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创业计划报告书范文 目录第一篇摘要2第二篇“看看”精品屋简介2.1宗旨32.2“看看精品屋”市场战略32.3“看看精品屋”的组织架构3-42.4“看看精品屋”的职位规划和人员配置4-8第三篇大学城精品店现状及市场分析3.1大学城精品店状况93.2大学城精品店的消费需求量和消费者心态调查分析9-103.3目标市场103.4“看看精品屋”的SWOT分析10-11第四篇精品店选址和布局4.1选址决策12-134.2“看看”精品店布局13-17第五篇采购决策18-19第六篇营销策略6.1发展战略206.2创业初期的营销计划6.2.1促销策略20-216.2.2广告创意216.2.3服务创新22-246.2.4公共营销24第七篇风险与风险管理25-26第八篇财务规划26-29附录30-39第一篇摘要很多时候我们是由看进而了解事物，由看进而产生感悟，由看进而提升价值，商品由看被了解，由看被接受，由看被传递。 不同角度观察事物，会获取不同的结果，看是为了产生独特的想法，从而对时尚、个性、创意有了自己的想法，进而形成自己的品味，“看看”精品店创造一个展现时尚，个性，创意的平台，让所有大学生能够在此获得他们所想要的“潮品”。 全力打造一个以体现时尚，个性，创意的精品屋“看看”。 随着时代的变迁和发展，追求时尚，做一个时代的“潮人”已经成为了一种潮流和趋势。 大学生是一个充满青春活力和朝气的群体，更是一个紧跟时代步伐，追求时尚的特殊群体。 因为我们的“看看”精品屋着力打造真正能体现和反映时尚和潮流的主题元素，以贴近大多大学生的喜好和追求，满足他们对时尚的热爱，充分展现当代大学生的朝气和活力。 通过不同的主题元素展现精品店的宗旨“精”，不同的人对于精品店有自己的理解，但是我们认为精品店旨在为顾客提供他们所需的各种精品，既能够用到实处，又能够展现独特的个性。 我们的精品屋是由我们小组6个人组成的团队集体经营，以大学城的大学生为主要对象群体，主要经营各种流行饰品、独特精品、有个性的装饰用品等等，极力打造各种时尚流行元素，真正满足当代大学生对时尚的追求和热爱。 根据我们实地的走访和调查，到目前为止，大学城这边没有一家比较大型的款式齐全并能真正体现流行时尚的精品店，无法满足大学生对时尚的追求，市场开发的潜力很大。 我们的团队将采用网上和网下同时销售的营销模式，通过网上联系供应商，降低产品的成本，以优质的质量和实惠的价格为广大的大学生带来亲身体验时尚，感受时尚的视觉与触觉盛宴。 我们的团队坚信，夏日的酷暑阻挡不了我们追求时尚的步伐，更不能减少我们热爱时尚的激情。 第二篇“看看”精品屋简介2.1宗旨店名看看精品屋看看精品屋运营宗旨积极打造紧跟时代体现时尚的各种主题元素，满足广大学生对时尚的追求和热爱，充分展现大学生的风采和活力。 2.2“看看精品屋”市场战略目标市场定位立足福大学生街，面向整个大学城，逐步向外拓展团队成员6人（福建工程学院的学生）广告宣传海报，传单，网站链接等市场调研精品店市场调研问卷以及市场实地考察2.3“看看精品屋”的组织架构“看看”精品店的组织架构是由总经理、销售部、采购部和财务部组成的。 设总经理1名，由林建元来担任；设销售部经理1名，由林倩来担任，其直接上级为总经理；设销售人员2名，由潘双进和王选永担任，其直接上级为销售部经理；设采购部经理1名，由李鹭雅担任，其直接上级为总经理；设财务部经理1名，由陈玉担任，其直接上级为总经理。 具体看下图图1采购部财务部销售部总经理图22.4“看看精品屋”的职位规划和人员配置 1、总经理的职位说明书职位名称总经理岗位定员1名学历要求本科以上学历工作经验有相关管理经营经验技能专长懂得管理销售专业知识；有良好的管理组织能力和沟通协调能力；有良好的执行和应变能力工作职责 （1）负责精品屋的核心管理工作 （2）强化精品屋自身建设，整合团队资源，维护团队的各项机制能够顺利实施 （3）协调精品屋各部门的工作，负责精品屋的奖罚制的执行总经理林建元采购部经理李鹭雅销售部经理林倩财务部经理陈玉销售员潘双进销售员王选永 2、采购部经理的职位说明书职位名称采购部经理岗位定员1名学历要求专科以上学历任职资格熟悉招标和采购流程，熟悉供应商评估、考核，熟悉相关质量体系标准；具备良好部门内和跨部门的组织和协调能力，良好的谈判、人际沟通能力，团队协作能力强工作职责 （1）负责本店的采购工作，包括询价、比价、签定采购合同、验收、评估及反馈汇总工作； （2）调查、分析和评估目标市场，确定需要和采购时机； （3）完善本店的采购制度，制定并优化采购流程，控制采购质量与成本； （4）组织对供应商进行评估、认证、管理及考核从属关系直属领导为总经理 3、销售部经理的职位说明书职位名称销售部经理岗位定员1名学历要求专科以上学历任职资格 1、具有组建团队、并带领团队完成市场开发工作的能力； 2、具有制定营销策略、及具体实施、并积极达成的能力； 3、优秀的沟通谈判能力和良好的客户关系。 工作职责 1、负责开拓客户群，维护客户关系； 2、负责在目标区域开展产品的推广销售工作，完成销售目标，实现产品的销售增长及市场占有率的提高； 3、负责销售团队的管理以及考核；规划、制定市场销售策略及各项营销计划并实施； 4、与其他部门紧密配合落实完成公司的销售目标。 从属关系直属领导为总经理 4、销售员的职位说明书职位名称销售员岗位定员2名学历要求高中以上学历工作经验无特别要求体能要求能久站及搬动5公斤以上商品技能专长熟悉商品销售、包装技巧工作职责 1、执行门店商品销售，提供顾客最佳服务品质 2、维持门店商品及设备清洁 3、提供顾客商品包装服务 4、维持商品陈列整齐及标准正确 5、遵守公司各项制度，接受销售经理工作分派从属关系直属主管为销售部经理 5、财务部经理的职位说明书职位名称财务部经理岗位定员1名学历要求专科以上学历任职资格 1、具有全面的财务专业知识、账务处理及财务管理经验 2、有良好的语言表达及分析、判断、沟通及组织协调能力 3、熟悉国家经济法、税法等相关法律法规； 4、较强的成本管理、风险控制和财务分析的能力； 5、良好的组织、协调、沟通能力，和团队协作精神，能承受较大工作压力。 工作职责 1、负责编制本店会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿。 2、按月编制会计报表，并进行分析汇总，报公司领导备案决策。 3、编制资金、供销成本费用、管理费用预算，控制成本预算，制定、分析进销预算，处理其他有关预算的事项。 4、负责监督公司财务运作情况，及时与出纳核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚 5、进行财务监督，维护财经纪律；从属关系直属领导为总经理第三篇大学城精品店现状及市场分析3.1大学城精品店状况 （1）店面普及率不高据调查，大学城这边的精品店一共有5家，其中师大有2家，福大有2家，医科大学有1家。 与此同时，我们通过问卷调查的结果也显示，有50%的同学认为在大学城这边买到称心如意的饰品或者生日礼物不容易。 （2）大学城这边现有的精品店内的流行饰品或者生日礼物款式较少，不能满足多样化的需求在我们的走访调查和问卷调查中，我们发现大学城现有的精品店内的流行饰品的款式不丰富，同一种流行饰品的款式最多不超过3种，颜色也偏单调。 在调查问卷中，也有42.8%的同学认为大学城现有的精品店内的款式较少，而且无法充分体现当下的流行元素。 （3）店内人员的服务意识不强，服务质量不高我们的走访和调查结果显示，大学城现有的精品店内的销售人员的服务意识不强，特别是当顾客进店挑选礼物或者饰品的时候，没能及时跟进，并做充分专业的引导和价格解释；有的尽管有及时跟进顾客，但是在解答顾客提出的问题时没有足够的耐心，表现出厌烦的情绪。 3.2大学城精品店的消费需求量和消费者心态调查分析问卷中，当问到“如果精品店商品丰富，却距离您的学校有一段距离（半小时内的车程），您会去吗？”，有92.9%的同学选择了“会”；当问到“您一个月有多少次去精品店？”，有64.3%的同学选择了“1-3次”；当问到“您一个月的生活费有多少用在购买精品上？”，有35.7%选择了“10-30元（含30元）”，有14.3%选择了“30-50元（含50元）”。 从以上的调查结果可以得出大学城的大学生对精品的需求很高，而且很热衷于追求流行时尚。 调查中，我们发现精品消费群体以女性为主，其消费行为呈现如下特点 （1）购买动机具有时代感 （2）购买范围广泛 （3）具有明显的冲动性 （4）求奇心理 （5）求名心理。 很多同学很注重物品的品牌，觉得品牌就代表着信誉和质量。 （6）求惠心理。 多数很多追求经济实惠，物有所值，较多受价格因素的影响。 3.3目标市场我们团队创建的“看看精品屋”所定义的目标市场是大学城的所有大学生。 我们将针对价格、物品款式、店内环境、服务质量等与同行展开竞争。 未来市场的发展趋势是关注产品的时尚性、价值性、小型化、个性化等因素，因此我们的发展将更加注重符合未来市场的发展趋势，从而真正满足市场需求。 3.4“看看精品屋”的SWOT分析SWOT分析是一种对企业的优势、劣势、机会和威胁的分析，S、W分别指企业内部环境的优势和劣势。 O、T分别指企业外部的机会和威胁。 根据SWOT的分析，在某些领域中，企业可能面临竞争者的威胁；在这些领域，企业会有些劣势。 如果企业在某一领域具有优势并且存在外部机会，就要利用这些机会，它们是企业真正的优势。 企业要尽可能采用一些措施将威胁消除掉，并对目前有优势的领域进行监控，以争取做到在潜在的威胁可能出现的时候已经做好了准备。 以下就对本店所处的环境进行SWOT分析 （1）优势产品的采购利用网上和网下相结合，从而大大降低了采购和运输成本成本的降低，使得产品价格更加实惠合理，凸显竞争优势宣传和推广的方式打破传统的方式，不仅利用海报宣传，而且通过网络进行宣传，使宣传效果更加显著。 店内的设计凸显时尚元素，通过划分不同的时尚主题满足消费者多样的消费需求。 销售人员通过严格培训，且具备较强的服务意识，微笑面对消费者。 （2）劣势刚开业，还没在消费者心中树立自身的形象需要一段时间才能得到消费者的认可和肯定对消费者的需求缺乏全面的了解 （3）机会大学城目前还没有一家大型综合的精品专卖店目前大学城的精品市场尚未达到饱和的程度大学城的大学生对时尚精品的消费需求很高现有的精品店未能满足消费者的需求，且不够专业 （4）威胁大学城现有的精品店已经占去了一部分的市场份额且有一定的知名度存在一些潜在的市场进入者第四篇精品店选址和布局4.1选址决策4.2因素分析 （1）客流量把握“客流”就是“钱流”原则，在车水马龙、人流熙攘的热闹地段开店，成功的几率往往比普通地段高出许多，因为川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。 浙闽商贸城地处大学城的中心地区，并且有我国品牌超市永辉超市在旁边，吸引了各高校学生来此购物，可以说是福州大学、福建工程学院、福建师范师大、闽江大学、中医学院医、福建医科大学、江夏学院各高校学生的主要消费场所。 （2）顾客质量由于地处大学城，所面对的顾客群以大学生为主。 大学生处于追求个性阶段，自我意识增强，其消费行为主要具有兴趣广、转移快、易模仿、赶潮流、易于接受新事物等特点。 （3）交通条件首先，大学城环城车48路车，从师大始发，途径各大高校，终点站闽江大学；其次，浙闽商贸城位于位于福大附近的永辉超市旁边，可以服务整个大学城的学生和本地居民。 此外， 55、96路公交车也途径永辉超市，可谓交通便利。 （4）店面可见度店面的可见度越高越能引起顾客的注意，对销售越有利。 1、影响因素客流量顾客质量交通条件店面可见度地租与邻近店的关系 （5）地租跟据小组成员实地查访所得信息，浙闽商贸城靠近公路的外围店面地租为100元/平方米，往里一层的店租为60元/平方米，越往里层由于能见度下降其地租也在逐渐下降。 （6）与邻近店的关系跟据小组成员实地查访所得信息我们了解到，浙闽商贸城以服装店居多，精品店只有两三家，这说明我们的现有竞争对手不多。 综合以上各因素，我们决定把“看看”精品店的位置选在浙闽商贸城。 相信，这里商业聚集效应加上我们优质的服务，我们一定可以把“看看”经营的红红火火！4.2“看看”精品店布局（由7部分组成） 1、动物世界这是一个动物大集合的场所，各种动物的毛绒玩偶都齐聚一堂，营造一个温馨、和谐的动物大狂欢。 这一部分以自然为主轴，不在于刻意的摆放，这一个区域由木头构成，由木头的支架、货架以及木地板组成，简单，加以一些绿叶的修饰，修饰为一个森林中的小木屋。 小型的毛绒玩具摆放在货架上，一些比较大型的毛绒玩具摆放在木制地板上，形成一种随意，有协调的风格，让顾客感觉进入了动物世界一样，使顾客有共鸣，进而可挑选到自己喜爱的商品。 2、浪漫满屋这是情侣的天地，在这个区域主要营造一种浪漫的氛围，增强其幸福甜蜜又带有一些神秘的感觉，很好的诠释爱情的甜蜜和幸福。 这一区域的主打商品都以一对、一双的形式出现，由粉色蕾丝以及各种花卉来点缀这个区域，四周由珠帘围成，增加其朦胧的感觉。 3、主题区这是一个随着时间的变动而变动的区域，主要以当时的焦点为主轴，每一个时期都有各自的代表商品。 这个区域的装饰也是各不相同，由其主题所决定，例如适逢世界杯，制定主题区为世界杯，营造一种足球体育氛围，以绿色为主轴网罗各种有关世界杯的商品，如足球摆设品、奖杯模型、球员小木偶等等，力求使顾客在此感受到世界杯的氛围，也会对赛事进行跟踪，播放世界杯歌曲以及观看世界杯视频。 除了世界杯主题以外，还有圣诞节专区等等。 4、饰品区这个区域主要以柜台和货柜的形式展示，靠近浪漫满屋的那个部分主要是摆设各种饰品，如项链、戒指、耳饰等等，这个区域灯光比较亮，以便顾客能够清楚观看商品的颜色、款式等，这些商品是时尚有具有个性的商品，为了使商品更加独特，我们除了关注商品本身的个性度以外，还关注商品的数量，我们这部分的商品都是少量销售，避免过多的人买到雷同的商品，我们的商品在不断变化中，既要跟上时代的需要，又要时尚，有个性。 各种饰品整整齐齐的摆放在柜台上，让顾客看得见、摸得着，并且可以随心所欲地试戴。 这种没有障碍的零距离接触，让消费者的感官最大程度地受到刺激，大大增加了销售机会。 后半部分主要是以货架为主，以高度为165厘米的货架为例，黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，是眼睛最容易看到、手最容易拿到的商品位置，也是最佳陈列位置。 专门陈列一些女生用的头饰，比如发夹、皮筋等，还有帽子、小饰品如手机挂坠等等。 商品众多，既多样有独特，力求让顾客选到称心的商品。 5、特色区这个区域品种丰富，也是以货架的形式摆放，主要摆放各种摆设品，工艺品以及有创意的各种物品，这个区域的风格跨度较大，可以是各种古老、独特的民族工艺品，也可以是在时尚前沿的各种潮品，既美观又独特，其中有些商品具有收藏价值。 这个区域以格子的理念推广，整个货架被分割成大小不等的各自，由上而下逐渐变大，货架以木头为主，用以衬托各种工艺品的艺术感及其他商品的独特性，区域涉及的墙壁也装修成格子用以摆放物品。 6、特价区顾名思义，这个区域的价格相对比较低，包括要大量推广的商品以及其他区域即将更新而排出的商品，摆放在收银台的旁边是考虑到顾客等待收银的时间，刺激顾客进行选购，由于价格相对低廉，需要考虑的时间比较段，容易引起顾客的购买欲望。 很多顾客在等待交款的时候，也喜欢左顾右盼，这个时候，顺便捎上一两件特价商品也是很理所当然的了。 7、新品区这个区域摆放在店面最中心的位置，只要一进大门就可以看到，主要起到宣传的作用，并且这个区域顾客行走比较频繁，增强顾客对新品的印象，这里摆放的是最新潮品，各种新进的商品。 货架是环形货架，在过道的各个方位都可以看到这个区域，加大宣传推广的力度，这个区域设计独特，尽最大的程度吸引顾客的眼球。 店面平面图第五篇采购决策所谓采购，就是通过交易从资源市场获取资源的过程。 采购是本店物资资源的总入口，是本店生产经营正常进行的先决条件和保障条件。 我们这里主要分析的是关于本店销售产品的采购。 关于产品的采购我们主要遵循的是以下的流程 1、采购产品的选择首先通过问卷调查等手段了解消费者的需求、喜好；其次，根据本店的主题理念、布局设计结合市场潮流趋向大概确定需要采购的产品的种类、数量；进行实地的考察，充分挖掘市场上的特色产品。 2、供应商的选择考察期间，应当注意对供应商的选择。 根据“货比三家”的原则，对不同供应商的产品进行细致的比较。 主要针对产品的外观特色、质量、价格；供应商的信誉、合作意向；供货地的交通便利条件等方面进行比较。 另外，也可以充分利用网络，在网上进行产品的采购。 3、制订采购计划经过前期的考察已经比较清楚需要采购的产品有哪些以及比较满意的合作供应商，接下来就是与供应商进行商讨，商讨的内容主要包括有?订货价格价格方面是采购的一个关键，既要保证产品的质量，又要控制成本。 即要做到以合适的价格购得所需的产品。 这方面我们之前有做过市场调查，对市场行情还是比较了解的。 另外，可以与供应商商量，要求给予适当的数量折扣。 ?订货数量由于是初次采购，所以采购的数量不宜过多。 根据店面的大小，布局摆设订相应数量的货品，某些市场上比较畅销的货品会有适当的存货。 之后再根据销售的情况，考虑进货的数量。 ?订货时间店面装修完毕，各类人员就位后就可以进行订货了。 ?送货方式供应商如果有提供送货上门的服务，运输费用又在本店可以接受的范围内，可以考虑由供应商送货上门。 否则，本店可以采取另外的途径，比如第三方物流，或租用货车。 ?其他事项如货物损坏赔偿如果采用的是供应商送货，货物在运输中损坏，造成的损失应有由哪方承担。 产品质量如出现问题的有关赔偿事项。 随着采购次数的增多，对采购的流程会逐渐的熟悉起来，与供应商的关系也会逐渐的加深。 保持与供应商比较稳定的关系对本店的经营有很大的益处，它可以保障本店的供货源，使本店不会因为缺货而失去销售的机会，也避免了本店为寻找其他供应商而产生的相关费用。 此外，在寒暑假时期，由于有很大部分的学生会回乡，这时的学生顾客群也会比较少，相对而言进入销售淡季，在这个时间里，我们将会进行各地商品的实地考察。 选择有小商品聚集的地方（如义乌小商品集散中心）进行实地的考察，根据店面的需要选择适合店面风格的商品，网罗各种特色的商品，并在以后成为我们精品店商品的供应地之一。 也会搜罗各地具有民族特色的商品，充实我们精品店的商品，并且为大学生们带来更多的商品资讯，为我们精品店进一步推广做更好的准备。 第六篇营销策略6.1“看看”精品屋的发展战略 1、创业初期（1年）的发展战略创业初期，市场营销策略为以大量宣传手段提高大学城大学生对“看看”精品屋的认识，提高他们对“看看”精品屋的认可度，并形成口碑效应。 用营销手段不断开发大学城的精品市场，抢占大学城的顾客资源，从而占据一定的市场份额。 同时努力建立自己的品牌，积累无形资产。 2、中长期的发展战略这个时期的市场营销策略是丰富销售渠道，尝试利用网络在淘宝网开店，实现网上和网下同时销售的可能，不断开发和扩大销售市场；实现“走出去”战略，利用“看看”这个自主品牌在大学城内外立连锁店，同时设立代理商和分销商。 6.2创业初期的营销计划6.2.1促销策略 1、主要目的由于“看看”精品店初开张，很多人并不知道其存在，对我们的服务理念也不了解。 为了打开市场，使更多的人知道“看看”的存在，我们在开张前期制订了集中开拓市场的营销手段，希望通过这些促销手段，把“看看”的知名度打起来，让更多的顾客了解我们的商品，以及我们的服务理念，进而树立良好的形象，吸引更多的顾客。 2、主要促销方式 （1）海报宣传在各个大学的宣传栏贴大海报，展示我们的特色商品主打商品，特价商品等，发布商品的优惠信息，吸引顾客的注意力，引起他们的兴趣，使他们产生购买欲望。 由于精品店中的商品与日常生活息息相关，所以我们还要把宣传深入到宿舍区，让“看看”成为大学生日常消费的主要选择。 主要采取的方法是在各大学分别雇佣几个帮手，把我们精心制作的宣传单送到每个宿舍，让更多的人知道“看看”的存在。 （2）流动促销我们秉持“把服务送到您身边”理念，在周末时到各个大学设流动摊位，把我们的最新商品、特价商品等送到同学身边。 这主要是为那些对精品有兴趣却无暇或疲于逛街的同学们服务的。 （3）赠送会员卡活动自开张之日起一个月，凡在“看看”精品店购物一次性满三十元的顾客，赠送会员卡一张，自此以后，在本精品店购物可享受九五折优惠，积分满一百享受九折优惠；满两百分享受八五折优惠，或者可以积分换礼品。 （4）节假日商品打折根据不同的节日选取不同的商品作优惠。 “看看”精品店有一个主题区，可以根据不同的节日卖不同商品，例如，南非世界杯，可以卖一些与足球有关的商品。 在特殊节日，做一些特殊商品的促销。 （5）周年派对为了回馈老顾客，在“看看”精品店周年纪念日时开设“周年派对”，邀请一些老顾客共同庆祝，并派送一些礼品。 由于大学生是一个颇具个性的群体，我们的派对将会是形式新颖、内容丰富的派对，能够调动年轻人的激情！ （6）赞助校园活动为了打响“看看”精品店在各大校区的知名度，我们采用赞助的形式，通过赞助高校内的各种小型文娱活动，例如系级毕业生晚会、各种知识竞赛活动。 由于我们的经营规模有限，不能投入大量资金，所以我们赞助的形式主要是捐助一些小而精致又有纪念意义的礼品。 （7）建立顾客信息网随着“看看”精品店在各大校区知名度不断的加大，会有更多的学生顾客，为了更好的推广“看看”精品店，我们将会建立顾客信息网，记录和更新新老顾客的相关信息，以便我们能够准确的把握顾客购买的时间和动机，如在重要节日的时刻（情人节），我们向新老顾客说明我们在这个时期的主要活动和各种特色商品，激发顾客的购买欲望，达到宣传的作用。 6.2.2广告创意 1、广告主题光临“看看”，保证您“饰饰”顺心 2、广告创意芬芳的“饰界”吸引着无数彩蝶，“看看”也忍不住伸出一双硕大的眼睛欣赏着五彩的“饰界”。 6.2.3服务创新现代市场经济的竞争特性要求必须为顾客提供优质服务，以获取较大的竞争优势。 然而，“优质”对服务来讲，却是一个相对的而又难以把握的概念。 它既要符合企业制定的服务标准，又要较好地满足顾客的需要；既要考查服务的结果，又要评估服务的过程。 而服务标准的制定又必须以顾客满意为指导。 因此，现实生活中顾客对服务标准的评估是一个相当复杂的过程。 如图1所示，顾客感受到的整体服务质量不仅与顾客的接触到的服务经历有关，而且与顾客对服务质量的期望有关。 顾客实际经历的服务质量符合或超过他们的期望，他们感受到的整体服务质量就好；反之，如果顾客实际经历的服务质量达不到他们的期望，他们感受到的整体服务质量就差。 图1顾客感受到的服务质量预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。 如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上所说顾客所接受的服务水平是很高的，他们的仍然会认为企业的服务质量较低。 预期质量受四个因素的影响市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求。 市场沟通企业形象顾客口碑顾客需求技术质量职能质量形象质量真实质量经历的服务质量预期的服务质量感觉到的整体服务质量市场沟通包括广告、公共关系、人员推销、营业推广等促销活动。 这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。 如果企业做的广告过分夸大自己的产品及所能提供的服务，会导致顾客产生很高的预期质量。 然而，当顾客对其感知的服务质量大打折扣。 企业不能直接控制顾客口碑和企业形象，但能够通过各种促销活动来影响顾客心目中的企业形象和创造良好的“口碑效应”。 尽管如此，顾客主要还是根据自己从前在服务企业接受服务的实际经历，向亲友或他人介绍服务情况，并形成、加强或改变自己对企业形象的看法。 顾客需求是企业的不可控因素。 顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 1、服务质量评估标准根据服务质量的四个基本构成要素并考虑服务管理的自身特点，我们认为一项优质服务至少应满足以下标准 1、规范性和技能化。 服务提供者具有一定的专业知识和技能，并达到了一定的行业、国家或国际通用的等级标准。 在提供服务的过程中，能运用专业知识和技能规范作业，解决顾客的疑难问题，为顾客提供满意服务。 2、态度和行为。 服务人员以和蔼可亲的服务态度、文明规范和行为举止为每一位顾客提供规范的服务。 3、可亲近程度和灵活性。 服务时间、服务地点、服务人员和服务系统的安排与设计，应充分考虑顾客的特点，并能够依据顾客的要求进行灵活的调整，以取得最令人满意的服务效果。 4、可靠性和忠诚度。 全心全意为顾客服务，最大限度地满足顾客的利益是企业的宗旨。 企业及其员工有能力履行企业承诺，及时为顾客解决各种疑难问题，让顾客在享受服务的过程中感受到舒心和放心。 5、自我修复。 服务对象是千差万别的，服务过程也有不同程度的差异，差错和意外必然客观存在的。 及时可行的补救措施是提高服务满意度的有效方法之一。 无论发生什么情况，服务供应者有能力并能有效地采取行动，控制局势，寻找新的、切实可行的补救措施。 6、名誉和可信度。 良好的企业业绩和较高的品牌价值能够为企业创造良好的声誉。 业绩属于企业，价值却属于顾客。 企业的经营活动可以依赖，则顾客的投资是物有所值的。 因此，我们将从以上六个方面系统培训销售人员，提高我们的服务质量。 6.2.4公共营销公司将主要目标顾客定位于大学城的所有大学生，尤其是女大学生。 为了扩大本店在目标顾客中的影响力，可以采用一些公关营销。 公关营销的对象是目标顾客群中的强势力量在校贫困大学生。 公司可以筹划出资援助那些在大学中品学兼优却因经济能力有限而无法顺利完成学业的贫困大学生。 为了加深学生对公司的印象，公司并没有采取通常意义上的单纯捐资方式，而是采取了变“输血”为“造血”的资助方式即提供给大学生在试营店打工的机会。 通过这种资助方式，让店内打工的大学生成为产品最好的“推销员”。 每位在店内打工的大学生可以负载店内的时尚饰品，公司通过这种方法把产品推向校园，使产品和大学生迅速形成了“互动双赢”。 第七篇风险与风险管理7.1供应商风险对策为了避免供应商方面了生意外使货源供应切断的风险，我们采用通过与多家厂商合作的方式来降低风险。 这样会降低由于某家厂商提供产品质量不大要求或是合作等方面出现的问题而使整个公司瘫痪。 7.2成本控制风险由于精品大多属于时尚潮流产品，具有自己特有的产品周期。 简单地分为兴起普及退出三个阶段，往往周期就只有一个季度，产品非常一旦不畅销，非常容易积压，从而减少了公司的资金流动。 对策通过各种渠道获取最新的时尚潮流趋向，先人一步争取成为潮流的推动者而非跟风者；再者，关注各种产品的销售情况，制定一个统一的标准，当某个产品一天的出售量连续走低时，将它定为滞销品，于是采取降价、打折或是作为赠送品尽快清仓回笼资金。 7.3竞争风险对策为避免激烈竞争带来的风险，我们可以从以下方面展开 （1）产品的定价。 我们将根据市场及自身的情况对产品作出有竞争力的定价。 （2）产品的款式。 新颖、潮流是关键。 没人愿意和别人穿同样的一款衣服，精品也一样。 它体现了一个人的品位和个性，让消费找到符合自己的款式并且与众不同是我们的宗旨的同时也是我们最基本的生存之道。 （3）更加注重产品的服务。 我们的销售人员都将进行专业的培训，且要求具有较强的服务意识，提高服务质量。 7.4管理风险（含人事/人员流动/关键雇员依赖）尽量避免过多的依赖某个员工，各员工分工清楚，职责分明。 另外建立一个好的工作交接体系，通过工作日志等对工作进行交待，讲述应跟进的工作等。 关健的顾员必须定时向管理高层报告重要的事情走向，并且通过合同限制关键雇员随意离职，其必须在工作交接完毕后才能离开其岗位，确保其离开不影响公司运转。 初期由发起人控制进货渠道，待事业成熟聘请专业的采购人员。 7.5破产风险建立健全财务风险预警系统，一旦公司持续数月的亏损，而且扭亏无望，及时做出反应。 在可能的情况下将整个整体出售或是通过拆分具体出售产品和设备，出租门面等尽量将损失减到最低。 如果在初期出现破产危险，亏损应在五万以内。 第八篇财务规划8.1融资渠道资金是保证一个组织良性运作的重要保证，没有资金投资的创业是没有实际意义的，因此，对于一个即将创立的组织，充足的资金保障是必要的。 作为创业资金的，我们主要有以下两个方面 1、团队成员出资成员林建元李鹭雅陈玉林倩潘双进王选永投入资金10000元10000元5000元5000元10000元10000元合计50000元 2、银行贷款银行贷款被誉为创业融资的“蓄水池”，由于银行财力雄厚，而且大多具有政府背景，因此在创业者中很有“群众基础”。 根据我国和福建省有关大学生创业的优惠政策，个人最高可从银行享受5万元的全额贴息贷款。 因此我们团队通过申请获得了5万元的银行贷款。 8.2资金使用计划 （1）资金投入预计初期资金总投入10万元。 主要用于购买固定资产，以及其他各类期间费用。 （2）固定资产投资估算及依据固定资产按经济用途分生产经营用固定资产和非生产经营用固定资产，主要包括房屋、设备、办公用品等。 （3）前期投入店面的装修25000元；固定资产5000元；第一次进贷30000元合计60000元8.3效益分析 1、月营业额估算 （1）日营业额估算人潮/天1000X入店率20%=入店人潮200/天入店人潮200/天X入店购买率60%=实际购买人潮120/人实际购买人潮120/人X单价5元=预估营业额600元/天 （2）月营业额600元X30=18000元2成本、获利、风险分析 （1）经营费用估算a.固定费用每月房租2000元折旧费用100元/月水电费用500元/月总计2600元/月b.变动费用考虑的比例包装、杂费10%商品损耗0.5%总计10.5%X18000=1890元 (2)投资收益估算a.销售毛利=营业收入X毛利率18000X72.2%=13000元/月b.预计每月税前损益=销售毛利变动费用-固定费用8510元/月=13000-1890-2600c.预计每年税前损益=每月税前损益X12102120元/年=8510X128.3损益风险评估损益平衡点销售额=固定费用/（毛利率-变动费用率）=2600/（72.2%-15.5%）=4586元经营安全率=1-损益平衡点销售额/预期销售额=14586/18000=64.5%8.4启动资金准备启动资金=1年租金+装修、设备、成本费用+流动资金100000=24000+60000+16000根据以上的计算，我们的饰品项目的获利是相当可观的。 四年的累积获利可达408480元，投资回报率达102%。 而该项目的安全率高达64.5%，可以说是处于优良店的范畴。 所以说该项目的投资收益绝对是高的，可见对大学城精品店投资是可观的。 8.5投资总效益预测（不考虑资金时间价值） （1）每年获利=月税前损益x12102120元/年=8510X12 （2）四年累计获利=每年获利x4408480元=102120X4 （3）投资回报率=每年累计获利/总投资额102%=102120/100000 （4）投机回收期=总投资额/每年累积获利0.98(年)=100000/102120盈利预测表序号项目“看看”精品店初期的盈利预测（单位元）1主营业务收入216000减主营业务成本60000主营业税金及附加02主营业务利润156000加其他业务利润0减营业费用538803营业利润102120加投资收益0补贴收入0营业外收入0