售后服务计划及培训.doc

售后服务计划及培训 第1章.售后服务计划及培训1.1售后服务计划1.1.1设备安装、调试?保证设备均为制造商原产原装，保证所提供货物是全新的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。 ?货物到达校方指定的教室后，将由本公司与校方共同开箱清点，并进行签字确认。 若有差异，由本公司承担责任。 ?本公司承担产品的安装、调试和有关配置工作，并进行实际的测试。 ?本公司技术资料,包括所有设备的配套文件(含厂商的质保书、合格证)、用户手册、操作手册、安装手册、装箱单及相关文档等。 1.1.2保修与服务承诺?设备保修承诺所有系统设备提供1年内质保，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障技术服务与维修。 ?提供长期技术咨询和应用系统支持对于客户的问题，提供客户满意的答复，对于客户对现有设备改进的要求，提供新技术咨询，为客户更新改进原有设备提供建议。 ?系统软件的升级服务当软件产品有升级时，公司1年内软件升级服务。 ?系统运行优化指导服务我公司技术人员可以根据系统的特点,帮助客户在系统使用过程中不断优化系统性能,提高客户业务开展质量。 我公司将对用户进行每个月一次的电话回访，客服部每年对用户的产品进行年检，有问题及时维修，直到客户满意。 利用寒、暑假及双休日期间，维护范围包括设备调试、系统线路检查等。 1.1.3售后服务响应时间A.电话，传真，电子邮件在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真等方式，将所有遇到的问题报告给公司售后服务部门，公司售后服务部门在接到信息立即给予解决问题的响应和答复。 B.远程支持一般技术问题，公司技术支持工程师将通过网络立即给予远程解决。 C.现场服务遇到设备发生故障、突发事件和重大技术问题，的技术支持工程师承诺立即响应。 对于影响仪器设备正常运行的严重故障，相关技术人员在24小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修复完全恢复正常服务为止。 1.1.4质保期后的服务承诺?保修期后我方将长期以优惠的价格为用户方提供各种设备的零配件及其维修服务。 ?保修期后所有设备和软件保修服务方式仍为我方上门保修，即由我方派员到使用方设备使用现场维修，并且只收取零配件成本费用，具体由双方协商制定；1.2培训计划?产品验收后，由我公司技术工程师提供1次全员产品如何使用的相关培训，培训时间、人员同用户协商确定，直到所有参加培训人员达到熟练为止。 ?使用户能对整个系统全面了解，保证系统的正常运行，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 在整个项目实施过程中，在设备安装场地项目实施组工程师对各系统操作员和管理员进行现场培训。 培训主要包括以下内容?系统工作原理和应用?系统功能配置、管理?系统配置技巧、日常维护方法和步骤?识别初级故障及必要的恢复方法?同时还无偿地根据用户的要求进行不定期的培训。 ?用户培训用户培训活动需要事前组织，并明确用户培训活动分为两种系统维护培训系统应用培训系统维护培训的对象为系统的管理教师，一般情况下可能只有一或两名。 这种培训需要培训者和受训者就系统进行实物培训，以达到法院系统管理员了解系统构成，能够熟练开启和关闭系统，明确系统工作过程中的注意事项等等，如果能使法院系统管理员掌握一些简单故障判断方法，并能自行解决，更好。 系统应用培训需要召集法院系统管理员，按照由易到难，由理论到实际操作的教授方式进行。 在进行系统应用培训时，培训者按照要求先进行自我介绍，公司介绍、系统介绍，让受训者了解这些基本信息。 对于系统功能的培训，需要分为两个部分，基本功能部分和更多功能部分，这两个部分的培训需要被明确分隔开。 一定要明确认识到，教师在授课过程中，主要应用的功能只有几个，所以对这几个功能的培训，已经决定了用户的应用。 培训过程包括（一个课时等于45分钟）开场介绍（10分钟）数字法庭系统基本功能介绍（PPT讲解，两个课时）系统应用实际操作（至少2个学员实操，一个