然后在容器下用热源给容器快速加热 容器中的凉水温度在快速升温后 青蛙会马上从容器中跳出来 如果用热源慢慢地给盛有青蛙的容器加热 控制在每二天升温一度的状态 那么 即使水温到了摄氏90度 虽然这时青蛙几乎已经被煮熟了 也不会主动从容器中跳出来 顾客心理特性总结 一 想要获得 健康 时间 金钱 安全感 舒适 青春与美丽 成就感 自信心 成长与进步 长寿等 二 希望成为 好父母 易亲近的 好客的 现代的 有创意的 拥有财产的 对他人有影响力的 有效率的 三 希望去做 开车 做老板 学电脑 列车长 警察等等 四 希望拥有 别人 有 的东西 别人 没有 的东西 比别人更好的东西 共性的消费心理 一 健康心理二 防备心理三 物美价康心理四 贪小便宜五 从众消费心理六 安全心理七 服务心理 产品结构 形式产品 核心产品 附属产品 形式产品 核心产品 不健康的消费心理一 超前心理二 攀比心理三 崇洋心理 相信广告名牌 四 容忍心理特殊心理一 求异心理二 从众心理三 逆反心理 心理变化 注意 哦 看起来不错 兴趣 这东西不错 拿起来用手摸摸 欲望 联想使用的感受 信赖 哪一个会更好 决心 就是他了 购买 给我这个 付钱 满足 买了物超所值的东西 顾客的满足才能带来第二次的购买行为 才能为你介绍客户 营销三部曲 推销自已推销商品的功能产品本身的营销 团队合作 团队 自主性 合作性 自觉 领导不在的时候自己主动做事 案例 美国喜来登酒店 顾客在哪里 怎样为顾客服务 顾客的需求 怎么提高销量 怎样让客户为我们带客户或形成再次消费 别人的客户主动招呼 别人的电话主动处理 同事需要帮助的时候主动帮助 案例 地狱与天堂的区别 自主性希尔顿饭店有一次 一对老夫妇订房间 服务生查了一下电脑 保留的房间都订完了 先生 太太 我们附近还有几家档次不错的饭店 跟我们都是一样的 要不要我帮你试试看 服务生礼貌地说 他们先领老夫妇去喝咖啡 一会儿服务生过来说 我们后面的喜来登大酒店还有一个房间 档次跟我们是一样的 还便宜20美金 要不要 老夫妇说 WHYNOT 之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车 希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下去做的 这完全是一种尊严 一种标准 顾客在哪里 法国作家鲁古兰写了一部小说 乏人问津 他动脑筋 在报纸上登了广告 一天之内便被少女抢购一空 其广告内容如下 本书作者鲁古兰是百万富翁 未婚 他所希望的对象 就是本小说中描写的女主人公 合作性天堂与地狱的区别一个人想知道天堂与地狱的区别 他先来到地狱 地狱的人正在吃粥 但奇怪的是一个个面黄肌瘦 饿得哇哇直叫 原来他们使用的勺子有一米长 虽然争先恐后盛粥往各自嘴里送 但因勺子比手长 就是吃不着 地狱真惨呀 这个人想 然后他来到天堂 天堂的人也正好也在吃粥 一个个红光满面 但奇怪的是 天堂的人使用的也是一米长的勺子 不同之处在于 他们在相互喂对方 合作多重要呀 有些事情是必须需要团体的配合来完成的 一个人不能独自成功 二 复杂的问题简单化 爱因斯坦对相对论的解释劳斯莱斯的全手工打造 三 借力 巧克力在商场柜台的销售胶卷在商场柜台的销售名人的广告效应 专家效应 公司的合并与收购 学校的合并 会议营销的借力 1 同事2 领导3 专家4 老顾客 四 细节营销 细节个性服务 案例 一个蛀眼使整个大楼坍塌 1961年加加林太空邀游108分钟 泰国东方饭店的服务 1 使用尊称 您 您好 及文明用语 谢谢 对不起 没关系 欢迎再次光临 等等 2 进门套上鞋套 用过的纸杯在出门时带走 不要动别人家里或是办公室的东西 3 在与别人交流的时候尽量将手机开到振动或是静音状态 且不打断别人的说话 4 准确无误地叫出对方姓或名字 不要张冠李戴 5 尽量不用客户家的厕所 6 在有不抽烟人或是对烟过敏的人一起时 不要抽烟 7 离开时把所用过的东西放回原处 8 在进出电梯时先其他人先进出 9 敬酒时 杯子永远比别人的要低 10 接电话的人就是解决问题的人 11 在别人休息时不要打电话给别人 12 在对方未挂电话时 自己不要挂电话 细节营销成功从脱鞋开始40年前 前苏联宇航员坐 东方 号宇宙飞船太空游了108分钟 成为世界上第一位进入太空的宇航员 加加林在20多名宇航员中 之所以能脱颖而出 起决定作用只是一个偶然的事件 原来 在确定人选前一个星期 主设计师罗廖夫发现 在进入飞般前 只有加加林一人脱下鞋子 只穿袜子进入座舱 就是这个细节使加加林一下子赢得了罗廖夫的好感 他感到这个27岁的青年如此懂规矩 又如此珍爱他为之倾注心血的飞船 于是主设计师决定让加加林执行这次任务 大道理 成功从脱鞋开始 脱鞋虽然是小事 但小事能折射出一个人的品质和敬业精神 而这正是培养好习惯的关键 要想成功 先从培养好习惯开始 泰国酒店 东方在饭店张先生曾经讲述了这样一段经历 在泰国曼谷 清晨酒店一开门 一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼 早 张先生 你怎么知道我姓张 张先生 我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字 我心中很高兴 乖电梯到了一楼 门一开 又一名泰国小姐站在那儿 早 张先生 啊 你也知道我姓张 你也背了上面的名字怎么可能呢 张先生 上面打电话说你下来了 原来他们腰上挂着对讲机 于是他带我去吃早餐 餐厅的服务员替我上菜 都尽量称我为张先生 这时来了一盘点心 点心的样子很奇怪 我就问他 中间红红的是什么 这时我注意到一个细节 那个小姐看一了下 就后退一步说那个红红的是 那么边上黑黑的是什么呢 她上前又看了一眼 又后退一步说黑黑的是什么 这个后退就是为了防止她的口水溅到菜里 我退房离开的时候 刷卡后她把信用卡还给我 然后再把我的收据折好放在信封里 还给我的时候说 谢谢你 张先生 真希望第七次再看到你 第七次再看到 原来那次是第六次去 三年过去了 我再也没有去过泰国 有一天 我突然收到一张卡片 发现是他们酒店寄来的 亲爱的张先生 三年前你4月16日你离开后 我们就没有再看到你 公司全体上下都想念得很 下次经过泰国一定来看看我们 下面写的是祝你生日快乐 原来写信的那天天是我的生日 这种优质的服务无疑赢得了顾客的心 没有人会拒绝个性优质的服务 效率与效果 1 有效率有效果 2 有效果没效率 3 有效率无效果 4 无效果无效率 紧急与重要 1 紧急又重要 2 重要不紧急 3 紧急不重要 4 不紧急不重要 五 分解压力 不情绪化职业压力排列 1 矿工2 警察3 民航驾驶员4 记者成语 积忧成疾 成功人士减压方法 一 修身养性 借用宇宙之力 望云 穿海 抱树 照镜子